İster Facebook Sohbet Otomasyonu, ister WhatsApp Mesajlaşmasını Otomatikleştirmek, ister konserve yanıtları otomatikleştirmek veya herhangi bir sohbeti otomatikleştirmek için arıyor olun, mesaj otomasyonunun ilkeleri her zaman aynıdır. Bir görüşmeyi gereğinden fazla otomatikleştirirseniz müşteri hizmetleriniz zarar görür, gereğinden az otomatikleştirirseniz bu size çok pahalıya mal olur. Bu kılavuz, mesaj otomasyonunu doğru şekilde yapmanıza yardımcı olur.

Yüksek maliyet tasarrufu potansiyeline sahip her girişimde olduğu gibi, mesaj otomasyonu süreci de bir elektrik düğmesi gibi açıp kapatabileceğiniz bir süreç değildir. Bu bir deneme, yanılma ve optimizasyon sürecidir. Bu süreçten geçmek çok önemlidir çünkü gerçek zamanlı mesajlaşma ortamında bir kullanıcıyı veya müşteriyi hayal kırıklığına uğratmak kolaydır.

Takip etmeniz gereken beş gerekli adım geliştirdik. Bu beş adımı takip etmek için ihtiyacınız olacak:

• A Respond.io Account
• Bağlı bir mesajlaşma uygulaması kanalı
• Mesajlaşma uygulaması kanalında sizinle sohbet edecek müşteriler veya kullanıcılar

Adımlar şunlardır:

1. Müşteri Görüşmelerinizi Değerlendirin
2. Sohbet Otomasyonu için Fırsatları Belirleyin
3. Hafif Bir İşe Alıştırma Otomasyonu ile Deneme Yapın
4. Sıkça Sorulan Soruları Yanıtlamak İçin Hazır Yanıtları Otomatikleştirin
5. Karışıma Dialogflow adresini eklemeyi düşünün
6. Analiz Et, Optimize Et ve Uygula

1. Sohbet Otomasyonu: Konuşmaları Değerlendirin

Mesaj otomasyonunun ilk adımı, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin ve satış elemanlarınızın müşterilerinizle veya kullanıcılarınızla yaptığı sohbetleri anlamaktır.

Bu adımın amacı, bazı görüşmeleri otomatikleştirerek elde edebileceğiniz potansiyel getiri hakkında belirsiz bir fikir edinmektir.

İlk araştırma için iş geliştirme ekibinden, satış departmanından ve müşteri temsilcilerinden anekdot niteliğinde veriler isteyin. Çalışanların tekrarlayan mesajlar konusunda ne kadar rahatsız olabileceğine şaşıracaksınız.

Çalışanların bu sorulara verdikleri yanıtları kaydedin:

• Sohbette aldıkları en yaygın ilk mesajlar veya sorular nelerdir? Bunlara işe alım mesajları diyeceğiz.
• Müşteri destek ekibinizin, şirketinizin daha önce sohbet ettiği müşteriler veya kullanıcılar için yanıtladığı en yaygın sorunlar nelerdir? Bunlara Sıkça Sorulan Sorular(SSS) diyeceğiz.
• İlk katılım mesajları veya SSS'ler için verilen yanıtlar ne sıklıkla tamamen aynıdır?

Bu aşamada, geçmiş sohbet konuşmalarına bakarak hangi konular hakkında daha fazla araştırma yapmanız gerektiği konusunda oldukça iyi bir fikre sahip olacaksınız. Geçmiş konuşmalar, otomatik ilk katılımın ve otomatik hazır yanıtların nerede işe yarayabileceğini anlamanıza yardımcı olacaktır.

2. Sohbet Otomasyonu: Fırsatları Belirleyin

Pratik sohbet otomasyonunun ikinci adımı, sohbet otomasyonu kurallarını (İlk Katılım Mesajları için) veya yapay zekayı (SSS'ler için) kullanarak otomatikleştirebileceğiniz sohbet bölümlerini bulmayı içerir. Bunu yapmak için, Adım 1'de ekibinizden öğrendiğiniz örnek işe alım mesajları ve SSS sohbetlerini bulun.

