E4CC çağrı merkezlerinde iş arayan Latin Amerikalılara İngilizce dil eğitimi sunmaktadır. Gramer ve kelime bilgisinin yanı sıra satış, müşteri hizmetleri ve teknik destek gibi istihdam edilebilir becerileri de öğretiyor. İşletmenin dört ülkede 22 şubesinin yanı sıra uluslararası öğrenciler için çevrimiçi bir hizmeti ve okul çağındaki çocuklar için English4Kids kolu bulunmaktadır.

‍

Sorun

E4CC ölçeklenmeye devam ettikçe, Orta ve Güney Amerika'daki işletmeleri silolar halinde çalıştığından genel performansın net bir resmini elde etmekte zorlandı. Ayrıca çözüm süreleri çok yüksek olduğu için diyalog destek yöntemlerini de yenilemesi gerekiyordu. Her ikisi için de E4CC bölge genelinde uygulayabileceği bir çözüme ihtiyaç duyuyordu.

‍

respond.io Çözüm

E4CC yerel bir SaaS sağlayıcısı ile çalışıyordu ancak daha etkili bir strateji geliştirilip geliştirilemeyeceğini görmek için respond.io adresine başvurdu. Aşağıdaki çözümler uygulanmıştır.

Bölgesel Operasyonlar Kolay Yönetim için Silolara Ayrıldı

Latin Amerika'daki operasyonlar için tüm kişiler, kanallar ve görüşmeler tek bir doğruluk kaynağı ve sorunsuz iletişim yönetimi için respond.io adresinde birleştirildi. Temsilciler artık uluslararası öğrenciler için satış ve destek kanallarına ülkeler arası erişime sahip olduğundan, çevrimiçi eğitim hizmetinin operasyon verimliliği arttı.

Bu arada, yöneticiler temsilci yükünü ve performansını her yerden gerçek zamanlı olarak izleyebilir. Kapsamlı bir raporlama ve analiz yığını, herhangi bir anormalliği tespit etmek için verileri filtrelemelerine ve ekip ve bireysel temsilci KPI'larını (temel performans göstergeleri) belirlemelerine olanak tanır.

Satış ve Destek Kanalları Analiz Edildi ve Düzeltildi

Başlangıçta E4CC , tüm müşteri iletişimi için küresel bir Facebook Sayfası ve bireysel ülke Sayfaları kullanarak Facebook'a güveniyordu. Ancak, yavaş müşteri yanıtları nedeniyle destek vakalarının çözüm süreleri uzuyordu.

Yeni öğrenci kayıtlarının başlıca itici gücü olarak Facebook'ta sohbete tıklamalı reklam kampanyalarının etkinliğini fark eden E4CC, respond.io ile görüştükten sonra bu kanalı satış amaçlı kullanmaya devam etmeye karar verdi. Daha sonra bir respond.io iş ortağı aracılığıyla WhatsApp'ı entegre ederek Latin Amerika'da tercih edilen mesajlaşma uygulaması olan WhatsApp'a destek vermeye başladılar.

Bu strateji, E4CC 'un yüksek trafikli reklamlarını sürdürmesini ve aynı anda hem müşteri kazanımını hem de desteği optimize etmesini sağladı. Artık temsilciler yalnızca sorulara yanıt vermekle kalmıyor, aynı zamanda öğrencileri sınıfları veya hesapları hakkında güncellemek için kişiselleştirilmiş şablonlar veya yayınlar kullanarak ilk mesajı gönderebiliyor.

3 Kat Daha Hızlı Sohbet Yönlendirme

Temsilciler, satış hunisi boyunca ilerleyen kişilere yardımcı oluyordu. Respond.io , temsilcilerin kişileri etiketlerle segmentlere ayırmasını ve otomatik mesajlar ve sohbet yönlendirmesi yoluyla satış yolculuğunda manuel müdahaleyi azaltmak için İş Akışları otomasyonunu kullanmasını sağladı.

Destek hunisi de benzer şekilde otomatikleştirildi. Belirli destek talepleri hakkında bir temsilciyi veya ekibi kişisel olarak uyarmak yerine respond.io , destek işlevleri menüsüyle hassas bir yönlendirme sisteminin uygulanmasında E4CC 'a yardımcı oldu. Müşteriler yalnızca bir destek işlevi seçiyor ve otomatik olarak doğru ekipteki bir temsilciye atanıyor.

"Respond.io , E4CC adresinde çalışma şeklimizi yeniledi ve sonuçlar ortada. Gerçekten vurgulamak istediğimiz şeylerden biri de respond.io adresindeki Müşteri Başarı Yöneticimizden aldığımız destek. Şimdiye kadar ekiple olan yolculuğumuz sadece verimli değil, aynı zamanda çok keyifli geçti!" - Luis Castillo, E4CC

‍

Sonuçlar

Bölgedeki operasyonları tek bir platformda birleştirdikten sonra, E4CC operasyon verimliliği, iletişim yönetimi ve iletişim hızı ve kalitesinde anında bir iyileşme olduğunu fark etti. Örneğin yönlendirme mantığının uygulanması, ilk yanıt süresini %80 oranında önemli ölçüde azalttı.

Diyaloğa dayalı satış ve diyaloğa dayalı destek için doğru kanalların seçilmesi de etkileşimi artırdı ve destek temsilcileri WhatsApp üzerinden daha hızlı çözüm bildirdiler.

Kanalları entegre etmenin kolaylığı, E4CC 'u Instagram ve Telegram 'yi sırasıyla satış ve destek için ikincil kanallar olarak bağlamaya teşvik etti. E4CC şimdi tüm müşteri iletişimini tek bir platformda gerçekten birleştirmek için respond.io 'daki sesli aramaları keşfetmeye istekli.