Googleには、独自のビジネスコミュニケーションサービスであるGoogleBusiness Profile があることをご存知ですか？中小企業のオーナーでも大企業でも、GoogleBusiness Messages は、オンラインプレゼンスを高め、顧客エンゲージメントを向上させるための貴重なツールです。この究極のガイドでは、GoogleBusiness Messages を使用する利点、その仕組み、およびベストプラクティスについて詳しく説明します。
GoogleBusiness Messages とは？
GoogleBusiness Messages は、企業が様々な Google のエントリーポイントからコンタクトしてきた顧客とチャットするために使用する無料のオンラインメッセージングサービスです。Googleであなたのビジネスを検索するだけで、顧客はあなたとチャットを開始することができます。
さらに、顧客はあなたのビジネス名を知らなくても、あなたを発見してメッセージを送ることができます。あなたの製品やサービスのカテゴリーで検索し、その検索結果からあなたを見つけることができるので、オーディエンスの幅を広げることができます。
GoogleBusiness Messages は、会話を始めるのがとても簡単なので、新規顧客や既存顧客が手間をかけずにビジネスにアクセスできるようになり、顧客満足度を高めることができます。
GoogleBusiness Messages は、2017年に「Google My Business Messaging」という名称でリリースされました。これは、企業がGoogleでプレゼンスを管理するためのツールであるGoogleマイビジネスのメッセージングサービスでした。
現在と同じように、お客様はGoogleのビジネスリスティングを訪れ、「メッセージ」ボタンをクリックして会話を始めることができました。しかし、当時は大きな違いがありました。ビジネスでは、Google MyBusiness Messages をSMS 経由で受信していました。
これは2019年3月に変わりました。SMS メッセージングが削除され、2つの新しい製品がリリースされました：小規模企業向けのGoogle My Businessモバイルアプリと、チャネルを技術スタックに統合したい大企業向けのGoogle My BusinessメッセージAPI。
2022年初頭、GoogleマイビジネスはGoogleBusiness Profile - Googleビジネスアカウントに相当するものに置き換わりました。したがって、Googleマイビジネスアプリは、GoogleマイビジネスAPIとともに 非推奨となった。
メッセージングサービスは、GoogleBusiness Messages と改名され、デスクトップとモバイルでアクセスできるようになりました。また、この機能をサードパーティーのソフトウェアと統合するために、GoogleBusiness Profile API がリリースされました。
次に、GoogleBusiness Messages' 人気について説明します。
GoogleBusiness Messages: 主要市場
現在、Googleは世界の検索エンジン市場の90%以上を占め、ほとんどの国でトップのウェブブラウザになっています。これは最近の傾向ではなく、約20年前からこの状態が続いている。
Googleにアクセスできないのは一部の国だけで、中国もその一つです。また、アメリカと日本ではSafariが好まれていますが、両国ともGoogleは僅差で2位です。
Googleの巨大なリーチは、間違いなくその最高の資産です。このため、GoogleBusiness Profile の上位に位置する企業は、GoogleBusiness Messages を通して、毎月たくさんの顧客からの問い合わせを受ける可能性があります。
GoogleBusiness Profile は多くの国でもサポートされているため、GoogleBusiness Messages にアクセスできる可能性が高いです。
ご覧の通り、GoogleBusiness Messages は、Google が提供する視認性に対抗できない他のメッセージング・チャンネルと比較して、優位に立っています。
世界一の検索エンジンを利用したメッセージングチャネルの可能性を信じている方は、ぜひ読み進めてください。GoogleBusiness Messages の利用を開始する前に、いくつかの注意点を説明します。
GoogleBusiness Messages: アカウントの概要
ご存知のように、GoogleBusiness Messages は WhatsApp やTelegram のような独立したアプリではありません。これは、Google にBusiness Profile を持つ企業向けのメッセージングサービスなのです。多くのビジネス用メッセージングアカウントと同様に、Googleは企業が顧客にスパムを送信するのを防ぐための一連のルールを設けています。
このセクションでは、これらのルールと、GoogleBusiness Messages でメッセージを送受信するために使用する受信トレイについて説明します。
知っておきたいこと
まず最初に、Googleは24時間以内に返信することを企業に推奨しています。これを怠ると、メッセージボタンが無効になりますが、GoogleBusiness Profile のダッシュボードから手動で再度有効にすることができます。
また、30日間のメッセージ送信枠が設けられており、この期間内であれば、企業は顧客とのメッセージ送信に制限を受けることはありません。この期間が過ぎると、メッセージングウィンドウを再開しない限り、企業は顧客にメッセージを送ることができなくなります。
