Nếu bạn là một trong hơn 5 triệu doanh nghiệp trên WhatsApp và muốn sử dụng WhatsApp Business Các chỉ số Để cải thiện cách bạn giao tiếp với khách hàng, bạn đang ở đúng nơi. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách truy cập phân tích WhatsApp của doanh nghiệp bạn, ý nghĩa của những con số đó và cách sử dụng kiến thức đó.

Tại sao theo dõi WhatsApp Business Metrics

Trong thế giới nhịp độ nhanh ngày nay, việc trả lời khách hàng của bạn một cách đáng tin cậy ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt là trên các trình nhắn tin tức thời như WhatsApp. Trải nghiệm bán hàng và hỗ trợ mà một doanh nghiệp cung cấp các vấn đề nhiều như các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp qua tin nhắn tức thời, họ mong đợi nhận được phản hồi nhanh chóng và nhiều thông tin. Từ việc gửi cho khách hàng một lời chào để cho họ biết rằng họ sẽ sớm được phục vụ đến việc giải quyết một truy vấn mà họ có thể có, tốc độ là điều cốt yếu.

Những khách hàng bị phớt lờ và không hài lòng sẽ phản ứng tiêu cực và đưa doanh nghiệp của họ đi nơi khác. Họ cũng có khả năng để lại những đánh giá không tốt, điều này có thể làm tổn hại đến danh tiếng của bạn.

WhatsApp Business số liệu là tập hợp các số liệu thống kê nêu chi tiết các hoạt động nhắn tin cho doanh nghiệp của bạn trên WhatsApp. Bằng cách theo dõi số liệu, bạn có thể giải quyết vấn đề khi nhận thấy xu hướng giảm trong báo cáo hoặc suy thoái số liệu thống kê thay vì chờ phản hồi tiêu cực.

Lợi ích của số liệu theo dõi

Số liệu theo dõi cho phép bạn xác định các lĩnh vực cải tiến. Bạn có thể xác định các nhân viên có thời gian giải quyết cuộc trò chuyện trung bình lâu hơn đáng kể so với các thành viên trong nhóm và xem xét thông điệp của họ để biết lý do tại sao họ không trả lời đầy đủ các truy vấn của khách hàng.

Theo dõi các chỉ số hành vi của khách hàng cũng cung cấp thông tin chi tiết có giá trị. Ví dụ: bạn có thể xác định thời điểm bận rộn nhất trong ngày để biết liệu bạn có cần chỉ định thêm tổng đài viên trong những giờ đó hay không.

Bằng cách xác định tỷ lệ khách hàng mới so với khách hàng quay lại liên hệ với doanh nghiệp của bạn, bạn cũng có thể xác định chính xác các cơ hội để tiếp thị lại hoặc đánh giá mức độ hiệu quả của các chiến dịch nhắm mục tiêu lại.

Với kiến thức này, bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Điều này có thể dẫn đến khách hàng mới tiềm năng khi bạn đã làm hài lòng khách hàng để lại đánh giá tích cực.

Không quá khó để theo dõi hiệu suất của các nhân viên của bạn theo cách thủ công nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ hoặc một mình. Nhưng khi bạn có hàng chục hoặc hàng trăm đại lý, việc theo dõi từng người một cách riêng lẻ là không khả thi.

Các WhatsApp Business Các chỉ số bạn theo dõi phụ thuộc vào nhu cầu kinh doanh của bạn cũng như WhatsApp Business sản phẩm bạn sử dụng. Hãy cùng xem xét các loại số liệu mà chúng tôi có thể theo dõi.

Chỉ số WhatsApp Business: Ứng dụng WhatsApp Business so với WhatsApp Business API

Các doanh nghiệp sử dụng Ứng dụng WhatsApp Business có một lựa chọn thống kê hạn chế để lựa chọn, trong khi những doanh nghiệp sử dụng Cái gì API được kết nối với một nền tảng nhắn tin như respond.io có thể truy cập nhiều chỉ số hơn.

Đầu tiên, chúng ta sẽ xem xét những gì bạn có thể theo dõi WhatsApp Business App.

WhatsApp Business Thống kê ứng dụng

Các doanh nghiệp nhỏ được điều hành bởi một người duy nhất hoặc một nhóm nhỏ thường sử dụng WhatsApp Business Ứng dụng để giao tiếp với khách hàng.

