WhatsApp'ı bir müşteri iletişim kanalı olarak kullanmanın en büyük avantajlarından biri, WhatsApp otomasyonu aracılığıyla tekrarlayan veya zaman alan görevleri otomatikleştirme olasılığıdır. Ancak yeni başlayanlar için bu fikir biraz ürkütücü gelebilir. Bu kılavuzda WhatsApp Business otomasyonunun avantajlarını, farklı işletme büyüklükleri için otomasyon seçeneklerini ve kendi WhatsApp otomasyon botunuzu nasıl oluşturacağınızı açıklayacağız.
WhatsApp Otomasyonu Nedir?
Basit bir ifadeyle WhatsApp otomasyonu, WhatsApp Business Uygulaması veya WhatsApp Business API üzerindeki müşteri görüşmelerinin otomasyonudur. Mikro ve küçük işletmeler, telefonlarından veya masaüstlerinden WhatsApp Business Uygulamasında temel otomasyonu kurabilirler.
Bu, sohbet yönlendirme ve temsilci atama gibi tekrarlayan veya karmaşık iş görevlerini otomatikleştirmek isteyen orta ve büyük şirketler için daha zor hale gelir. Geçmişte, uygulamanın sınırlamaları nedeniyle bu mümkün değildi. Ancak 2018'de WhatsApp API kullanıma sunuldu.
API 'un ön ucu yoktur ve mesaj göndermek ve almak için respond.io gibi bir müşteri görüşmesi yönetim yazılımına bağlanması gerekir. Platformun yeteneklerine bağlı olarak, işletmeler ihtiyaçlarına uygun gelişmiş WhatsApp otomasyonu oluşturabilirler.
Diyaloğa dayalı satış ve desteğin artan popülaritesi nedeniyle, giderek daha fazla şirket WhatsApp üzerinden müşteri iletişimini kolaylaştırmak için otomasyon kullanıyor. WhatsApp otomasyonu yükselişte. Ama neden?
İşletmeler için WhatsApp Otomasyonunu Neden Kullanmalı?
Arada sırada, bir şirkete ulaştıklarında sadece "bir robotla konuşabildikleri" için şikayet eden birilerini duyuyoruz. Kötü uygulandığında, otomasyon gerçekten de eksik bir müşteri deneyimine yol açabilir.
Bununla birlikte, WhatsApp otomasyonunun akıllıca kullanılması hem müşteriler hem de şirket temsilcileri için bir dizi fayda sağlar. Başlangıç olarak, otomatik karşılama ve uğurlama mesajları yanıt sürelerini iyileştirir.
Genellikle, gelen her bir mesajı geldiği anda manuel olarak yanıtlamak mümkün değildir. Yeni gelen mesajlar için otomatik bir yanıt ayarlamak, müşterilere mesajlarının alındığını anında garanti eder ve onaylandıklarını hissetmelerini sağlar.
Bazı müşteri soruları kısmen veya tamamen otomasyonla halledilebilir. Örneğin, etkileşimli bir SSS menüsü sık sorulan sorulara otomatik yanıtlar sağlayarak müşteri temsilcilerini daha acil konular için serbest bırakabilir ve yüklerini azaltabilir
Bir başka örnek de müşteri verilerini toplamak ve görüşme amaçlarını belirlemek için bir görüşme öncesi anket formu oluşturmak olabilir. Bu bilgiler sayesinde işletmeler, konuşmaları doğru ekibe daha hızlı yönlendirebilir ve böylece müşterilerle derhal ilgilenilebilir.
WhatsApp otomasyonu, müşterileri satış hunisinde daha az temsilci girdisiyle yönlendirmek için de kullanılır, böylece yalnızca nitelikli potansiyel müşteriler temsilcilere ulaşır. Bu sayede zamandan tasarruf edilir ve temsilciler gerçek satış fırsatlarına odaklanabilir.
Belki de WhatsApp için otomasyon oluşturma konusunda işletmeniz için en iyi seçeneğin ne olduğunu merak ediyorsunuzdur. Bir sonraki bölümde, WhatsApp Business Uygulamasında WhatsApp otomasyonunu ele alacağız.
