Concepts

لماذا يجب استخدام منصة دعم أومنيشانل [أكتوبر 2024]?

Román Filgueira
Román Filgueira
· 03 Oct 2024
6 min read
لماذا يجب استخدام منصة دعم أومنيشانل [أكتوبر 2024]?

في عالم اليوم، يتوقع العملاء تجارب سلسة عند تفاعلهم مع الشركات، بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها للتواصل. هذا هو المكان الذي يأتي فيه دعم القنوات المتعددة. من خلال تقديم دعم العملاء عبر القنوات المتعددة، تستطيع الشركات تلبية توقعات العملاء وتحسين مستوى رضاهم. في هذه المقالة، سوف نستكشف فوائدها والأسباب التي تجعلك تستخدم respond.io كمنصة لدعم القنوات المتعددة.

مقدمة إلى دعم العملاء عبر القنوات المتعددة.

غالبًا ما تركز فرق الدعم التقليدية أساسًا على قناة واحدة مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو دعم المحادثة على الموقع. ومع ذلك، يمكن أن يكون هذا محصورًا بالنسبة للشركات الكبيرة التي لديها العديد من العملاء والوكلاء لإدارتهم. يساعد نهج القنوات المتعددة على توسيع نطاق دعم العملاء.

ما هو دعم القنوات المتعددة؟

يمكن الدعم المتعدد القنوات العملاء من الاتصال بالشركة عبر قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني والهاتف، ودردشة الموقع، أو أي قناة مراسلة فورية مثل واتساب أو فيسبوك ماسنجر.

إحدى المشاكل الرئيسية عند استخدام الدعم المتعدد القنوات هي احتمالية عدم اتساق المعلومات. حيث قد تتلقى العملاء إجابات أو حلول مختلفة من ممثلين أو قنوات مختلفة. وهذا يعد محبطًا ومربكًا، مما يؤدي إلى انخفاض مستوى الرضا والولاء.

هناك مشكلة أخرى في الدعم متعدد القنوات وهي بطء tiempos de respuesta. إذا لم يتم تنسيق القنوات أو الفرق المختلفة، فيمكن أن يستغرق الأمر وقتًا أطول لحل الحالات. يمكن أن يؤدي بطء الاستجابة إلى الإحباط والاستياء، وقد يؤدي أيضًا إلى فقدان الأعمال.

تُظهر هذه الصورة عيوب الدعم المتعدد القنوات مقارنة بدعم التسويق عبر القنوات المتعددة.

ويفتقر الدعم المتعدد القنوات إلى اهتمام شخصي. إذا لم يتم تقاسم بيانات العملاء عبر القنوات، قد يكون من الأصعب توفير تجربة شخصية وتوقع احتياجات العملاء. وهذا كثيرا ما يدفع الوكلاء إلى اتباع نهج واحد يناسب الجميع.

لا يمكن للوكلاء الذين يقدمون الدعم المتعدد القنوات الوصول بسهولة إلى خلفية العميل. لذا، فمن المرجح أن يفقدوا سياق التحقيق، وربما يضطرون إلى تكرار نفس الأسئلة في كل مرة.

بدلاً من ذلك، يجب على الشركات التي تبحث عن بديل أفضل لهذا النظام من الدعم الناقص أن تعتمد نهج الدعم عبر القنوات.

ما هو دعم أومنيشانيل؟

دعم Omnichannel هو استراتيجية تركز على الزبائن وتشمل تقديم الدعم للعملاء عبر العديد من القنوات المختلفة ونقاط اللمس بسلاسة.

ويتكامل دعم أومنيشاننيل تكاملا تاما، لأنه يمكّن العملاء من التفاعل مع الأعمال التجارية من خلال قنوات متعددة مع الحفاظ على تجربة متسقة ومخصصة.

هذه الصورة تظهر ما هو دعم omnichannel معنى دعم Omnichannel متكامل تماماً، لأنه يمكِّن العملاء من التفاعل مع العمل التجاري من خلال قنوات متعددة مع الحفاظ على تجربة متسقة ومخصصة.

