Если вы один из более чем 5 миллионов компаний в WhatsApp и хотите использовать показатели WhatsApp Business для улучшения взаимодействия с клиентами, вы попали по адресу. В этой статье мы расскажем вам, как получить доступ к аналитике WhatsApp вашего предприятия, что означают эти цифры и как использовать эти знания.

Зачем отслеживать WhatsApp Business метрики

В современном быстро меняющемся мире становится все более важным надежно отвечать своим клиентам, особенно в мессенджерах, таких как WhatsApp. Опыт продаж и поддержки, который предоставляет компания, имеет не меньшее значение, чем ее продукты или услуги.

Когда клиенты обращаются к компаниям через мгновенные сообщения, они ожидают получить быстрый и информативный ответ. Скорость имеет первостепенное значение: от приветствия клиентов, чтобы сообщить им, что их скоро обслужат, до решения возникшего у них вопроса.

Игнорируемые и недовольные клиенты отреагируют негативно и переведут свой бизнес в другое место. Они также, скорее всего, оставят плохие отзывы, что может повредить вашей репутации.

WhatsApp Business метрики - это набор статистических данных, которые подробно описывают вашу деятельность по обмену сообщениями в WhatsApp. Отслеживая метрики, вы сможете решать проблемы, когда заметите тенденции к снижению в отчетах или спад в статистике, вместо того чтобы ждать негативных отзывов.

Преимущества отслеживания метрик

Отслеживание показателей позволяет точно определить области улучшения. Вы можете выявить агентов, у которых среднее время разрешения разговора значительно больше, чем у их коллег, и просмотреть их сообщения, чтобы понять, почему они не отвечают на запросы клиентов должным образом.

Мониторинг показателей поведения клиентов также позволяет получить ценные сведения. Например, можно определить наиболее загруженное время суток, чтобы знать, нужно ли назначать дополнительных агентов в эти часы.

Определив соотношение количества новых и повторных клиентов, обратившихся в ваш бизнес, вы также сможете определить возможности для ремаркетинга или оценить эффективность кампаний ретаргетинга.

Обладая этими знаниями, вы можете принимать обоснованные решения для улучшения качества обслуживания клиентов. Это может привести к появлению потенциальных новых клиентов, когда довольные клиенты оставляют положительные отзывы.

Если вы занимаетесь малым бизнесом или являетесь соло-предпринимателем, не так уж сложно вручную отслеживать эффективность работы ваших агентов. Но если у вас десятки или сотни агентов, отслеживание каждого в отдельности становится невыполнимой задачей.

Метрики WhatsApp Business, которые вы отслеживаете, зависят от потребностей вашего бизнеса, а также от используемого вами продукта WhatsApp Business . Давайте рассмотрим типы метрик, которые можно отслеживать.

Показатели WhatsApp Business: WhatsApp Business App vs WhatsApp API

Предприятия, использующие приложение WhatsApp Business App, имеют ограниченный выбор статистики, в то время как те, кто использует WhatsApp API, подключенный к платформе обмена сообщениями, такой как respond.io , могут получить доступ к гораздо большему количеству статистических данных.

Для начала мы рассмотрим, что можно отслеживать на WhatsApp Business App.

WhatsApp Business Статистика приложений

Малые предприятия, управляемые одним человеком или небольшой командой, обычно используют приложение WhatsApp Business для общения с клиентами.

Вот что можно отслеживать с помощью приложения WhatsApp Business :

• Отправленные сообщения - количество сообщений, которые вы отправили, используя WhatsApp Business
• Доставленные сообщения - количество ваших сообщений, которые были успешно доставлены вашим контактам
• Прочитанные сообщения - количество сообщений от вас, которые прочитали ваши контакты.
• Полученные сообщения - количество сообщений, которые вы получили от своих контактов.

Вы можете получить полезную информацию о своем бизнесе, просто сравнив эти цифры. Например, количество полученных сообщений по сравнению с количеством доставленных сообщений говорит вам о том, взаимодействуют ли с вами контакты в WhatsApp.

Соотношение прочитанных и доставленных сообщений позволяет определить, читают ли клиенты ваши сообщения. Количество отправленных сообщений будет больше, чем доставленных , если клиенты испытывают проблемы с получением ваших сообщений или блокируют вас.

Сфера применения этих показателей довольно ограничена, поскольку WhatsApp Business App был разработан для малого бизнеса. Количество полученных или отправленных сообщений не настолько велико, чтобы требовать специальных инструментов аналитики.

Поскольку в приложении максимум пять человек занимаются обменом сообщениями, малые компании могут отслеживать эффективность своей работы, просто просматривая чаты по отдельности.

Однако предприятиям с большими коллективами требуется WhatsApp Business API , подключенный к сторонней платформе обмена сообщениями, например, respond.io. Эти платформы обычно предлагают гораздо больше показателей, чем WhatsApp Business App.