次のセクションでは、顧客との会話を管理するために利用できるさまざまなメッセージング・インボックス・オプションについて説明します。
GoogleBusiness Messages InboxとサードパーティーのInboxの比較
企業は、以下の GoogleBusiness Messages の受信箱のいずれかを使用して、メッセージの読み取りと返信を行うことができます：GoogleBusiness Profile の受信箱、またはGoogleBusiness Messages API に接続されたサードパーティの受信箱。
GoogleBusiness Profile インボックスは、GoogleBusiness Profile ダッシュボードにあります。 無料で利用でき、デスクトップとAndroid、iOSの携帯電話からアクセスできます。
この受信トレイは、GoogleBusiness Messages を介して顧客とチャットできる複数のオーナーとマネージャーをサポートしています。GoogleBusiness Profile オーナーは、オーナーとマネージャーの追加と削除を担当する人たちです。
マルチエージェントをサポートしているにもかかわらず、この受信トレイは驚くほどシンプルです。タグやラベルなどの基本的な整理ツールもなく、自動化できるのはウェルカムメッセージと FAQメニューに限られる。
例えば、企業はチャットルーティングや自動割り当て戦略を構築することができません。代わりに、エージェントは、彼らがポップアップとして手動で会話を選択する必要があります。これらの機能は、小さな会話のボリュームを管理するために十分であり、この受信トレイは、中小企業にのみ適しています。
中小企業と企業は、大量の会話を体系的に処理するための拡張性のあるソリューションを必要としています。理想的には、GoogleBusiness Messages API を使用することです。これは単なるAPI であり、インターフェースを持たないため、企業はrespond.io のような顧客会話管理ソフトウェアに接続し、メッセージを送受信する必要があります。
受信箱の選択にかかわらず、まずGoogleBusiness Messages を設定する必要があります。次のセクションでその方法を紹介します。
Googleの設定方法Business Messages
GoogleBusiness Profile をお持ちの方は、GoogleBusiness Messages をすでに設定されているかもしれません。これは、GoogleBusiness Profile の申し込み手続きの際に行うことができます。まだこのサービスにアクセスされていない方も、ご安心ください。
Business Messages ここでは、前述の申し込み時の設定と、GoogleBusiness Profile のダッシュボードから設定する方法を紹介します。
GoogleBusiness Profile 申請中にGoogleBusiness Messages を設定する。
GoogleBusiness Profile を作成するには、個人アカウントが必要です。すでにアカウントをお持ちの場合は、以下の手順でGoogleBusiness Profile を作成してください。
1. Googleビジネスアプリケーションのサイトにアクセスします。
2.ビジネスの詳細を入力します。GoogleBusiness Profile を充実させるために、ビジネスプロフィールの説明など、ビジネス情報を提供する必要があります。一部の情報は省略可能ですが、ビジネス名とカテゴリは必須です。
GoogleBusiness Messages のエントリーポイントとしてGoogle Maps を予定している場合は、ビジネスの所在地を入力することを忘れないでください。これは、実店舗や所在地を持つブランドにとって特に重要です。
3.GoogleBusiness Profile を確認します。認証コードは、SMS または自動音声通話で取得することができます。
4.メッセージを追加します。メッセージを受け入れる]トグルバーをオンにしたままにしておくだけで、申請プロセス後にGoogleビジネスのメッセージにアクセスできるようになります。
次に、事業内容、営業時間、事業のイメージなど、オプションで二次的な事業情報を入力していただきます。あなたのブランドに信頼性を与え、顧客に対してより魅力的なものにするために、この記入を検討する必要があります。
これらの手順を完了すると、GoogleBusiness Profile のダッシュボードにリダイレクトされ、ビジネス情報をさらにカスタマイズしたり、GoogleBusiness Messages に返信を開始したりすることができます。
GoogleBusiness Profile をお持ちですが、GoogleBusiness Messages にまだアクセスできませんか？それを解決する方法を学ぶために読み続けてください。
GoogleBusiness Profile DashboardからGoogleBusiness Messages を設定する
GoogleBusiness Profile のダッシュボードから、GoogleBusiness Messages を設定することもできます。Google Search またはGoogle Maps で、"my business" またはビジネス名を検索して、GoogleBusiness Profileにアクセスします。
Googleビジネスプロフィールはスマホでもデスクトップでもアクセスできるので、どちらの端末からもGoogleビジネスメッセンジャーを確認する方法を紹介します。
携帯電話から
- GoogleにアクセスするBusiness Profile.
