في عالم اليوم ، يتوقع العملاء تجارب سلسة عند التفاعل مع الشركات ، بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها للتواصل. هذا هو المكان الذي يأتي فيه دعم omnichannel. من خلال تقديم دعم العملاء متعدد القنوات ، يمكن للشركات تلبية توقعات العملاء وتحسين رضا العملاء. في هذه المقالة ، سوف نستكشف فوائدها والأسباب التي تجعلك تستخدم respond.io كمنصة دعم متعددة القنوات.

مقدمة عن دعم العملاء متعدد القنوات

غالبا ما تركز فرق الدعم التقليدية بشكل أساسي على قناة واحدة مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو دعم الدردشة على موقع الويب. ومع ذلك ، يمكن أن يكون هذا مقيدا للشركات الكبيرة التي لديها العديد من العملاء والوكلاء لإدارتها. يعمل النهج متعدد القنوات على توسيع نطاق دعم العملاء.

ما هو الدعم متعدد القنوات؟

يتيح الدعم متعدد القنوات للعملاء الاتصال بالأعمال التجارية من خلال قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الدردشة عبر موقع الويب أو أي قناة مراسلة فورية مثل WhatsApp أو Facebook Messenger.

تتمثل إحدى المشكلات الرئيسية في استخدام الدعم متعدد القنوات في احتمال وجود معلومات غير متسقة. نظرا لأن كل قناة قد يكون لها فريق أو عملية منفصلة ، فقد يتلقى العملاء إجابات أو حلولا مختلفة من ممثلين أو قنوات مختلفة. هذا أمر محبط ومربك ، مما يؤدي إلى انخفاض الرضا والولاء.

هناك مشكلة أخرى في الدعم متعدد القنوات وهي أوقات الاستجابة البطيئة. إذا لم يتم تنسيق قنوات أو فرق مختلفة ، فقد يستغرق حل الحالات وقتا أطول. يمكن أن تؤدي أوقات الاستجابة البطيئة إلى الإحباط وعدم الرضا ، وقد تؤدي إلى فقدان الأعمال.

يفتقر الدعم متعدد القنوات إلى الاهتمام الشخصي. إذا لم تتم مشاركة بيانات العملاء عبر القنوات ، فقد يكون من الصعب توفير تجربة مخصصة وتوقع احتياجات العملاء. غالبا ما يدفع هذا الوكلاء إلى اتباع نهج واحد يناسب الجميع.

لا يتمتع الوكلاء الذين يقدمون دعما متعدد القنوات بوصول سهل إلى خلفية العميل. لذلك ، من المحتمل أن يفوتهم سياق التحقيق ، وربما يضطرون إلى تكرار نفس الأسئلة في كل مرة.

يجب على الشركات التي تبحث عن بديل أفضل لنظام الدعم غير الكامل هذا بدلا من ذلك اعتماد نهج دعم متعدد القنوات.

ما هو دعم القناة متعددة الاتجاهات؟

دعم Omnichannel هو استراتيجية تتمحور حول العملاء وتتضمن توفير دعم العملاء عبر العديد من القنوات ونقاط الاتصال المختلفة بسلاسة.

تم دمج دعم Omnichannel بشكل كامل ، لأنه يمكن العملاء من التفاعل مع الأعمال من خلال قنوات متعددة مع الحفاظ على تجربة متسقة ومخصصة.

في نهج omnichannel ، يتم تسجيل تفاعل العملاء عبر جميع القنوات وتتبعه. هذا يعني أنه يمكن استخدام سجل وتفضيلات كل عميل لإبلاغ التفاعلات المستقبلية. بعد ذلك ، سنناقش فوائد دعم omnichannel.

مزايا دعم القنوات المتعددة

يمكن أن يساعد دعم القناة متعددة الاتجاهات الشركات على توفير تجربة دعم أكثر كفاءة وفعالية وتخصيصا. دعنا نتعمق في كل ما يقدمه نهج الدعم هذا.

• تجربة عملاء متسقة: يؤدي ذلك إلى زيادة الرضا ، حيث يشعر العملاء بالتقدير والتقدير عبر جميع القنوات ، بغض النظر عن القناة التي استخدموها للاتصال بالشركة.
• حل أسرع للمشكلات: من خلال الحصول على عرض كامل لتاريخ العميل وتفضيلاته ، يمكن للممثلين توقع الاحتياجات وتقديم الحلول ذات الصلة بسرعة أكبر بغض النظر عن القناة التي يتواصل معها العميل.
• تحسين رؤى العملاء: من خلال تتبع تفاعلات العملاء عبر القنوات ، يمكن للشركات تحديد الأنماط والاتجاهات لإبلاغ عملية صنع القرار.
• كفاءة أكبر: يساعد دعم omnichannel الشركات على تحسين الموارد والعمليات ، حيث يتم تتبع تفاعلات العملاء وإدارتها من خلال نظام مركزي. هذا يمكن أن يؤدي إلى توفير التكاليف وتحسين الإنتاجية.

