Nếu bạn là một trong hơn 5 triệu doanh nghiệp trên WhatsApp và muốn sử dụng số liệu WhatsApp Business để cải thiện cách bạn giao tiếp với khách hàng, bạn đang ở đúng nơi. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách truy cập phân tích WhatsApp của doanh nghiệp bạn, ý nghĩa của những con số đó và cách sử dụng kiến thức đó.

Tại sao nên theo dõi số liệu WhatsApp Business

Trong thế giới nhịp độ nhanh ngày nay, việc trả lời khách hàng của bạn một cách đáng tin cậy ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt là trên các trình nhắn tin tức thời như WhatsApp. Trải nghiệm bán hàng và hỗ trợ mà một doanh nghiệp cung cấp cũng quan trọng như các sản phẩm hoặc dịch vụ của nó.

Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp qua tin nhắn tức thời, họ mong đợi nhận được câu trả lời nhanh chóng và nhiều thông tin. Từ việc gửi cho khách hàng một lời chào để cho họ biết họ sẽ sớm được phục vụ đến giải quyết một truy vấn mà họ có thể có, tốc độ là điều cốt yếu.

Khách hàng bị phớt lờ và không hài lòng sẽ phản ứng tiêu cực và đưa doanh nghiệp của họ đi nơi khác. Họ cũng có khả năng để lại đánh giá xấu, điều này có thể làm tổn hại danh tiếng của bạn.

Chỉ số WhatsApp Business là tập hợp số liệu thống kê chi tiết các hoạt động nhắn tin kinh doanh của bạn trên WhatsApp. Bằng cách theo dõi số liệu, bạn có thể giải quyết vấn đề khi bạn nhận thấy xu hướng giảm trong báo cáo hoặc suy giảm số liệu thống kê thay vì chờ đợi phản hồi tiêu cực.

Lợi ích của việc theo dõi số liệu

Theo dõi số liệu cho phép bạn xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Bạn có thể xác định nhân viên có thời gian giải quyết cuộc trò chuyện trung bình dài hơn đáng kể so với đồng đội của họ và xem xét tin nhắn của họ để xem lý do tại sao họ không trả lời đầy đủ các truy vấn của khách hàng.

Theo dõi số liệu hành vi của khách hàng cũng cung cấp thông tin chi tiết có giá trị. Ví dụ: bạn có thể xác định thời gian bận rộn nhất trong ngày để biết liệu bạn có cần chỉ định thêm nhân viên trong những giờ đó hay không.

Bằng cách xác định tỷ lệ khách hàng mới so với khách hàng cũ liên hệ với doanh nghiệp của bạn, bạn cũng có thể xác định cơ hội tiếp thị lại hoặc đánh giá các chiến dịch nhắm mục tiêu lại đang diễn ra tốt như thế nào.

Với kiến thức này, bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Điều này có thể dẫn đến khách hàng tiềm năng mới khi bạn đã hài lòng khách hàng để lại đánh giá tích cực.

Không quá khó để theo dõi hiệu suất của các đại lý theo cách thủ công nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ hoặc doanh nhân độc lập. Nhưng khi bạn có hàng chục hoặc hàng trăm đại lý, việc theo dõi từng người là không khả thi.

Các chỉ số WhatsApp Business mà bạn theo dõi tùy thuộc vào nhu cầu kinh doanh của bạn cũng như sản phẩm WhatsApp Business mà bạn sử dụng. Hãy xem qua các loại số liệu chúng ta có thể theo dõi.

Chỉ số WhatsApp Business: Ứng dụng WhatsApp Business so với WhatsApp API

Các doanh nghiệp sử dụng Ứng dụng WhatsApp Business có một lựa chọn thống kê hạn chế để lựa chọn, trong khi những doanh nghiệp sử dụng Cái gì API được kết nối với một nền tảng nhắn tin như respond.io có thể truy cập nhiều chỉ số hơn.

Đầu tiên, chúng ta sẽ xem xét những gì bạn có thể theo dõi trên Ứng dụng WhatsApp Business.

Thống kê ứng dụng WhatsApp Business

Các doanh nghiệp nhỏ do một người hoặc một nhóm nhỏ điều hành thường sử dụng Ứng dụng WhatsApp Business để giao tiếp với khách hàng.