- タップカスタマー。
- メッセージ」をタップします。
- 選択する チャットをオンにする
デスクトップから
1.GoogleBusiness Profile にアクセスします。
2.をクリックします。 メッセージ]をクリックします。
3.選択する チャットをオンにする
Google ビジネスメッセージングを有効にした後は、無料のネイティブ受信トレイを使用してすぐにチャットを開始するか、GoogleBusiness Messages API を respond.io のような顧客会話管理ソフトウェアに接続するかを選択することができます。
次に、チャットの開始とメッセージの返信に関するベストプラクティスを紹介します。
GoogleBusiness Messages ベストプラクティス
GoogleBusiness Messages を最大限に活用するためには、顧客がどのようにあなたのビジネスとチャットを開始するのか、そしてどのように顧客メッセージを読み、返信するのかについて熟知している必要があります。
お客さまに見つけてもらうGoogleBusiness Messages エントリーポイント
エントリーポイントとは、GoogleBusiness Messages を通して、顧客があなたのビジネスとの会話を始めるために利用できるタッチポイントのことです。カスタマージャーニーの様々な段階に応じて、複数のエントリーポイントが存在します。
例えば、マップの入り口は、近くの関連するビジネスを探している顧客のためであり、一方、GoogleBusiness Messages のチャットウィジェットは、すでにビジネスのウェブサイトにいる顧客のためのものです。
お客様は、iPhoneまたはAndroidデバイスからしかエントリーポイントにアクセスできません。また、お客様がエントリーポイントのチャットボタンを解除し、企業とチャットするためには、Google Maps のアプリをインストールする必要があります。
次に、位置情報、非地域情報、ブランドマネジメントのエントリーポイントについて説明します。
位置情報を利用したエントリーポイント
ロケーションベースのエントリーポイントは、ロケーションに依存しています。企業にとっては、その地域にいる新しい顧客に発見してもらうために有益なものです。
顧客は、検索で特定の地域の複数のビジネスが表示されたとき（ローカルパック）、Google Maps であなたのビジネス リストを見つけたとき、またはGoogle Search を介してあなたの場所を見つけたときにチャットボタンを見つけます。
相手は、「チャット」ボタンを押すだけで、自動的にあなたと会話を始めることができます。Respond.io は、ロケーションベースのエントリポイントに対応しています。respond.io または他のサードパーティアプリケーションと統合する前に、それらを有効にしていることを確認してください。
非局所的なエントリーポイント
GoogleBusiness Messages' ロケーションエントリーポイントとは異なり、ノンローカルエントリーポイントはロケーションに依存するものではありません。これらは、Google Search を使ってあなたのビジネスを見つける顧客が使用するものです。
顧客は、検索広告、サイトリンク、またはGoogle Search のビジネスに関する特集スニペットから貴社を発見したときに、このタイプのエントリポイントを使用することができます。あなたのビジネスを検索すると、ユーザーが即座にあなたとチャットできるように、チャットボタンが利用できるようになります。
ここでは、非ローカルなエントリーポイントを有効にする方法について説明します。現時点では、respond.io は、ローカルではないエントリーポイントとは統合されていません。もし、将来的にそのような機能が欲しい場合は、こちらからリクエストしてください。
ブランドマネジメントされたエントリーポイント
企業は、自社が管理または所有するデジタルプロパティにおいて、GoogleBusiness Messages のブランドマネージドエントリーポイントを有効にすることができます。ブランドマネージドエントリーポイントは、埋め込みURL、リンク、ウェブサイトからの会話や、ウェブサイトに統合したチャットウィジェットを可能にします。
これは、顧客が企業のウェブサイト上で直接メッセージを送る際に使用されます。ブランド管理のエントリーポイントを有効にしたら、GoogleBusiness Messages のチャットウィジェットを respond.io で作成し、サイトに追加することができます。
このように、GoogleBusiness Messages のエントリーポイントを設定するとなると、いろいろと言いたいことが出てきます。しかし、お客様のメッセージへの返信は非常に簡単です。
お客様へのメッセージの送り方
