Wenn Sie eines der über 5 Millionen Unternehmen auf WhatsApp sind und die WhatsApp Business-Kennzahlen nutzen möchten, um die Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern, sind Sie hier genau richtig. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie auf die WhatsApp-Analysen Ihres Unternehmens zugreifen können, was diese Zahlen bedeuten und wie Sie dieses Wissen nutzen können.

Warum WhatsApp Business Metrics verfolgen

In der heutigen schnelllebigen Welt wird es immer wichtiger, dass Sie Ihren Kunden zuverlässig antworten, insbesondere über Instant Messenger wie WhatsApp. Das Verkaufs- und Support-Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, ist genauso wichtig wie seine Produkte oder Dienstleistungen.

Wenn Kunden sich per Sofortnachricht an Unternehmen wenden, erwarten sie eine schnelle und informative Antwort. Ob es darum geht, den Kunden eine Begrüßung zu schicken, um sie wissen zu lassen, dass sie bald bedient werden, oder eine Frage zu klären, die sie möglicherweise haben, ist Schnelligkeit von entscheidender Bedeutung.

Ignorierte und unzufriedene Kunden werden negativ reagieren und ihre Geschäfte woanders tätigen. Sie werden wahrscheinlich auch schlechte Bewertungen abgeben, was Ihrem Ruf schaden könnte.

WhatsApp Business-Metriken sind eine Sammlung von Statistiken, die Ihre geschäftlichen Messaging-Aktivitäten auf WhatsApp aufschlüsseln. Durch die Verfolgung von Metriken können Sie Probleme lösen, wenn Sie Abwärtstrends in Berichten oder einen Rückgang der Statistiken feststellen, anstatt auf negatives Feedback zu warten.

Vorteile der Verfolgung von Metriken

Durch die Nachverfolgung von Metriken können Sie Bereiche mit Verbesserungsbedarf ausfindig machen. Sie können Agenten identifizieren, die im Vergleich zu ihren Teamkollegen deutlich längere durchschnittliche Gesprächslösungszeiten haben, und ihre Nachrichten untersuchen, um herauszufinden, warum sie die Kundenanfragen nicht angemessen beantworten.

Die Überwachung des Kundenverhaltens liefert ebenfalls wertvolle Erkenntnisse. So können Sie beispielsweise die geschäftigsten Zeiten des Tages ermitteln und wissen, ob Sie zu diesen Zeiten zusätzliche Mitarbeiter einsetzen müssen.

Indem Sie den Anteil neuer Kunden im Vergleich zu wiederkehrenden Kunden ermitteln, die Ihr Unternehmen kontaktieren, können Sie auch Möglichkeiten für das Remarketing ermitteln oder beurteilen, wie gut Retargeting-Kampagnen laufen.

Mit diesem Wissen können Sie fundierte Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung treffen. Dies kann zu potenziellen Neukunden führen, wenn Sie zufriedene Kunden haben, die positive Bewertungen hinterlassen.

Wenn Sie ein kleines Unternehmen oder ein Einzelunternehmer sind, ist es nicht allzu schwierig, die Leistung Ihrer Mitarbeiter manuell zu erfassen. Aber wenn Sie Dutzende oder Hunderte von Agenten haben, ist es nicht machbar, jeden einzeln zu verfolgen.

Die WhatsApp Business-Kennzahlen, die Sie verfolgen, hängen von Ihren geschäftlichen Anforderungen und dem von Ihnen verwendeten WhatsApp Business-Produkt ab. Sehen wir uns die Arten von Metriken an, die wir verfolgen können.

WhatsApp Business Metriken: WhatsApp Business App vs. WhatsApp API

Unternehmen, die die WhatsApp Business App nutzen, haben nur eine begrenzte Auswahl an Statistiken zur Verfügung, während Unternehmen, die WhatsApp API nutzen und mit einer Messaging-Plattform wie respond.io verbunden sind, auf viel mehr Statistiken zugreifen können.

Als Erstes gehen wir durch, was Sie in der WhatsApp Business App verfolgen können.

WhatsApp Business App Statistik

Kleine Unternehmen, die von einer einzelnen Person oder einem kleinen Team geführt werden, nutzen normalerweise die WhatsApp Business App, um mit Kunden zu kommunizieren.

