WhatsApp をご利用の 500 万以上の企業様で、WhatsApp Business の指標を利用して顧客とのコミュニケーション方法を改善したいとお考えでしたら、ぜひご覧ください。この記事では、WhatsApp分析へのアクセス方法、数値の意味、そしてその活用方法についてご説明します。
なぜWhatsApp Business メトリクスを追跡するのか
今日の速いテンポの世界では、特にWhatsApp のようなインスタントメッセンジャーで、お客様に確実に対応することがますます重要になっています。ビジネスが提供する販売とサポートの経験は、その製品やサービスと同じくらい重要です。
顧客がインスタントメッセージで企業に連絡を取るとき、迅速で有益な返信を期待します。お客様にもうすぐサービスを提供することを知らせる挨拶から、お客様が抱く疑問の解決まで、スピードが命です。
無視され、不満を抱いた顧客は、否定的な反応を示し、別の場所でビジネスを展開するようになります。また、悪い評価を残す可能性も高く、あなたの評判を傷つけることにもなりかねません。
WhatsApp Business メトリクスとは、WhatsApp上でのビジネスメッセージング活動の詳細を示す統計情報の集合体です。メトリクスを追跡することで、ネガティブなフィードバックを待つことなく、レポートの下降傾向や統計の悪化に気付いた時に問題を解決することができます。
メトリクスのトラッキングの利点
測定基準を追跡することで、改善すべき領域をピンポイントで特定することができます。チームメイトと比較して平均会話解決時間が著しく長いエージェントを特定し、そのメッセージを調べて、顧客の問い合わせに適切に回答できていない理由を確認することができます。
また、顧客の行動指標を監視することで、貴重な洞察を得ることができます。たとえば、1日のうちで最も忙しい時間帯を特定することで、その時間帯に追加のエージェントを配置する必要があるかどうかを知ることができます。
新規顧客とリピーターの接触率を把握することで、リマーケティングの機会を特定したり、リターゲティング・キャンペーンがどの程度うまくいっているかを評価することもできます。
このような知識があれば、顧客体験を向上させるための十分な情報に基づいた意思決定を行うことができます。満足した顧客が好意的なレビューを残すことで、潜在的な新規顧客の獲得につながる可能性があります。
中小企業や個人事業主であれば、代理店のパフォーマンスを手動で追跡することはそれほど難しくありません。しかし、何十、何百もの代理店がある場合、すべての代理店を個別に追跡することは不可能です。
WhatsApp Business 追跡するメトリクスは、使用しているWhatsApp Business 製品と同様に、ビジネス・ニーズによって異なります。それでは、追跡できる指標の種類を説明します。
WhatsApp Business メトリックスWhatsApp Business アプリとWhatsAppの比較API
WhatsApp Business アプリを使っている企業は、選択できる統計情報に限りがありますが、respond.io のようなメッセージングプラットフォームに接続したWhatsAppAPIを使っている企業は、より多くの統計情報にアクセスすることができます。
まず、WhatsApp Business Appで追跡できる内容を確認します。
WhatsApp Business アプリの統計情報
一人または少人数のチームで運営されている小規模ビジネスでは、通常、顧客とのコミュニケーションにWhatsApp Business Appを使用します。
WhatsApp Business Appから追跡できるのは以下の通りです。
- メッセージ送信数 - あなたが使って送信したメッセージの数です。WhatsApp Business
- 配信されたメッセージ- 連絡先に正常に配信されたメッセージの数です。
- 既読メッセージ- 連絡先が読んだあなたからのメッセージの数です。
- 受信メッセージ- 連絡先から受信したメッセージの数です。
これらの数字を単純に比較することで、ビジネスに関するいくつかの有益な情報を得ることができます。たとえば、受信したメッセージの数と配信したメッセージの 数から、連絡先がWhatsApp であなたとエンゲージしているかどうかを知ることができます。
読了メッセージと配信メッセージの比較により、顧客がメッセージを読んでいるかどうかを知ることができます。顧客がメッセージの受信に問題があるか、またはブロックしている場合、送信メッセージは 配信メッセージより 多くなります。
WhatsApp Business App は小規模企業向けに設計されているため、これらの指標の範囲はかなり限定されています。メッセージの送受信数は、専用の分析ツールを必要とするほど多くありません。
このアプリでは、最大5人がメッセージングを担当するため、中小企業は個別にチャットに目を通すだけで業績を把握することができます。
しかし、大規模なチームを持つビジネスでは、WhatsApp Business API 、サードパーティのメッセージングプラットフォームに接続する必要があります。respond.io 。これらのプラットフォームは通常、WhatsApp Business Appよりも多くの指標を提供しています。
WhatsApp API respond.io レポートモジュール付き
