Se siete una delle oltre 5 milioni di aziende su WhatsApp e volete utilizzare le metriche di WhatsApp Business per migliorare il vostro modo di comunicare con i clienti, siete nel posto giusto. In questo articolo vi spiegheremo come accedere alle analisi WhatsApp della vostra azienda, cosa significano questi numeri e come utilizzarli.

Perché tenere traccia delle metriche di WhatsApp Business

Nel mondo frenetico di oggi, è diventato sempre più importante rispondere ai clienti in modo affidabile, soprattutto su messaggeria istantanea come WhatsApp. L'esperienza di vendita e assistenza che un'azienda offre è importante quanto i suoi prodotti o servizi.

Quando i clienti si rivolgono alle aziende tramite messaggi istantanei, si aspettano di ricevere risposte rapide e informative. Dall'invio di un saluto per informare i clienti che saranno presto serviti alla risoluzione di un quesito, la rapidità è fondamentale.

I clienti ignorati e insoddisfatti reagiranno negativamente e porteranno la loro attività altrove. È anche probabile che lascino recensioni negative, che potrebbero danneggiare la vostra reputazione.

WhatsApp Business Le metriche sono una raccolta di statistiche che dettagliano le attività di messaggistica aziendale su WhatsApp. Tracciando le metriche, è possibile risolvere i problemi quando si notano tendenze al ribasso nei rapporti o una flessione nelle statistiche, invece di aspettare un feedback negativo.

Vantaggi del monitoraggio delle metriche

Il monitoraggio delle metriche consente di individuare le aree di miglioramento. Potete identificare gli agenti con tempi medi di risoluzione delle conversazioni significativamente più lunghi rispetto ai loro colleghi e analizzare i loro messaggi per capire perché non rispondono adeguatamente alle domande dei clienti.

Anche il monitoraggio delle metriche di comportamento dei clienti fornisce preziose informazioni. Ad esempio, è possibile identificare i momenti di maggiore affluenza della giornata, in modo da sapere se è necessario assegnare agenti aggiuntivi in quelle ore.

Determinando le percentuali di clienti nuovi rispetto a quelli di ritorno che contattano la vostra azienda, potete anche individuare le opportunità di remarketing o valutare l'efficacia delle campagne di retargeting.

Grazie a queste conoscenze, è possibile prendere decisioni informate per migliorare l'esperienza dei clienti. Questo può portare a nuovi potenziali clienti quando i clienti soddisfatti lasciano recensioni positive.

Non è troppo difficile monitorare manualmente le prestazioni dei vostri agenti se siete una piccola azienda o un solista. Ma quando si hanno decine o centinaia di agenti, non è fattibile tenere traccia di tutti individualmente.

Le metriche di WhatsApp Business da monitorare dipendono dalle esigenze aziendali e dal prodotto WhatsApp Business utilizzato. Esaminiamo i tipi di metriche che possiamo monitorare.

Metriche di WhatsApp Business: App WhatsApp Business vs WhatsApp API

Le aziende che utilizzano l'app WhatsApp Business hanno una selezione limitata di statistiche tra cui scegliere, mentre chi utilizza WhatsApp API collegato a una piattaforma di messaggistica come respond.io può accedere a molte più statistiche.

Per prima cosa, analizzeremo cosa è possibile tracciare su WhatsApp Business App.

WhatsApp Business Statistiche delle app

Le piccole imprese gestite da una sola persona o da un piccolo team utilizzano normalmente l'app WhatsApp Business per comunicare con i clienti.

Ecco cosa è possibile monitorare dall'App WhatsApp Business :

• Messaggi inviati - il numero di messaggi inviati utilizzando WhatsApp Business
• Messaggi consegnati: il numero di messaggi consegnati con successo ai contatti.
• Messaggi letti: il numero di messaggi dell'utente che i suoi contatti hanno letto.
• Messaggi ricevuti: il numero di messaggi ricevuti dai propri contatti.

È possibile ricavare alcune informazioni utili sulla propria attività attraverso semplici confronti di questi numeri. Ad esempio, il numero di messaggi ricevuti rispetto a quelli consegnati vi dice se i contatti si stanno impegnando con voi su WhatsApp.

I messaggi letti rispetto a quelli consegnati possono dirvi se i clienti leggono i vostri messaggi. I messaggi inviati saranno più numerosi di quelli consegnati se i clienti hanno problemi a ricevere i vostri messaggi o vi stanno bloccando.

La portata di queste metriche è piuttosto limitata, poiché WhatsApp Business App è stata progettata per le piccole imprese. Il numero di messaggi ricevuti o inviati non è abbastanza elevato da richiedere strumenti di analisi dedicati.

Con un massimo di cinque persone che gestiscono i compiti di messaggistica sull'app, le piccole imprese possono monitorare le loro prestazioni semplicemente esaminando le chat individualmente.

Tuttavia, le aziende con team numerosi richiedono WhatsApp Business API collegato a una piattaforma di messaggistica di terze parti, come respond.io. Queste piattaforme di solito offrono molte più metriche rispetto a WhatsApp Business App.

