WhatsApp müşteri hizmetleri platformu, ekibinizi daha iyi destek sunmaları için güçlendirir. Bu makalede, WhatsApp API ile konuşma desteğinin geleneksel müşteri hizmetleri kanallarına göre avantajlarını tartışacağız. Ayrıca, WhatsApp API 'un temellerini ve WhatsApp üzerinden müşteri desteği sunmak için en iyi uygulamaları öğreneceksiniz. Hepsi bu kadar da değil - size dünyanın dört bir yanındaki şirketlerin müşteri hizmetleri için WhatsApp'ı nasıl kullandıklarına dair bazı başarılı örnekler de göstereceğiz.

Neden Geleneksel Destek Kanalları Yerine WhatsApp Müşteri Hizmetleri Platformunu Seçmelisiniz?

Geleneksel olarak işletmeler müşteri hizmetleri için e-posta ve webchat kullanırlar. Ancak e-posta etkileşimleri yavaştır ve insanlar gelen kutularını sık sık kontrol etmezler. Webchat ziyaretçileri anonim olma eğilimindedir ve işletmeler için kimliklerini doğrulamak zor olabilir.

Her iki kanaldaki konuşma dizileri de dağınıktır ve bu da kişinin konuşma geçmişine genel bir bakış sunmaz. Bu sınırlamalar her işletmenin istediği şeyi zorlaştırıyor: kişiselleştirilmiş çözümler sunmak, çözüm süresini kısaltmak ve kalite güvencesini iyileştirmek.

Buna karşılık, WhatsApp etkileşimleri hızlıdır ve soruların daha kısa sürede çözülmesini sağlar. Temsilciler ayrıca kişileri numaralarına göre tanımlayabilir ve aynı ileti dizisindeki konuşma geçmişine erişerek her bir kişi için özelleştirilmiş destek sağlayabilir.

WhatsApp'ı bir müşteri hizmetleri platformu olarak kullanmak için bir WhatsApp Business hesabına ihtiyacınız olacak. WhatsApp iki tür işletme hesabı sunar - WhatsApp Business App ve API.

WhatsApp Business Uygulaması küçük işletmeler için tasarlanmıştır ve çok kullanıcılı işlevsellik ve gelişmiş otomasyondan yoksundur. WhatsApp müşteri hizmetleri platformunu bir temsilci ekibiyle kullanmak isteyen orta ve büyük ölçekli şirketler için WhatsApp API adresini tercih edin.

WhatsApp Müşteri Hizmetleri Platformu: Bilmeniz Gerekenler

WhatsApp API , WhatsApp Business Uygulamasından daha karmaşıktır. Müşteri hizmetleri için WhatsApp'ı kullanmaya başlamadan önce, WhatsApp API'un temellerini öğrenelim.

Müşteri Hizmetleri için WhatsApp API Kullanmanın Maliyetleri

Yeni başlayanlar için, WhatsApp'ı bir müşteri hizmetleri platformu olarak kullanmak ücretsiz değildir. Aylık WhatsApp API ödemenizin iki bileşeni vardır; bunlar WhatsApp iş ortağı ücr etleri ve WhatsApp konuşma ücretleridir.

WhatsApp iş ortağı ücretleri her İş Çözümü Sağlayıcısına (BSP) göre değişir. Yaygın uygulamalar arasında WhatsApp API kurulum ve barındırma ücretlerinin alınması yer almaktadır. Hatta bazı WhatsApp BSP'leri mesaj başına bir fiyatlandırma uygulamaktadır ki bu da aylık destek görüşmeleri büyük miktarlarda olan şirketler için ideal değildir.

Aylık maliyetleri kontrol altında tutmak için, mesaj işaretlemesi eklemeyen bir BSP seçtiğinizden emin olun. Örnek olarak, respond.io yukarıda belirtilen hizmetlerin hiçbiri için kullanıcılarından ücret talep etmez.

WhatsApp'ın görüşmeye dayalı fiyatlandırma modeli söz konusu olduğunda, destek görüşmeleri genellikle hizmet görüşmesi kategorisine girer, çünkü genellikle bilgi almak veya yardım istemek için destek ekipleriyle iletişime geçen müşterilerdir.

