TRS.INK تنجح في الاستجابة إلى 132 ألف مواطن في غرب البلقان باستخدام Viber أثناء COVID-19
EN
الإنكليزية
مع نمو أعمال نشاط Lamarsa Coffee التجاري، كان لزامًا عليه مواكبة الزيادة الكبيرة المبيعات والطلبات واستفسارات ما بعد البيع باستخدام تطبيق WhatsApp. كان الشغل الشاغل للنشاط التجاري هو الرد على الاستفسارات بكفاءة وأتمتة المهام واستهداف جهات الاتصال المناسبة برسائل البث على القناة.
كما أراد الوصول إلى العملاء على قنوات المراسلة الشائعة الأخرى في أسواقه والوصول بشكل خاص إلى مندوبي المبيعات المتفرغين لأهم العملاء.
عندما كان Lamarsa Coffee يبحث عن مزوِّد لحلول مراسلات الأنشطة التجارية يمكنه تبسيط اتصالات العملاء وتقصير دورة المبيعات باستخدام الأتمتة، أوصى أحد عملاء respond.io بالمنصة.
كان Lamarsa Coffee يتواصل مع العملاء عبر تطبيق WhatsApp للأنشطة التجارية. ولكن بسبب محدودية الوصول إلى التطبيق لم يتمكن سوى عدد قليل من الموظفين من إدارة محادثات المبيعات في نفس الوقت.
أوصت منصة Respond.io بالانتقال إلى واجهة API لتطبيق WhatsApp وتوصيلها بالمنصة لزيادة الوصول متعدد المستخدمين. كما قام Lamarsa Coffee بتوصيل Facebook وInstagram كإعلانات نقر للدردشة على كليهما لزيادة معدل اكتساب العملاء. بعد ذلك، أنشأت روابط النقر للدردشة في دردشة ويب وتطبيق WhatsApp لموقعها الإلكتروني على منصة respond.io لتشجيع المشاركة.
بدلاً من التنقل بين منصات المراسلات مما قد يعرضني للتأخر في الرد على بعض الرسائل بسبب عدم الانتباه إليها في الوقت المناسب، يُجري الموظفون الآن محادثات عبر عدة القنوات من خلال منصة واحدة. ويمكنهم أيضًا تحديد العملاء العائدين حتى لو تواصلوا من خلال قناة أخرى.
في السابق، اعتاد الموظفون على تحديد طبيعة الاستفسارات يدويًا وتمريرها إلى الفِرَق ذات الصلة. ويتسبب هذا الأمر في تأخير شديد في أوقات الاستجابة وبالتالي المخاطرة بفقدان عملاء Lamarsa Coffee المحتملين لصالح المنافسين الذين استجابوا بشكل أسرع.
هنا يظهر دور أتمتة عمليات سير العمل على منصة respond.io. الآن، يحدد العملاء فئة استعلام من قائمة وتقوم عمليات سير الأعمال بتوجيهها إلى الفريق ذي الصلة. وفي الوقت نفسه ، تقوم على الفور بتعيين أهم العملاء إلى مندوبي مبيعات مخصصين.
إذا كان الموظفون بعيدين أو مشغولين، فإن الرسائل التلقائية التي توضح عدم توفر موظفين للرد في الوقت الحالي تلبي توقعات العملاء الحاليين أو الجدد وتطمئنهم إلى أن هناك من سيرد عليهم بعد فترة.
لأول مرة، يكون Lamarsa Coffee قادرًا على تقسيم جهات الاتصال المستوردة والجديدة بسهولة حسب فئة العميل والمعايير الأخرى. ويتيح ذلك إرسال رسائل مجمعة محددة الأهداف حول العروض الترويجية وإشعارات الطلب المسبق وتحديثات الشحن وغير ذلك باستخدام تطبيق WhatsApp.
كما تمكن النشاط التجاري، باستخدام منصة respond.io، من إرسال رسائل بث إلى بعض العملاء المحتملين المهتمين الذين لم يرسلوا رسالة إلى الشركة أولاً أو لم يضيفوا Lamarsa Coffee إلى قائمة جهات الاتصال على WhatsApp. بهذه الطريقة، يمكن للنشاط التجاري رعاية جهات الاتصال من بداية دورة المبيعات.
كان الموظفون في البداية يتحدثون مع العملاء باستخدام هواتفهم الشخصية. ولم يكن باستطاعة المديرين معرفة ما يقولونه أو المدة التي يستغرقونها للرد على العملاء أو إنهاء المحادثات.
تتيح منصة Respond.io للمديرين مراقبة المحادثات أثناء حدوثها والتدخل لتوجيه الموظفين، إذا لزم الأمر. ويمكنهم أيضا الوصول إلى إحصاءات قيّمة مثل الاستجابة الأولى وأوقات الوصول إلى الحلول لمساءلة الموظفين وتحديد أهداف تقييم الأداء.
"في وقت قصير، respond.io كان قادرا على حل المشاكل التي كنا نواجهها لسنوات. لقد اشتركنا في Enterprise Plan أن يكون لدينا مدير مخصص لنجاح العملاء ، والذي يساعدنا على تحقيق أقصى استفادة من النظام الأساسي. يفقد العملاء الاهتمام بسرعة عندما يشعرون أنهم يتحدثون إلى روبوت. Respond.io يتيح لنا تحقيق التوازن بين الأتمتة واللمسة البشرية حتى نتمكن من تلبية توقعات العملاء مع تجاوز أهدافنا. " - Claudia Tan، شريك في ملكية Lamarsa Coffee
منذ إضافة روابط النقر للدردشة على الويب وتطبيق WhatsApp إلى موقعها الإلكتروني، نجحت Lamarsa Coffee في اكتساب ١٠ أضعاف العملاء المحتملين في كل ربع سنة.
بفضل دمج جميع القنوات على منصة respond.io وضبط استراتيجيات التوجيه والتعيين بمرور الوقت، تحسّنت أوقات الاستجابة الأولى بنسبة ٣٨٪ لأن Lamarsa Coffee بدأ في تتبع هذا المقياس. ويجري حاليًا تنفيذ استراتيجيات الحلول.
في النهاية، زادت المبيعات بنسبة ٥٠٪ من ربع إلى آخر في أقل من عام. ويعزو Lamarsa Coffee هذا النجاح جزئيًا إلى تحسّن معدل اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم بفضل منصة respond.io.