WhatsApp API con il modulo Rapporti di respond.io

Respond.io ha un ricco modulo di reportistica per le vendite e l'assistenza di WhatsApp. Quando le aziende collegano il loro WhatsApp API a respond.io, ottengono un sofisticato supporto multiutente e sono meglio equipaggiate per gestire un gran numero di messaggi in arrivo.

L'accesso al modulo Rapporti fornisce metriche utili per monitorare le prestazioni degli agenti all'interno di un Workspace. Inoltre, è possibile comprendere meglio il comportamento dei clienti.

Esaminiamo i rapporti a cui è possibile accedere ed esempi di come dedurre informazioni utili da essi.

Conversazioni

Respond.io fornisce un quadro generale del carico di lavoro degli agenti e se le conversazioni sono state avviate dai contatti, dagli agenti o dall'automazione. Tracciando il numero di conversazioni, è possibile determinare quando i vostri agenti saranno più occupati e se avete bisogno di più personale nelle ore di punta.

Grazie alla suddivisione in categorie, potrete capire che tipo di conversazioni avvengono di frequente. Ad esempio, se ci sono molte conversazioni relative a problemi di pagamento, potete controllare i vostri sistemi di pagamento e impostare FAQ o risposte in scatola per risolverli.

Prestazioni dell'utente

Il rapporto Utenti misura le prestazioni dei vostri agenti in base al numero di conversazioni a loro assegnate. È inoltre possibile monitorare il numero di messaggi inviati e di risposte, i tempi medi di risoluzione e altro ancora.

Di conseguenza, è possibile capire se i singoli agenti sono in grado di far fronte al carico di lavoro loro assegnato in base al tempo che impiegano per rispondere ai contatti e risolvere le loro richieste.

Contatti

Nel rapporto Contatti, è possibile vedere quanti contatti sono stati acquisiti o eliminati e i relativi dettagli, come il nome e l'ID.

Allo stesso modo, potrete vedere come un contatto è stato aggiunto al vostro elenco di contatti: se vi ha inviato il primo messaggio, se è stato aggiunto manualmente da un utente o importato da un elenco.

Queste informazioni possono spiegare la reattività di un contatto, in quanto chi cerca la vostra azienda è più propenso a rispondere rispetto a chi è stato importato.

Messaggi

La ripartizione dei messaggi inviati o ricevuti dalla vostra azienda si trova nel rapporto Messaggi. Questa pagina mostra il numero di messaggi ricevuti, i messaggi che non sono stati consegnati, i messaggi inviati durante o al di fuori della finestra di messaggistica e altro ancora.

Sarete anche in grado di capire quali canali sono più popolari tra i vostri contatti. Questo può aiutarvi a decidere su quale canale spendere il vostro budget. E se notate che molti messaggi non vengono consegnati su un particolare canale, potete indagare.

Registri

Infine, i registri mostrano quali contatti sono stati assegnati a specifici agenti sulla piattaforma e tutti i commenti relativi alle conversazioni con loro.

Da qui è possibile vedere rapidamente quali sono i Contatti che i vostri agenti stanno gestendo al momento; se richiedono la vostra attenzione, verrete etichettati.

Ora che sapete come utilizzare queste metriche, vi spiegheremo come accedervi.

WhatsApp Analytics: Come accedere alle metriche di WhatsApp Business

In questa sezione vi mostreremo come accedere alle vostre analisi su WhatsApp Business App e su WhatsApp API collegato a respond.io.

WhatsApp Analytics: Accesso alle metriche con l'app WhatsApp Business

Al momento questa funzione è disponibile solo su WhatsApp Business per Android.

1. Toccare Altro (3 punti) nella schermata Chat, seguito da Strumenti aziendali.

2. Toccare Altro (3 punti) seguito da Statistiche.

Ora è possibile vedere le metriche monitorate da WhatsApp Business App.

WhatsApp Analytics: Accesso alle metriche con WhatsApp API Collegato a respond.io

Innanzitutto, collegate il vostro WhatsApp API al vostro account respond.io ; se non avete un account respond.io , iscrivetevi qui.

Tenete presente che il modulo Rapporti è disponibile solo per il piano Business o superiore. Se desiderate utilizzare questa funzione, aggiornate o abbonatevi al piano Business o Enterprise.

1. Fare clic sul pulsante Modulo rapporti nel menu di navigazione laterale del Dashboard.

2. Selezionare la sezione per la quale si desidera generare un rapporto.

Ulteriori informazioni su come filtrare e interpretare i dati sono disponibili nel Centro assistenza.

Ora sapete come monitorare le metriche di WhatsApp Business e l'importanza di questi dati. Utilizzate queste conoscenze per migliorare il modo in cui comunicate con i vostri clienti.

Se siete utenti di WhatsApp Business App e state pensando di passare a WhatsApp API, leggete la nostra guida definitiva per scoprire se è la scelta giusta per voi.

Ulteriori letture

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