في نهج القنوات المتعددة، يتم تسجيل وتتبع تفاعل العملاء عبر جميع القنوات. وهذا يعني أنه يمكن استخدام تاريخ كل عميل وتفضيلاته لإبلاغ التفاعلات المستقبلية. بعد ذلك، سوف نناقش فوائد دعم القنوات المتعددة.

فوائد دعم القنوات المتعددة.

يمكن لدعم القنوات المتعددة أن يساعد الشركات في تقديم تجربة دعم أكثر فعالية وكفاءة وتخصيصًا. دعونا نتعمق في كل ما يقدمه هذا النهج للدعم.

 تظهر هذه الصورة فوائد دعم القنوات المتعددة: تجربة عملاء متسقة، حل سريع للمشاكل، تحسين رؤى العملاء وزيادة الكفاءة.
  • تجربة عملاء متسقة: يؤدي هذا إلى زيادة الرضا، حيث يشعر العملاء بالتقدير والتقدير عبر جميع القنوات، بغض النظر عن القناة التي استخدموها للتواصل مع الشركة.

  • قرار أسرع: من خلال عرض كامل لسجل العميل'والتفضيلات، يمكن للممثلين أن يتوقعوا الاحتياجات وأن يقدموا حلولا ذات صلة بسرعة أكبر بغض النظر عن وجهة اتصال العميل.

  • تحسين رؤى العملاء: من خلال تتبع تفاعلات العملاء عبر القنوات، يمكن للأعمال التجارية تحديد الأنماط والاتجاهات لإرشاد عملية اتخاذ القرار.

  • زيادة الكفاءة: يساعد دعم القنوات المتعددة الأعمال على تحسين الموارد والعمليات، حيث يتم مراقبة وإدارة تفاعلات العملاء من خلال نظام مركزي. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحقيق وفورات في التكاليف وزيادة الإنتاجية.

دعم Omnichannel ضد دعم القنوات المتعددة

دعم Omnichannel

دعم متعدد القنوات

الهدف

لتسليم تجربة متسقة مع العملاء
عبر القنوات
(Customer-centric)

للحصول على وجود في أي مكان يتواجد فيه العملاء (متمركز حول القنوات)

الاستراتيجية

التركيز على تجربة العملاء

التركيز على مشاركة القنوات

الخصائص

• يشمل قنوات متعددة يستخدمها الزبائن

• نقاط اللمس الخاصة بالزبائن والبيانات
مركزية

• يشمل قنوات متعددة يستخدمها العملاء

• نقاط الاتصال والبيانات
متصلة ببعضها بشكل منفصل.

بشكل عام، بينما يوفر الدعم المتعدد القنوات طرق متعددة للعملاء للتواصل مع شركة، يوفر دعم القنوات المتعددة تجربة سلسة يمكن أن تؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.

من خلال الاستفادة من بيانات العملاء عبر القنوات، يمكن للأعمال أن تقدم حلولاً أسرع وتكتسب رؤى قيمة تدعم اتخاذ القرار وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. ولكن لا تأخذ كلمتنا على محمل الجد. دعونا نرى مثالًا حقيقيًا.

حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال باستخدام respond.io. ✨

إدارة المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!

كيف حققت كليتا النمو 100% مع دعم أومنيتشاننيل الفعال

Kleta، خدمة اشتراك الدراجات في اسبانيا، حققت دعم منصة omnichannel بكفاءة وفعالية عن طريق استخدام منصة respon.io .

الرد. o ساعدت كليتا في تركيز قنوات الدعم الأربع على منصة واحدة، أتمتة العمليات اليومية مثل توجيه المحادثة ، تعيين الوكيل و يدعم التصعيد و دمج قنوات الرسائل مع قاعدة بيانات العملاء.

مع التوازن المناسب بين الأتمتة والدعم البشري، قامت كليتا بحل معظم المشكلات في غضون 48 ساعة وحصلت على تقييمات عالية باستمرار في استطلاعات رضا العملاء. ونتيجة لذلك، ضاعفت كليتا عدد مشتركينها خلال شهرين وتهدف إلى مضاعفتهم ثلاثة أضعاف في غضون عام.

