WhatsApp'taki 5 milyondan fazla işletmeden biriyseniz ve müşterilerle iletişim kurma şeklinizi geliştirmek için WhatsApp Business ölçümlerini kullanmak istiyorsanız doğru yerdesiniz. Bu makalede, işletmenizin WhatsApp analizlerine nasıl erişeceğinizi, bu sayıların ne anlama geldiğini ve bu bilgileri nasıl kullanacağınızı öğreteceğiz.
WhatsApp İş Metriklerini Neden Takip Etmelisiniz?
Günümüzün hızlı dünyasında, özellikle WhatsApp gibi anlık mesajlaşma programlarında müşterilerinize güvenilir bir şekilde yanıt vermek giderek daha önemli hale geldi. Bir işletmenin sunduğu satış ve destek deneyimi, en az ürünleri veya hizmetleri kadar önemlidir.
Müşteriler işletmelere anlık mesajlar aracılığıyla ulaştıklarında, hızlı ve bilgilendirici yanıtlar almayı beklerler. Müşterilere yakında hizmet alacaklarını bildiren bir selam göndermekten, sahip olabilecekleri bir soruyu çözmeye kadar, hız çok önemlidir.
Göz ardı edilen ve memnun olmayan müşteriler olumsuz tepki verecek ve işlerini başka bir yere taşıyacaktır. Ayrıca itibarınıza zarar verebilecek kötü yorumlar bırakmaları da muhtemeldir.
WhatsApp Business ölçümleri, WhatsApp'taki ticari mesajlaşma faaliyetlerinizi detaylandıran bir istatistik koleksiyonudur. Metrikleri takip ederek, olumsuz geri bildirim beklemek yerine raporlarda düşüş eğilimleri veya istatistiklerde bir gerileme fark ettiğinizde sorunları çözebilirsiniz.
Metrikleri Takip Etmenin Faydaları
Metrikleri takip etmek, iyileştirme alanlarını belirlemenizi sağlar. Takım arkadaşlarına kıyasla çok daha uzun ortalama görüşme çözüm sürelerine sahip temsilcileri belirleyebilir ve müşterilerin sorularını neden yeterince yanıtlamadıklarını görmek için mesajlarını inceleyebilirsiniz.
Müşteri davranış metriklerinin izlenmesi de değerli bilgiler sağlar. Örneğin, günün en yoğun saatlerini belirleyebilir, böylece o saatlerde ek müşteri temsilcisi atamanız gerekip gerekmediğini öğrenebilirsiniz.
İşletmenizle iletişime geçen yeni ve geri dönen müşterilerin oranlarını belirleyerek, yeniden pazarlama için fırsatları belirleyebilir veya yeniden hedefleme kampanyalarının ne kadar iyi gittiğini ölçebilirsiniz.
Bu bilgi sayesinde, müşteri deneyimini iyileştirmek için bilinçli kararlar verebilirsiniz. Olumlu yorumlar bırakan memnun müşterileriniz olduğunda bu, potansiyel yeni müşterilere yol açabilir.
Küçük bir işletmeyseniz veya tek başınıza çalışıyorsanız, temsilcilerinizin performansını manuel olarak takip etmek çok zor değildir. Ancak onlarca veya yüzlerce temsilciniz olduğunda, herkesi tek tek takip etmek mümkün değildir.
Takip ettiğiniz WhatsApp Business ölçümleri, iş ihtiyaçlarınıza ve kullandığınız WhatsApp Business ürününe bağlıdır. İzleyebileceğimiz metrik türlerinin üzerinden geçelim.
WhatsApp Business Metrikleri: WhatsApp Business Uygulaması vs WhatsApp API
WhatsApp Business Uygulamasını kullanan işletmeler, aralarından seçim yapabilecekleri sınırlı sayıda istatistik seçeneğine sahipken, respond.io gibi bir mesajlaşma platformuna bağlı WhatsApp API kullananlar çok daha fazla istatistiğe erişebilir.
İlk olarak, WhatsApp Business Uygulamasında neleri takip edebileceğinizi gözden geçireceğiz.
WhatsApp Business Uygulama İstatistikleri
Tek bir kişi veya küçük bir ekip tarafından yönetilen küçük işletmeler normalde müşterilerle iletişim kurmak için WhatsApp Business Uygulamasını kullanır.