Neyse ki, hizmet görüşmeleri iş amaçlı görüşmelerden daha ucuz olma eğilimindedir. Dahası, her WhatsApp İşletme Hesabı ayda 1.000 ücretsiz hizmet görüşmesi alır.

WhatsApp, işletmelerin müşterilere herhangi bir zamanda mesaj göndermesine izin vermez. WhatsApp üzerinden verimli destek sağlamak için işletmeler WhatsApp API mesajlaşma kısıtlamalarının nasıl işlediğini bilmelidir.

24 Saat Müşteri Hizmetleri Pencere Kısıtlamaları

Son kullanıcıları spam'den korumak ve iyi müşteri destek uygulamalarını teşvik etmek için WhatsApp API 24 saatlik bir müşteri hizmetleri penceresi uygulamaktadır. Bu süre dışında müşterilere yanıt vermek veya bir destek talebini takip ediyorsanız onlarla yeni bir görüşme başlatmak için önceden onaylanmış bir WhatsApp Mesaj Şablonu kullanmanız gerekir.

Bununla birlikte, kullanıcılar WhatsApp sohbete tıklama reklamlarındaki harekete geçirici mesaj düğmeleri veya Facebook Sayfası harekete geçirici mesaj düğmeleri aracılığıyla işletmelere mesaj gönderdiklerinde mesajlaşma penceresi 72 saate uzatılır. En önemlisi, bu konuşmalar ücretsizdir.

Müşteri Desteği için WhatsApp Nasıl Kullanılır? WhatsApp Üzerinden Müşteri Hizmetleri Sunmak İçin 4 Hızlı Kazanç respond.io

Şimdi respond.io adresini kullanmanın WhatsApp müşteri desteği sunumunuzu nasıl iyileştirebileceğine bakalım.

Karmaşık Talepleri Takip Etmek için Mesaj Şablonlarını Kullanın

Bir Mesaj Şablonu, WhatsApp'ın mesajlaşma penceresini yeniden açabilir ve temsilcilerin 24 saatlik pencerenin dışında müşterilerin sorularını takip etmelerini sağlar.

Diğer WhatsApp Gelen Kutusu ürünlerinden farklı olarak respond.io , İş Ortağınızın Merkezi ile WhatsApp Gelen Kutusu arasında hareket etmenize gerek kalmadan doğrudan platformdan destek için WhatsApp mesaj şablonlarını senkronize etmenize, oluşturmanıza ve göndermenize olanak tanır.

SSS'leri Yanıtlamak, Müşterileri Yönlendirmek ve Vakaları Eskale Etmek için Sohbet Otomasyonunu Kullanın

respond.io adresindeki sohbet otomasyonu ile, sık sorulan sorulara yanıtlar sağlayan bir WhatsApp çoktan seçmeli menü oluşturabilirsiniz. Böylece müşteri destek temsilcileriniz daha acil konulara odaklanabilir.

Doğru İş Akışları kurulumu ile müşterilerin doğru ekibe yönlendir ilmesi otomatik bir süreç haline gelir. Ayrıca, Kısayollar düğmesi, Temsilcilerin tek bir düğmeye tıklayarak destek vakalarını yükseltmesine veya Zendesk gibi harici sistemlerde destek talepleri oluşturmasına olanak tanır.

Mobil Uygulama ile Mesajları Her Yerde Yanıtlayın

respond.io mobil uygulaması, temsilcilerin birden fazla telefonda WhatsApp aracılığıyla müşteri sorularını yanıtlamasına olanak tanır. Uygulama, zahmetsiz bir mesajlaşma deneyimi için Gösterge Tablosu, Kişiler ve Mesajlaşma gibi hayati modüllere sahiptir.

Temsilciler, her yeni mesaj geldiğinde veya kendilerine yeni Kişiler atandığında bir anlık bildirim alacaklardır. Bu şekilde hiçbir mesajı kaçırmayacaklar. respond.io Android ve iOS uygulamaları sırasıyla Google Play Store ve Apple App Store 'da mevcuttur.

Contact Merge ile Müşterilerin Bütünsel Bir Görünümünü Elde Edin

WhatsApp dışında, Kişilerinizin size ulaşmak için diğer mesajlaşma kanallarını kullanması muhtemeldir. Ancak bu, silo halinde konuşmalara ve Kişi tekrarına neden olur. Neyse ki, respond.io Contact Merge 'i destekliyor, böylece müşterinin 360 derecelik bir görünümü için tüm Kişi ayrıntılarını ve konuşma geçmişini birleşik bir profilde birleştirebilirsiniz.

