Colour My Plate Dubai'de sağlıklı gurme yemek planları konusunda uzmanlaşmış haftalık bir yemek abonelik hizmetidir. Merkezi bir mutfaktan çalışır ve Birleşik Arap Emirlikleri'nin her yerine teslimat yapar. Benzersiz bir satış noktası, temsilcilerinin nitelikli diyetisyenler olmasıdır. Diyet veya tıbbi kısıtlamaları olan müşterilere uygun planlar hakkında tavsiyelerde bulunurlar ve hatta onlar için bir tane özelleştirirler.

‍

Sorun

Öncelikle Colour My Plate , artan sohbet hacmini ve satış ve destek ekiplerinin genişlemesini destekleyebilecek ölçeklenebilir bir iş mesajlaşma platformuna ihtiyaç duyuyordu. Ayrıca departmanlar arası iletişimi de kolaylaştırmak istiyordu. Son olarak, temsilcilerin konuşmalarını denetlemek ve sorular ve sorunlar için çözüm sürelerini azaltmak istiyordu.

‍

respond.io Çözüm

Colour My Plate COO Malek Barghout için respond.io adresini kullanıyordu. 800 Storage. Platforma zaten aşina olduğu ve güvendiği için, Colour My Plate için aşağıdaki çözümleri uygulamak üzere bir Müşteri Başarı Yöneticisi ile birlikte çalıştı.

Tüm Kanallar ve ERP Merkezi Bir Gelen Kutusuna Bağlandı

Colour My Plate WhatsApp Business App hesaplarını WhatsApp API olarak yükseltti. Ardından WhatsApp API, Instagram ve Facebook Messenger 'yi respond.io 'a bağlayarak tüm kanallardaki sohbetlerin tek bir gelen kutusuna akmasını sağladı.

Tüm kanallara çok kullanıcılı erişim sayesinde, vardiyalar için daha fazla satış ve destek temsilcisi planlanabiliyor. Artık yüksek hacimli müşteri görüşmelerini sistematik bir şekilde yönetebileceğinden emin olan Colour My Plate , daha fazla sorguyu yönlendirmek için web sitesine WhatsApp tıkla-sohbet bağlantıları ekledi.

Son olarak, temsilciler müşterilerle konuşurken şirketin amaca yönelik Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) sistemindeki verileri günceller ve alır. Colour My Plate ERP'sini respond.io ile entegre etti, böylece temsilciler artık bunun için platformlar arasında geçiş yapmak zorunda kalmayacak.

İlgili Ekipler Çalışma Alanına Eklendi

Günlük operasyonlar beş ekibin işbirliğini içeriyor. Başlangıçta, temsilcilerin mutfak müdürü ve müşteriler arasında gidip gelmesi saatler sürdüğü için yemek planı özelleştirme sorularını çözmek sıkıcıydı.

Colour My Plate beş ekibin tamamını respond.io'a dahil etti. Temsilciler artık talepleri veya bilgileri tekrarlamak zorunda kalmıyor, bu da çözüm süresini ve hata olasılığını azaltıyor. Tüm ekipler müşteri profillerine ve görüşme geçmişlerine erişebiliyor ve tek bir platformda sorunsuz bir şekilde işbirliği yapabiliyor.

Görüşme Yönlendirme ve Atama Otomatikleştirildi

Müşteriler bir satın alma işlemi gerçekleştirdiğinde, ERP onları aktif müşteriler olarak tanımlamak için respond.io adresinde otomatik olarak bir Etiket oluşturur. Respond.ioERP'nin İş Akışları otomasyonu onları destek ekibine yönlendirir ve mesaj gönderdiklerinde onları uygun bir temsilciye atar .

Bu arada, İş Akışları yeni müşterileri satış ekibine yönlendirir. Karmaşık beslenme tavsiyelerine ihtiyaç duyarlarsa, temsilciler görüşmeyi uzman bir diyetisyene yönlendirebilir. Temsilcilere ulaşılamıyorsa, otomatik dış mesajlar müşterileri beklenen yanıt süresi konusunda bilgilendiriyor.

Promosyon Yayınları için Müşteriler Segmente Edilebilir

Etiketler ile Colour My Plate sürpriz bir fayda keşfetti: WhatsApp Yayınları için müşterileri segmente etme yeteneği. Respond.io'in Yayın Modülü, hedeflenen alıcıları tanımlamasına ve toplu mesajlar planlamasına veya göndermesine olanak tanır.

Aktif aboneleri planlar veya promosyonlar hakkında bilgilendirmenin yanı sıra, bunlar aktif olmayan müşterilerle yeniden etkileşim kurar.

Doğruluğu ve Sonuçları İyileştirmek için Görüşmeler Denetlenir

Müşterilerin yaklaşık %40'ı bir yemek planı ile devam etmek isteyip istemediklerine karar vermeden önce ihtiyaçlarını görüşmek için iletişime geçiyor. Önceden, yöneticiler bu görüşmeleri ancak bittikten sonra inceleyebiliyordu ve sonucu olumsuz etkileyen hatalar yapılıyordu.

Artık yöneticiler konuşmaları gerçek zamanlı olarak kartal gözüyle görebiliyor ve sohbetleri aktif olarak denetleyebiliyor. Mesajlaşmanın doğru olduğundan emin olurlar ve görüşmeleri daha olumlu yönlere yönlendirmek için dahili yorumlar yoluyla temsilcileri yönlendirirler.

" respond.io adresinin tam olarak ihtiyaç duyduğumuz iş akışlarını tasarlamamıza izin vermesini seviyorum. Örneğin, karmaşık ihtiyaçları olan müşterileri o kadar gizli bir şekilde yönlendiriyoruz ki müşteriler başka bir diyetisyenle konuştuklarını fark etmiyorlar. Bunlar yüksek değerli müşteriler. Tıbbi durumlar hakkında konuşmak üzücü olabilir ve kendilerini rahat hissetmelerini istiyoruz. Bir Müşteri Başarı Yöneticisi ile çalışmak, aklımızdaki müşteri deneyimine hızla ulaşmamıza yardımcı oldu." - Malek Barghout, COO Colour My Plate

‍

Sonuçlar

Tüm ekiplerin respond.io adresinde birleştirilmesi, Colour My Plate adresinin genişledikçe yeni temsilcileri kolayca işe almasına olanak tanır. respond.io yalnızca tüm mesajlaşma kanalları için çok kullanıcılı erişimi desteklemekle kalmaz, aynı zamanda yöneticiler de yeni temsilcileri tek bir platformdan denetleyebilir, eğitebilir ve değerlendirebilir.

Otomatik yönlendirme ve atama, ilk yanıt süresini 3 dakika 15 saniyeden 1 dakika 56 saniyeye düşürdü. Daha da etkileyici bir şekilde, daha iyi şirket içi işbirliği, yemek planı özelleştirmeleri için çözüm süresini %90 azaltarak 180 dakikadan sadece 15 dakikaya indirdi.

Temelde, temsilciler hızlı yanıtlarla müşterilerin ilgisini çekebiliyor ve denetimli etkileşimlerle zorlu konuşmaları iyi bir şekilde yönetebiliyor. Sonuç olarak, Colour My Plate artık kararsız müşteriler arasında %45 daha fazla dönüşüm görüyor ve bunların çoğu yüksek değerli özelleştirilmiş planlara abone oluyor.

‍