Se é um dos mais de 5 milhões de negócios no WhatsApp e está interessado em utilizar as métricas do WhatsApp Business para melhorar a forma como comunica com os clientes, está no sítio certo. Neste artigo, vamos ensinar-lhe como aceder às análises do WhatsApp da sua empresa, o que significam esses números e como utilizar esse conhecimento.

Porquê controlar as métricas do WhatsApp Business

No mundo acelerado de hoje, tornou-se cada vez mais importante responder aos seus clientes de forma fiável, especialmente em mensageiros instantâneos como o WhatsApp. A experiência de venda e de assistência que uma empresa oferece é tão importante como os seus produtos ou serviços.

Quando os clientes contactam as empresas através de mensagens instantâneas, esperam receber respostas rápidas e informativas. Desde o envio de uma saudação aos clientes para os avisar que serão atendidos em breve até à resolução de uma dúvida que possam ter, a rapidez é essencial.

Os clientes ignorados e insatisfeitos reagirão negativamente e levarão o seu negócio para outro lado. É também provável que deixem críticas negativas, o que pode prejudicar a sua reputação.

As métricas do WhatsApp Business são uma coleção de estatísticas que detalham as actividades de mensagens da sua empresa no WhatsApp. Ao monitorizar as métricas, pode resolver problemas quando notar tendências de descida nos relatórios ou uma queda nas estatísticas, em vez de esperar por feedback negativo.

Benefícios do acompanhamento de métricas

O acompanhamento de métricas permite-lhe identificar áreas de melhoria. Pode identificar os agentes com tempos médios de resolução de conversas significativamente mais longos do que os dos seus colegas de equipa e analisar as suas mensagens para perceber porque não estão a responder adequadamente às questões dos clientes.

A monitorização das métricas de comportamento do cliente também fornece informações valiosas. Por exemplo, é possível identificar as horas mais movimentadas do dia para saber se é necessário atribuir agentes adicionais durante essas horas.

Ao determinar as taxas de clientes novos e antigos que contactam a sua empresa, pode também identificar oportunidades de remarketing ou avaliar o sucesso das campanhas de retargeting.

Com este conhecimento, pode tomar decisões informadas para melhorar a experiência do cliente. Isto pode levar a potenciais novos clientes quando tem clientes satisfeitos que deixam comentários positivos.

Não é muito difícil monitorizar manualmente o desempenho dos seus agentes se for uma pequena empresa ou um empresário em nome individual. Mas quando se tem dezenas ou centenas de agentes, é inviável monitorizar todos individualmente.

As métricas do WhatsApp Business que monitoriza dependem das suas necessidades comerciais, bem como do produto WhatsApp Business que utiliza. Vamos analisar os tipos de métricas que podemos monitorizar.

Métricas do WhatsApp Business: WhatsApp Business App vs WhatsApp API

As empresas que utilizam a aplicação WhatsApp Business têm uma seleção limitada de estatísticas à escolha, enquanto as que utilizam o WhatsApp API ligado a uma plataforma de mensagens como respond.io podem aceder a muitas mais estatísticas.

Em primeiro lugar, vamos ver o que pode acompanhar na aplicação WhatsApp Business.

Estatísticas da aplicação WhatsApp Business

As pequenas empresas geridas por uma única pessoa ou por uma pequena equipa utilizam normalmente a aplicação WhatsApp Business para comunicar com os clientes.

Eis o que pode acompanhar a partir da aplicação WhatsApp Business:

• Mensagens enviadas - o número de mensagens que enviou utilizando o WhatsApp Business
• Mensagens entregues - o número de mensagens que foram entregues com êxito aos seus contactos
• Mensagens lidas - o número de mensagens suas que os seus contactos leram
• Mensagens recebidas - o número de mensagens que recebeu dos seus contactos

Pode obter algumas informações úteis sobre o seu negócio através de comparações simples destes números. Por exemplo, o número de mensagens recebidas versus mensagens entregues indica se os contactos estão a interagir consigo no WhatsApp.

As mensagens lidas versus as mensagens entregues podem indicar se os clientes estão a ler as suas mensagens. As mensagens enviadas serão superiores às mensagens entregues se os clientes estiverem a ter problemas em receber as suas mensagens ou se o estiverem a bloquear.

O âmbito destas métricas é bastante limitado, uma vez que a aplicação WhatsApp Business foi concebida para pequenas empresas. O número de mensagens recebidas ou enviadas não é suficientemente elevado para exigir ferramentas de análise dedicadas.

Com um máximo de cinco pessoas a tratar das tarefas de envio de mensagens na aplicação, as pequenas empresas podem acompanhar o seu desempenho simplesmente analisando as conversas individualmente.

No entanto, as empresas com grandes equipas requerem o WhatsApp Business API ligado a uma plataforma de mensagens de terceiros, como respond.io. Estas plataformas oferecem normalmente muito mais métricas do que a aplicação WhatsApp Business.