İşte WhatsApp Business Uygulamasından takip edebilecekleriniz:
- Gönderilen mesajlar - WhatsApp Business kullanarak gönderdiğiniz mesaj sayısı
- İletilen mesaj lar - kişilerinize başarıyla iletilen mesajlarınızın sayısı
- Okunan mesajlar - sizden gelen ve kişilerinizin okuduğu mesajların sayısı
- Alınan mesajlar - kişilerinizden aldığınız mesajların sayısı
Bu sayıların basit karşılaştırmalarıyla işletmeniz hakkında bazı faydalı bilgiler edinebilirsiniz. Örneğin, alınan mesaj ların sayısı ile gönderilen mesaj ların sayısı, kişilerin WhatsApp'ta sizinle etkileşime geçip geçmediğini gösterir.
Okunan mesajlara karşı iletilen mesajlar, müşterilerin mesajlarınızı okuyup okumadığını size söyleyebilir. Müşteriler mesajlarınızı almakta sorun yaşıyorsa veya sizi engelliyorsa, gönderilen mesajlar teslim edilen mesajlardan daha fazla olacaktır.
WhatsApp Business Uygulaması küçük işletmeler için tasarlandığından bu ölçümlerin kapsamı oldukça sınırlıdır. Alınan veya gönderilen mesaj sayısı, özel analiz araçları gerektirecek kadar yüksek değildir.
Uygulamada mesajlaşma görevlerini en fazla beş kişinin üstlenmesiyle, küçük işletmeler sohbetleri tek tek inceleyerek performanslarını takip edebilirler.
Bununla birlikte, büyük ekiplere sahip işletmeler, respond.io gibi üçüncü taraf bir mesajlaşma platformuna bağlı WhatsApp Business API gerektirir. Bu platformlar genellikle WhatsApp Business Uygulamasından çok daha fazla metrik sunar.
WhatsApp API respond.io Raporlar Modülü ile
Respond.io WhatsApp satış ve destek çalışmaları için zengin bir raporlama modülüne sahiptir. İşletmeler WhatsApp API adresini respond.io adresine bağladıklarında, gelişmiş çoklu kullanıcı desteği elde ederler ve çok sayıda gelen mesajı işlemek için daha iyi bir donanıma sahip olurlar.
Raporlar Modülüne erişim, bir Çalışma Alanı içindeki temsilcilerinizin performansını izlemek için yararlı ölçümler sağlar. Ayrıca, müşterilerinizin davranışlarını daha iyi anlayacaksınız.
Şimdi erişebileceğiniz raporları ve bunlardan nasıl faydalı bilgiler çıkarabileceğinize dair örnekleri inceleyelim.
Konuşmalar
Respond.io temsilcilerinizin iş yükü ve görüşmelerin kişiler, temsilciler veya otomasyon tarafından başlatılıp başlatılmadığı hakkında genel bir resim sunar. Görüşme sayısını takip ederek, temsilcilerinizin en çok ne zaman meşgul olacağını ve yoğun saatlerde daha fazla personele ihtiyacınız olup olmadığını belirleyebilirsiniz.
Kategori dökümü sayesinde ne tür konuşmaların sıklıkla gerçekleştiğini anlayabileceksiniz. Örneğin, ödeme sorunlarıyla ilgili çok sayıda görüşme varsa, ödeme sistemlerinizi kontrol edebilir ve bunları ele almak için SSS'ler veya hazır yanıtlar oluşturabilirsiniz.
Kullanıcı Performansı
Kullanıcılar raporu, müşteri temsilcilerinizin performansını kendilerine atanan görüşme sayısına göre ölçtüğünüz yerdir. Ayrıca gönderdikleri ve yanıtladıkları mesaj sayısını, ortalama çözüm sürelerini ve daha fazlasını da izleyebilirsiniz.
Sonuç olarak, bireysel temsilcilerin kendilerine atanan iş yüküyle başa çıkıp çıkamadıklarını, Kişilere ilk yanıt verme ve sorgularını başarıyla çözme sürelerine göre anlayabilirsiniz.
İletişim
Kişiler raporunda, kaç Kişi kazandığınızı veya sildiğinizi ve adları ve kimlikleri gibi ayrıntıları görebilirsiniz.
