夏を目前に、私たちは新しいリリースを発表し、物事を少し早く明るくすることにしました。今回のリリースは、これまでで最も技術的に複雑なものです。もし、新機能があなたのワークフローを合理化するなら、ぜひ技術チームに声をかけてください。 Twitter.
このリリースは、respond.io ユーザーが作成した膨大な量のデータを解析するためのものです。この変更により、今日のリリースと将来の分析機能が可能になります。
また、重要なプラットフォーム用語にも小さな変更がありました。保留」と「完了」を「会話の開始」と「会話の終了」に変更しました。この変更は、本日リリースする機能のための強固な基盤を作るために必要でした。
それでは早速、ご紹介しましょう。
新しいダッシュボード
これまでダッシュボードは一度も更新されていませんでしたが、今日から変わりました。ダッシュボードを一から作り直し、マネージャーがエージェントを管理するのに役立つ5つの新しいウィジェットを追加しました。
アカウントをお持ちの方は、本日より新しいダッシュボードにアクセスできます。ただし、「設定」でタイムゾーンを設定することで、ダッシュボードを自社に合わせてカスタマイズする必要があります。これにより、日ごとに表示されるデータの意味を理解することができます。
では、新しいダッシュボードの要素を見ていきましょう。連絡先」と「チームメンバー」のウィジェットは、マネージャーが日常的に使用することを想定しています。
連絡先」ウィジェットでは、「開いている連絡先」と「開いてから時間が経っている連絡先」の数を確認できます。また、最新のメッセージのプレビュー、そのメッセージの方向、使用中のチャンネルが表示されます。
この機能により、マネージャーは、担当者や開封期間を確認しながら、開封済み、割り当て済み、未割り当ての連絡先を見ることができます。連絡先を押すとメッセージモジュールに移動し、必要に応じて会話の全文を確認することができます。
チームメンバー」ウィジェットは、エージェントの作業量や勤務時間を可視化します。ユーザーに割り当てられた連絡先の数や、最後に変更されたステータス（オンライン／オフライン／ビジー）が表示されます。これは、チームまたはユーザーのステータスによってフィルタリングすることができます。
Conversations」ウィジェットでは、ワークロードをより詳細に把握することができます。今日」、「昨日」、「過去14日」、「過去30日」のフィルターと「メトリック変更値」を使用して、管理者はワークロードが時間単位、日単位、週単位、月単位で増加しているかどうかを判断できます。
マネージャーを支援するために、さらに2つのウィジェットがあります。マージ提案により、マネージャーは連絡先リストをきれいに保つことができます。ここでは、メッセージのようにマージが機能します。2つの連絡先の電子メールまたは電話番号が一致する場合、マージが提案されます。
近日公開のブロードキャスト」ウィジェットは、マーケティングや通知のためにブロードキャストをスケジュールする組織に役立ちます。ブロードキャストには多くのレスポンスがあるため、「今後のブロードキャスト」はマネージャーが作業量の急増に備えるのに役立ちます。
なお、ダッシュボードとその基盤となるインフラはゼロから構築されているため、2021年5月9日までのデータしか取得できません。また、改善提案も募集しておりますので、機能リクエストにコメントをお寄せください。
レポート 第1版
レポーティングは、これまでで最も要望の多かった機能です。そこで、お客様のご要望にお応えするために、まったく新しいモジュールを作成しました。その名も「🥁🥁 - Reports」です。
これは、長期的なワークフォースプランニングやデータの深堀りのために、粒度の高いデータやグラフを提供するためのものです。新しいダッシュボードと同様に、設定でタイムゾーンを選択する以外、セットアップは必要ありません。
レポートモジュールにはフィルターがあり、マネージャーはあらゆるグラフやデータセットを詳細に調べることができます。フィルターには、日付フィルター、チームフィルター、ユーザーフィルターがあります。分析は、フィルターを使用して、日付、チーム、ユーザー間の比較を行う必要があります。
会話」と「パフォーマンス」のウィジェットには、「開かれた会話」と「閉じられた会話」の数と、それらの会話の「平均初回応答時間」と「平均解決時間」が表示されます。
