Ferretería EPA C.A. 是一家委內瑞拉五金零售連鎖店，產品類別廣泛，包括面向企業和個人消費者的電源、管道和磚石。它目前在委內瑞拉各地的不同城市擁有16家門店。
問題
過去，Ferretería EPA C.A. 通過網站聊天和 WhatsApp（ 委內瑞拉最受歡迎的消息傳遞應用程式 之一）處理客戶查詢。每個座席都使用他們的個人 WhatsApp 號碼與客戶聊天，因此很難監控對話和團隊合作。
該企業需要 一個適用於多個使用者的 WhatsApp 解決方案 ，以回應快速增長的客戶對話數量，提供更有效的客戶服務並可能增加銷售額。
這 respond.io 溶液
在將其與其他解決方案進行比較后，Ferreteria EPA C.A. 決定選擇 respond.io 有幾個原因：易用性、有競爭力的價格、 全管道收件匣 及其 自動化構建器。在 respond.io，實施了以下解決方案。
WhatsApp的 API 和網站聊天連接到全管道收件匣
由於在線商務的日益普及，Ferretería EPA C.A.能夠處理越來越多的在線客戶的諮詢非常重要。它選擇通過WhatsApp和網站聊天來做到這一點。
與網站聊天相比，WhatsApp 等消息傳遞應用程式 在客戶溝通方面具有更多好處。然而，網站聊天允許客戶聯繫企業，而無需安裝任何特定的應用程式。
這 respond.io 團隊推薦 360dialog 作為 WhatsApp 合作夥伴 ，以啟用對 WhatsApp 商務 API 帳戶。通過連接WhatsApp API 自 respond.io，Ferreteria EPA C.A.有一個客戶可以聯繫的WhatsApp號碼，所有座席都可以處理來自團隊收件匣的對話。
不久之後， 網站聊天 被添加為一個頻道 respond.io.WhatsApp 上的客戶對話和網站聊天集中在一個平臺上，因此對話更容易監督，座席可以協作處理疑難案件。
實施聊天前調查以減少座席工作量
在潛在客戶捕獲方面，WhatsApp 是最有效的管道之一。WhatsApp 對話允許企業自動捕獲潛在客戶，因為客戶的電話號碼會立即保存在 respond.io.
但是，網站聊天通常是匿名的，因為客戶不必透露任何識別資訊。這個限制可以通過以下方式克服 respond.io.
Ferretería EPA C.A.在其網站聊天小部件中添加了 聊天前調查 ，以在客戶開始與代理商對話之前收集關鍵聯繫資訊。座席可以立即處理查詢，而無需詢問聯繫方式，從而縮短解決時間。
自動化專為處理入站對話而構建
目前，Ferreteria EPA C.A. 有 11 名代理商通過以下方式為客戶服務 respond.io.這些代理是多功能的，負責回答查詢和登記購買。
Ferreteria EPA C.A. 創建了一個 自動化工作流程 來識別對話目的。客戶將看到 查詢或購買選項的互動式功能表 ，並被引導至可用的代理。這通過縮小客戶對更快處理的需求來縮短解決時間。
目錄通過WhatsApp集體分發
WhatsApp的 API 廣播 為像Ferretería EPA這樣的公司提供了一個很好的機會，該公司擁有廣泛的產品目錄。現在，它的目錄不僅可以在其實體店中找到，而且還會定期通過WhatsApp以PDF格式分發。
雖然 WhatsApp Business 應用程式 限制了廣播接收者的數量，但 WhatsApp API 允許企業一次向數千名用戶發送消息。再加上 respond.io的 定位和細分能力，使其成為一種有效的再行銷工具。
通過CSAT調查評估客戶滿意度
Ferretería EPA C.A. 平均每月通過 WhatsApp 和網路聊天處理 19,000 條入站和出站消息。這是大量的客戶互動，也是衡量客戶對其服務的滿意度的絕佳機會。
用 respond.io 工作流程，Ferretería EPA C.A. 在每次互動後都會向客戶發送 CSAT 調查 。因此，該公司能夠確定其優勢和需要改進的領域。
“我們一直在尋找一種易於配置的工具，可以整合我們不同的溝通管道。 Respond.io 和 360dialog 提供市場上最好的建議，快速輕鬆地入職。我們也喜歡這種方式 respond.io 隨著時間的流逝而發展。它考慮了活躍用戶的建議並實施了它們，創造了一個真正優秀的工具。 Oriana Sanchez， Ferretería EPA C.A. 系統經理
“到目前為止，我們已經將 7 家公司與 respond.io 包括我們的。我們自己使用 respond.io 對於我們的支援中心。 它允許我們整合多個消息傳遞管道 單一平臺，無需程式設計即可構建工作流。 Respond.io 推動我們客戶的業務發展，為每一次客戶與公司的互動增加價值。 - Jose Cruz， Intelix Synergy C.A. 業務發展經理 respond.io 附屬合作夥伴。
結果
切換到 respond.io 為Ferretería EPA C.A.帶來了一些積極的結果。首先，多代理訪問WhatsApp改變了遊戲規則，因為現在所有16家商店都共用相同的WhatsApp號碼，而不是每個代理使用一個電話號碼。
但 respond.io 在其他方面使公司受益。聊天前調查、WhatsApp 廣播和 CSAT 調查分別提高了聯繫人數據豐富、促銷資訊和客戶滿意度。
在其作為 respond.io 客戶 Ferretería EPA C.A. 在 Workflows 的説明下，每月可以處理的對話數量增加了 80%。它利用客戶反饋不斷改進其銷售和支持對話，並通過修訂后的戰略成功地將其客戶群和銷售轉化率提高了 20%。
