質問ボットを使ってお客様の情報を集めたい方。ワークフローで質問してみようこの記事では、顧客に自由形式または特定の質問をする方法について説明します。また、回答をコンタクトフィールドまたは変数として保存することによって、自動データ収集を設定する方法を紹介します。さらに、バリデーションとタイムアウトブランチを使用して、顧客による無効な回答を処理する方法を学びます。
質問をする質問ボット入門
質問する」は、質問ボットを使って顧客から情報を収集するためのワークフロー・ステップです。 収集した情報に基づいて、Branchesを通じて Contactsを問題を解決できる人にルーティング することができます。
顧客の期待を管理するために、質問ボットとチャットしていることを明白にする必要があります。これを行うための簡単な方法は、すべての質問の先頭にロボットの絵文字を追加することです。
お客さまへの質問の仕方
ワークフローでは、自由形式の質問や、お客様に特定の形式で回答を入力してもらうような質問をすることができます。具体的な質問タイプとしては、電話番号、電子メール、ウェブサイト、多肢選択式質問などがあります。
お客様に率直な質問をする
自由形式の質問は、回答時間が長くなるため、定性データの収集や顧客の問題点の把握に有効です。また、お客様が直面しているビジネス上の問題を詳細に把握することができるため、より良いカスタマーサービスを提供することが可能になります。
自由形式の質問に対する回答は、変数として保存することをお勧めします。その後、変数が管理者のための内部コメントに追加され、分析のために Google Sheet に追加したり、HTTPリクエストで外部CRMに送信することができます。
お客様が複数のメッセージで質問に回答した場合、質問ボットには最初の回答のみが記録されることを忘れないでください。全回答が記録されるように、お客様には1文に絞って回答するように促してください。
電話番号質問ボット：電話番号を聞く
電話番号の質問は、お客様から電話番号を収集するためのものです。電話番号には、国番号と市外局番が含まれていることが望ましいとされています。
受信した電話番号は、「電話番号」フィールドに保存しておく必要があります。WhatsApp やSMS などの電話番号対応チャンネルをプラットフォームに接続している場合は、「チャンネル」タブから最初のメッセージを送信することで、すぐに顧客に連絡を取ることができます。
メール質問ボット：メールアドレスを聞く
メールクエスチョンは、顧客のメールアドレスを収集するのに最適な方法です。メールクエスチョンボットは、有効なメールアドレスのみを受け付けます。有効なメールアドレスの例としては、user@email.com。
顧客の電子メールを取得したら、HTTPリクエストを送信してCRMにアクセスし、連絡先プロフィールの残りの部分を取得します。メールアカウントをプラットフォームに接続している場合は、[チャンネル]タブからメール経由で顧客に連絡することができます。
ウェブサイト質問ボット：ウェブサイトを依頼する
営業活動において、Webサイトはリードを絞り込むのに有効なリソースです。ウェブサイト質問ボットは、顧客のウェブサイトを要求するのに便利です。このボットでは、有効なURLを提供する必要があり、http:// のプレフィックスを付けるか付けないかを選択します。
提供されたウェブサイトを将来参照できるように保存するには、 カスタムContact Fieldを作成する必要があります。リードクオリフィケーションの目的のために、HTTP Requestを 使用してClearbitのようなデータエンリッチメントサービスを呼び出します。
お客様に多肢選択式の質問をする
多肢選択問題は、回答をあらかじめ決められた選択肢のリストに限定するのに便利な方法です。多肢選択問題では、お客様は選択肢の中から1つを選んで回答する必要があります。
多肢選択問題では最大10個の選択肢を作成することができます。各選択肢は20文字までに制限されており、これは以下のようなチャンネルで許可されている最大文字数です。 Facebook Messenger.
お客様が回答した後、次にすることは何でしょうか？選択式質問ボットの目的によって異なります。あなたの質問が連絡先プロフィールを完成させるのに役立つ場合は、連絡先フィールドに回答を保存します。質問によって顧客の興味を理解しようとしている場合、回答をタグとして保存し、ターゲットブロードキャストの送信に使用します。
お客様の回答に基づいて、さらに質問をしたり、適切なエージェントにルーティングしたりしたいですか？選択した選択肢を変数として保存するだけです。質問ボットの使い方がわかったところで、無効または欠落した回答の処理方法について説明します。
無効または欠落した回答への対応
実際の場面では、コンタクトはあなたが求めていたような反応を示さないかもしれません。中には全く応答がない場合もあります。無効なレスポンスや見つからないレスポンスを処理するには、 ValidationブランチとTimeoutブランチの2つの方法があります。
バリデーションブランチを使用する
バリデーションブランチは、無効な回答をしたコンタクトをサポートするためのものです。顧客が必要な回答タイプに適合しない回答を提供した場合、その顧客はブランチに到着します。
Validation Branchでは、回答を訂正して再度質問する方法を連絡先に伝えることができます。売上を上げるため、または価値の高い顧客をサポートするために、無効な回答をしたコンタクトをライブエージェントに割り当てることができます。しかし、カスタマーサポートをコストセンターとして考えている場合は、その連絡先との会話を終了してください。
タイムアウトブランチを使用する
タイムアウトブランチは、質問に回答してくれないお客様への対応に最適です。指定された時間内に応答がない場合、連絡先は支店に入ります。
カスタマーサポートが企業の競争力であるならば、コンタクトには5分以内といった迅速な対応を促すことです。そして、もう一度質問してください。カスタマーサポートをコストセンターとして扱っている企業は、回答できなかった人との会話を終了する必要があります。
そして、それが「質問ステップ」のすべてです。Respond.ioのワークフローを使えば、質問ボットで楽に顧客データを要求することができます。そして、自動データキャプチャによって回答を保存し、より良い意思決定に役立てることができます。
参考文献
ワークフローについてより詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
