Pinnacle İletişim Merkezi, Kuala Lumpur merkezli bir işe alım ajansı olan Beansh'ın destek merkezidir. Beansh, iletişim merkezleri ve ortak hizmetler de dahil olmak üzere çeşitli sektörler için orta kademe yöneticilere kadar toplu işe alımlara odaklanmaktadır. Pinnacle ise tüm başvuruları değerlendirmek ve nitelikli adayları müşterileriyle sözleşme imzalamaya ikna etmekten sorumludur.

‍

Sorun

Pinnacle'ın 6 WhatsApp Business App hesabı vardı, ancak her hesapta sınırlı kullanıcı erişimi, aynı anda yalnızca birkaç temsilcinin çevrimiçi olabileceği anlamına geliyordu.

Pinnacle, WhatsApp'ta çok kullanıcılı erişimi genişletmek, görünürlük için tüm aday görüşmelerini tek bir platformda düzenlemek ve uzaktan çalışan temsilcileri gerçek zamanlı olarak izlemek istedi.

‍

Respond.io Çözüm

Pinnacle, uygun bir iş mesajlaşma platformu arayışında respond.io ile karşılaştı. Aşağıdaki çözümler üzerinde bir Müşteri Başarı Yöneticisi ile çalıştı.

Tüm Acenteler ve Görüşmeler Tek Bir Yerde Toplandı

Pinnacle, kolay organizasyon için müşterilerini 6 WhatsApp Business App hesabı arasında paylaştırdı. İşe alım ilanlarında her müşteri için ilgili telefon numarası gösteriliyor. Bazı adaylar mülakat ayarlamak için bu numaraları ararken, %85'inden fazlası WhatsApp üzerinden temsilcilerle mesajlaşmayı tercih etti.

Pinnacle, günlük aday görüşmelerinin yüksek hacmini idare etmek için birden fazla temsilci tuttu. Ancak, aynı anda yalnızca birkaç temsilci uygulamayı kullanabiliyordu ve bu da işin büyümesini engelliyordu.

Pinnacle, respond.io ile müşterilerini dört Çalışma Alanında organize etti. Daha sonra tüm WhatsApp hesaplarını WhatsApp API 'a yükseltti ve kanalda çok kullanıcılı işlevsellik için her WhatsApp numarasını ilgili Çalışma Alanına bağladı. Pinnacle artık tüm görüşmeleri tek bir platformdan yönetmek için gerektiği kadar temsilci planlayabiliyor.

Otomatik Sohbet Yönlendirme ve Atama Uygulandı

WhatsApp Business Uygulamasında görüşmeleri yönlendirmek için bir yöntem bulunmadığından, adayların sohbetin başında hangi müşteriye iş başvurusunda bulunduklarını belirtmeleri gerekiyordu. Temsilci o müşteri için yeterlilik sürecini başlatacaktı.

Respond.io'in İş Akışları otomasyonu, Pinnacle'ın platforma daha hızlı işlem için otomatik bir çağrı dağıtıcı sistemi gibi davranmasını sağlar. Bir İş Akışı, adayları doğrudan doğru ekibe yönlendirir ve adayları mevcut bir temsilciye atamak için bir round-robin atama stratejisi kullanır. Temsilci yoksa, otomatik bir uzakta mesajı yanıt süresi beklentilerini belirler.

Tüm Bilgiler İçin Tek Bir Referans Noktası Oluşturuldu

Temsilciler başlangıçta kişisel telefonlarıyla çalışıyordu. Pinnacle müşterilerine gün boyunca gerçek zamanlı işe alım güncellemeleri sağladığından, yöneticiler ilerleme raporları için temsilcileri günde birkaç kez arıyor ve başvuru sayısı veya başarılı işe alımlar gibi verileri Google Sheets adresine giriyorlardı.

respond.io adresini kullanmak Pinnacle'ın ilerleme raporlarının verimliliğini hemen artırdı. Bir bakışta, yöneticiler temsilcilerin kaç adayla konuştuğunu görebilirken, bir etiketleme sistemi başarılı işe alımları ve müşterilerini tanımlar.

Canlı Gözetim ve Performans Takibi Etkinleştirildi

Pinnacle acil ve toplu işe alımlardan sorumlu olduğu için hız çok önemlidir. Hibrit çalışma düzenlemeleri, temsilcilerin bazen uzaktan veya tesis dışında çalıştığı anlamına da geliyor. Adaylarla konuşmak için kişisel telefonlarını kullandıklarında, yöneticiler bu görüşmeleri göremiyordu.

Artık yöneticiler, temsilcileri izlemek için canlı denetim ve rastgele kontrollerin bir kombinasyonunu kullanıyor. İlk yanıt ve çözüm süreleri gibi metrikleri elde etmenin yanı sıra, temsilcilerin adayları nasıl filtrelediğini ve yerleştirdiğini görmek için nitel görüşme denetimleri de yapabilirler.

Görüşmeleri yakınlaştırma ve inceleme yeteneği, özellikle anormal sonuçlar olduğunda veya temsilciler KPI'larına ulaşamadığında kullanışlıdır.

"Sürekli yoldayız ve respond.io özellikle mobil uygulamasıyla ülkenin gerçek durumunu her yerden, her zaman kontrol etmemizi sağlıyor. Tek bir ekranda kimin üretken olduğunu ve kimin beklentileri karşılayamadığını görebiliyorum. Platformun öğrenilmesi nispeten kolay ve temsilciler minimum eğitimle bunu öğrenebiliyorlar. Bu kesinlikle uzun vadede kullanmayı düşündüğümüz bir araç." - Ramesh Singh, CEO Pinnacle İletişim Merkezi

‍

Sonuçlar

Tüm müşteri temsilcilerini, adayları ve görüşmeleri tek bir platformda birleştirmek, yöneticilere gerçek zamanlı olayların 360° görünümünü verir.

Pinnacle, yanıt ve çözüm sürelerine ilişkin sıfır içgörüye sahipken, şimdi ilk yanıt sürelerinde ortalama 1 saat (izlemeye başladıklarında 2 saat 29 dakika). Temsilciler ayrıca işe alım görüşmelerini 46 dakika içinde çözebiliyor, bu da başlangıçtaki sürelerine göre %20'lik bir iyileşme anlamına geliyor.

Bu ölçümleri görüntüleyebilmek Pinnacle'ın KPI'ları belirlemesini de sağladı. 14 temsilcinin her biri günde 8 adayı başarılı bir şekilde işe almak zorunda, bu da şirket genelinde her gün 112 başarılı işe alım anlamına geliyor.

WhatsApp'taki başarısı Pinnacle'ı iletişim kanallarını genişletmeye teşvik etti. Yakın zamanda Facebook ve Telegram adreslerini respond.io adresine bağladı.

‍