Metriques WhatsApp Business : Comment suivre les Analyses WhatsApp

Si tu es l'un des plus de 5 millions d'entreprises sur WhatsApp et que tu souhaites utiliser les métriques WhatsApp Business pour améliorer ta communication avec les clients, tu es au bon endroit. Dans cet article, nous t'enseignerons comment accéder aux analyses WhatsApp de ton entreprise, ce que ces chiffres signifient et comment utiliser ces connaissances.

Pourquoi suivre les indicateurs WhatsApp Business

Dans le monde d’aujourd’hui, il est devenu de plus en plus important de répondre de manière fiable à vos clients, en particulier sur les messageries instantanées comme WhatsApp. L'expérience de vente et de soutien qu'une entreprise fournit est aussi importante que ses produits ou services.

Lorsque les clients contactent les entreprises par le biais de messages instantanés, ils s'attendent à recevoir des réponses rapides et instructives. En envoyant aux clients un message de bienvenue pour leur faire savoir qu’ils seront bientôt servis à la résolution d’une requête qu’ils pourraient avoir, la rapidité est essentielle.

Les clients ignorés et insatisfaits réagiront négativement et prendront leurs affaires ailleurs. Ils sont également susceptibles de laisser de mauvais examens, ce qui pourrait nuire à votre réputation.

Les métriques WhatsApp Business sont une collection de statistiques qui détaillent vos activités de messagerie d'entreprise sur WhatsApp. En suivant les métriques, vous pouvez résoudre les problèmes lorsque vous remarquez des tendances à la baisse dans les rapports ou une baisse des statistiques au lieu d'attendre des commentaires négatifs.

Avantages des indicateurs de suivi

Le suivi des métriques vous permet de cerner les domaines d'amélioration. Vous pouvez identifier les agents avec des temps de résolution de conversation moyens nettement plus longs par rapport à leurs coéquipiers et regarder leurs messages pour voir pourquoi ils ne répondent pas correctement aux demandes des clients.

La surveillance des paramètres de comportement des clients fournit également des informations précieuses. Par exemple, vous pouvez identifier les heures les plus occupées de la journée afin de savoir si vous avez besoin d'assigner des agents supplémentaires pendant ces heures.

En déterminant les taux de nouveaux clients par rapport à ceux qui reviennent contactant votre entreprise vous pouvez également identifier les possibilités de remarketing ou de mesurer la bonne marche des campagnes de rediffusion.

Grâce à cette connaissance, vous pouvez prendre des décisions éclairées pour améliorer l'expérience du client. Cela peut conduire à de nouveaux clients potentiels quand vous avez des clients satisfaits laissant des commentaires positifs.

Il n’est pas trop difficile de suivre manuellement la performance de vos agents si vous êtes une petite entreprise ou un solpreneur. Mais quand vous avez des dizaines ou des centaines d’agents, il est impossible de suivre chacun individuellement.

Les métriques WhatsApp Business que vous suivez dépendent des besoins de votre entreprise ainsi que du produit WhatsApp Business que vous utilisez. Voyons plus loin les types de mesures que nous pouvons suivre.

WhatsApp Business Metrics: WhatsApp Business App vs WhatsApp API

Les entreprises utilisant le WhatsApp Business App ont une sélection limitée de statistiques, tandis que celles qui utilisent WhatsApp API connectée à une plateforme de messagerie comme Respond.io peuvent accéder à de nombreuses autres statistiques.

Premièrement, nous allons examiner ce que tu peux suivre sur WhatsApp Business App.

Statistiques WhatsApp Business App

Les petites entreprises gérées par une seule personne ou une petite équipe utilisent normalement l'application WhatsApp Business pour communiquer avec les clients.

Voici ce que tu peux suivre depuis l'application WhatsApp Business :

• Messages envoyés - le nombre de messages que vous avez envoyés en utilisant WhatsApp Business

• Messages délivrés - le nombre de vos messages qui ont été envoyés avec succès à vos contacts

• Messages lus - le nombre de messages que vos contacts ont lus

• Messages reçus - le nombre de messages que vous avez reçus de vos contacts

Vous pouvez obtenir des informations utiles sur votre entreprise par le biais de simples comparaisons de ces chiffres. Par exemple, le nombre de messages reçus contre messages délivrés vous indique si les contacts s'engagent avec vous sur WhatsApp.

Les messages lus contre les messages délivrés peuvent t'informer si les clients lisent tes messages. Les messages envoyés seront plus que messages délivrés si les clients éprouvent des difficultés à recevoir vos messages ou vous bloquent.

La portée de ces mesures est assez limitée puisque l'application WhatsApp Business a été conçue pour les petites entreprises. Le nombre de messages reçus ou envoyés n'est pas assez élevé pour nécessiter des outils d'analyse dédiés.

Avec un maximum de cinq personnes gérant les tâches de messagerie sur l'app, les petites entreprises peuvent suivre leurs performances en consultant simplement les chats individuellement.

Cependant, les entreprises avec de grandes équipes ont besoin de WhatsApp Business API connectée à une plateforme de messagerie tierce, telle que respond.io. Ces plates-formes offrent généralement beaucoup plus de métriques que WhatsApp Business App.