İlk katılım mesajları ve SSS örnekleri bulmanın en iyi yolu doğrudan sohbetlere bakmaktır. Bu bilgileri bulmak için e-postaları incelemeyi deneyebilirsiniz, ancak insanların gerçek zamanlı bir sohbette yazma şekli e-postadan çok farklı olduğu için e-posta konuşmaları yararlı olmayacaktır.

Web sitenizde canlı sohbet ayarladıysanız, bu konuşmaları kontrol etmek başlamak için mükemmel bir yerdir. Mesajlaşma uygulaması işletme hesaplarınız varsa, sohbetlerinizin kayıtlarını aşağıdaki yerlerde bulabilirsiniz:

• Facebook: tüm konuşmalar Facebook Gelen Kutusu'na kaydedilir
• WhatsApp: tüm konuşmalar WhatsApp Business Uygulamasında kaydedilir
• WeChat: tüm konuşmalar WeChat Resmi Hesaplar Platformunda kaydedilir
• Line: tüm konuşmalar Line@ 1'e 1 sohbet uygulamasında kaydedilir

Otomatikleştirmek istediğiniz her bir ilk katılım mesajı ve SSS için yaklaşık 10 ila 20 sohbet konuşması örneği elde ettiğinizde, bir sonraki adıma hazırsınız demektir.

3. Sohbet Otomasyonu: İşe Alım Akışları

Çoğu işletme için, o kadar yaygın olan birkaç soru veya konu görüyoruz ki, tüm yeni kişiler (aboneler) için bunu önlemek en iyisidir.

İlk katılım otomasyonu, yeni kişileri sohbete dahil etmeye yardımcı olur. Bu, bir kişiyi bir sorun hakkında eğitmek için bir mesaj veya kişinin yanıtlayabileceği ve onlara daha hızlı yardımcı olmanızı sağlayan bir soru olabilir.

İlk işe alım otomasyonunuzda ne tür bir mesaj göndereceğinizi veya soru soracağınızı seçerken aşağıdaki sohbet otomasyonu matrisini göz önünde bulundurun.

Doğru olma olasılığınızın yüksek ve yanlış olma maliyetinizin düşük olduğu mesajları otomatikleştirmeye başladığınızdan emin olun.

İlk deneyimiz sadece basit bir soruydu. İngilizce, İspanyolca veya Çince hangi dilde sohbet etmeyi tercih edersiniz? Kendi şirketiniz için bunun gibi basit bir onboarding otomasyonu yapmak çok kolay.

1. Ayarlar > Alan Ekle'ye gidin ve kişilerin tercih ettiği dili içeren bir alan oluşturun.

2. Anketler > Anket Ekle'ye gidin ve bir kişiye tercih ettiği dili sormak için bir anket oluşturun.

3. Otomasyon > Kural Ekle'ye gidin ve görüşmeyi başlattıklarında anketi kişiye gönderen bir Kural oluşturun.

4. Otomasyon > Kural Ekle'ye gidin ve seçtikleri dile bağlı olarak kişiyi Respond.io platformu kullanıcılarınızdan birine atayan bir kural oluşturun.

İşte bu kadar. İlk otomasyonunuzu oluşturdunuz.

Bir uyarıda bulunmak gerekirse, işe alım otomasyonlarıyla ilgili ilk denemelerimizi gerçek kullanıcılarımızı içermeyen kapalı bir ortamda denedik. Ancak, bu yöntemin ekiplerimizin zamanını boşa harcadığını (testçiler onlardı) ve genellikle gerçek dünyada gerçekte ne olduğunu yansıtmadığını çabucak öğrendik. Önce yukarıda anlattığımız gibi çok hafif bir otomasyonla denemeler yapın ve bunu gerçek kişileriniz üzerinde test edin.

Daha karmaşık bir şeye hazırsanız, karmaşık işe alım otomasyonları için bir kılavuz da oluşturduk.

Artık kişi katılımını otomatize etmek için bir şeyler yaptığınıza göre, bazı hazır yanıtlar oluşturalım ve hazır yanıtları otomatize edelim.