Dưới đây là những gì bạn có thể theo dõi từ Ứng dụng WhatsApp Business:

• Tin nhắn đã gửi - số lượng tin nhắn bạn đã gửi bằng WhatsApp Business
• Tin nhắn đã gửi - số lượng tin nhắn đã được gửi thành công đến các liên hệ của bạn
• Tin nhắn đã đọc - số lượng tin nhắn từ bạn mà các liên hệ của bạn đã đọc
• Tin nhắn đã nhận - số lượng tin nhắn bạn đã nhận được từ các liên hệ của mình

Bạn có thể thu thập một số thông tin hữu ích về doanh nghiệp của mình thông qua các so sánh đơn giản về những con số này. Ví dụ: số lượng tin nhắn nhận được so với tin nhắn được gửi cho bạn biết liệu các liên hệ có tương tác với bạn trên WhatsApp hay không.

Tin nhắn được đọc so với tin nhắn được gửi có thể cho bạn biết liệu khách hàng có đang đọc tin nhắn của bạn hay không. Tin nhắn được gửi sẽ nhiều hơn tin nhắn được gửi nếu khách hàng gặp sự cố khi nhận tin nhắn của bạn hoặc đang chặn bạn.

Phạm vi của các chỉ số này khá hạn chế vì Ứng dụng WhatsApp Business được thiết kế cho các doanh nghiệp nhỏ. Số lượng tin nhắn nhận được hoặc gửi không đủ cao để yêu cầu các công cụ phân tích chuyên dụng.

Với tối đa năm người xử lý các nhiệm vụ nhắn tin trên ứng dụng, các doanh nghiệp nhỏ có thể theo dõi hiệu suất của họ bằng cách chỉ cần thực hiện các cuộc trò chuyện riêng lẻ.

Tuy nhiên, các doanh nghiệp có đội ngũ lớn yêu cầu WhatsApp Business API được kết nối với nền tảng nhắn tin của bên thứ ba, chẳng hạn như respond.io. Các nền tảng này thường cung cấp nhiều số liệu hơn Ứng dụng WhatsApp Business.

Cái gì API với respond.io Mô-đun báo cáo

Respond.io có một mô-đun báo cáo phong phú cho các nỗ lực bán hàng và hỗ trợ WhatsApp. Khi doanh nghiệp kết nối WhatsApp của họ API đến respond.io, họ nhận được sự hỗ trợ đa người dùng tinh vi và được trang bị tốt hơn để xử lý số lượng lớn tin nhắn đến.

Truy cập Mô-đun Báo cáo cung cấp các số liệu hữu ích để theo dõi hiệu suất của nhân viên trong Không gian làm việc. Hơn nữa, bạn sẽ hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng.

Hãy kiểm tra các báo cáo bạn có thể truy cập và các ví dụ về cách suy ra thông tin hữu ích từ chúng.

Conversations

Respond.io cung cấp cho bạn bức tranh tổng thể về khối lượng công việc của nhân viên và liệu các cuộc hội thoại được bắt đầu bởi người liên hệ, nhân viên hay tự động hóa. Bằng cách theo dõi số lượng cuộc trò chuyện, bạn có thể xác định khi nào nhân viên của mình sẽ bận rộn nhất và liệu bạn có cần thêm nhân viên trong giờ cao điểm hay không.

Bạn sẽ có thể biết loại cuộc trò chuyện nào đang diễn ra thường xuyên nhờ bảng phân tích danh mục. Ví dụ: nếu có nhiều cuộc trò chuyện liên quan đến vấn đề thanh toán, bạn có thể kiểm tra hệ thống thanh toán của mình và thiết lập Câu hỏi thường gặp hoặc câu trả lời soạn sẵn để giải quyết chúng.

Hiệu suất người dùng

Báo cáo Người dùng là nơi bạn đo lường hiệu suất của nhân viên dựa trên số lượng cuộc hội thoại được chỉ định cho họ. Bạn cũng có thể theo dõi số lượng tin nhắn họ đã gửi và trả lời, thời gian giải quyết trung bình và hơn thế nữa.

Do đó, bạn có thể biết liệu các tổng đài viên riêng lẻ có thể đối phó với khối lượng công việc được giao hay không dựa trên thời gian họ mất bao lâu để trả lời Người liên hệ lần đầu tiên và giải quyết thành công các truy vấn của họ.