Nihayetinde bu, temsilcilerin müşterilerin bağlamını anlamasına ve onlara yardımcı olmanın en iyi yolu hakkında bilinçli bir karar vermesine yardımcı olur. WhatsApp müşteri hizmetleri platformunu kullanmak için fikir mi arıyorsunuz? Diğer şirketlerin WhatsApp üzerinden nasıl müşteri desteği sağladığını öğrenmek için okumaya devam edin.

İlk Elden Rapor: Müşteri Hizmetleri için WhatsApp Kullanan 3 Şirket

WhatsApp müşteri hizmetleri platformunu kullanmanın teorik kısmını aradan çıkardığımıza göre, şimdi dünyanın dört bir yanındaki şirketlerin müşteri hizmetleri için WhatsApp'ı nasıl kullandıklarına dair bazı pratik örneklere göz atalım.

1. Alfa-Bank WhatsApp Müşteri Hizmetleri Platformunu Nasıl Kullanıyor?

Kazakistan'ın en büyük bankalarından biri olan Alfa-Bank, müşteri hizmetleri platformu olarak WhatsApp Business API 'u seçti. Hesap sahipleri artık WhatsApp üzerinden hesap bilgileri, ödeme hatırlatmaları ve operasyonel destek alabilecek.

Birçok banka, sohbet robotları aracılığıyla basit bankacılık sorularını yanıtlamak için mesajlaşma uygulamalarını kullanmaya başladı. Ancak Alfa-Bank bir adım daha ileri giderek WhatsApp üzerinden canlı müşteri desteği sunuyor.

Alfa-Bank WhatsApp Üzerinden Nasıl Müşteri Hizmetleri Sunuyor?

Müşteri hizmetleri için WhatsApp kullanırken bir insan temsilcisiyle konuşmak için, Alfa-Bank'ın WhatsApp numarasını kişi listenize eklemeniz ve ilk mesajı göndermeniz yeterlidir.

Alfa-Bank'ın WhatsApp Müşteri Hizmetleri platformunu test ettik ve yanıt hızından etkilendik - 2 dakika içinde yazılı bir yanıt aldık! Dahası, sohbette genel bir karşılama mesajı veya ana menü yoktu. Hemen bir temsilci ile sohbet edebildik.

Alfa-Bank'ın Whatsapp Müşteri Hizmetleri Platformu Başarılı mı?

Alfa-Bank, WhatsApp müşteri hizmetleri için bir chatbot kullanmak yerine müşterilerini canlı bir temsilciyle temasa geçirerek sektör normlarından uzaklaşıyor. Umarız daha fazla banka chatbot stratejilerini yeniden düşünür ve müşterilerine WhatsApp üzerinden kaliteli insan desteğine doğrudan erişim sağlar.

2. Bupa WhatsApp Müşteri Hizmetleri Platformunu Nasıl Kullanıyor?

Sigorta şirketinizle WhatsApp üzerinden mesajlaşmak güzel olmaz mıydı? Bupa Avustralya, WhatsApp Business müşteri desteğini başlatarak bunu mümkün kıldı. Bakalım neye benziyor.

Bupa WhatsApp üzerinden nasıl Müşteri Hizmetleri sunuyor?

Sohbeti başlatmanın iki yolu vardır. Bir arama sırasında, otomatik bir ses tarafından WhatsApp'a yönlendirilebilir veya web sitelerindeki bir WhatsApp sohbet bağlantısını kullanarak başlayabilirsiniz.

Harika bir şekilde, bir mesaj gönderdikten sonra gerçek bir kişiye bağlanacaksınız. Bupa'nın WhatsApp müşteri hizmetleri platformunda sigorta planlarına kaydolmak, fiyat teklifi almak ve hatta bir hak talebinde bulunmak da dahil olmak üzere çok çeşitli eylemler mümkündür.

Hizmeti test ettiğimizde şöyle bir şey oldu: Sağlık sigortası planları hakkında bilgi aldık ve temsilci, kapsam altına alınmasını istediğimiz durumlar ve ne sıklıkla doktora gittiğimiz gibi bir dizi soru sordu.