お客様からメッセージが届くと、GoogleBusiness Profile の受信トレイに通知が届き、携帯電話にはプッシュ通知が届きます。次は、お客様に返信する方法を紹介します。
お客様からのメッセージに返信する最も簡単な方法は、プッシュ通知をタップするとチャットに移動するので、それを利用することです。
それ以外の時間に受信トレイにアクセスしたい場合は、いくつかの方法でアクセスすることができます。まず、GoogleBusiness Profile のダッシュボードを開いてください。デスクトップでは、[プロフィールの表示] > [メッセージ]をクリックします。携帯電話からは、ビジネス名 >顧客>メッセージの順にタップします。
または、Google Maps を開き、検索バーにビジネス名と都市名を入力します。デスクトップから、「Manage yourBusiness Profile 」をクリックします。次に、[メッセージ]をクリックします。携帯電話からは、GoogleBusiness Profile をタップします。次に、「お客様」 > 「メッセージ」を選択します。
上記のいずれかの手順を実行した場合、GoogleBusiness Profile の受信トレイにアクセスできるようになります。テキストメッセージに加えて、企業も顧客もカメラや画像ギャラリーから写真を送信することができます。
GoogleBusiness Messages: 1:1 Messaging
幸いなことに、Googleビジネスメッセージは、顧客と企業の両方に対して、配信後にメッセージが読まれたかどうかを示すリードレシートに対応しています。ここでは、この1対1のコミュニケーションを最大限に活用するためのヒントをご紹介します。
まず、問い合わせに迅速に対応することです。GoogleBusiness Profile では、平均的な一次対応時間を提供しており、お客様が返信にかかる時間を確認することができます。平均的な一次対応時間を良好に保つことで、信頼とエンゲージメントを促進することができます。
次に、自動化されたウェルカムメッセージや FAQメニューの作成を検討することで、お客様は自分の意見を聞いてもらえたと感じ、よくある質問に対して素早く回答を得ることができ、素晴らしい顧客体験を実現することができます。
GoogleBusiness Messages: ブロードキャスト＆グループメッセージング
現時点では、GoogleBusiness Messages 、グループメッセージングをサポートしていません。また、30日間のメッセージングウィンドウを克服することができないため、ブロードキャストにも最適なメッセージングチャネルではありません。
そのため、このチャネルでは、セグメント化されたオーディエンスをターゲットとしたバルク・メッセージは必ずしも可能ではありません。このサービスが自分に向いているかどうかわからない場合は、最後のセクションで判断してください。
GoogleBusiness Messages を使うべきですか？
このメッセージングサービスは、Google Search やGoogle Maps のような戦略的な顧客参入ポイントにより、大きな可能性を秘めています。言うまでもなく、Googleは膨大な数のグローバルユーザーを抱えている。世界的に好まれる検索エンジンとして、比類のない可視性を提供しています。
実店舗を持つ店舗は、ぜひGoogleBusiness Profile を申請し、GoogleBusiness Messages を有効にしてください。これは、その地域の新しい顧客があなたを発見するのに役立つ、追加のメッセージングチャネルです。
物理的な拠点を持たない企業は、ロケーションベースのエントリーポイントを有効にすることはできません。しかし、ローカルではない、ブランド管理されたエントリーポイントは、一部のビジネスにはまだ価値をもたらすことができます。
残念ながら、GoogleBusiness Messages の受信トレイは、中堅・大企業向けに設計されたツールとは思えません。
GoogleBusiness Messages を、WhatsApp などの他のメッセージングチャネルとともに、respond.io のようなオムニチャネルメッセージング顧客会話ソフトウェアに接続することで、この受信トレイの制限を克服することができます、 Facebook Messengerまたは Telegram.
メッセージングに加え、企業はrespond.io を使って、複雑な自動化の構築、エージェントのパフォーマンスの監視、CRM の統合などを行います。まずは、 respond.io アカウントにサインアップし、GoogleBusiness Messages API に接続してください。
参考文献
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