Liên hệ

Trên báo cáo Danh bạ, bạn có thể xem mình đã đạt được hoặc xóa bao nhiêu Liên hệ cũng như các chi tiết như tên và ID của họ.

Theo cách tương tự, bạn sẽ có thể xem cách Liên hệ được thêm vào danh sách Liên hệ của mình – nếu họ gửi cho bạn tin nhắn đầu tiên, được Người dùng thêm thủ công hoặc được nhập từ danh sách.

Thông tin này có thể giải thích khả năng phản hồi của Người liên hệ, vì người tìm kiếm doanh nghiệp của bạn có nhiều khả năng trả lời hơn người được nhập.

Thư

Bạn có thể tìm thấy bảng phân tích tin nhắn do doanh nghiệp của bạn gửi hoặc nhận trong báo cáo Tin nhắn. Trang này hiển thị số lượng tin nhắn đã nhận, tin nhắn không gửi được, tin nhắn được gửi trong hoặc ngoài cửa sổ nhắn tin và hơn thế nữa.

Bạn cũng sẽ có thể biết Kênh nào phổ biến nhất với Danh bạ của mình. Điều này có thể giúp bạn quyết định bạn nên chi tiêu ngân sách cho Kênh nào. Và nếu bạn nhận thấy nhiều tin nhắn không được gửi trên một Kênh cụ thể, bạn có thể xem xét nó.

Nhật ký

Cuối cùng, Nhật ký hiển thị Liên hệ nào đã được chỉ định cho các đại lý cụ thể trên nền tảng và bất kỳ nhận xét nào họ có liên quan đến cuộc trò chuyện của họ với họ.

Từ đây, bạn có thể nhanh chóng xem Liên hệ nào mà nhân viên của bạn đang xử lý vào lúc này; Nếu họ yêu cầu sự chú ý của bạn, bạn sẽ được gắn thẻ.

Bây giờ bạn đã biết cách sử dụng các số liệu này, chúng tôi sẽ giải thích cách truy cập chúng.

Phân tích WhatsApp: Cách truy cập số liệu WhatsApp Business

Trong phần này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách truy cập số liệu phân tích của bạn trên Ứng dụng WhatsApp Business cũng như WhatsApp API được kết nối với respond.io.

WhatsApp Analytics: Truy cập số liệu bằng ứng dụng WhatsApp Business

Tính năng này hiện chỉ khả dụng trên WhatsApp Business dành cho Android.

1. Nhấn vào Thêm (3 dấu chấm) trên màn hình Trò chuyện, tiếp theo là Công cụ kinh doanh.

2. Nhấn vào Thêm (3 dấu chấm) theo sau là Thống kê.

Giờ đây, bạn có thể xem các chỉ số mà Ứng dụng WhatsApp Business theo dõi.

WhatsApp Analytics: Số liệu truy cập với WhatsApp API Đã kết nối với respond.io

Trước nhất kết nối WhatsApp của bạn API đến của bạn respond.io tài khoản; Nếu bạn không có respond.io tài khoản, đăng ký tại đây.

Xin lưu ý rằng Mô-đun Báo cáo chỉ khả dụng cho gói Business trở lên. Vui lòng nâng cấp hoặc đăng ký gói Business hoặc Enterprise nếu bạn muốn sử dụng tính năng này.

1. Nhấp vào Mô-đun báo cáo nút trên menu điều hướng bên của Bảng điều khiển.

2. Chọn phần bạn muốn tạo báo cáo.

Bạn có thể tìm thêm thông tin về cách lọc và diễn giải dữ liệu trong Trung tâm trợ giúp.

Bây giờ bạn đã biết cách theo dõi số liệu WhatsApp Business của mình và tầm quan trọng của những con số đó. Sử dụng kiến thức này để cải thiện cách bạn giao tiếp với khách hàng.

Nếu bạn là người dùng Ứng dụng WhatsApp Business đang nghĩ đến việc chuyển sangCái gì API, hãy nhớ đọc Hướng dẫn cơ bản của chúng tôi để tìm hiểu xem đây có phải là bước đi phù hợp với bạn hay không.

Đọc thêm

Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đây là một số bài đăng trên blog liên quan để kiểm tra:

• Cách xác minh tài khoản WhatsApp Business
• Nhiều người dùng WhatsApp Business: Hướng dẫn cách thực hiện
• Cách thay đổi WhatsApp thành tài khoản doanh nghiệp