WhatsApp Otomasyonu Nasıl Oluşturulur: WhatsApp İş Uygulaması
WhatsApp Business Uygulaması, kullanımı ücretsiz olan bazı temel otomasyon özelliklerine sahiptir: Tebrik mesajları ve uzakta mesajları. Neye benzediklerini görelim.
Tebrik Mesajları
Tebrik mesajları, işletmelerin kullandığı en temel WhatsApp otomasyonlarından biridir. Müşteriler sıcak bir karşılama mesajını takdir eder ve WhatsApp tebrik mesajlarını kullanmanın çeşitli ticari faydaları vardır.
Etkinleştirildiğinde, bu tebrik mesajları size ilk kez mesaj gönderen müşterilere veya 14 günlük hareketsizlikten sonra gönderilir. Tebrik mesajları özelleştirilebilir ve bunları kimlerin alacağını adres defterinizden seçebilirsiniz.
WhatsApp Business Uygulamasında karşılama mesajlarını ayarlamak oldukça kolaydır. WhatsApp karşılama mesajınızı belirli amaçlara uyacak şekilde uyarlayabilir ve mesajdan en iyi şekilde yararlanmak için önerilen en iyi uygulamaları uygulayabilirsiniz.
Uzaktaki Mesajlar
İşletmeniz gelen tüm mesajlara anında yanıt vermeyi garanti edemiyorsa, bekleme süresi beklentilerini yönetmenin bir yolunu bulmalısınız.
Etkinleştirildiğinde, mesai saatleri dışında veya müsait olmadığınız zamanlarda işletmenizle iletişime geçen müşterilere WhatsApp uzakta mesajları gönderilir. WhatsApp Business Uygulamasında, programınızı ayarlayarak müsait olma durumunuzu tanımlayabilirsiniz.
Yalnızca iki tür otomatik yanıt ile WhatsApp Business Uygulaması yalnızca küçük işletmeler için uygundur. Orta ve büyük ölçekli işletmeler daha güçlü bir WhatsApp otomasyon aracından faydalanacaktır.
WhatsApp Otomasyonu Nasıl Oluşturulur: WhatsApp API Otomasyonu
respond.io ile gelişmiş WhatsApp API otomasyonu uygulamak isteyen işletmelerin iki gereksinimi yerine getirmesi gerekir:
- respond.io hesabı için kaydolun
- WhatsApp API adresine bağlanın respond.io
respond.io kullanıcıları için İş Akışları Modülü, bir WhatsApp otomasyon botu oluşturmanın yeridir. Bu modül tüm respond.io planlarında mevcuttur.
Öncelikle, gelen görüşme İş Akışları hakkında bazı temel bilgileri edinmeniz gerekir. Buna zaten aşinaysanız, İş Akışları Modülünden oluşturabileceğiniz WhatsApp otomasyonlarından bazılarını burada bulabilirsiniz.
WhatsApp İş Otomasyonu: Tebrik Mesajları
WhatsApp için tebrik mesajları sıfırdan veya Hoş Geldiniz Mesajı veya Hoş Geldiniz Mesajı ve E-posta İste şablonları gibi bir İş Akışı şablonundan oluşturulabilir.
İkincisi seçildiğinde, müşterie-posta adresleri ileride başvurulmak üzere İletişim Alanları olarak kaydedilir. E-posta talepleri, tekrarlayan sorular sormaktan ve onları rahatsız etmekten kaçınmak için yalnızca e-posta adresleri daha önce kaydedilmemiş müşterilere gönderilecektir.
Sadece WhatsApp' a özel tebrik mesajları uygulamak için, Mesaj Gönder Adımındaki Son Etkileşime Geçilen Kanalı WhatsApp API kanalınızla değiştirin.