Respond.io は、WhatsApp 販売と サポート活動のための豊富なレポーティングモジュールを備えています。 WhatsApp API をrespond.io に接続すると、企業は洗練されたマルチユーザーサポートを得ることができ、大量の受信メッセージを処理するための設備が整います。
レポートモジュールにアクセスすると、ワークスペース内のエージェントのパフォーマンスを監視するための便利なメトリックが提供されます。さらに、顧客の行動をよりよく理解することができます。
ここでは、アクセス可能なレポートと、そこから有用な情報を推測する例について見ていきましょう。
会話
Respond.io は、エージェントの作業量と、会話がコンタクト、エージェント、オートメーションのいずれによって開始されたかを全体的に把握することができます。会話数を追跡することで、エージェントが最も忙しくなる時間帯や、ピーク時にスタッフを増やす必要があるかどうかを判断することができます。
カテゴリー別に分類されているため、どのような会話が多いのかが分かります。例えば、決済に関する会話が多い場合、決済システムを確認し、FAQや返信定型文を設定して対応することができます。
ユーザーパフォーマンス
ユーザーレポートは、エージェントに割り当てられた会話の数に基づいてエージェントのパフォーマンスを測定する場所です。また、彼らが送信したメッセージや返信したメッセージの数、平均解決時間などをモニターすることができます。
その結果、個々のエージェントが与えられた仕事量に対応できているかどうかは、Contactsへの初動対応や問い合わせの解決にかかる時間によって判断することができます。
連絡先
連絡先レポートでは、連絡先の獲得数、削除数、名前、IDなどの詳細を確認することができます。
同様に、連絡先がどのように連絡先リストに追加されたかを確認できます。最初のメッセージを送ったか、ユーザーによって手動で追加されたか、リストからインポートされたかを確認できます。
この情報は、コンタクトの反応性を説明することができ、あなたのビジネスを探している人は、インポートされた人よりも返信する可能性が高いからです。
メッセージ
ビジネスで送受信されたメッセージの内訳は、メッセージレポートで確認することができます。このページでは、受信したメッセージの数、配信に失敗したメッセージ、メッセージングウィンドウの 途中または外に 送信されたメッセージなどが表示されます。
また、どのチャンネルがあなたのコンタクトに最も人気があるかを知ることができます。これは、どのチャンネルに予算を使うべきかを決めるのに役立ちます。また、特定のチャンネルで多くのメッセージが配信されていないことに気づいたら、それを調べることができます。
ログ
最後に、ログには、プラットフォーム上で特定のエージェントに割り当てられたコンタクトと、そのエージェントとの会話に関するコメントが表示されます。
ここから、あなたのエージェントが現在扱っているコンタクトをすぐに確認することができ、そのコンタクトにあなたの注意が必要な場合は、あなたにタグが付けられます。
これらの指標の使い方がわかったところで、アクセス方法について説明します。
WhatsAppアナリティクス。WhatsApp Business メトリクスにアクセスする方法
このセクションでは、WhatsApp Business アプリと、respond.io に接続した WhatsAppAPI の分析にアクセスする方法をご紹介します。
WhatsAppアナリティクス。WhatsApp Business アプリでメトリクスにアクセス
この機能は、現時点ではWhatsApp Business for Android のみで利用可能です。
1.チャット画面で「その他（3つの点）」をタップし、「ビジネスツール」をタップします。
2.もっと見る（3つの点）」→「統計情報」をタップします。
WhatsApp Business App が追跡するメトリクスを確認できるようになりました。
WhatsApp アナリティクスAccess Metrics withWhatsApp API Connected torespond.io
まず、 WhatsApp API を respond.io のアカウントに接続します。respond.io のアカウントをお持ちでない場合は、こちらからサインアップしてください。
レポートモジュールは、ビジネスプラン以上でのみ利用可能です。この機能を使用する場合は、ビジネスプランまたはエンタープライズプランにアップグレードするか、サブスクライブしてください。
1.ダッシュボードのサイドナビゲーションメニューにある「レポートモジュール」ボタンをクリックします。
2.レポートを作成したいセクションを選択します。
データのフィルタリングと解釈の方法についての詳細は、ヘルプセンターでご覧いただけます。
WhatsApp Business の指標を追跡する方法と、その数値の重要性がおわかりいただけたと思います。この知識を活かして、お客様とのコミュニケーション方法を改善しましょう。
WhatsApp Business アプリのユーザーでWhatsAppAPI への移行をお考えの方は、ぜひ弊社の究極ガイドをご覧下さい。
参考文献
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