Soruları yanıtladıktan sonra, bizi Bupa web sitesinde önerilen bir plana bağladı, böylece kapsam ayrıntılarını inceleyebildik. WhatsApp üzerinden bir fiyat teklifi alamasak da, temsilci bizim için en iyi planı anlamamızı kolaylaştırdı.

Bupa'nın Whatsapp Müşteri Hizmetleri Platformu Başarılı mı?

Uzun vadeli bir başarı olup olmayacağını bilmiyoruz ama kesinlikle iyi bir deneyim yaşadık. Temsilci her zaman birkaç dakika içinde yanıt veriyor, ayrıca görüşmenin yazılı bir kaydına sahibiz. Bu, insanların istediği türden bir müşteri hizmeti - sadece oraya ulaşmak için Covid-19 adresinin kullanılmamasını diliyoruz.

3. Yas Island WhatsApp Müşteri Hizmetleri Platformunu Nasıl Kullanıyor?

Yas Adası, Abu Dabi'de yer alan ve yarış pistleri, tema parkları, oteller ve çok daha fazlasını içeren devasa bir dinlenme tesisidir. Ziyaretçilerin tatillerini planlamalarına yardımcı olmak için Yas Island, WhatsApp müşteri hizmetleri platformunu kullanıma sundu.

Yas Island WhatsApp Müşteri Hizmetleri Platformu Nasıl Çalışıyor?

Yas Island ziyaretçilerinin kanalı keşfetmek için iki yolu var. Yas Island web sitesinde ve Facebook sayfasında listelenen numarayı ekleyebilirler veya Yas Island web sitesi iletişim sayfasında gösterilen WhatsApp Click to Chat bağlantısını kullanabilirler.

Kanala katılmak için bir mesaj göndererek sohbet başlatın. Otomatik bir yanıt, yol tariflerinden etkinliklere kadar sık sorulan soruların bir listesini içeren bir menü sunacaktır. 1'den 11'e kadar sayılarla cevap vererek bir seçenek belirleyebilirsiniz.

Otomatik yanıt, uzun ve kısa yanıtların bir karışımını sunar. Ek ayrıntı gerektiren sorular için daha fazla seçenek arasından seçim yapmanız istenir veya bir bağlantı aracılığıyla web sitelerine yönlendirilirsiniz.

Herhangi bir gösterge olmamasına rağmen, aslında canlı bir temsilciyle konuşabilirsiniz. Belirli bir soruyu yazdıktan veya bizim yaptığımız gibi bir şeyi yanlış yazdıktan sonra size bu seçenek sunulacaktır. Anında değil, ancak bir temsilcinin yanıt vermesi için beklenen bir bekleme süresi alacaksınız.

Bizim durumumuzda, bekleme süresi yaklaşık 1 dakikaydı, ki bunun tamamen otomatik bir deneyim olacağını düşündüğümüzü düşünürsek bu oldukça şaşırtıcı.

Yas Island'ın Whatsapp Müşteri Hizmetleri Platformu Başarılı mı?

Biz kesinlikle öyle düşünüyoruz. Otomatik mesajlaşmayı canlı bir temsilciyle birleştirmek genellikle karmaşık bir deneyimle sonuçlanır, bu nedenle şirketler ya canlı bir temsilciyi ya da otomatik mesajlaşmayı seçer, ancak ikisini birden seçmez. Yas Island'ın bu çözümü şimdiye kadar gördüklerimizin en iyilerinden biri.

Günün sonunda müşteri hizmetlerinin amacı, müşterilere ihtiyaç duydukları bilgileri verirken hoş bir deneyim yaşatmaktır. Yas Island bu hedefleri karşıladı mı? Hem anlık otomatik yanıtlar hem de canlı müşteri temsilcileriyle, bu yankılanan bir Yas.

WhatsApp üzerinden müşteri hizmetlerini denemek ister misiniz? respond.io adresini ücretsiz deneyin ve dakikalar içinde bir WhatsApp Business API hesabı edinin!

Daha Fazla Okuma

WhatsApp'ın nasıl kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, bu makalelere göz atmak isteyeceksiniz:

• WhatsApp için Nihai Kılavuz API
• WhatsApp API Hesabı Nasıl Alınır?
• respond.io WhatsApp CRM Olarak Nasıl Kullanılır?