إلكترونيات
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات والساعات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
الأهداف
- تقديم الدعم للمسجلين عبر WhatsApp
- توحيد الاتصال عبر قنوات متعددة
- تجهيز الوكلاء بالسياق لمساعدة العملاء بشكل أفضل
الحلول
- تم ربط WhatsApp Business API كقناة
- تم تجميع جميع قنوات الدعم في صندوق بريد موحد
- تقدم ملفات تعريف العملاء الشاملة وتاريخ المحادثات السياق بنظرة سريعة
تعتبر شركة Apna، المعروفة رسميًا باسم Apnatime Tech Pvt Ltd، بمثابة رابط حيوي بين أصحاب العمل وطالبي الوظائف، وتخدم مجموعة متنوعة من العملاء بدءًا من الشركات الصغيرة إلى الشركات الكبيرة. تفتخر الشركة بمساعدة 22 مليون باحث عن عمل في تأمين فرص عمل في 73 مدينة في جميع أنحاء الهند.
المشكلة
قدمت Apna في البداية الدعم من خلال الدردشة على الموقع، ولكن هذا النهج كان به عيب. أغلقت جلسات دردشة الموقع عندما يغادر المسجلون بوابة الموقع، مما منع الوكلاء من إرسال التحديثات لهم. لمعالجة هذه المشكلة، أرسلت Apna تحديثات القضايا إلى المسجلين عبر WhatsApp API على منصة رسائل طرف ثالث.
ومع ذلك، قدم هذا الحل مشكلة جديدة: لم تكن رسائل WhatsApp مرئية في واجهة دردشة الموقع، لذا لم يكن بإمكان الوكلاء الإشارة إليها للحصول على السياق عندما ذكرها المسجلون. علاوة على ذلك، لم يحتفظ نظام دردشة الويب بسجل لتاريخ المحادثات، مما جعل من الصعب على وكلاء الدعم الحصول على السياق.
أخيرًا، غالبًا ما كان المسجلون يصلون إلى دردشة موقع الويب عبر هواتفهم المحمولة، لكن هذا كان يطرح تحديات إضافية. لم تكن واجهة دردشة الموقع تسهل تجربة سلسة على الأجهزة المحمولة، مما جعل العديد من المهام البسيطة مثل مشاركة لقطات الشاشة معقدة. نتيجة لذلك، أعرب المسجلون عن تفضيلهم للتواصل الثنائي على WhatsApp.
لمعالجة هذه التحديات، قررت Apna البحث عن حل دعم متعدد القنوات، بهدف تجميع الدردشة على الموقع وWhatsApp في منصة واحدة لتوفير السياق اللازم لمساعدة العملاء بشكل أكثر فعالية.
حل respond.io
بعد تقييم الخيارات المتاحة، اختارت Apna خطة Enterprise الخاصة بـ respond.io. تم ترسيخ هذا القرار بفضل الميزات الشاملة لـ respond.io، وتكاملها السلس مع البرامج الحالية لشركة Apna ومسار نموها اللافت.
تم تنفيذ الحلول التالية.
تم ربط WhatsApp Business API كقناة
أسهم دمج WhatsApp Business API مع respond.io بشكل كبير في تحسين التواصل مع المسجلين. تجعل القدرات المتعددة الوسائط لـ WhatsApp التواصل سهلاً، ولم يعد مشاركة لقطات الشاشة لتوفير السياق أمرًا صعبًا.
علاوة على ذلك، يمكن الآن للوكلاء متابعة المسجلين عندما يحتاجون لذلك عبر WhatsApp، وهو أمر لم يكن ممكنًا مع دردشة الويب. من خلال ربط WhatsApp Business API بـ respond.io، حققت Apna محادثات أكثر كفاءة ورضا بين المسجلين ووكلاء الدعم.
تم تجميع قنوات المراسلة في صندوق بريد موحد.
دمجت Apna بسلاسة بين WhatsApp Business API والدردشة على الويب في صندوق البريد متعدد القنوات الخاص بـ respond.io وفوجئت بسرور عندما وجدت أن البريد الإلكتروني كان قناة مدعومة أيضًا. مدركة لمزايا إدارة المحادثة المنظمة، ضمنت Apna بسرعة إدراج البريد الإلكتروني في استراتيجيتها متعددة القنوات.
لم تُحسن مقاربة Apna الجديدة متعددة القنوات عملياتها فحسب، بل وضعتها أيضًا لنمو مستقبلي. مع القدرة على التعامل مع قنوات الاتصال المتعددة في صندوق بريد مركزي، أصبحت Apna الآن مستعدة لإدارة قاعدة مستخدمين متنامية بشكل أكثر فعالية وتلبية الطلبات المتزايدة على خدماتها، فضلاً عن توسعة فرقها بسرعة.
ملفات تعريف العملاء الشاملة وتاريخ المحادثات تقدم السياق بنظرة سريعة
إدارة المحادثات على منصات متعددة تأتي مع تحدٍ رئيسي: يتم تجميع ملفات تعريف المسجلين وتواريخ الدردشة. هذا يجعل الحصول على السياق أمرًا صعبًا. عند ضغطة زر، يمكن لفريق دعم Apna الآن دمج ملفات تعريف الاتصال وتواريخ المحادثات عبر القنوات، مما يخلق قصة عميل واحدة.
بالإضافة إلى ذلك، تمتلك Apna الوصول إلى الكثير من سياق العملاء في وحدة رسائل respond.io. عندما يتواصل المسجل مع الشركة، يمكن لوكلاء الدعم رؤية التفاعلات الماضية عبر قنوات الرسائل المختلفة ضمن سلسلة محادثة واحدة.
مع الوصول المباشر إلى سياق العميل كما لم يحدث من قبل، ليس فقط أن فريق دعم Apna قادر على حل الحالات بشكل أسرع ولكن أيضًا على تقديم مساعدة أكثر إخبارية وشخصية.
قدمت Respond.io حلاً للدردشة قابلاً للتوسع ومرنًا وموثوقًا خلال مرحلة نموّنا السريع، مما أتاح لنا دعم آلاف المجندين يوميًا. تسهل التكنولوجيا المتقدمة إجراء محادثات مستقرة وفعالة مع فريقنا، مما يتيح للموظفين تحسين عمليات التوظيف الخاصة بهم ويعزز الثقة في منصتنا. — زويب باتليوالا، مدير نجاح صاحب العمل في Apna.
النتائج
حوّلت شراكة Apna مع respond.io استراتيجيتها في التواصل مع المسجلين وأسفرت عن نتائج رائعة. من خلال دمج WhatsApp Business API والدردشة على الويب والبريد الإلكتروني في صندوق بريد موحد، حسّنت Apna تجربة العملاء بشكل كبير.
تتحدث المقاييس بوضوح. الآن مزودون بالسياق، حقق فريق دعم Apna أوقات استجابة أولى مثيرة للإعجاب تقل عن 5 دقائق لـ 80% من عملائها، مما يُظهر التزامهم بتقديم خدمة عملاء سريعة ومتفانية.
تظهر أوقات الحل التي تقل عن 30 دقيقة لـ 80% من العملاء قدرة Apna على معالجة استفسارات واهتمامات المستخدمين بكفاءة.
والأهم من ذلك، فإن معدل رضا العملاء الذي يتجاوز 80% هو شهادة على نجاح Apna في اعتماد أدوات respond.io وقدرتها على تلبية توقعات العملاء وتجاوزها. يؤكد ذلك التأثير الإيجابي للتواصل المنظم لدعم العملاء في مجال التوظيف.
