Métricas Business do WhatsApp: Como monitorar as análises do WhatsApp [julho de 2023]

Se você é uma das mais de 5 milhões de empresas no WhatsApp e deseja usar as métricas do WhatsApp Business para melhorar a maneira como se comunica com os clientes, você está no lugar certo. Neste artigo, vamos ensinar você a acessar as análises do WhatsApp da sua empresa, o que esses números significam e como usar esse conhecimento.

Por que monitorar métricas de negócios do WhatsApp

No mundo de hoje é cada vez mais importante responder de forma confiável aos seus clientes, especialmente em mensageiros instantâneos como WhatsApp. A experiência em vendas e suporte que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos ou serviços.

Quando os clientes entram em contato com as empresas por meio de mensagens instantâneas, esperam receber respostas rápidas e informativas. Desde enviar aos clientes um cumprimento para avisá-los de que eles serão atendidos em breve até resolver uma dúvida que possam ter, a rapidez é essencial.

Clientes ignorados e insatisfeitos reagirão negativamente e levarão seus negócios para outro lugar. É provável que também deixem más revisões, o que pode prejudicar a sua reputação.

As métricas de negócios do WhatsApp são uma coleção de estatísticas que detalham suas atividades de mensagens empresariais no WhatsApp. Ao rastrear métricas você pode resolver problemas quando notar tendências descendentes em relatórios ou uma baixa nas estatísticas ao invés de esperar por feedback negativo.

Benefícios das Métricas de Rastreamento

O rastreamento das métricas permite que você aponte áreas de melhoria. Você pode identificar agentes com tempo médio de resolução de conversação significativamente mais longo em comparação com seus colegas de equipe e analisar suas mensagens para ver por que eles não estão respondendo adequadamente às consultas dos clientes.

Monitorar as métricas de comportamento do cliente também fornecem informações valiosas. Por exemplo, você pode identificar as horas mais movimentadas do dia, então você sabe se precisa atribuir agentes adicionais durante essas horas.

Ao determinar as taxas de novos clientes que retornam em contato com o seu negócio, você também pode identificar oportunidades de remarketing ou medir o quão bem estão as campanhas redirecionadas.

Com este conhecimento, você pode tomar decisões informadas para melhorar a experiência do cliente. Isso pode levar a potenciais novos clientes quando você tiver clientes satisfeitos e com avaliações positivas.

Não é muito difícil rastrear manualmente o desempenho de seus agentes se você for um pequeno negócio ou um empreendedor. Mas quando você tem dezenas ou centenas de agentes, é impossível rastrear todos individualmente.

As métricas do WhatsApp Business que você acompanha dependem da sua empresa e também do produto do WhatsApp Business que você usa. Vamos analisar os tipos de métricas que podemos seguir.

WhatsApp Business Metrics: WhatsApp Business App vs WhatsApp API

As empresas que usam o WhatsApp Business App têm uma seleção limitada de estatísticas para escolher, enquanto aquelas que usam WhatsApp API conectada a uma plataforma de mensagens como respond.io podem acessar muitas mais estatísticas.

Em primeiro lugar, analisaremos o que você pode monitorar no WhatsApp Business App.

Estatísticas do WhatsApp Business App

As pequenas empresas administradas por uma única pessoa ou por uma pequena equipe normalmente usam o WhatsApp Business App para se comunicar com os clientes.

Veja aqui o que você pode monitorar no WhatsApp Business App:

• Mensagens enviadas - o número de mensagens enviadas usando o WhatsApp Business

• Mensagens entregues - o número de suas mensagens que foram entregues com sucesso aos seus contatos

• Mensagens lidas - o número de mensagens suas que seus contatos leram

• Mensagens recebidas - o número de mensagens que você recebeu de seus contatos

Você pode inclinar algumas informações úteis sobre o seu negócio através de comparações simples desses números. Por exemplo, o número de mensagens recebidas versus mensagens entregues informa se os contatos estão envolvendo com você no WhatsApp.

Mensagens lidas versus mensagens entregues podem dizer se os clientes estão lendo suas mensagens. Mensagens enviadas serão mais do que mensagens entregues se os clientes estiverem tendo problemas para receber suas mensagens ou estiverem bloqueando você.

O escopo destas métricas é bastante limitado, uma vez que o WhatsApp Business App foi projetado para pequenas empresas. O número de mensagens recebidas ou enviadas não é suficientemente alto para exigir ferramentas de análise dedicadas.

Com máximo de cinco pessoas lidando com deveres de mensagens no aplicativo, pequenas empresas podem acompanhar o seu desempenho, simplesmente passando as conversas individualmente.

No entanto, as empresas com grandes equipes requerem a API do WhatsApp Business conectada a uma plataforma de mensagens de terceiros, como respond.io. Estas plataformas geralmente oferecem muito mais métricas do que o WhatsApp Business App.

