Si vous faites partie des 5 millions d'entreprises présentes sur WhatsApp et que vous souhaitez utiliser les indicateurs de WhatsApp Business pour améliorer la façon dont vous communiquez avec vos clients, vous êtes au bon endroit. Dans cet article, nous vous expliquons comment accéder aux analyses WhatsApp de votre entreprise, ce que ces chiffres signifient et comment utiliser ces connaissances.

Pourquoi suivre les indicateurs commerciaux de WhatsApp ?

Dans le monde rapide d'aujourd'hui, il est devenu de plus en plus important de répondre à vos clients de manière fiable, en particulier sur les messageries instantanées comme WhatsApp. L'expérience de vente et d'assistance qu'offre une entreprise est aussi importante que ses produits ou ses services.

Lorsque les clients s'adressent à des entreprises par le biais de messages instantanés, ils s'attendent à recevoir des réponses rapides et informatives. Qu'il s'agisse d'envoyer un message d'accueil aux clients pour leur indiquer qu'ils seront bientôt servis ou de répondre à une question qu'ils pourraient avoir, la rapidité est essentielle.

Les clients ignorés et insatisfaits réagiront négativement et iront voir ailleurs. Ils sont également susceptibles de laisser de mauvaises critiques, ce qui pourrait nuire à votre réputation.

Les indicateurs de WhatsApp Business sont un ensemble de statistiques qui détaillent vos activités de messagerie professionnelle sur WhatsApp. En suivant les indicateurs, vous pouvez résoudre les problèmes lorsque vous remarquez des tendances à la baisse dans les rapports ou une diminution des statistiques, au lieu d'attendre un retour d'information négatif.

Avantages du suivi des mesures

Le suivi des mesures vous permet d'identifier les domaines à améliorer. Vous pouvez identifier les agents dont le temps moyen de résolution des conversations est beaucoup plus long que celui de leurs collègues et examiner leurs messages pour comprendre pourquoi ils ne répondent pas correctement aux questions des clients.

Le suivi des mesures du comportement des clients permet également d'obtenir des informations précieuses. Par exemple, vous pouvez identifier les heures les plus chargées de la journée afin de savoir si vous devez affecter des agents supplémentaires à ces heures.

En déterminant le taux de nouveaux clients par rapport aux clients qui reviennent vers votre entreprise, vous pouvez également identifier les possibilités de remarketing ou évaluer l'efficacité des campagnes de reciblage.

Grâce à ces connaissances, vous pouvez prendre des décisions éclairées pour améliorer l'expérience des clients. Vous pouvez ainsi attirer de nouveaux clients potentiels lorsque des clients satisfaits laissent des commentaires positifs.

Il n'est pas très difficile de suivre manuellement les performances de vos agents si vous êtes une petite entreprise ou un solopreneur. Mais lorsque vous avez des dizaines ou des centaines d'agents, il est impossible de suivre chacun d'entre eux individuellement.

Les indicateurs de WhatsApp Business que vous suivez dépendent des besoins de votre entreprise ainsi que du produit WhatsApp Business que vous utilisez. Passons en revue les types d'indicateurs que nous pouvons suivre.

Indicateurs de WhatsApp Business : WhatsApp Business App vs WhatsApp API

Les entreprises qui utilisent l'application WhatsApp Business ont un choix limité de statistiques, tandis que celles qui utilisent WhatsApp API et qui sont connectées à une plateforme de messagerie telle que respond.io ont accès à beaucoup plus de statistiques.

Tout d'abord, nous allons voir ce que vous pouvez suivre sur l'application WhatsApp Business.

Statistiques de l'application WhatsApp Business

Les petites entreprises gérées par une seule personne ou une petite équipe utilisent généralement l'application WhatsApp Business pour communiquer avec leurs clients.

Voici ce que vous pouvez suivre à partir de l'application WhatsApp Business :

• Messages envoyés - le nombre de messages que vous avez envoyés à l'aide de WhatsApp Business
• Messages délivrés - le nombre de messages qui ont été délivrés avec succès à vos contacts.
• Messages lus - nombre de messages de votre part que vos contacts ont lus
• Messages reçus - le nombre de messages que vous avez reçus de vos contacts.

Vous pouvez obtenir des informations utiles sur votre entreprise en comparant simplement ces chiffres. Par exemple, le nombre de messages reçus par rapport au nombre de messages délivrés vous indique si les contacts s'engagent avec vous sur WhatsApp.

Les messages lus par rapport aux messages envoyés vous indiquent si les clients lisent vos messages. Le nombre de messages envoyés sera supérieur au nombre de messages délivrés si les clients ont des difficultés à recevoir vos messages ou s'ils vous bloquent.

La portée de ces mesures est assez limitée car l'application WhatsApp Business a été conçue pour les petites entreprises. Le nombre de messages reçus ou envoyés n'est pas assez élevé pour nécessiter des outils d'analyse dédiés.

Avec un maximum de cinq personnes gérant les fonctions de messagerie sur l'application, les petites entreprises peuvent suivre leurs performances en parcourant simplement les chats individuellement.

Cependant, les entreprises disposant d'équipes importantes ont besoin de WhatsApp Business API connecté à une plateforme de messagerie tierce, telle que respond.io. Ces plateformes offrent généralement beaucoup plus de paramètres que WhatsApp Business App.