Hier sehen Sie, was Sie über die WhatsApp Business App verfolgen können:

• Gesendete Nachrichten - die Anzahl der Nachrichten, die Sie über WhatsApp Business gesendet haben
• Zugestellte Nachrichten - die Anzahl Ihrer Nachrichten, die erfolgreich an Ihre Kontakte zugestellt wurden
• Gelesene Nachrichten - die Anzahl der Nachrichten von Ihnen, die Ihre Kontakte gelesen haben
• Empfangene Nachrichten - die Anzahl der Nachrichten, die Sie von Ihren Kontakten erhalten haben

Durch einfache Vergleiche dieser Zahlen können Sie einige nützliche Informationen über Ihr Unternehmen gewinnen. Die Anzahl der empfangenen Nachrichten im Vergleich zu den zugestellten Nachrichten gibt Ihnen beispielsweise Aufschluss darüber, ob Ihre Kontakte auf WhatsApp mit Ihnen in Kontakt treten.

Anhand der gelesenen Nachrichten im Vergleich zu den zugestellten Nachrichten können Sie feststellen, ob die Kunden Ihre Nachrichten lesen. Die Anzahl der gesendeten Nachrichten ist höher als die der zugestellten , wenn Kunden Probleme beim Empfang Ihrer Nachrichten haben oder Sie blockieren.

Der Umfang dieser Metriken ist recht begrenzt, da die WhatsApp Business App für kleine Unternehmen konzipiert wurde. Die Anzahl der empfangenen oder gesendeten Nachrichten ist nicht hoch genug, um spezielle Analysetools zu benötigen.

Mit maximal fünf Personen, die in der App Messaging-Aufgaben übernehmen, können kleine Unternehmen ihre Leistung verfolgen, indem sie die Chats einfach einzeln durchgehen.

Unternehmen mit großen Teams benötigen jedoch WhatsApp Business API in Verbindung mit einer Messaging-Plattform eines Drittanbieters, wie z. B. respond.io. Diese Plattformen bieten in der Regel viel mehr Metriken als die WhatsApp Business App.

WhatsApp API mit respond.io Berichtsmodul

Respond.io verfügt über ein umfangreiches Berichtsmodul für den WhatsApp-Vertrieb und -Support. Wenn Unternehmen ihr WhatsApp API mit respond.ioverbinden, erhalten sie einen ausgefeilten Multi-User-Support und sind besser gerüstet, um eine große Anzahl von eingehenden Nachrichten zu verarbeiten.

Der Zugriff auf das Berichtsmodul liefert nützliche Metriken zur Überwachung der Leistung Ihrer Agenten innerhalb eines Arbeitsbereichs. Außerdem erhalten Sie ein besseres Verständnis für das Verhalten Ihrer Kunden.

Sehen wir uns die Berichte an, auf die Sie zugreifen können, und Beispiele dafür, wie Sie nützliche Informationen aus ihnen ableiten können.

Konversationen

Respond.io gibt Ihnen einen Gesamtüberblick über die Arbeitsbelastung Ihrer Agenten und darüber, ob die Gespräche von Kontakten, Agenten oder der Automatisierung initiiert wurden. Indem Sie die Anzahl der Gespräche verfolgen, können Sie feststellen, wann Ihre Agenten am stärksten ausgelastet sind und ob Sie in Spitzenzeiten mehr Personal benötigen.

Anhand der Aufschlüsselung nach Kategorien können Sie erkennen, welche Art von Konversationen häufig vorkommt. Wenn es beispielsweise viele Konversationen zu Zahlungsproblemen gibt, können Sie Ihre Zahlungssysteme überprüfen und FAQs oder vorgefertigte Antworten einrichten, um sie zu beantworten.

Leistung der Benutzer

Im Benutzerbericht können Sie die Leistung Ihrer Agenten anhand der Anzahl der ihnen zugewiesenen Gespräche messen. Sie können auch die Anzahl der von ihnen gesendeten und beantworteten Nachrichten, die durchschnittlichen Lösungszeiten und mehr überwachen.