بشكل عام ، بينما يوفر الدعم متعدد القنوات للعملاء طرقا متعددة للاتصال بالأعمال التجارية ، يوفر الدعم متعدد القنوات تجربة سلسة يمكن أن تؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.

من خلال الاستفادة من بيانات العملاء عبر القنوات ، يمكن للشركات توفير حل أسرع للمشكلات واكتساب رؤى قيمة لإبلاغ عملية صنع القرار وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. لكن لا تأخذ كلمتنا على محمل الجد. دعونا نرى مثالا واقعيا.

كيف Kleta تحقيق نمو بنسبة 100٪ مع دعم فعال متعدد القنوات

Kleta، وهي خدمة اشتراك دراجات في إسبانيا، حققت دعما متعدد القنوات بكفاءة وفعالية باستخدام respond.io رصيف.

Respond.io ساعد Kleta مركزية قنوات الدعم الأربعة على منصة واحدة ، وأتمتة العمليات اليومية مثل توجيه الدردشة ، وتعيين الوكيل وتصعيد الدعم ودمج قنوات المراسلة مع قاعدة بيانات العملاء.

مع المزيج الصحيح من الأتمتة والدعم البشري ، Kleta حل معظم المشكلات في غضون 48 ساعة وحصل على تقييمات عالية باستمرار في استطلاعات رضا العملاء. ونتيجة لذلك، Kleta مضاعفة عدد المشتركين في غضون شهرين وتهدف إلى مضاعفة عدد المشتركين ثلاث مرات في غضون عام.

تماما مثل Kleta، يمكن لأي شركة متوسطة إلى كبيرة الحجم استخدامها respond.io للحصول على دعم القناة متعددة القنوات. في القسم التالي ، سوف نستكشف بعضا من respond.io ميزات يجب وضعها في الاعتبار.

أحدث ثورة في دعم العملاء متعدد القنوات باستخدام respond.io محاليل

Respond.io هي منصة مثالية لدعم العملاء متعدد القنوات لأنها توفر مجموعة من الميزات التي تجعل من السهل إدارة استفسارات العملاء من قنوات متعددة في مكان واحد.

استخدام علبة وارد متعددة القنوات

Respond.ioيعد صندوق الوارد متعدد القنوات أداة قوية تعمل على تركيز جميع قنوات اتصال العملاء ، مثل البريد الإلكتروني و WhatsApp و Instagram في نظام أساسي واحد ، مما يلغي الحاجة إلى التبديل بين القنوات المختلفة.

يمكن للشركات حتى توصيل القنوات المخصصة ودمج CRMs الحالية مع respond.io. يتيح لهم ذلك تبادل المعلومات بين أي قنوات مراسلة و CRMs أو القنوات المخصصة الخاصة بهم ، بالإضافة إلى تحديث بيانات العملاء في CRM الخاص بهم وعلى respond.io شكل متزامن.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم إنشاء تذاكر دعم أثناء الدردشة مع العملاء دون مغادرة respond.io رصيف. من السهل تسجيل أي حدث على كلا النظامين الأساسيين ، مما يؤدي إلى إنشاء قصة عميل متسقة.

في بعض الأحيان لا يمكن تجنب تكرار جهات الاتصال ويشكل تهديدا لقصص العملاء المتسقة. هذه هي الطريقة التي يمكنك إصلاحها باستخدام respond.io.

التعرف على جهات الاتصال العائدة على أي قناة

Respond.ioتعد ميزة دمج جهات الاتصال أداة مفيدة لدعم omnichannel تسمح لوكلاء الدعم بدمج معلومات العملاء عبر قنوات متعددة في ملف تعريف موحد واحد.

على سبيل المثال ، إذا اتصل أحد العملاء بشركة عبر البريد الإلكتروني ثم لاحقا عبر WhatsApp ، إعلامك بأن هذين التفاعلين المنفصلين من نفس العميل ولديهما خيار دمج معلومات العميل في ملف تعريف واحد.

يساعد هذا وكلاء الدعم على تقديم خدمة عملاء أكثر تخصيصا وكفاءة لأن لديهم رؤية كاملة لتفاعلات العميل وتاريخه مع الشركة.

كما يضمن عدم اضطرار العميل إلى تكرار المعلومات أو السياق عند الاتصال بالشركة من خلال قنوات مختلفة. بعد ذلك ، ربما يجب عليك إعداد ملف respond.io أداة الدردشة متعددة القنوات كجزء من استراتيجية دعم القناة متعددة القنوات.

