Kleta Barselona, Valensiya ve Sevilla'da yaşayan ve her gün şehirlerinde dolaşmak için güvenilir bir yola ihtiyaç duyan yerel halk için bir bisiklet abonelik hizmetidir. Mobilite girişimi, mükemmel bir kullanıcı deneyimi sağlamak için mükemmel müşteri hizmetlerine vurgu yapıyor.

Buna bisikletin kişiselleştirilmesi, evde bakım ve arıza veya hırsızlık durumunda onarım ve değiştirme hizmetleri de dahildir. Müşterilerin bir olayı bildirmeleri yeterlidir ve şirket derhal bir çözüm üzerinde çalışır.

‍

Sorun

Kleta destek taleplerini almak ve yanıtlamak için çok kanallı bir mesajlaşma gelen kutusuna ihtiyaç duyuyordu. Ayrıca müşterilerle ilgilenmek ve müşteri bilgilerinin her zaman güncel olmasını sağlamak için otomasyon ve insan temsilcilerin bir kombinasyonunu kullanmak istiyordu.

‍

respond.io Çözüm

Kleta başlangıçta yalnızca WhatsApp üzerinden sohbetleri kolaylaştırabilen bir kurumsal mesajlaşma çözümleri sağlayıcısı ile çalışıyordu. Ölçeklendikçe yüksek kaliteli çok kanallı destek sunmak üzere daha gelişmiş bir araç seti için respond.io adresine başvurdu.

Destek Kanalları Tek Platformda Merkezileştirildi

Kleta müşteri iletişimini e-posta ve mesaj göndermek ve almak için bir gelen kutusu gerektiren WhatsApp API üzerinden yürütüyordu. Çözüm sağlayıcılarını değiştirdiğinde her iki kanalı da respond.io adresine bağladı.

Bölgedeki popüler kanallarda varlık göstermek için Kleta daha sonra bir Instagram hesabı açtı ve bunu respond.io ile entegre etti. Bu sayede birden fazla kanalda destek sunabilirken temsilciler de müşteri sorularına ve destek taleplerine tek bir platformdan yanıt verebiliyor.

Günlük Süreçler ve Müşteri Veri Güncellemeleri Otomatikleştirildi

Destek taleplerinin %75'i olay raporlarından oluştuğu için Kleta öngörülebilir görevleri otomatikleştirmek istedi. Sanal asistan karakteri Anna'yı oluşturmak için respond.io'un otomasyon oluşturucusu İş Akışları' nı kullandı. "O", müşterileri bir menüden İspanyolca veya İngilizce bir destek kategorisi seçmeye davet ediyor.

İş Akışındaki bir HTTP isteği, destek talebini işlemeden önce bulut tabanlı veri çözümü Ninox'tan müşteri verilerini alır ve günceller. Artık çeşitli görevler tamamlanana kadar otonom olarak ele alınabilir. Bununla birlikte, Kleta hala yedek olarak veya daha karmaşık talepler için bir insan temsilcisine erişim sağlar.

İnsan Temsilci Desteğine Erişim İyileştirildi

İlk başta Kleta , sınırlı çalışma saatleri içinde WhatsApp üzerinden gelen tüm destek taleplerini tek bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle kişisel olarak yanıtlıyordu. Bu durum kısa sürede uygulanamaz hale geldi.

Barselona ekibi genişledi ve Venezuela'da haftanın altı günü uzun saatler boyunca destek sunmak için ikinci bir ekip kuruldu. İş akışları artık müşterileri dile ve vardiyaya göre yönlendiriyor ve onları uygun temsilcilere atıyor. Otomasyon ayrıca temsilcilerin destek vakalarını kolayca yükseltmesine olanak tanıyor.

Temsilci Performansı ve Müşteri Memnuniyeti Uzaktan İzlenir

İki ülkeye yayılmış bir destek ekibine sahip olan Kleta 'un temsilci performansını uzaktan ve gerçek zamanlı olarak izlemesi gerekiyordu.

Ayrıca, müşteri memnuniyetini yalnızca Google incelemeleri aracılığıyla ölçebiliyordu. Bunlar abonelik, sürüş ve genel müşteri deneyimi hakkında fikir veriyor ancak müşterilerin özellikle destek hakkında ne düşündüğünü göstermiyor.

respond.io adresinde yöneticiler görüşmeleri denetleyebilir ve gerektiğinde müdahale edebilir. Güçlü analitik bileşeni ayrıca hedef belirleme için performans metriklerine ilişkin uzun görünümlü ve ayrıntılı veriler sağlar.

Görüşme özetleri Kleta 'un destek işlemlerini iyileştirmek ve gelecekteki otomasyonu buna göre oluşturmak için veri toplamasına yardımcı olur. Hepsinden iyisi, her görüşmeden sonra Müşteri Memnuniyeti (CSAT) anketleri ile hem otomatik hem de temsilci desteği hakkında müşteri geri bildirimi toplar.

"Respond.io müşterileri elde tutmak ve çekmek için gerekli desteği sunmamıza yardımcı oluyor. Destek kalitesinden ödün vermeden abonelerimizi iki ay içinde iki katına çıkardık. Ayrıca sağlanan içgörüler sayesinde artık daha veri merkezli kararlar alabiliyoruz. Bu kesinlikle ölçeklendirmemizi ve görmek istediğimiz büyümeyi elde etmemizi sağlayacak bir platform." - Diego Casabe, COO Kleta

‍

Sonuçlar

Otomasyon ve insan desteğinin doğru karışımı sayesinde Kleta çoğu sorunu çözüyor ve aboneleri bir olaydan sonraki 48 saat içinde tekrar bisikletlerine bindiriyor. Otomatik destek, CSAT derecelendirmelerinde 5 yıldız üzerinden 4,3 puan alıyor. Bu arada, temsilci desteği ortalama 4,6 yıldız alıyor ve her 3 müşteriden 2'si destek ekibine tam not veriyor.

Bu sürekli yüksek müşteri hizmeti seviyesi, müşteri güvenini ve marka sadakatini artırmaktadır. Tavsiyeler müşteri kazanımının yüksek bir yüzdesini oluşturduğundan, Kleta abonelerini sadece iki ay içinde %100 oranında artırmayı başardı.

Kleta yıl içinde abone ve çalışan sayısını üç katına çıkarmayı hedefliyor. respond.io ile daha fazla temsilciyi kolayca bünyesine katabilir ve ölçeklendikçe üstün müşteri deneyimini sürdürmek için daha gelişmiş otomasyon oluşturabilir.