API do WhatsApp com módulo Respond.io Relatórios

O Respond.io tem um módulo de relatórios avançado para esforços de vendas e suporte do WhatsApp. Quando as empresas conectarem sua API do WhatsApp para responder. o, eles ganham um sofisticado suporte multiusuário e estão melhor equipados para lidar com um grande número de mensagens recebidas.

Acessar o módulo Relatórios fornece métricas úteis para monitorar o desempenho de seus agentes dentro de um espaço de trabalho. Além disso, você terá uma melhor compreensão do comportamento de seus clientes.

Vamos examinar os relatórios que você pode acessar e exemplos de como deduzir informações úteis deles.

Conversas

O Respond.io fornece uma visão geral da carga de trabalho dos seus agentes e se as conversas foram iniciadas por contatos, agentes ou automação. Rastreando o número de conversas, você pode determinar quando seus agentes estarão mais ocupados e se você precisar de mais pessoal durante o pico das horas.

Você poderá dizer que tipo de conversa está acontecendo frequentemente graças ao detalhamento da categoria. Por exemplo, se houver muitas conversas sobre problemas com pagamentos, você pode verificar seus sistemas de pagamento e configurar perguntas frequentes ou respostas prontas para endereçá-los.

Desempenho do Usuário

O relatório de Usuários é onde você mede o desempenho dos seus agentes com base no número de conversas atribuídas a eles. Você também pode monitorar o número de mensagens que eles enviaram e responderam, tempo médio de resolução e muito mais.

Consequentemente, você pode dizer se agentes individuais são capazes de lidar com a carga de trabalho atribuída, com base no tempo que levam para responder primeiro aos Contatos e resolver com êxito as suas dúvidas.

Contatos

No relatório dos Contatos, você pode ver quantos Contatos você ganhou ou excluiu e detalhes como seu nome e ID.

Da mesma forma, você poderá ver como um Contato foi adicionado à sua lista de Contatos – se lhe enviarem a primeira mensagem, foram adicionados manualmente por um Usuário ou importados de uma lista.

Essas informações podem explicar a resposta de um Contato, como alguém que procura sua empresa é mais provável de responder do que alguém que foi importado.

mensagens

A descrição das mensagens enviadas ou recebidas por sua empresa pode ser encontrada no relatório de mensagens. Esta página mostra o número de mensagens recebidas, mensagens que não foram entregues, mensagens enviadas durante ou fora da janela de mensagens e mais.

Você também poderá dizer quais Canais são mais populares em seus Contatos. Isso pode ajudá-lo a decidir em qual canal você deve gastar seu orçamento. E se você notar um monte de mensagens que não foram entregues em um canal em particular, você pode resolver.

Registros

Por último, os Logs mostram quais Contatos foram atribuídos a agentes específicos na plataforma e quaisquer comentários que tenham em relação a suas conversas com eles.

A partir daqui, você pode rapidamente ver quais contatos seus agentes estão lidando no momento;  se eles precisarem de sua atenção, você será marcado.

Agora você sabe como usar essas métricas, explicaremos como acessá-las.

Análise do WhatsApp: Como Acessar as Métricas Business do WhatsApp

Nesta seção, mostraremos como acessar as suas análises no WhatsApp Business App e também como a API do WhatsApp está conectada ao respond.io.

Análise do WhatsApp: Métricas de acesso do WhatsApp Business App

Este recurso só está disponível no WhatsApp Business para Android no momento.

1. Toque em Mais (3 pontos) na tela de Chats seguido de ferramentas de negócios.

2. Toque em Mais (3 pontos) seguido por Estatísticas.

Agora você pode ver as métricas que o WhatsApp Business App.

Análise do WhatsApp: Métricas de acesso da API do WhatsApp Conectado à Respond.io

Primeiramente, conecte sua API do WhatsApp à sua conta respond.io; se você não tiver uma conta respond.io, cadastre-se aqui.

Observe que o Módulo de Relatórios só está disponível para o plano Business e superior. Por favor, atualize ou assine o plano Business ou Enterprise, se você deseja usar esta função.

1. Clique no botão do Módulo de Relatórios no menu de navegação lateral do Painel.

2. Selecione a seção da qual deseja gerar um relatório.

Mais informações sobre como filtrar e interpretar os dados podem ser encontradas no Centro de Ajuda.

Agora você sabe como monitorar suas métricas do WhatsApp Business e a importância desses números. Use este conhecimento para melhorar a forma como você se comunica com seus clientes.

Se você é um usuário do aplicativo WhatsApp Business pensando em mudar para a API do WhatsApp, não deixe de ler nosso Guia definitivo para descobrir se essa é a decisão certa para você.

Leitura adicional

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