Bella Piel 2004'te kurulmuş Kolombiyalı bir cilt bakımı çözümleri sağlayıcısıdır. Müşteriler, ürünleri ülke çapındaki 63 satış noktasından veya aylık ortalama 16.000'den fazla ziyaretçisi olan web sitesi üzerinden satın almaktadır.

Satış noktalarında müşterinin cilt tipine göre kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunulmakta ve müşterilerin ürünlerin nasıl kullanılacağını ilk elden öğrendikleri bir Deneyim Koltuğu bulunmaktadır. Bunlar dijital çabalarını tamamlıyor ve markanın fiziksel olarak bulunmadığı yerlerde bile müşterilere unutulmaz deneyimler sunma odağıyla uyumlu.

Covid-19 pandemisinin başlangıcında Bella Piel çok kanallı bir iletişim stratejisi benimsemesi gerektiğini biliyordu. Dijital kanallarında, web sitesinde ve Instagram adresinde aynı hizmet seviyesini tekrarlamayı hedefledi.

‍

Sorun

Bella Piel müşterilerle iletişim kurmak için WhatsApp ve Facebook'u kullanıyordu, ancak içten dışa kesintisiz bir çok kanallı strateji oluşturması gerekiyordu. Bunun bir uzantısı olarak, müşterilerle iletişim kurmak için tek bir marka sesi geliştirmek istedi.

Ayrıca Bella Piel için satış ve bölgesel destek ekiplerinin yapısını korumak ve yöneticilerin görüşmeleri ve temsilcileri uzaktan denetleyebilmelerini sağlamak da önemliydi. Son olarak, marka ölçülmeyenin kontrol edilemeyeceğine ve kontrol edilmeyenin de iyileştirilemeyeceğine inandığı için yöneticiler analiz için aylık performans ölçümleri oluşturmak istedi.

‍

Çözümler respond.io ve Dikkat

Anlık mesajlaşma üzerinden ölçeklenebilir bir satış ve müşteri destek altyapısı oluşturmak için Bella Piel , respond.io ve uygulama ortağı Attention ile çalışmaya karar verdi. Aşağıdaki çözümler uygulandı.

Tüm İletişim Kanalları Tek Platformda Entegre

Facebook ve WhatsApp dahil olmak üzere Bella Piel'un tüm anlık mesajlaşma kanalları tek bir respond.io Workspace'e entegre edildi. Web sohbeti de çok kanallı stratejinin bir parçası olarak diğer kanallarla birlikte sorunsuz bir şekilde çalışması için web sitesine eklendi.

Önceden, temsilciler müşterilerle ilgilenmek için WhatsApp Business App ve Facebook Inbox arasında geçiş yapmak zorundaydı. Artık iletişim kanalları, tüm temsilcilerin müşterilerle ihtiyaçlarına veya konumlarına göre ilgilenebilecekleri tek bir paylaşılan gelen kutusunda merkezileştirildi. Bu aynı zamanda Bella Piel 'un müşteri temsilcilerinin konuşmalarını kolayca denetlemesine ve marka sesini ve mesajlaşmasını standartlaştırmasına olanak sağladı.

Bölgesel Yönlendirme İş Akışları ile Otomatikleştirildi

Bella Piel Daha önce ekiplerin kendi bölgeleri için iletişimi yönetebilmeleri amacıyla birkaç Facebook ve WhatsApp hesabı yönetiliyordu. Ancak birden fazla markalı hesaba sahip olmak müşteriler için kafa karıştırıcıydı.

respond.io'un İş Akışları otomasyonunu kullanan Bella Piel , birden fazla hesap tutmak zorunda kalmadan müşterileri ilgili bölgesel ekiplere yönlendirebildi. Bu, yerel bir temsilciyle temasa geçmenin sorunsuz olması nedeniyle müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirdi.