Đây là những gì bạn có thể theo dõi từ WhatsApp Business App:

• Tin nhắn đã gửi - số lượng tin nhắn bạn đã gửi bằng cách sử dụng WhatsApp Business
• Tin nhắn đã gửi - số lượng tin nhắn của bạn đã được gửi thành công đến các liên hệ của bạn
• Tin nhắn đã đọc - số lượng tin nhắn từ bạn mà các liên hệ của bạn đã đọc
• Tin nhắn đã nhận - số lượng tin nhắn bạn đã nhận được từ các liên hệ của mình

Bạn có thể thu thập một số thông tin hữu ích về doanh nghiệp của mình thông qua các so sánh đơn giản về những con số này. Ví dụ: số lượng tin nhắn nhận được so với tin nhắn được gửi cho bạn biết liệu người liên hệ có tương tác với bạn hay không WhatsApp.

Tin nhắn đã đọc so với tin nhắn được gửi có thể cho bạn biết liệu khách hàng có đang đọc tin nhắn của bạn hay không. Tin nhắn được gửi sẽ nhiều hơn tin nhắn được gửi nếu khách hàng gặp sự cố khi nhận tin nhắn của bạn hoặc đang chặn bạn.

Phạm vi của các chỉ số này khá hạn chế vì WhatsApp Business Ứng dụng được thiết kế cho các doanh nghiệp nhỏ. Số lượng tin nhắn nhận được hoặc gửi không đủ cao để yêu cầu các công cụ phân tích chuyên dụng.

Với tối đa năm người xử lý nhiệm vụ nhắn tin trên ứng dụng, các doanh nghiệp nhỏ có thể theo dõi hiệu suất của họ bằng cách chỉ cần xem qua các cuộc trò chuyện riêng lẻ.

Tuy nhiên, các doanh nghiệp có đội ngũ lớn yêu cầu WhatsApp Business API được kết nối với nền tảng nhắn tin của bên thứ ba, chẳng hạn như respond.io. Các nền tảng này thường cung cấp nhiều số liệu hơn Ứng dụng WhatsApp Business.

Cái gì API với respond.io Mô-đun báo cáo

Respond.io có một mô-đun báo cáo phong phú cho các nỗ lực bán hàng và hỗ trợ WhatsApp. Khi doanh nghiệp kết nối WhatsApp của họ API đến respond.io, họ nhận được sự hỗ trợ đa người dùng tinh vi và được trang bị tốt hơn để xử lý số lượng lớn tin nhắn đến.

Truy cập Mô-đun Báo cáo cung cấp các số liệu hữu ích để theo dõi hiệu suất của nhân viên trong Không gian làm việc. Hơn nữa, bạn sẽ hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng.

Hãy kiểm tra các báo cáo bạn có thể truy cập và các ví dụ về cách suy ra thông tin hữu ích từ chúng.

Conversations

Respond.io cung cấp cho bạn bức tranh tổng thể về khối lượng công việc của nhân viên và liệu các cuộc hội thoại có được bắt đầu bởi địa chỉ liên hệ, tổng đài viên hay tự động hóa hay không. Bằng cách theo dõi số lượng cuộc trò chuyện, bạn có thể xác định khi nào nhân viên của mình sẽ bận rộn nhất và liệu bạn có cần thêm nhân viên trong giờ cao điểm hay không.

Bạn sẽ có thể biết loại cuộc trò chuyện nào đang diễn ra thường xuyên nhờ bảng phân tích danh mục. Ví dụ: nếu có nhiều cuộc trò chuyện liên quan đến các vấn đề thanh toán, bạn có thể kiểm tra hệ thống thanh toán của mình và thiết lập Câu hỏi thường gặp hoặc câu trả lời soạn sẵn để giải quyết chúng.

Hiệu suất người dùng

Báo cáo Người dùng là nơi bạn đo lường hiệu suất của nhân viên dựa trên số lượng cuộc hội thoại được chỉ định cho họ. Bạn cũng có thể theo dõi số lượng tin nhắn họ đã gửi và trả lời, thời gian giải quyết trung bình và hơn thế nữa.

Do đó, bạn có thể biết liệu từng tổng đài viên có thể đối phó với khối lượng công việc được giao của họ hay không dựa trên khoảng thời gian họ mất để trả lời Danh bạ lần đầu tiên và giải quyết thành công các truy vấn của họ.