WhatsApp API com o módulo de relatórios respond.io

Respond.io tem um módulo de relatórios completo para os esforços de vendas e suporte do WhatsApp. Quando as empresas ligam o seu WhatsApp API a respond.io, obtêm um suporte multiutilizador sofisticado e estão melhor equipadas para lidar com um grande número de mensagens recebidas.

O acesso ao módulo de relatórios fornece métricas úteis para monitorizar o desempenho dos seus agentes num espaço de trabalho. Para além disso, terá uma melhor compreensão do comportamento dos seus clientes.

Vamos examinar os relatórios a que pode aceder e exemplos de como deduzir informações úteis a partir deles.

Conversas

Respond.io dá-lhe uma imagem geral do volume de trabalho dos seus agentes e se as conversas foram iniciadas por contactos, agentes ou automação. Ao acompanhar o número de conversas, pode determinar quando os seus agentes estarão mais ocupados e se precisa de mais pessoal durante as horas de ponta.

Poderá saber que tipo de conversas estão a acontecer frequentemente graças à discriminação por categorias. Por exemplo, se houver muitas conversas relacionadas com problemas de pagamento, pode verificar os seus sistemas de pagamento e criar FAQs ou respostas predefinidas para os resolver.

Desempenho do utilizador

O relatório Utilizadores é onde mede o desempenho dos seus agentes com base no número de conversas que lhes foram atribuídas. Também pode monitorizar o número de mensagens que enviaram e responderam, os tempos médios de resolução e muito mais.

Consequentemente, é possível saber se os agentes individuais são capazes de lidar com a carga de trabalho que lhes foi atribuída com base no tempo que demoram a responder aos contactos e a resolver com êxito as suas questões.

Contactos

No relatório Contactos, pode ver quantos contactos ganhou ou eliminou e detalhes como o seu nome e ID.

Da mesma forma, poderá ver como um contacto foi adicionado à sua lista de contactos - se lhe enviou a primeira mensagem, se foi adicionado manualmente por um utilizador ou importado de uma lista.

Esta informação pode explicar a capacidade de resposta de um contacto, uma vez que alguém que procura a sua empresa tem mais probabilidades de responder do que alguém que foi importado.

Mensagens

A repartição das mensagens enviadas ou recebidas pela sua empresa pode ser encontrada no relatório Mensagens. Esta página mostra o número de mensagens recebidas, as mensagens que não foram entregues, as mensagens enviadas durante ou fora da janela de mensagens e muito mais.

Poderá também saber quais são os Canais mais populares entre os seus Contactos. Isto pode ajudá-lo a decidir em que canal deve gastar o seu orçamento. E se notar que muitas mensagens não são entregues num determinado canal, pode investigar a situação.

Registos

Por último, os registos mostram quais os contactos atribuídos a agentes específicos na plataforma e os comentários que estes fazem sobre as suas conversas com eles.

A partir daqui, pode ver rapidamente quais os contactos que os seus agentes estão a tratar no momento; se necessitarem da sua atenção, será marcado.

Agora que já sabe como utilizar estas métricas, vamos explicar-lhe como aceder às mesmas.

WhatsApp Analytics: Como aceder às métricas do WhatsApp Business

Nesta secção, vamos mostrar-lhe como aceder às suas análises na aplicação WhatsApp Business, bem como no WhatsApp API ligado a respond.io.

WhatsApp Analytics: Aceder a métricas com a aplicação WhatsApp Business

De momento, esta funcionalidade só está disponível no WhatsApp Business para Android.

1. Toque em Mais (3 pontos) no ecrã Chats, seguido de Ferramentas de negócios.

2. Toque em Mais (3 pontos) seguido de Estatísticas.

Agora pode ver as métricas que a aplicação WhatsApp Business monitoriza.

WhatsApp Analytics: Aceder a métricas com o WhatsApp API Ligado a respond.io

Em primeiro lugar, ligue o seu WhatsApp API à sua conta respond.io ; se não tiver uma conta respond.io , inscreva-se aqui.

Tenha em atenção que o Módulo de relatórios só está disponível para o plano Business e superior. Actualize ou subscreva o plano Business ou Enterprise se pretender utilizar esta funcionalidade.

1. Clique no botão Módulo de relatórios no menu de navegação lateral do Painel de controlo.

2. Seleccione a secção para a qual pretende gerar um relatório.

Mais informações sobre como filtrar e interpretar os dados podem ser encontradas no Centro de Ajuda.

Agora já sabes como controlar as métricas do teu WhatsApp Business e a importância desses números. Utiliza este conhecimento para melhorar a forma como comunicas com os teus clientes.

Se é um utilizador da aplicação WhatsApp Business e está a pensar em mudar para o WhatsApp API, não deixe de ler o nosso Guia Definitivo para saber se esta é a opção certa para si.

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