WhatsApp API с модулем отчетов respond.io

Respond.io имеет богатый модуль отчетности попродажам и поддержке WhatsApp. Когда компании подключают свои WhatsApp API к respond.io, они получают сложную многопользовательскую поддержку и лучше оснащены для обработки большого количества входящих сообщений.

Доступ к модулю отчетов позволяет получить полезные показатели для мониторинга работы ваших агентов в рабочей области. Кроме того, вы сможете лучше понять поведение своих клиентов.

Давайте рассмотрим отчеты, к которым вы можете получить доступ, и примеры того, как извлечь из них полезную информацию.

Разговоры

Respond.io позволяет получить общую картину загруженности ваших агентов и узнать, были ли разговоры инициированы контактами, агентами или автоматикой. Отслеживая количество разговоров, вы можете определить, когда ваши агенты будут наиболее загружены и нужно ли вам больше сотрудников в часы пик.

Благодаря разбивке по категориям вы сможете определить, какие разговоры происходят часто. Например, если много разговоров связано с проблемами оплаты, вы можете проверить свои платежные системы и настроить часто задаваемые вопросы или готовые ответы для их решения.

Производительность пользователя

В отчете "Пользователи" оценивается эффективность работы ваших агентов на основе количества назначенных им разговоров. Вы также можете отслеживать количество сообщений, которые они отправили и на которые ответили, среднее время решения проблемы и многое другое.

Следовательно, вы можете определить, справляются ли отдельные агенты с возложенной на них нагрузкой, по тому, сколько времени им требуется для первого ответа Контактам и успешного решения их запросов.

Контакты

В отчете "Контакты" можно увидеть, сколько контактов вы приобрели или удалили, а также такие подробности, как их имя и ID.

Таким же образом вы сможете увидеть, как контакт был добавлен в ваш список контактов - отправил ли он вам первое сообщение, был добавлен вручную пользователем или импортирован из списка.

Эта информация может объяснить отзывчивость контакта, поскольку тот, кто ищет ваш бизнес, скорее всего, ответит, чем тот, кто был импортирован.

Сообщения

Разбивку сообщений, отправленных или полученных вашим предприятием, можно найти в отчете "Сообщения". На этой странице показано количество полученных сообщений, сообщения, которые не удалось доставить, сообщения, отправленные во время или вне окна обмена сообщениями, и многое другое.

Вы также сможете узнать, какие каналы пользуются наибольшей популярностью среди ваших контактов. Это поможет вам решить, на какой канал следует потратить бюджет. А если вы заметите, что многие сообщения не доставляются по определенному каналу, вы можете обратить на это внимание.

Журналы

Наконец, журналы показывают, какие Контакты были назначены конкретным агентам на платформе, а также любые комментарии, касающиеся их разговоров с ними.

Отсюда вы можете быстро увидеть, какие Контакты ваши агенты обрабатывают в данный момент; если они требуют вашего внимания, вы будете отмечены.

Теперь вы знаете, как использовать эти метрики, мы объясним, как получить к ним доступ.

Аналитика WhatsApp: Как получить доступ к метрикам WhatsApp Business

В этом разделе мы покажем вам, как получить доступ к аналитике в WhatsApp Business App, а также WhatsApp API, подключенном к respond.io.

WhatsApp Analytics: Доступ к метрикам с помощью приложения WhatsApp Business

На данный момент эта функция доступна только на WhatsApp Business для Android.

1. Нажмите Еще (3 точки) на экране чатов, а затем Инструменты для бизнеса.

2. Нажмите Еще (3 точки), а затем Статистика.

Теперь вы можете увидеть метрики, которые отслеживает WhatsApp Business App.

WhatsApp Аналитика: Доступ к метрикам с помощью WhatsApp API, подключенного к respond.io

Во-первых, подключите свой WhatsApp API к учетной записи respond.io ; если у вас нет учетной записи respond.io, зарегистрируйтесь здесь.

Обратите внимание, что модуль отчетов доступен только для тарифного плана Business и выше. Если вы хотите использовать эту функцию, пожалуйста, перейдите на тарифный план Business или Enterprise или подпишитесь на него.

1. Нажмите кнопку Модуль отчетов в боковом навигационном меню приборной панели.

2. Выберите раздел, для которого необходимо создать отчет.

Более подробную информацию о том, как фильтровать и интерпретировать данные, можно найти в Справочном центре.

Теперь вы знаете, как отслеживать показатели WhatsApp Business и насколько они важны. Используйте эти знания для улучшения общения с клиентами.

Если вы являетесь пользователем WhatsApp Business App и думаете о переходе на WhatsApp API, обязательно прочтите наше руководство, чтобы узнать, является ли это правильным шагом для вас.

Читать далее

Если эта статья оказалась для вас полезной, вот некоторые связанные с ней записи в блоге:

• Как подтвердить аккаунт WhatsApp Business
• Многопользовательский WhatsApp Business: Пошаговый гайд
• Как изменить WhatsApp на бизнес-аккаунт