WhatsApp API avec respond.io Reports Module

Respond.io dispose d'un module de reporting riche pour les efforts de vente et d'assistance de WhatsApp. Lorsque les entreprises connectent leur WhatsApp API à respond.io, elles bénéficient d'une assistance multi-utilisateurs sophistiquée et sont mieux équipées pour gérer un grand nombre de messages entrants.

L'accès au module Rapports permet d'obtenir des mesures utiles pour surveiller les performances de vos agents au sein d'un espace de travail. En outre, vous aurez une meilleure compréhension du comportement de vos clients.

Examinons les rapports auxquels vous pouvez accéder et des exemples de la manière dont vous pouvez en déduire des informations utiles.

Conversations

Respond.io vous donne une vue d'ensemble de la charge de travail de vos agents et vous indique si les conversations ont été initiées par les contacts, les agents ou l'automatisation. En suivant le nombre de conversations, vous pouvez déterminer quand vos agents seront le plus occupés et si vous avez besoin de plus de personnel pendant les heures de pointe.

La répartition par catégorie vous permettra de savoir quels types de conversations sont les plus fréquents. Par exemple, si de nombreuses conversations portent sur des problèmes de paiement, vous pouvez vérifier vos systèmes de paiement et mettre en place des FAQ ou des réponses types pour y répondre.

Performance des utilisateurs

Le rapport sur les utilisateurs vous permet de mesurer les performances de vos agents en fonction du nombre de conversations qui leur ont été attribuées. Vous pouvez également contrôler le nombre de messages qu'ils ont envoyés et auxquels ils ont répondu, les délais moyens de résolution, etc.

Par conséquent, vous pouvez savoir si les agents individuels sont capables de faire face à la charge de travail qui leur est assignée en fonction du temps qu'ils mettent à répondre aux contacts et à résoudre leurs questions avec succès.

Contacts

Dans le rapport sur les contacts, vous pouvez voir le nombre de contacts que vous avez gagnés ou supprimés, ainsi que des détails tels que leur nom et leur numéro d'identification.

De la même manière, vous pourrez voir comment un contact a été ajouté à votre liste de contacts - s'il vous a envoyé le premier message, s'il a été ajouté manuellement par un utilisateur ou s'il a été importé d'une liste.

Cette information peut expliquer la réactivité d'un contact, car une personne qui recherche votre entreprise est plus susceptible de répondre qu'une personne qui a été importée.

Messages

La ventilation des messages envoyés ou reçus par votre entreprise figure dans le rapport Messages. Cette page indique le nombre de messages reçus, les messages qui n'ont pas été délivrés, les messages envoyés pendant ou en dehors de la fenêtre de messagerie, etc.

Vous pourrez également savoir quelles chaînes sont les plus populaires auprès de vos contacts. Cela peut vous aider à décider sur quel canal vous devriez dépenser votre budget. Et si vous remarquez qu'un grand nombre de messages ne sont pas délivrés sur un canal particulier, vous pouvez vous pencher sur la question.

Journaux

Enfin, les journaux indiquent les contacts qui ont été attribués à des agents spécifiques sur la plateforme et les commentaires qu'ils ont formulés concernant leurs conversations avec eux.

De là, vous pouvez rapidement voir quels sont les contacts que vos agents traitent en ce moment ; s'ils requièrent votre attention, vous serez étiqueté.

Maintenant que vous savez comment utiliser ces indicateurs, nous allons vous expliquer comment y accéder.

WhatsApp Analytics : Comment accéder aux indicateurs commerciaux de WhatsApp

Dans cette section, nous allons vous montrer comment accéder à vos analyses sur WhatsApp Business App ainsi que sur WhatsApp API connecté à respond.io.

WhatsApp Analytics : Accéder aux indicateurs avec l'application WhatsApp Business

Pour l'instant, cette fonctionnalité n'est disponible que sur WhatsApp Business pour Android.

1. Appuyez sur Plus (3 points) dans l'écran Chats, puis sur Outils commerciaux.

2. Appuyez sur Plus (3 points) puis sur Statistiques.

Vous pouvez maintenant voir les indicateurs suivis par WhatsApp Business App.

WhatsApp Analytics : Accédez aux indicateurs avec WhatsApp API Connecté à respond.io

Tout d'abord, connectez votre WhatsApp API à votre compte respond.io ; si vous n'avez pas de compte respond.io , inscrivez-vous ici.

Veuillez noter que le module Rapports n'est disponible qu'à partir du plan Business. Veuillez mettre à niveau ou vous abonner au plan Business ou Enterprise si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité.

1. Cliquez sur le bouton Module Rapports dans le menu de navigation latéral du tableau de bord.

2. Sélectionnez la section pour laquelle vous souhaitez générer un rapport.

De plus amples informations sur la manière de filtrer et d'interpréter les données sont disponibles dans le centre d'aide.

Vous savez maintenant comment suivre vos indicateurs WhatsApp Business et l'importance de ces chiffres. Utilisez ces connaissances pour améliorer la façon dont vous communiquez avec vos clients.

Si vous êtes un utilisateur de WhatsApp Business App et que vous envisagez de passer à WhatsApp API, assurez-vous de lire notre guide ultime pour savoir si c'est la bonne solution pour vous.

Pour en savoir plus

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