Se é uma das mais de 5 milhões de empresas na WhatsApp e está interessada em utilizar WhatsApp Business metrics para melhorar a forma como comunica com os clientes, está no sítio certo. Neste artigo, ensinar-lhe-emos como aceder à análise WhatsApp da sua empresa, o que significam esses números e como utilizar esse conhecimento.

Porquê seguir WhatsApp Business Métricas

No mundo actual de ritmo acelerado, tornou-se cada vez mais importante responder aos seus clientes de forma fiável, especialmente em mensageiros instantâneos como WhatsApp. A experiência de vendas e apoio que uma empresa oferece é tão importante como os seus produtos ou serviços.

Quando os clientes contactam as empresas através de mensagens instantâneas, esperam receber respostas rápidas e informativas. Desde o envio de uma saudação aos clientes para que saibam que serão servidos em breve até à resolução de uma dúvida que possam ter, a rapidez é essencial.

Os clientes ignorados e insatisfeitos reagirão negativamente e levarão os seus negócios para outro lado. É também provável que deixem más críticas, o que poderá prejudicar a sua reputação.

WhatsApp Business As métricas são uma colecção de estatísticas que detalham as suas actividades de envio de mensagens empresariais no WhatsApp. Ao seguir as métricas, pode resolver problemas quando notar tendências descendentes nos relatórios ou uma queda nas estatísticas em vez de esperar por um feedback negativo.

Vantagens do sistema métrico de rastreio

A métrica de rastreio permite identificar áreas de melhoria. É possível identificar agentes com tempos médios de resolução de conversas significativamente mais longos em comparação com os seus colegas de equipa e analisar as suas mensagens para ver porque não estão a responder adequadamente às perguntas dos clientes.

A monitorização da métrica de comportamento do cliente também proporciona valiosos conhecimentos. Por exemplo, é possível identificar as horas mais movimentadas do dia para saber se é necessário designar agentes adicionais durante essas horas.

Ao determinar as taxas de contacto de clientes novos versus clientes que regressam ao seu negócio, pode também identificar oportunidades de remarketing ou avaliar quão bem estão a decorrer as campanhas de redireccionamento.

Com este conhecimento, é possível tomar decisões informadas para melhorar a experiência do cliente. Isto pode levar a potenciais novos clientes quando tiver clientes satisfeitos, deixando opiniões positivas.

Não é muito difícil acompanhar manualmente o desempenho dos seus agentes se for uma pequena empresa ou um empresário individual. Mas quando se tem dezenas ou centenas de agentes, é inviável rastrear todos individualmente.

As métricas WhatsApp Business que rastreia dependem das suas necessidades comerciais, assim como o produto WhatsApp Business que utiliza. Vamos rever os tipos de métricas que podemos rastrear.

WhatsApp Business Metrics: WhatsApp Business App vs WhatsApp API

As empresas que utilizam a WhatsApp Business App têm uma selecção limitada de estatísticas à sua escolha, enquanto as que utilizam a WhatsApp API ligadas a uma plataforma de mensagens como respond.io podem aceder a muitas mais estatísticas.

Em primeiro lugar, vamos ver o que se pode seguir em WhatsApp Business App.

WhatsApp Business Estatísticas de aplicação

As pequenas empresas geridas por uma única pessoa ou uma pequena equipa utilizam normalmente WhatsApp Business App para comunicar com os clientes.

Aqui está o que pode seguir a partir da aplicação WhatsApp Business :

• Mensagens enviadas - o número de mensagens que enviou utilizando WhatsApp Business
• Mensagens entregues - o número das suas mensagens que foram entregues com sucesso aos seus contactos
• Mensagens lidas - o número de mensagens de si que os seus contactos leram
• Mensagens recebidas - o número de mensagens que recebeu dos seus contactos

Pode obter alguma informação útil sobre o seu negócio através de simples comparações destes números. Por exemplo, o número de mensagens recebidas contra as mensagens entregues diz-lhe se os contactos estão a envolver-se consigo em WhatsApp.

As mensagens lidas versus mensagens entregues podem dizer-lhe se os clientes estão a ler as suas mensagens. As mensagens enviadas serão mais do que mensagens entregues se os clientes estiverem a ter problemas em receber as suas mensagens ou a bloqueá-lo.

O âmbito destas métricas é bastante limitado desde que WhatsApp Business App foi concebido para pequenas empresas. O número de mensagens recebidas ou enviadas não é suficientemente elevado para exigir ferramentas analíticas dedicadas.

Com um máximo de cinco pessoas a tratar de tarefas de mensagens na aplicação, as pequenas empresas podem acompanhar o seu desempenho simplesmente percorrendo as conversas individualmente.

No entanto, as empresas com grandes equipas necessitam do WhatsApp Business API ligado a uma plataforma de mensagens de terceiros, tal como respond.io. Estas plataformas oferecem normalmente muito mais métricas do que a WhatsApp Business App.