كما هو الحال في كليتا، يمكن لأية أعمال تجارية متوسطة أو كبيرة الحجم أن تستخدم الرد على الأسئلة في دعم omnichannel وفي القسم التالي، سنستكشف بعض ميزات المجيب.يو لكي نضع نصب أعيننا.

ثورة دعم عملاء Omnichannel الخاص بك مع حلول الاستجابة

تُعد Respond.io منصة مثالية لدعم العملاء متعدد القنوات لأنها تقدم مجموعة من الميزات التي تجعل من السهل إدارة استفسارات العملاء من قنوات متعددة في مكان واحد.

استخدم صندوق الوارد Omnichannel

الرد. o's omnichannel الوارد أداة قوية تتركز في جميع قنوات الاتصال مع العملاء، مثل البريد الإلكتروني، WhatsApp و Instagram في منصة واحدة، مما يزيل الحاجة إلى التبديل بين القنوات المختلفة.

يمكن للأعمال التجارية حتى ربط القنوات المخصصة ودمج أنظمة إدارة علاقات العملاء الخاصة بها مع Respond.io. يتيح لهم هذا تبادل المعلومات بين أي قنوات مراسلة ونظام إدارة علاقات العملاء الخاص بهم أو القنوات المخصصة، بالإضافة إلى تحديث بيانات العملاء في نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بهم وعلى response.io في نفس الوقت.

هذه الصورة تظهر الرد. برنامج الدعم omnichannel ، أداة قوية تتركز في جميع قنوات الاتصال مع العملاء، مثل البريد الإلكتروني، WhatsApp و Instagram في منصة واحدة، مما يزيل الحاجة إلى التبديل بين القنوات المختلفة.

بالإضافة إلى ذلك، يمكنهم إنشاء تذاكر دعم أثناء الدردشة مع العملاء دون ترك المنصة المجيبة. من السهل تسجيل أي حدث على كلا المنصتين، وإنشاء قصة عميلة ثابتة.

وفي بعض الأحيان لا يمكن تجنب الازدواجية في الاتصال وتشكل تهديدا لروايات العملاء المتواصلة. هذه هي الطريقة التي يمكنك بها إصلاحها باستخدام respond.io.

التعرف على جهات الاتصال العائدة على أي قناة

ميزة دمج جهات الاتصال في Respond.io هي أداة مفيدة للدعم متعدد القنوات التي تسمح للوكلاء بتوحيد معلومات العملاء عبر قنوات متعددة في ملف تعريف موحد واحد.

على سبيل المثال، إذا كان العميل يتصل بشركة عبر البريد الإلكتروني ثم بعد ذلك عبر WhatsApp، سوف يتم إبلاغك بأن هذين التفاعلين المنفصلين هما من نفس العميل ولديك خيار توحيد معلومات العميل's في ملف تعريف واحد.

هذه الصورة تظهر الاستجابة. ميزة دمج جهات الاتصال، أداة مفيدة لدعم omnichannel تسمح لوكلاء الدعم بدمج معلومات العملاء عبر قنوات متعددة في صورة موحدة واحدة. تساعد في توفير خبرة دعم متميزة في omnichannel

وهذا يساعد وكلاء الدعم في توفير خدمة عملاء أكثر تخصيصاً وكفاءة لأنهم لديهم رؤية كاملة للتفاعلات والتاريخ مع الشركة'.

كما أنه يكفل عدم اضطرار العميل إلى تكرار المعلومات أو السياق عندما يتصل بالشركة عبر قنوات مختلفة. بعد ذلك، ربما يجب عليك إعداد أداة الدردشة جواب.io omnichannel كجزء من استراتيجية دعم omnichannel الخاصة بك.

تعيين أداة الدردشة Omnichannel

أداة محادثة omnichannel تسمح لزوار الموقع بالتواصل مع الأعمال التجارية عبر مجموعة من قنوات المراسلة، مع الحفاظ على سجل المحادثة في مكان واحد.