Ayrıca, Dinamik Değişkenleri kullanarak WhatsApp karşılama mesajlarını özelleştirebilirsiniz. Örneğin, müşterileri kişisel olarak selamlamak ve dostça bir ilk izlenim yaratmak için $contact.firstname dinamik değişkenini kullanın.
Müşterileri selamlamak önemlidir, ancak beklentilerini yönetmek de öyle. Daha sonra, bir WhatsApp uzak mesajı oluşturmak için İş Akışlarının nasıl kullanılacağını açıklayacağız.
WhatsApp İşletme Otomasyonu: Dışarıdan Mesajlar
respond.io ile bir WhatsApp uzak mesajı oluşturmak için sıfırdan bir mesaj oluşturun veya bir İş Akışı şablonu seçin.
Bir müşteri her görüşme başlattığında otomatik olarak bir bildirim göndermek için Dışarıda Mesajı şablonunu seçin. İş Akışının manuel olarak açılıp kapatılması gerekir, bu nedenle 7/24 destek sunan ve nadiren müsait olmayan işletmeler için uygundur.
Tersine, çalışma saatleri dışında otomatik olarak bir WhatsApp uzakta mesajı göndermek için İş Saatleri ile Uzak ta Mesajı şablonunu kullanın. Uzakta mesajlarının ne zaman gönderileceğini tanımlamak için Tarih ve Saat Adımına iş saatlerinizi girmeniz yeterlidir.
Şimdiye kadar, sizinle bir görüşme açan WhatsApp müşterilerini nasıl karşılayacağınızı açıkladık. Müşterilere otomatik olarak soru sormak için bir soru botu oluşturarak bunu bir adım öteye taşıyalım.
WhatsApp İş Otomasyonu: Soru Sor
respond.io İş Akışları ile bir soru botu oluşturmanın en basit yolu Soru Sor Adımıdır. Bu Adım, yanıt olarak çoktan seçmeli yanıtlar, metin veya 1-5 arası derecelendirmeler gibi farklı soru türlerini formüle etmek için çeşitli alt kategorilere sahiptir.
Bir işletmenin müşterilerine WhatsApp üzerinden ulaştıklarında soru sormasının birden fazla nedeni vardır. Bazı işletmeler, görüşme kapandıktan sonra müşterilere ulaşmak için yedek bir iletişim yöntemine sahip olmayı sever, bu nedenle bir e-posta adresi isteyebilirler.
Açık uçlu soruların kategorize edilmesi ve tablolaştırılması zor olsa da, işletmeler bunları müşteri davranışına ilişkin nitel veriler ve içgörüler toplamak için kullanabilir. Örneğin, bir işletme müşterilerine " Hizmetimizi seçmenizin ana nedenleri nelerdi?" diye sorabilir.
Yinelenen müşteri sorularını anında çözmek için işletmeler Çoktan Seçmeli soru türünü kullanarak otomatik SSS'ler oluşturabilir. Bu sayede fiyatlandırma, hüküm ve koşullar veya kargo ücretleri hakkında sık sorulan sorulara anında yanıt verilebilir.
CSAT anketleri, bir müşterinin bir şirketle belirli bir etkileşimden sonra yaşadığı memnuniyet düzeyini ölçmek için kullanılır. CSAT anketleri oluşturmak için basit bir İş Akışı oluşturabilir ve yanıtları Google Sheets veya bir veri ambarı.
Son olarak, müşterileri doğru ekibe yönlendirmek ve verilen yanıtlara göre mevcut müşteri temsilcilerine otomatik olarak atamak için bir Soru Sor Adımı kullanılabilir. Nasıl yapıldığını görelim.
WhatsApp İş Otomasyonu: Sohbet Yönlendirme ve Temsilci Atama
Çok sayıda günlük görüşmesi olan işletmeler, bunları manuel olarak seçip çözmek için müşteri temsilcilerine güvenemez. Görüşmeleri yönlendirmek ve otomatik olarak temsilcilere atamak için bir iş çözümüne ihtiyaçları vardır.
respond.io ile kendi yönlendirme İş Ak ışlarınızı sıfırdan oluşturabilir veya Çoklu Ekip Yönlendirme gibi bir İş Akışı şablonu seçebilirsiniz: Vardiyalar gibi bir İş Akışı şablonu seçebilirsiniz; bu şablon, günün her saati çalışan ve görüşmeleri vardiyaya göre atamak isteyen farklı ekiplere sahip şirketler için idealdir.