Temsilci Performansı ve Müşteri Memnuniyeti Uzaktan İzleniyor

Başlangıçta, o zamanki çözümü bir analiz bileşeni içermediğinden, yöneticiler bireysel temsilcilerin yükünü veya performansını belirleyemiyordu. respond.io adresine geçerek, Bella Piel artık günlük acente denetimi ve uzun vadeli analitik için araçlara sahip oldu.

Yöneticiler, süpervizör panosu aracılığıyla müşteri temsilcilerinin çevrimiçi olmasını sağlayabilir ve görüşmelerini gerçek zamanlı olarak inceleyebilir. Yöneticiler ayrıca kritik zamanlarda devreye girerek görüşmeleri doğru yöne yönlendirebilir veya müşteri temsilcilerine rehberlik edebilir.

Günlük iyileştirmelere ek olarak, kapsamlı analiz ve raporlama, yöneticilerin bölge, ekip veya temsilci dahil olmak üzere operasyonlarının her düzeyinde KPI'ları incelemelerine olanak tanır.

Mesajlaşma Harcamaları %95 Azaldı

Anlık mesajlaşma faaliyetlerini ölçeklendirmek için bir çözüme ihtiyaç duyduğunda, Bella Piel yerel bir WhatsApp sağlayıcısı ile ortaklık kurdu. Bu, sadece WhatsApp mesajlaşması için yüksek bir aylık maliyetle sonuçlandı.

Bu rakam, respond.io'un önerdiği WhatsApp İş Ortağı 360dialog'a geçilerek büyük ölçüde azaltılmıştır. Facebook'un yeni fiyatlandırma modelini hesaba kattıktan sonra bile Bella Piel eski WhatsApp Kurumsal Hizmet Sağlayıcısına kıyasla çok daha az harcama yapıyor.

"Kriz döneminde Bella Piel karanlığın içindeki ışığı gördü ve bir fırsat yakaladı. Covid-19 sırasındaki yaklaşımımız büyümemizi 5 ila 10 yıl hızlandırdı. Bu noktaya gelmek kolay olmadı ama bugün respond.io ile çalışmayı seçerek en doğru kararı verdiğimizden eminiz. Şirket sadece ana hedeflerimizi anlamakla kalmadı, aynı zamanda bizim için mevcut hedeflerimize ve Bella Piel'un geleceğe yönelik beklentilerine hitap eden özel çözümler geliştirdi." - Daniela González, omnichannel iletişim müdürü Bella Piel

" respond.io ile çalışmaktan daha mutlu olamazdık. Ekip, operasyonları büyük ölçüde iyileştiren ve mesajlaşma maliyetlerimizi azaltan verimli ve uygun maliyetli çözümlerle son derece duyarlı. Özellikle İş Akışlarımızın kullanım durumlarımıza göre kişiselleştirilmesini seviyoruz. Uygulaması ve çalıştırması kolay olan bu gibi çözümler sayesinde yakın zamanda Latin Amerika'da e-ticaret alanında bir müşteri deneyimi ödülü kazandık!" - Ferney Beltran, Attention'da ürün uzmanı

‍

Sonuçlar

İletişimi çok kanallı bir platformda merkezileştiren respond.io , kanal veya bölge fark etmeksizin tek bir marka sesi ve yüksek kaliteli hizmet ve destek oluşturarak Bella Piel 'un müşteri deneyimini iyileştirmesini sağladı.

Yöneticilere ayrıntılı analizler sağlanması, temsilci yüklerini dengelemelerine ve performansı daha da artırmak için ekipler arasında en başarılı temsilcilerden en iyi uygulamaları paylaşmalarına olanak tanıdı. Bu iyileşme içeride ve dışarıda algılandı ve Bella Piel'un bölgesel müşteri deneyimi ödülüne doğrudan katkıda bulundu.

Şimdiye kadarki başarıları, Bella Piel ve Attention'ı respond.io adresinde bir kanal olarak bir PBX telefon sistemi bağlayarak uygulamalarını daha da geliştirmeye teşvik etti.

‍