إعداد أداة دردشة متعددة القنوات

تسمح أداة الدردشة متعددة القنوات لزوار موقع الويب بالتواصل مع الشركات عبر مجموعة من قنوات المراسلة ، مع الاحتفاظ بسجل المحادثات في مكان واحد.

بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يساعد الشركات على توليد المزيد من العملاء المحتملين على موقع الويب ، وبناء علاقات إيجابية مع العملاء ، وتزويدهم بتجربة عملاء متسقة عبر كل نقطة اتصال.

Respond.ioتدعم أداة الدردشة متعددة القنوات الكثير من قنوات مراسلة الدعم الشائعة مثل WhatsApp ، Telegram و Facebook Messenger. القنوات الناشئة الأخرى مثل جوجل Business Messages مدعومة أيضا.

هذه الأداة متعددة القنوات قابلة للتخصيص ، مما يعني أنه يمكن تصميمها لتتناسب مع العلامة التجارية للشركة وأسلوبها. يساعد هذا في إنشاء تجربة مستخدم متسقة للعملاء ويعزز التعرف على العلامة التجارية.

أتمتة عمليات الدعم

مستخدمو تطبيقات المراسلة، مثل مستخدمي Telegram أو Viber، توقع استجابات سريعة من الشركات. Respond.io يساعد في إدارة التوقعات عن طريق إرسال رسائل ترحيب ورسائل تلقائية.

لتوفير دعم الجودة ، يحتاج الوكلاء إلى السياق. يمكن لاستطلاعات ما قبل الدردشة جمع المعلومات ومساعدة العملاء على التواصل بوضوح. Respond.io يتيح دعم 24/7 omnichannel مع أتمتة متقدمة ، بما في ذلك التوجيه إلى الفريق المناسب بناء على ساعات العمل والتحولات واللغات والأقسام.

تعد استطلاعات CSAT حاسمة في قياس نجاح دعم العملاء. Respond.ioتمكن مهام سير العمل الشركات من إنشاء استطلاعات CSAT وإرسالها تلقائيا أو يدويا باستخدام زر الاختصار و حفظ البيانات في Google Sheetsأو CRM أو مستودع بيانات.

مراقبة أداء الوكيل والتحليلات

Respond.io يزود الشركات بالتقارير والتحليلات لمراقبة عبء عمل الوكيل وإنتاجيته وتتبع تقدم المحادثة ووقت الحل. تمكن لوحة معلومات المشرف المديرين من تحديد المحادثات التي لم يتم حلها ومراقبة الوكلاء في الوقت الفعلي.

يسمح ذلك للمديرين بتقييم فعالية فرقهم ، وتحديد مجالات التحسين ، والعمل على تحسين أدائهم. في الختام ، دعنا نلخص النقاط الرئيسية حول دعم omnichannel التي ناقشناها.

دعم القناة متعددة الاتجاهات: هل هو مناسب لك؟

بينما يوفر الدعم متعدد القنوات للعملاء طرقا متعددة للاتصال بالنشاط التجاري ، فقد يؤدي ذلك إلى معلومات غير متسقة وأوقات استجابة بطيئة ونقص في التخصيص.

في المقابل ، يساعد دعم omnichannel الشركات على توفير تجربة دعم أكثر كفاءة وفعالية وشخصية ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.

قد لا يكون دعم القناة متعددة الاتجاهات مطلوبا دائما للشركات الصغيرة ومتناهية الصغر. ومع ذلك ، يجب على الشركات الكبيرة التي تتطلع إلى توسيع نطاق دعمها ، أو الشركات التي توفق بين حسابات متعددة أو قنوات مراسلة ، أن تتبنى هذا النهج.

Respond.io منصة مثالية لدعم العملاء متعدد القنوات ، حيث تقدم مجموعة من الميزات التي تجعل من السهل إدارة استفسارات العملاء من قنوات متعددة في مكان واحد.

من خلال الاستفادة من المزيج الصحيح من الأتمتة والدعم البشري ، يمكن للشركات تحقيق دعم عملاء فعال وفعال ، كما يتضح من Kleta، واحدة من respond.ioعملاؤه.

للنزول بالقدم اليمنى مع دعم omnichannel ، قم بالتسجيل للحصول على respond.io حساب اليوم.

مواصلة القراءة

إذا وجدت هذه المقالة مثيرة للاهتمام ، فإليك بعض القراءات الإضافية التي قد تعجبك:

• WhatsApp منصة خدمة العملاء: كيفية الاستخدام WhatsApp للحصول على الدعم
• WeChat خدمة العملاء: أ WeChat دليل الدعم
• Viber الدعم: استخدام Viber كقناة دعم العملاء