بالإضافة إلى ذلك، يساعد ذلك الشركات على توليد المزيد من العملاء المحتملين من الموقع، وبناء علاقات إيجابية مع العملاء، وتقديم تجربة متسقة للعملاء عبر كل نقطة اتصال.

تعرض هذه الصورة أداة الدردشة omnichannel ، التي تسمح لزوار الموقع بالاتصال بالشركات عبر مجموعة من قنوات المراسلة، الحفاظ على سجل المحادثة في مكان واحد. بالإضافة إلى ذلك، يساعد ذلك الشركات على توليد المزيد من العملاء المحتملين من الموقع، وبناء علاقات إيجابية مع العملاء، وتقديم تجربة متسقة لهم عبر جميع نقاط الاتصال.

يدعم صندوق الدردشة متعدد القنوات من Respond.io العديد من قنوات المراسلة الشائعة للدعم مثل WhatsApp وTelegram وFacebook Messenger.

يتميز هذا الصندوق متعدد القنوات بأنه قابل للتخصيص، مما يعني أنه يمكن تصميمه ليتناسب مع العلامة التجارية والأسلوب الخاصين بالشركة. وهذا يساعد على خلق تجربة متسقة للمستخدم للعملاء ويعزز التعرف على العلامة التجارية.

أتمتة عمليات الدعم

مستخدمي تطبيقات المراسلة، مثل أولئك الموجودين على Telegram أو Viber، يتوقعون استجابات سريعة من الشركات. يساعد Respond.io في إدارة التوقعات من خلال إرسال رسائل الترحيب التلقائي ورسائل عدم التواجد.

ولتوفير الدعم الجيد، يحتاج الوكلاء إلى سياق. يمكن لاستطلاعات ما قبل الدردشة جمع المعلومات ومساعدة العملاء على التواصل بشكل واضح. و Respond.io يمكّن من تقديم الدعم على مدار الساعة على مدار الساعة بواسطة التشغيل الآلي المتقدم، بما في ذلك التوجه إلى الفريق المناسب على أساس ساعات العمل، والنوبة، واللغات، والإدارات.

تُظهر هذه الصورة الأتمتة العملية مع respond.io. بعض الأشياء التي يمكنك أتمتتها لعملك هي رسائل الترحيب والرسائل الآلية، واستطلاعات ما قبل الدردشة، واستبيانات CSAT.

وتتسم الدراسات الاستقصائية التي يجريها المركز بأهمية حاسمة في قياس مدى نجاح دعم العملاء. تتيح سير العمل للشركات إنشاء و إرسال استقصاءات CSAT تلقائيًا أو يدويًا مع زر الاختصار و حفظ البيانات إلى Google Sheets أو نظام CRM أو مستودع بيانات.

مراقبة أداء وكيل وتحليلات

يوفر Respond.io للأعمال التجارية ب التقارير والتحليلات لرصد حجم عمل الوكيل والإنتاجية، وتتبع تقدم المحادثة ووقت الاستقرار. لوحة المعلومات المشرف تمكن المديرين من تحديد المحادثات التي لم يتم حلها ومراقبة الوكلاء في الوقت الحقيقي.

\u062a\u0642\u062f\u0645 \u0627\u0644\u0631\u062f \u062e\u0645\u0633\u064f\u062f \u0643\u0646\u0646\u0627\u0698 \u0627\u0646\u0649\u0627\u0644\u0930 \u0645\u0636\u0631\u0628-\u0628\u0639\u064a\u0648\u0627\u0630 \u0627\u064a\u0644\u0641\u0633\u0627\u0644 \u0641\u0643\u0627\u0632 \u0627\u0631\u0641\u062a\u0627\u0641\u0649 \u062e\u0645\u0636-\u0627\u0649\u0633\u0631\u0640\u0632 \u0628\u0644\u0643\u06a9\u0646 \u062e\u0645\u0635\u0624\u0632\u0641\u062f\u0645\u0644\u0648\u0633\u0645\u062e\u062c\u064a\u0643\u0641\u0628\u0629\u0634\u0621 \u0643\u064a\u062du\u0644\u0640\u062f\u0634\u0629 \u0618\u0627\u062d\u0628\u0641\u062d\u062c\u0627\u0622\u0634\u062f\u0640\u0640 \u062d\u0641\u062a\u062c\u0631\u0642\u0631\u0641\u062c\u062f\u0631\u0646\u0644\u0633\u062a\u0631\u064a\u062c\u064a\u064a\u0643\u0642\u0644\u0648‌‎\ وتسمح لوحة المتابعة المشرفة للمديرين بتحديد المحادثات التي لم يتم التوصل إلى حل لها ورصد الوكلاء في الوقت الحقيقي.

