WhatsApp Business Metrics: Come monitorare WhatsApp Analytics [Luglio 2023]

Se sei una di oltre 5 milioni di aziende su WhatsApp e sei interessato a utilizzare le metriche WhatsApp Business per migliorare il modo in cui comunichi con i clienti, sei nel posto giusto. In questo articolo, ti insegneremo come accedere all'analisi WhatsApp della tua azienda, cosa significano questi numeri e come utilizzare tale conoscenza.

Perché Traccia Le Metriche WhatsApp Business

Nel mondo veloce di oggi, è diventato sempre più importante rispondere in modo affidabile ai tuoi clienti, soprattutto su messaggeri istantanei come WhatsApp. L'esperienza di vendita e supporto di un business fornisce questioni tanto quanto i suoi prodotti o servizi.

Quando i clienti si rivolgono alle aziende tramite messaggi istantanei, si aspettano di ricevere risposte rapide e informative. Dall’invio di un saluto ai clienti per farli sapere che saranno presto serviti a risolvere una domanda che potrebbero avere, la velocità è essenziale.

I clienti ignorati e insoddisfatti reagiranno negativamente e prenderanno la loro attività altrove. Hanno anche probabilità di lasciare cattive recensioni, che potrebbero danneggiare la vostra reputazione.

Le metriche di WhatsApp Business sono una raccolta di statistiche che descrivono le attività di messaggistica aziendale su WhatsApp. Tracciando le metriche, è possibile risolvere i problemi quando si notano tendenze verso il basso nei rapporti o un rallentamento nelle statistiche invece di aspettare un feedback negativo.

Vantaggi delle metriche di monitoraggio

Il monitoraggio delle metriche ti permette di individuare aree di miglioramento. È possibile identificare agenti con tempi di risoluzione di conversazione media significativamente più lunghi rispetto ai loro compagni di squadra e guardare nei loro messaggi per capire perché non stanno rispondendo adeguatamente le domande dei clienti.

Il monitoraggio delle metriche del comportamento dei clienti fornisce anche preziose informazioni. Ad esempio, è possibile identificare gli orari più trafficati della giornata in modo da sapere se è necessario assegnare agenti aggiuntivi durante quelle ore.

Determinando i tassi di nuovi clienti rispetto a quelli di ritorno in contatto con il vostro business, è anche possibile individuare le opportunità di remarketing o misurare quanto bene le campagne di retargeting stanno andando.

Con questa conoscenza, è possibile prendere decisioni informate per migliorare l'esperienza del cliente. Questo può portare a potenziali nuovi clienti quando si hanno clienti soddisfatti lasciando recensioni positive.

Non è troppo difficile monitorare manualmente le prestazioni dei tuoi agenti se sei una piccola impresa o un solopreneur. Ma quando si hanno decine o centinaia di agenti, è impossibile tenere traccia di tutti individualmente.

Le metriche WhatsApp Business che tracciate dipendono dalle vostre esigenze aziendali e dal prodotto WhatsApp Business che utilizzate. Andiamo oltre i tipi di metriche che possiamo tracciare.

WhatsApp Business Metrics: WhatsApp Business App vs WhatsApp API

Le aziende che utilizzano l' WhatsApp Business App hanno una selezione limitata di statistiche tra cui scegliere, mentre quelli che utilizzano WhatsApp API connessi a una piattaforma di messaggistica come rispondono. o può accedere a molte altre statistiche.

In primo luogo, passeremo attraverso quello che è possibile tracciare su WhatsApp Business App.

Statistiche WhatsApp Business App

Le piccole imprese gestite da una singola persona o da un piccolo team normalmente utilizzano WhatsApp Business App per comunicare con i clienti.

Ecco cosa puoi tenere traccia dall'app WhatsApp Business:

• Messaggi inviati - il numero di messaggi che hai inviato utilizzando WhatsApp Business

• Messaggi recapitati - il numero di messaggi inviati con successo ai tuoi contatti

• Messaggi letti - il numero di messaggi da te letti dai tuoi contatti

• Messaggi ricevuti - il numero di messaggi ricevuti dai tuoi contatti

È possibile ottenere alcune informazioni utili sul vostro business attraverso semplici confronti di questi numeri. Ad esempio, il numero di messaggi ricevuti contro inviati ti dice se i contatti sono in contatto con te su WhatsApp.

I messaggi letti contro inviati possono dirti se i clienti stanno leggendo i tuoi messaggi. Messaggi inviati saranno più di messaggi inviati se i clienti hanno problemi a ricevere i tuoi messaggi o ti stanno bloccando.

Il campo di applicazione di queste metriche è abbastanza limitato dal momento che WhatsApp Business App è stato progettato per le piccole imprese. Il numero di messaggi ricevuti o inviati non è abbastanza alto per richiedere strumenti di analisi dedicati.

Con un massimo di cinque persone che gestiscono i compiti di messaggistica sull'app, le piccole imprese possono monitorare le loro prestazioni semplicemente passando attraverso le chat individualmente.

Tuttavia, le aziende con grandi team richiedono WhatsApp Business API collegato a una piattaforma di messaggistica di terze parti, come respond.io. Queste piattaforme di solito offrono molte più metriche di WhatsApp Business App.