Aynı şekilde, bir Kişinin Kişi listenize nasıl eklendiğini de görebileceksiniz - size ilk mesajı göndermişlerse, bir Kullanıcı tarafından manuel olarak eklenmişlerse veya bir listeden içe aktarılmışlarsa.
Bu bilgi, bir Kişinin yanıt verebilirliğini açıklayabilir, çünkü işletmenizi arayan birinin yanıt verme olasılığı, içe aktarılan birine göre daha yüksektir.
Mesajlar
İşletmeniz tarafından gönderilen veya alınan mesajların dökümü Mesajlar raporunda bulunabilir. Bu sayfa alınan mesajların sayısını, teslim edilemeyen mesajları, mesajlaşma penceresi sırasında veya dışında gönderilen mesajları ve daha fazlasını gösterir.
Ayrıca Kişileriniz arasında hangi Kanalların en popüler olduğunu da görebilirsiniz. Bu, bütçenizi hangi Kanala harcamanız gerektiğine karar vermenize yardımcı olabilir. Ve belirli bir Kanalda çok sayıda mesajın iletilmediğini fark ederseniz, bunu inceleyebilirsiniz.
Günlükler
Son olarak, Günlükler hangi Kişilerin platformdaki belirli temsilcilere atandığını ve onlarla yaptıkları görüşmelere ilişkin yorumlarını gösterir.
Buradan, temsilcilerinizin o anda hangi Kişilerle ilgilendiğini hızlı bir şekilde görebilirsiniz; ilgilenmeniz gerekiyorsa, etiketleneceksiniz.
Artık bu metrikleri nasıl kullanacağınızı bildiğinize göre, bunlara nasıl erişeceğinizi açıklayacağız.
WhatsApp Analytics: WhatsApp İşletme Metriklerine Nasıl Erişilir?
Bu bölümde, respond.io adresine bağlı WhatsApp API 'un yanı sıra WhatsApp Business Uygulamasında analizlerinize nasıl erişeceğinizi göstereceğiz.
WhatsApp Analytics: WhatsApp Business Uygulaması ile Metriklere Erişin
Bu özellik şu anda yalnızca Android için WhatsApp Business'ta mevcut.
1. Sohbetler ekranında Diğer (3 nokta) ve ardından İş araçları öğesine dokunun.
2. Diğer (3 nokta) ve ardından İstatistik öğesine dokunun.
Artık WhatsApp Business Uygulamasının takip ettiği ölçümleri görebilirsiniz.
WhatsApp Analytics: WhatsApp ile Metriklere Erişin API Bağlı respond.io
Öncelikle, WhatsApp API adresinizi respond.io hesabınıza bağlayın; respond.io hesabınız yoksa, buradan kaydolun.
Raporlar Modülünün yalnızca İşletme planı ve üzeri için mevcut olduğunu unutmayın. Bu özelliği kullanmak istiyorsanız lütfen Business veya Enterprise planına yükseltin veya abone olun.
1. Gösterge Tablosunun yan gezinti menüsündeki Raporlar Modülü düğmesine tıklayın.
2. Rapor oluşturmak istediğiniz bölümü seçin.
Verilerin nasıl filtreleneceği ve yorumlanacağı hakkında daha fazla bilgi Yardım Merkezi'nde bulunabilir.
Artık WhatsApp Business metriklerinizi nasıl takip edeceğinizi ve bu rakamların önemini biliyorsunuz. Bu bilgiyi müşterilerinizle iletişim kurma şeklinizi geliştirmek için kullanın.
WhatsApp Business App kullanıcısıysanız ve WhatsApp'a geçmeyi düşünüyorsanız API, bunun sizin için doğru bir hamle olup olmadığını öğrenmek için Nihai Kılavuzumuzu mutlaka okuyun.
Daha Fazla Okuma
Bu makaleyi faydalı bulduysanız, göz atmanız gereken bazı ilgili blog yazılarını burada bulabilirsiniz:
- WhatsApp İşletme Hesabı Nasıl Doğrulanır?
- WhatsApp Business Birden Fazla Kullanıcı: Nasıl Yapılır Kılavuzu
- WhatsApp İşletme Hesabına Nasıl Değiştirilir
