H&H Skincare, Endonezya'daki fiziksel perakende satış noktalarında ve Shopee, Lazada ve Tokopedia gibi çevrimiçi mağazalarda yüksek kaliteli cilt bakım ürünleri satmaktadır.

H&H Skincare'i rakiplerinden ayıran en önemli özelliği, müşterileri için 24 saat danışmanlık ve destek hizmeti sunmasıdır. Marka, müşterilerinin istedikleri sonuçları elde etmek için ürünlerini doğru ve etkili bir şekilde kullanmalarını sağlayarak uzman tavsiyesi ve desteğiyle gurur duymaktadır.

WhatsApp üzerinden müşterilerle sohbet etmenin yanı sıra, Instagram H&H Skincare, TikTok 'ta 24 saat canlı yayın yaparak ürünlerini tanıtıyor ve soruları yanıtlıyor. Bu erişilebilirlik düzeyi, işletmenin sadık bir müşteri tabanı oluşturmasına yardımcı oldu.

‍

Sorun

2022 yılının başlarında H&H Skincare, müşterilerinin kendisiyle iletişim kurması için daha fazla kanal açtığında büyük ilgi gördü. Daha fazla kanal, daha fazla etkileşim fırsatı anlamına geliyordu ve bu da maalesef şirketin ilk büyük sorununa yol açtı: özellikle WhatsApp üzerinden müşteri hizmetlerinde bir darboğaz.

H&H Skincare, her gün aldığı yüksek hacimli sorularla başa çıkmakta zorlanıyor ve bunları ele almak için istihdam ettiği tek temsilciyi zorluyordu. İşgücünü genişletmek gerekliydi ancak aynı anda yalnızca 4 cihazı ve temsilciyi destekleyebilen WhatsApp Business Uygulaması yetersizdi.

H&H Skincare, ihtiyaçlarını karşılamak için aynı anda birden fazla cihazı ve aracıyı destekleyen WhatsApp API'a geçiş yaptı. WhatsApp API mesaj göndermek ve almak için üçüncü taraf bir platform gerektirdiğinden, H&H Skincare'in uygun bir platform bulması gerekiyordu.

‍

respond.io Çözüm

Halihazırda respond.io adresine bağlı WhatsApp API kullanan memnun bir müşteri, platformu H&H Skincare'e tavsiye etti. H&H Skincare, müşteri görüşmeleri yönetim yazılımına bir şans verdi ve o zamandan beri arkasına bakmadı.

Müşteri İletişim Kanalları Tek Bir Platformda Birleştirildi

respond.io ekibi H&H Skincare'i platforma dahil etti ve tüm müşteri iletişim kanallarını birbirine bağlamasına yardımcı oldu. Buna WhatsApp da dahildi API,Facebook Messenger, Instagram DM ve Google Business Messages.

Müşteriler bir işletmeyle birden fazla mesajlaşma kanalı üzerinden iletişime geçtiğinde, bir kanaldaki sohbetler diğerinde görünmediğinden silo halinde konuşmalara yol açabilir. Respond.io'in Contact Merge özelliği, bir müşterinin sohbet geçmişini ve kanallar arasındaki iletişim bilgilerini birleşik bir profilde birleştirerek bu sorunu çözer.

Bu sayede temsilciler, farklı bir kanaldan mesaj göndermiş olsalar bile geri dönen müşterileri tespit edebildikleri için verimlilikleri arttı.

Destek Operasyonları Büyütüldü

H&H Skincare, respond.io üzerinden WhatsApp API ile müşteri destek ekibini 1'den 15 temsilc iye yükseltti. Artık temsilciler müşteri sorularına anında yanıt verebiliyor, genel müşteri deneyimini iyileştiriyor ve müşteri memnuniyetini artırıyor.

Respond.io'in sezgisel platformu da H&H Skincare'in yeni temsilcileri hızla işe almasını ve eğitmesini kolaylaştırdı. Bugün, H&H Skincare temsilcileri her gün aldıkları binlerce gelen mesajı verimli bir şekilde ele alabiliyor.

Müşteri Yönlendirme Otomatikleştirildi

H&H Skincare respond.io'u ilk kullandığında, temsilcilerinin takım arkadaşlarını müşterilere atamak için manuel olarak etiketlemelerine güveniyordu. Kısa bir süre sonra işletme, müşterileri karşılamak ve bir görüşme amacı seçmelerini sağlamak için respond.io'un güçlü otomasyon özelliğini kullandı.

Müşteriler WhatsApp üzerinden klinikle iletişime geçme, müşteri desteği arama, danışma talep etme veya alışveriş yapma seçeneklerine sahipti. Müşteriler daha sonra kararlarına göre ilgili ekibe yönlendir iliyordu.

Otomatikleştirilmiş süreç, temsilcilerinin zamanını boşalttı ve mesai saatleri içinde daha fazla görüşmeyi ele almalarını sağladı.

Müşteri Anketlerinizin Temsilcilere Anında Bağlam Sağladığını Bilin

H&H Skincare, bir görüşmenin başlangıcında otomatik anketlerle cilt tipi, koşulları ve durumu gibi kritik müşteri ayrıntılarını sorabilir ve saklayabilir.

Bu kolaylaştırılmış yaklaşım, sorguya yanıt veren temsilciyi ilgili bilgilerle donatarak müşteriye kişiselleştirilmiş ve verimli destek sağlamasına olanak tanır.

H&H Skincare, ürün ve hizmetlerini doğru kitleye tanıtan kişiselleştirilmiş yayınlar oluşturmak için bu bilgileri kullanabilir.

Sıkça Sorulan Soruları Yanıtlamak için Konserve Yanıtlar Kullanıldı

H&H Skincare artık müşterilerinin sıkça sorulan sorularına (SSS) hazır yanıtlar sağlamak için Snippets kullanıyor. Temsilciler, satış noktaları, ürünleri veya çevrimiçi mağazalarıyla ilgili sorulara birkaç tıklamayla yanıt verebiliyor ve bu da daha hızlı yanıt ve çözüm sürelerine yol açıyor.

"WhatsApp'ta artan konuşmaların üstesinden gelmekte gerçekten zorlanıyorduk ancak respond.io tarafından sunulan çözümler başlangıçtaki sorunumuzdan daha fazlasını ele aldı. Respond.io satış ve destek ekiplerimizi büyütmemizi, farklı kanallardaki müşterilere tek bir yerden yanıt vermemizi ve iletişimi hızlandırmamızı sağladı. Sonuç olarak satışlarımız hızla arttı." - Fikri Bisyir, H&H Skincare Kurucu Ortağı

‍

Sonuçlar

H&H Skincare, WhatsApp API adresini respond.io adresine bağladığından beri müşteri etkileşimi ve sadakatinde önemli gelişmeler yaşadı. Aylık mesajların %60'ı geri dönen müşterilerden geliyor ve 2022'ye kıyasla günlük yeni temaslarda %300 artış görülüyor.

H&H Skincare, gelen mesajlara zamanında yanıt vermenin önemini de anladı. Marka, ortalama ilk yanıt süresini birkaç ay içinde 8 saatten 2,8 saate indirdi.

H&H Skincare'in satışlarının %75'i internet üzerinden gerçekleştiği ve müşterilerinin çoğu WhatsApp üzerinden iletişim kurduğu için, şirket 6 ay içinde satışlarında %160'lık bir artış gördü!

İşletme, WhatsApp API ve respond.io adreslerini kullanarak erişim alanını genişletti, yeni müşteriler edindi ve mevcut müşterileriyle ilişkilerini geliştirdi.

‍