Çoklu Ekip Yönlendirme: Kişiye Göre Çoklu Seçim, müşterileri satış sorguları veya destek talepleri gibi ekip işlevlerine göre yönlendirmeyi tercih eden işletmeler için hazırlanmış bir İş Akışı şablonudur.
Otomatik temsilci ataması söz konusu olduğunda, İş Akışı şablonları aralarından seçim yapabileceğiniz iki mantıkla başlamanıza yardımcı olacaktır: Görüşmeleri temsilciler arasında eşit olarak atamak için round-robin veya temsilcilerin daha hızlı hizmet vermesi için en az açık kontağa göre.
Her şirketin kendi yönlendirme ve otomatik atama mantığı vardır. İş Akışı şablonları başlamak için iyi bir yol olsa da, respond.io'un İş Akışları ile mümkün olanın sadece yüzeyini çizerler.
Orta veya büyük ölçekli bir işletme olarak muhtemelen pazarlama, satış ve destek için başka yazılımlar kullanıyorsunuzdur. Aşağıdaki bölümde bunlara uygulayabileceğiniz WhatsApp otomasyon türlerini ele alacağız.
WhatsApp İş Otomasyonu: HTTP İsteği
HTTP İstek Adımı, yalnızca Kurumsal ve İşletme planlarında kullanılabilen bir İş Akışı Adımıdır. Bununla işletmeler, üçüncü taraf uygulamalar ile respond.io arasında veri aktarımı yapmak için geri aramalar yürütebilir. Bunlar bazı yaygın kullanım durumlarıdır:
- Bir WhatsApp CRM 'i ile respond.io
- Otomatik Slack bildirimleri gönderin
- Veri zenginleştirme araçlarında potansiyel müşterileri nitelendirin
- Satış CRM'lerinde fırsatlar veya destek CRM'lerinde destek talepleri oluşturun
- CSAT sonuçlarını bir veri ambarına kaydedin veya Google Sheets
Ama dahası da var: respond.io adresini Zapier adresine bağlayarak 5.000'den fazla uygulama entegrasyonuna erişebilirsiniz. Analitik araçları, takvim uygulamaları, veritabanları... aklınıza ne gelirse. Ve tıpkı respond.io'un İş Akışları gibi, Zapier otomasyonu da kod gerektirmez.
WhatsApp Business App otomasyonu ile WhatsApp API otomasyonu arasındaki farkları açıkladık. Toparlamak için, hangisinin işletmeniz için doğru seçenek olduğunu tartışalım.
Müşteri iletişimi için WhatsApp Business Uygulamasını kullanan mikro veya küçük bir işletmeyseniz, ücretsiz uygulama içi otomasyon özellikleri yeterli olabilir.
Bununla birlikte, orta veya büyük ölçekli bir işletme olarak, zaman alan görevleri sistematik hale getirmek ve çok sayıda mesajı verimli bir şekilde ele almak için muhtemelen WhatsApp API 'u güçlü bir otomasyon oluşturucu ile çok kanallı bir mesajlaşma platformuna bağlamanız gerekir.
WhatsApp otomasyonunu kullanmaya başlamak için respond.io adresini ücretsiz deneyin veya WhatsApp API hesabınızı respond.io adresine bağlayın.
Daha Fazla Okuma
Bu okumayı ilginç buldunuz mu? Eğer öyleyse, aşağıdaki makalelere de göz atmanızı öneririz.
- WhatsApp İşletme Metrikleri: WhatsApp Analitikleri Nasıl Takip Edilir?
- İşletmeler için 6 WhatsApp Alternatifi
- WhatsApp Toplulukları: WhatsApp'ta Topluluk Oluşturma Rehberi