4. Sohbet Otomasyonu: SSS'yi Otomatikleştirme

Sohbet kayıtlarınızı inceledikten ve sık sorulan sorular hakkında iyi bir fikre sahip olduktan sonra, hazır yanıtlar oluşturma zamanı. Bu, yanıtlarınızın otomatikleştirilip otomatikleştirilemeyeceğini görmek için bir testtir. Temsilcileriniz hazır yanıtlarınızı yeterli buluyorsa işe yarıyor demektir.

Bizim durumumuzda, en yaygın sorular kanalları bağlamakla ilgili. İnsanlar soruyor: WhatsApp'ı platformunuza nasıl bağlayabilirim? Line'ı platformunuza nasıl bağlayabilirim? Bu sorulara verdiğimiz yanıtlar basit, onları belgelere yönlendiriyoruz.

Hazır yanıtlarınızı test etmeye başlamanın en iyi yolu Respond.io platformunda Snippet'ler oluşturmaktır. Snippet'lar bizim hazır yanıtlara verdiğimiz isimdir, oluşturduğunuz Snippet'lar temsilciler tarafından soruları yanıtlamak için kullanılabilir.

Bir Snippet oluşturmak için Snippets > Snippets Ekle'ye gidin.

Parçacıkların bir adı, bir mesajı ve bir konusu vardır. İsim, mesajlaşma modülündeki "/" komutunu kullanarak Snippet'i getirmek için kullanılır. Mesaj, kişiye gönderilen metindir. Konu isteğe bağlıdır ancak çok sayıda Snippet'iniz olduğunda işleri düzenli tutmanıza yardımcı olur.

Snippet komutunu kullanmak için Mesajlar Modülüne gidin > "/" yazın > adını yazarak veya yukarı ve aşağı okları kullanarak Snippet'i seçin > Enter tuşuna basın.

Snippet'ları kullanmak, diğer platformlarda hazır yanıtları kullanmak kadar kolaydır. İşe yarayacağını düşündüğünüz 10 ila 20 Snippet oluşturduktan sonra, temsilcilerinizin bunları denemesine izin verme zamanı. SSS otomasyonuna başlamadan önce bu önemli bir adımdır.

5. Sohbet Otomasyonu: Ekleme Dialogflow

Aracılarla iyi çalışan 10 ila 20 Snippet elde ettiğinizde, bu, karışıma SSS otomasyonu eklemeye hazır olduğunuz anlamına gelir. İşte bu noktada Dialogflow gibi bir Doğal Dil İşlemcisi (NLP) devreye girer.

Süslü isim için endişelenmeyin. NLP, bir ifadenin diğerine ne kadar yakın olduğunu belirlemek için küçük bir yapay zeka kullanan bir yazılımdır. Birisi her soru sorduğunda, o hazır yanıt için eklediğiniz sorularla karşılaştıracaktır.

respond.io ile bazı SSS otomasyonları için Dialogflow 'u kullanma hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, lütfen platformu Dialogflow ile birlikte kullanma hakkındaki yazımıza göz atın. Denemek için birçok ipucu ve püf noktası var.

6. Daha Fazla Mesaj Otomasyonunu Analiz Edin, Optimize Edin ve Uygulayın

Kimse sizden ilk seferde doğru yapmanızı beklemiyor. Sohbet otomasyonu, kuruluşların yanıtlarının daha iyi varyantlarını tekrar tekrar test etmelerini ve tasarımlarını iyileştirmek için otomatik sohbetlere yönelik tüketici geri bildirimlerini analiz etmelerini gerektiren bir deneme yanılma sürecidir. Hazır yanıtları gerçekten otomatikleştirmek için ilk katılımınızı optimize etmek ve Snippet'lerdeki bilgileri gruplama şeklinizi geliştirmek isteyeceksiniz.

Başarılı bir sohbet otomasyon sisteminin anahtarı, kuruluşun bulgularına dayanarak kaydetme, değerlendirme ve iyileştirme yeteneğidir.