وهذا يتيح للمديرين تقييم فعالية فرقهم، وتحديد مجالات التحسين، والعمل على تعزيز أدائهم. ولكي نختتم هذه النقطة، دعونا نلخص النقاط الرئيسية المتعلقة بالدعم الذي ناقشناه.

دعم Omnichannel : هل هو من أجلك؟

وفي حين أن الدعم المتعدد القنوات يوفر للعملاء سبلاً متعددة للاتصال بشركة تجارية، فإنه قد يؤدي إلى معلومات غير متسقة، وأوقات استجابة بطيئة، ونقص في التخصيص.

وعلى النقيض من ذلك، يساعد الدعم المقدم إلى الشركات التجارية على توفير خبرة دعم أكثر كفاءة وفعالية وشخصية، مما يؤدي في نهاية المطاف إلى مزيد من الولاء للزبائن والاحتفاظ بهم.

وقد لا تكون هناك حاجة دائما إلى دعم شركة أومنيشاننيل للأعمال التجارية الصغيرة والصغرى. غير أن الشركات الأكبر حجماً التي تسعى إلى توسيع نطاق دعمها، أو الشركات التي تتقارب حسابات متعددة أو قنوات مراسلة، ينبغي أن تتبنى هذا النهج.

الرد. o هي منصة مثالية لدعم عملاء omnichannel لأنه يوفر مجموعة من الميزات التي تجعل من السهل إدارة استفسارات العملاء من قنوات متعددة في مكان واحد.

ومن خلال الاستفادة من المزيج الصحيح من التشغيل الآلي والدعم البشري، يمكن للأعمال التجارية أن تحقق دعما كفؤا وفعالا للعملاء، على نحو ما أظهرته كليتا، وهي إحدى الاستجابات. الزبائن

للبدء بشكل صحيح مع دعم قنوات متعددة، قم بالتسجيل للحصول على حساب respond.io اليوم.

حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال باستخدام respond.io. ✨

قم بإدارة المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!

قراءات إضافية.

إذا وجدت هذه المقالة مثيرة للاهتمام، إليك بعض القراءات الإضافية التي قد تحبها:

شارك هذه المقالة
Telegram
Facebook
Linkedin
Twitter
Román Filgueira
Román Filgueira

رومان فيلغويرا، خريج جامعة فيغو الحاصل على درجة بكالوريوس في اللغات الأجنبية، انضم إلى فريق respond.io ككاتب محتوى في عام 2021. ويقدم رومان رؤى الخبراء بشأن أفضل الممارسات لاستخدام تطبيقات المراسلة لدفع نمو الأعمال.

المشاركات ذات الصلة 👩‍💻

تيكتوك روبوت: كيفية تعيينه في 5 خطوات واستخدام الحالات

تعلم كيف يمكنك ربط روبوت دردشة بـ TikTok وفوائده لنقل عملك إلى المستوى التالي.

تكامل TikTok: دليل كيفية الشرح.

تعلم كيفية ربط تكاملات تيك مع تكدس التكنولوجيا الخاص بك في بضع خطوات بسيطة. ربط CRM، ومخازن التجارة الإلكترونية وبرمجيات إدارة محادثة العملاء.

أتمتة تيك توك: 4 فوائد، كيفية استخدامها، وأفضل الممارسات.

في هذه المقالة، سوف تتعلم عن أتمتة تيك توك، وكيفية تنفيذها، وأفضل الممارسات لتحقيق نتائج تجارية متفوقة.

زد نتائج أعمالك ثلاث مرات مع Respond.io 🚀