WhatsApp API with Respond.io Reports Module

Respond.io ha un ricco modulo di reporting per le vendite di WhatsApp e per gli sforzi di supporto di . Quando le aziende connettono la loro API WhatsApp per rispondere. o, ottengono il sofisticato supporto multi-utente e sono meglio attrezzati per gestire un gran numero di messaggi in arrivo.

L'accesso al modulo Report fornisce utili metriche per monitorare le prestazioni dei tuoi agenti all'interno di uno spazio di lavoro. Inoltre, otterrai una migliore comprensione del comportamento dei tuoi clienti.

Esaminiamo i rapporti che è possibile accedere ed esempi di come dedurre informazioni utili da loro.

Conversazioni

Respond.io ti dà un'immagine generale del carico di lavoro dei tuoi agenti e se le conversazioni sono state avviate da contatti, agenti o automazione. Tracciando il numero di conversazioni, è possibile determinare quando i vostri agenti saranno più occupati e se avete bisogno di più personale durante le ore di punta.

Sarete in grado di dire che tipo di conversazioni stanno accadendo frequentemente grazie al guasto di categoria. Ad esempio, se ci sono un sacco di conversazioni riguardanti problemi di pagamento, puoi controllare i tuoi sistemi di pagamento e impostare le FAQ o le risposte in scatola per affrontarle.

Prestazioni Utente

Il report degli utenti è dove misura le prestazioni dei tuoi agenti in base al numero di conversazioni assegnate. È inoltre possibile monitorare il numero di messaggi inviati e risposti, tempi di risoluzione media e altro ancora.

Di conseguenza, si può dire se singoli agenti sono in grado di far fronte al loro carico di lavoro assegnato in base a quanto tempo impiegano per rispondere prima ai Contatti e risolvere con successo le loro domande.

Contatti

Nel report dei contatti, puoi vedere quanti contatti hai guadagnato o cancellato, e dettagli come il loro nome e ID.

Allo stesso modo, sarai in grado di vedere come un contatto è stato aggiunto alla tua lista contatti, se ti hanno inviato il primo messaggio, sono stati aggiunti manualmente da un Utente o importati da una lista.

Queste informazioni possono spiegare la reattività di un contatto, come qualcuno che cerca il tuo business è più probabile rispondere di uno che è stato importato.

Messaggi

La ripartizione dei messaggi inviati o ricevuti dalla tua azienda può essere trovata nel rapporto Messaggi. Questa pagina mostra il numero di messaggi ricevuti, messaggi che non sono stati consegnati, messaggi inviati durante o al di fuori della finestra di messaggistica e altro.

Sarete anche in grado di dire quali canali sono più popolari con i vostri contatti. Questo può aiutarti a decidere su quale canale dovresti spendere il tuo budget. E se si nota un sacco di messaggi che non sono stati consegnati su un particolare canale, è possibile esaminare in esso.

Registri

Infine, i Logs mostrano quali Contatti sono stati assegnati a specifici agenti presenti sulla piattaforma ed eventuali commenti relativi alle loro conversazioni con loro.

Da qui, puoi vedere rapidamente quali Contatti stanno gestendo i tuoi agenti al momento;  se richiedono la vostra attenzione, sarete etichettati.

Ora sai come utilizzare queste metriche, ti spiegheremo come accedervi.

WhatsApp Analytics: Come accedere alle metriche WhatsApp Business

In questa sezione, ti mostreremo come accedere alle tue analisi su WhatsApp Business App e API WhatsApp collegate a respond.io.

WhatsApp Analytics: Accedi alle metriche con WhatsApp Business App

Questa funzione è disponibile solo su WhatsApp Business per Android al momento.

1. Tocca Più (3 punti) sulla schermata Chat seguita da Strumenti Business.

2. Tocca Altro (3 punti) seguito da Statistica.

Ora puoi vedere le metriche che WhatsApp Business App tracce.

WhatsApp Analytics: Accedi alle metriche con le API WhatsApp Connesse a Respond.io

In primo luogo, connetti la tua API WhatsApp al tuo account respond.io; se non hai un account respond.io, iscriviti qui.

Prendi nota che il modulo Rapporti è disponibile solo per il piano Business e sopra. Si prega di aggiornare o sottoscrivere il piano Business o Enterprise se si desidera utilizzare questa funzionalità.

1. Fare clic su il pulsante Reports Module nel menu di navigazione laterale della Dashboard.

2. Selezionare la sezione per la quale si desidera generare un report.

Maggiori informazioni su come filtrare e interpretare i dati possono essere trovate nel centro di assistenza .

Ora sai come tracciare le metriche WhatsApp Business e l'importanza di quelle cifre. Usa questa conoscenza per migliorare il modo in cui comunichi con i tuoi clienti.

Se sei un WhatsApp Business App utente che pensa di fare l'interruttore ad WhatsApp API, assicurati di leggi la nostra Ultimate Guide per scoprire se questa è la mossa giusta per te.

Ulteriori letture.

Se hai trovato questo articolo utile, ecco alcuni post relativi al blog per verificare:

• Come verificare l'account WhatsApp Business

• WhatsApp Business Utenti Multipli: Una guida pratica

• Come cambiare l'account WhatsApp in Business