Sie können also feststellen, ob einzelne Agenten die ihnen zugewiesene Arbeitslast bewältigen können, indem Sie die Zeit messen, die sie benötigen, um auf Kontakte zu reagieren und deren Anfragen erfolgreich zu lösen.

Kontakte

Im Bericht "Kontakte" können Sie sehen, wie viele Kontakte Sie gewonnen oder gelöscht haben, sowie Details wie Name und ID der Kontakte.

Genauso können Sie sehen, wie ein Kontakt zu Ihrer Kontaktliste hinzugefügt wurde - ob er Ihnen die erste Nachricht geschickt hat, manuell von einem Benutzer hinzugefügt oder aus einer Liste importiert wurde.

Diese Information kann die Reaktionsfähigkeit eines Kontakts erklären, da jemand, der Ihr Unternehmen aufsucht, eher antwortet als jemand, der importiert wurde.

Nachrichten

Die Aufschlüsselung der von Ihrem Unternehmen gesendeten oder empfangenen Nachrichten finden Sie im Bericht "Nachrichten". Diese Seite zeigt die Anzahl der empfangenen Nachrichten, Nachrichten, die nicht zugestellt werden konnten, Nachrichten , die während oder außerhalb des Nachrichtenfensters gesendet wurden, und mehr.

Sie können auch feststellen, welche Kanäle bei Ihren Kontakten am beliebtesten sind. Dies kann Ihnen bei der Entscheidung helfen, für welchen Kanal Sie Ihr Budget ausgeben sollten. Und wenn Sie feststellen, dass viele Nachrichten auf einem bestimmten Kanal nicht zugestellt werden, können Sie das überprüfen.

Protokolle

Schließlich zeigen die Protokolle, welche Kontakte bestimmten Agenten auf der Plattform zugewiesen wurden und welche Kommentare sie zu ihren Gesprächen mit ihnen abgegeben haben.

Von hier aus können Sie schnell sehen, welche Kontakte Ihre Mitarbeiter gerade bearbeiten; wenn diese Ihre Aufmerksamkeit erfordern, werden Sie markiert.

Da Sie nun wissen, wie Sie diese Metriken verwenden können, werden wir Ihnen erklären, wie Sie darauf zugreifen können.

WhatsApp Analytics: Wie man auf WhatsApp Business Metrics zugreift

In diesem Abschnitt zeigen wir Ihnen, wie Sie auf Ihre Analysen in der WhatsApp Business App sowie auf WhatsApp API , das mit respond.io verbunden ist, zugreifen können.

WhatsApp Analytics: Zugriff auf Metriken mit WhatsApp Business App

Diese Funktion ist derzeit nur auf WhatsApp Business für Android verfügbar.

1. Tippen Sie auf dem Bildschirm "Chats" auf "Mehr" (3 Punkte) und dann auf "Business-Tools".

2. Tippen Sie auf Mehr (3 Punkte) und dann auf Statistik.

Sie können jetzt die Metriken sehen, die die WhatsApp Business App verfolgt.

WhatsApp Analytics: Zugriff auf Metriken mit WhatsApp API Verbunden mit respond.io

Verbinden Sie zunächst Ihr WhatsApp API mit Ihrem respond.io -Konto; wenn Sie noch kein respond.io -Konto haben, melden Sie sich hier an.

Bitte beachten Sie, dass das Berichtsmodul nur für den Business-Tarif und höher verfügbar ist. Bitte aktualisieren oder abonnieren Sie den Business- oder Enterprise-Tarif, wenn Sie diese Funktion nutzen möchten.

1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Berichtsmodul im seitlichen Navigationsmenü des Dashboards.

2. Wählen Sie den Bereich, für den Sie einen Bericht erstellen möchten.

Weitere Informationen zum Filtern und Interpretieren der Daten finden Sie im Help Center.

Sie wissen jetzt, wie Sie Ihre WhatsApp Business-Kennzahlen verfolgen können und wie wichtig diese Zahlen sind. Nutzen Sie dieses Wissen, um die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, zu verbessern.

Wenn Sie ein Nutzer der WhatsApp Business App sind und darüber nachdenken, zu WhatsApp API zu wechseln, lesen Sie unbedingt unseren ultimativen Leitfaden, um herauszufinden, ob dies der richtige Schritt für Sie ist.

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