WhatsApp API com respond.io Módulo de Relatórios

Respond.io tem um rico módulo de relatórios para os esforços de vendas e suporte do WhatsApp. Quando as empresas ligam a sua WhatsApp API a respond.io, ganham um sofisticado suporte multi-utilizador e estão mais bem equipadas para lidar com grandes números de mensagens recebidas.

O acesso ao Módulo de Relatórios fornece métricas úteis para monitorizar o desempenho dos seus agentes dentro de um Espaço de Trabalho. Além disso, ganhará uma melhor compreensão do comportamento dos seus clientes.

Vamos examinar os relatórios a que pode aceder e exemplos de como deduzir informações úteis a partir deles.

Conversas

Respond.io dá-lhe uma imagem global da carga de trabalho dos seus agentes e se as conversas foram iniciadas por contactos, agentes ou automatização. Ao rastrear o número de conversas, pode determinar quando os seus agentes estarão mais ocupados e se precisa de mais pessoal durante as horas de ponta.

Será capaz de dizer que tipo de conversas estão a acontecer frequentemente graças à desagregação da categoria. Por exemplo, se houver muitas conversas relativas a questões de pagamento, poderá verificar os seus sistemas de pagamento e configurar as perguntas frequentes ou respostas enlatadas para as abordar.

Desempenho do utilizador

O relatório dos Utilizadores é onde mede o desempenho dos seus agentes com base no número de conversas a eles atribuídas. Pode também monitorizar o número de mensagens que eles enviaram e responderam, tempos médios de resolução e muito mais.

Consequentemente, é possível saber se os agentes individuais são capazes de lidar com a sua carga de trabalho atribuída com base no tempo que demoram a responder primeiro aos Contactos e a resolver com sucesso as suas questões.

Contactos

No relatório dos Contactos, pode ver quantos Contactos ganhou ou eliminou, e detalhes como o seu nome e identificação.

Da mesma forma, poderá ver como um Contacto foi adicionado à sua lista de Contactos - se lhe enviaram a primeira mensagem, foram adicionados manualmente por um Utilizador ou importados de uma lista.

Esta informação pode explicar a capacidade de resposta de um Contacto, uma vez que alguém que procura o seu negócio é mais simpático a responder do que alguém que foi importado.

Mensagens

A repartição das mensagens enviadas ou recebidas pela sua empresa pode ser encontrada no relatório Mensagens. Esta página mostra o número de mensagens recebidas, mensagens que não puderam ser entregues, mensagens enviadas durante ou fora da janela de mensagens e muito mais.

Também poderá dizer quais os Canais que são mais populares com os seus Contactos. Isto pode ajudá-lo a decidir em que Canais deve gastar o seu orçamento. E se notar que muitas mensagens não são entregues num determinado Canal, pode analisá-lo.

Registos

Finalmente, os Registos mostram quais os Contactos que foram atribuídos a agentes específicos na plataforma e quaisquer comentários que tenham sobre as suas conversas com eles.

A partir daqui, pode ver rapidamente quais os Contactos que os seus agentes estão a tratar neste momento; se eles exigirem a sua atenção, será marcado.

Agora que sabe como utilizar estas métricas, explicaremos como aceder a elas.

WhatsApp Analytics: Como aceder a WhatsApp Business Metrics

Nesta secção, mostrar-lhe-emos como aceder à sua análise na WhatsApp Business App, bem como na WhatsApp API ligada a respond.io.

WhatsApp Analytics: Aceder à métrica com WhatsApp Business App

Esta funcionalidade só está disponível em WhatsApp Business para Android neste momento.

1. Toque em Mais (3 pontos) no ecrã Chats, seguido de Ferramentas de Negócios.

2. Toque em Mais (3 pontos) seguido de Estatísticas.

Pode agora ver as métricas que WhatsApp Business App tracks.

WhatsApp Analytics: Aceder à métrica com o WhatsApp API Ligado a respond.io

Em primeiro lugar, ligue o seu WhatsApp API à sua conta respond.io ; se não tiver uma conta respond.io , inscreva-se aqui.

Tenha em conta que o Módulo de Relatórios só está disponível para o Plano de Negócios e acima. Por favor, actualize ou subscreva o Plano de Negócios ou o Plano da Empresa se desejar utilizar esta funcionalidade.

1. Clique no botão do Módulo de Relatórios no menu de navegação lateral do Painel.

2. Seleccione a secção para a qual deseja gerar um relatório.

Mais informações sobre como filtrar e interpretar os dados podem ser encontradas no Centro de Ajuda.

Sabe agora como acompanhar a sua métrica WhatsApp Business e a importância desses números. Utilize estes conhecimentos para melhorar a forma como comunica com os seus clientes.

Se for um utilizador da WhatsApp Business App a pensar em mudar para a WhatsApp API, não se esqueça de ler o nosso Ultimate Guide para saber se esta é a jogada certa para si.

Leitura adicional

Se achou este artigo útil, aqui estão alguns posts de blogues relacionados para verificar:

• Como Verificar WhatsApp Business Conta
• WhatsApp Business Utilizadores múltiplos: Um Guia Como-Fazer
• Como Alterar WhatsApp para Conta Comercial