Liên hệ

Trên báo cáo Danh bạ, bạn có thể xem số lượng Liên hệ bạn đã lấy hoặc xóa cũng như các chi tiết như tên và ID của họ.

Theo cách tương tự, bạn sẽ có thể xem cách một Liên hệ đã được thêm vào danh sách Liên hệ của bạn - nếu họ đã gửi cho bạn tin nhắn đầu tiên, đã được Người dùng thêm theo cách thủ công hoặc được nhập từ danh sách.

Thông tin này có thể giải thích khả năng phản hồi của Người liên hệ, vì ai đó tìm kiếm doanh nghiệp của bạn có khả năng trả lời nhiều hơn người được nhập.

Thư

Bạn có thể tìm thấy số liệu chia nhỏ về tin nhắn mà doanh nghiệp của bạn gửi hoặc nhận được trong báo cáo Tin nhắn. Trang này hiển thị số lượng thư nhận được, thư không gửi được, thư được gửi trong hoặc ngoài cửa sổ nhắn tin và hơn thế nữa.

Bạn cũng sẽ có thể biết Kênh nào phổ biến nhất với Danh bạ của mình. Điều này có thể giúp bạn quyết định kênh nào bạn nên chi tiêu ngân sách của mình. Và nếu bạn nhận thấy rất nhiều tin nhắn không được gửi trên một Kênh cụ thể, bạn có thể xem xét nó.

Nhật ký

Cuối cùng, Nhật ký hiển thị Người liên hệ nào đã được chỉ định cho các đại lý cụ thể trên nền tảng và bất kỳ nhận xét nào họ có liên quan đến các cuộc trò chuyện của họ với họ.

Từ đây, bạn có thể nhanh chóng xem Liên hệ nào mà nhân viên của bạn đang xử lý vào lúc này; Nếu họ yêu cầu sự chú ý của bạn, bạn sẽ được gắn thẻ.

Bây giờ bạn đã biết cách sử dụng các chỉ số này, chúng tôi sẽ giải thích cách truy cập chúng.

Phân tích WhatsApp: Cách truy cập WhatsApp Business Metrics

Trong phần này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách truy cập số liệu phân tích của bạn trên Ứng dụng WhatsApp Business cũng như WhatsApp API được kết nối với respond.io.

WhatsApp Analytics: Số liệu truy cập với WhatsApp Business App

Tính năng này chỉ khả dụng trên WhatsApp Business cho Android tại thời điểm này.

1. Nhấn vào Thêm (3 dấu chấm) trên màn hình Trò chuyện, sau đó là Công cụ kinh doanh.

2. Nhấn vào Thêm (3 dấu chấm), sau đó nhấn vào Thống kê.

Bây giờ bạn có thể xem các chỉ số WhatsApp Business Theo dõi ứng dụng.

WhatsApp Analytics: Số liệu truy cập với WhatsApp API Đã kết nối với respond.io

Trước nhất kết nối WhatsApp của bạn API đến của bạn respond.io tài khoản; Nếu bạn không có respond.io tài khoản, đăng ký tại đây.

Lưu ý rằng Mô-đun Báo cáo chỉ khả dụng cho gói Business trở lên. Vui lòng nâng cấp hoặc đăng ký gói Business hoặc Enterprise nếu bạn muốn sử dụng tính năng này.

1. Nhấp vào nút Mô-đun Báo cáo trên menu điều hướng bên của Trang tổng quan.

2. Chọn phần bạn muốn tạo báo cáo.

Bạn có thể tìm thêm thông tin về cách lọc và diễn giải dữ liệu trong Trung tâm trợ giúp.

Bây giờ bạn đã biết cách theo dõi WhatsApp Business số liệu và tầm quan trọng của những con số đó. Sử dụng kiến thức này để cải thiện cách bạn giao tiếp với khách hàng của mình.

Nếu bạn là người dùng Ứng dụng WhatsApp Business đang nghĩ đến việc chuyển sangCái gì API, hãy nhớ đọc Hướng dẫn cơ bản của chúng tôi để tìm hiểu xem đây có phải là bước đi phù hợp với bạn hay không.

Đọc thêm

Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đây là một số bài đăng trên blog liên quan để kiểm tra:

• Cách xác minh WhatsApp Business Tài khoản
• WhatsApp Business Nhiều người dùng: Hướng dẫn cách thực hiện
• Làm thế nào để thay đổi WhatsApp vào Tài khoản Doanh nghiệp