これらの機能は、会話の数が増えたり減ったりしたときに、会話のパフォーマンスにどのような影響があるかを理解するために、マネージャーが一緒に使用することを目的としています。チームやユーザーでフィルタリングすることで、ストレス下での各当事者のパフォーマンスを把握することができます。
開かれた会話」と「閉じられた会話」のヒートマップでは、チームやユーザーのピーク時間を1週間単位で把握することができます。チームやユーザーでフィルタリングすることで、マネージャーは特定のチームの1時間ごとの負荷を把握することができます。
Conversations Opened by Contact Type」ウィジェットでは、会話の発信源が新規のものか、既存の連絡先なのかを把握することができます。また、管理者は日付、チーム、ユーザーでフィルタリングして、このデータをより詳細に確認することができます。
個々のユーザーのメトリクスを探していましたか？Valhallaへようこそ。ユーザーパフォーマンスのテーブルには、クローズドカウント、送信メッセージ、平均初回応答時間、平均解決時間、最大解決時間が表示されます。
日付フィルターを使用することで、マネージャーはユーザーやチームの全体的なパフォーマンスが時系列で増加しているか減少しているかを判断することができます。
最後に、「会話ログ」です。自社のコンタクトとの会話の質を実際に向上させたいとお考えの方は、ここから始めてみてください。
会話ログには、個々の会話に関連する多くのデータが表示されます。フィルターを使って、特定のチームやユーザーに関連する会話を掘り下げることができます。そして、これはほんの始まりに過ぎません...
気づいたかもしれませんが、これはレポートバージョン1です。次のリリースでは、「ユーザー」「連絡先」「メッセージ」「ログ」の各レポートページを追加する予定です。
今後の展開や、改善すべき点などのご意見がありましたら、遠慮なく「レポート機能リクエスト」にコメントしてください。
データエクスポート
これまでも、限られた範囲のデータをプラットフォームからエクスポートすることはできましたが、今回は包括的なデータエクスポート機能への初めての挑戦です。この機能は、法的な理由でデータをバックアップする必要がある企業や、広範な分析を行うためにデータをエクスポートする必要がある企業向けに設計されています。
本日は、「会話」と「連絡先」のデータエクスポートについてご紹介します。メッセージのエクスポートも間もなく開始されます。次のリリースで導入される予定です。
一連のデータをエクスポートするには、「設定」→「データのエクスポート」→「データタイプと日付範囲の選択」を行う必要があります。データのダウンロードが可能になると、メールが送られてきます。
現在のところ、サーバーの負荷管理のため、一度にリクエストできるのは1つのエクスポートのみです。この機能はすべてのお客様にご利用いただけますが、将来的には上位プランでのみご利用いただける予定です。
ビット＆ボブス
respond.io のリリースは Bits & Bobs なしではあり得ません。今月は、Sending Voice Messages,Dialogflow Location Passing &Dialogflow Language Passingを紹介します。
ボイスノートの送信
ボイスメッセージを使ってお客様とコミュニケーションを取りたい企業のために、メッセージモジュールからボイスノートを送信できるようにしました。連絡先からボイスノートが送られてきたときに、ボイスノートで返事をすることができるようになりました。
位置情報 受け渡し先Dialogflow
以前、私たちはメッセージモジュールで連絡先が共有する場所を表示するようにプラットフォームを更新しました。今回、これらの位置情報をDialogflow にも渡すことにしました。このデータは、イベントのLOCATIONと一緒にDialogflow 。
Dialogflow では、経度、緯度、そしてGoogle Maps API で解決される位置を確認することができます。また、このデータをDialogflow Fulfilment に渡すことができるようになります。
Dialogflow 言語パッシング
また、言語コンタクトフィールドの値をDialogflow に渡す予定です。これは、完全な機能を持つ多言語Dialogflow エージェントを可能にするための最初のステップです。このユースケースに関連する更なるアップデートは、将来的に行われる予定です。