API WhatsApp avec module de rapports Respond.io

Respond.io dispose d'un module de reporting riche pour les ventes et les services d'assistance. Lorsque les entreprises connectent leur API WhatsApp pour répondre. , ils gagnent un support multi-utilisateur sophistiqué et sont mieux équipés pour gérer un grand nombre de messages entrants.

Accéder au module Rapports fournit des métriques utiles pour surveiller les performances de vos agents dans un espace de travail. De plus, vous comprendrez mieux le comportement de vos clients.

Examinons les rapports auxquels vous pouvez accéder et les exemples de comment en déduire des informations utiles.

Conversations

Respond.io te donne une vue d'ensemble de la charge de travail de tes agents et si les conversations ont été initiées par des contacts, des agents ou par automatisation. En suivant le nombre de conversations, vous pouvez déterminer quand vos agents seront le plus occupés et si vous avez besoin de plus de personnel pendant les heures de pointe.

Vous serez en mesure de dire quel type de conversation se passe fréquemment grâce à la répartition des catégories. Par exemple, s'il y a beaucoup de conversations concernant les problèmes de paiement, vous pouvez vérifier vos systèmes de paiement et configurer des FAQs ou des réponses préenregistrées pour les traiter.

Performance de l'utilisateur

Le rapport Utilisateurs est l'endroit où tu mesures la performance de tes agents en fonction du nombre de conversations qui leur sont attribuées. Vous pouvez également surveiller le nombre de messages qu'ils ont envoyés et auxquels ils ont répondu, les temps de résolution moyens et plus encore.

Par conséquent vous pouvez dire si chaque agent est capable de faire face à la charge de travail qui lui est assignée en fonction du temps qu'il faut pour répondre d'abord aux Contacts et résoudre avec succès ses requêtes.

Contacts

Sur le rapport des contacts, vous pouvez voir combien de Contacts vous avez gagné ou supprimé, et les détails comme leur nom et leur ID.

De la même manière, vous serez en mesure de voir comment un contact a été ajouté à votre liste de contacts - s'ils vous ont envoyé le premier message, ont été ajoutés manuellement par un utilisateur ou importés d'une liste.

Cette information peut expliquer la réactivité d'un contact, car quelqu'un qui cherche votre entreprise est plus susceptible de répondre à quelqu'un qui a été importé.

Messages

La ventilation des messages envoyés ou reçus par votre entreprise se trouve dans le rapport Messages. Cette page montre le nombre de messages reçus, les messages qui n'ont pas été envoyés, messages envoyés pendant ou en dehors de la fenêtre de messagerie et plus.

Vous serez également en mesure de dire quelles chaînes sont les plus populaires avec vos contacts. Cela peut vous aider à décider de la chaîne sur laquelle vous devez dépenser votre budget. Et si vous remarquez que de nombreux messages ne sont pas envoyés sur une chaîne particulière, vous pouvez y jeter un coup d'œil.

Journaux

Enfin, les Logs indiquent quels Contacts ont été assignés à des agents spécifiques sur la plateforme et quels commentaires ils ont à propos de leurs conversations avec eux.

À partir de là, tu peux rapidement voir quels contacts tes agents gèrent en ce moment ; s'ils requièrent ton attention, tu seras tagué.

Maintenant vous savez comment utiliser ces métriques, nous allons vous expliquer comment y accéder.

Analyses WhatsApp : Comment accéder aux métriques WhatsApp Business

Dans cette section, nous te montrerons comment accéder à tes analyses sur l'application WhatsApp Business ainsi que sur l'API WhatsApp connectée à respond.io.

Analyses WhatsApp : Accès aux métriques avec l'application WhatsApp Business

Cette fonctionnalité n'est disponible que sur WhatsApp Business pour Android pour le moment.

1. Appuyez sur Plus (3 points) sur l'écran de discussion suivi par les outils Business.

2. Appuyez sur Plus (3 points), suivi de statistiques.

Tu peux maintenant voir les paramètres que WhatsApp Business App suit.

Analyses WhatsApp : Accéder aux métriques avec l'API WhatsApp connectée à respond.io.

Tout d'abord, connectez votre API WhatsApp à votre compte respond.io; si vous n'avez pas de compte respond.io, inscrivez-vous ici.

Prenez note que le module Rapports n'est disponible que pour le Plan d'affaires et supérieur. Veuillez mettre à niveau ou vous abonner au plan Business ou Entreprise si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité.

1. Clique sur le bouton du module Rapports dans le menu de navigation latéral du tableau de bord.

2. Sélectionne la section pour laquelle tu souhaites générer un rapport.

Plus d'informations sur la façon de filtrer et d'interpréter les données peuvent être trouvées dans le Help Center.

Tu sais maintenant comment suivre tes paramètres WhatsApp Business et l'importance de ces chiffres. Utilise ces connaissances pour améliorer la façon dont tu communiques avec tes clients.

Si tu es un/a utilisateur de WhatsApp Business App envisageant de faire le changement vers WhatsApp API, assure-toi de lire notre Guide ultime pour savoir si c'est la bonne décision pour toi.

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Lectures complémentaires

Si vous avez trouvé cet article utile, voici quelques articles de blog connexes à consulter :

• Comment vérifier le compte WhatsApp Business

• WhatsApp Business utilisateurs multiples : Un guide pratique

• Comment changer WhatsApp en Compte Entreprise