هل تتلقى كميات كبيرة من المحادثات من العملاء المحتملين؟ هل تريد الاستفادة من هذه المحادثات لدفع نمو الأعمال؟ بعد سنوات من مساعدة أكثر من 10,000 علامة تجارية على تحويل المحادثات إلى نتائج ملموسة، طورت respond.io إطار العمل للنمو القائم على المحادثات، المصمم لمساعدة الشركات على تنفيذ استراتيجية فعالة للنمو القائم على المحادثات.
هنا ، سوف نغوص في أهمية استراتيجية نمو المحادثة والتحديات المشتركة التي تواجهها الشركات عند إدارة المحادثات. أخيراً، سوف نريكم كيف أن إطار النمو القائم على المحادثة يتصدى لها.
ما هو النمو القائم على المحادثات؟
النمو القائم على المحادثات (CLG) هو إطار عمل مصمم لمساعدة الشركات في تعظيم فرص تحويل العملاء المحتملين وتحويل محادثات المبيعات. وهو يعمل على أساس المبدأ القائل بأن كل محادثة تمثل فرصة للأعمال التجارية لإشراك الزبائن وسعادتهم وتحويلهم.
سواء كانت محادثة بدأها زائر فضولي لأول مرة أو استفسار من عميل قديم، كل محادثة هي فرصة لتنمية عملك.
استراتيجية النمو القائم على المحادثات: لماذا تحتاجها؟
كل محادثة تجريها الشركات تمثل فرصة قيمة لتحقيق نتائج ملموسة في الأعمال. لذلك، كلما زاد عدد المحادثات التي تجريها، زادت فرص تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء، وإبقاء العملاء الحاليين يعودون للحصول على المزيد.
بيد أن العديد من الأعمال التجارية تتردد في إجراء المحادثات لأنها تفتقر إلى أساليب فعالة من حيث التكلفة لإدارة المحادثات على نطاق واسع. ويصدق هذا بصفة خاصة إذا اعتمدوا على قنوات الاتصال التقليدية.
كيف تدير المحادثات وما الطريقة الصحيحة لإدارتها بدلاً من ذلك؟
ويتطلب التعامل مع الخيوط والعملاء من خلال القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني والدردشة على شبكة الإنترنت قوة عاملة كبيرة ولا يوفر للوكلاء السياق الذي يحتاجون إليه لمساعدة العملاء بشكل فعال.
فعلى سبيل المثال، كثيرا ما تؤدي رسائل البريد الإلكتروني إلى تمديد فترات الاستجابة وتحصر المكالمات الهاتفية وكلاء إدارة محادثة واحدة في وقت واحد. يمكن انقطاع دردشة الموقع عندما تغادر جهات الاتصال الموقع أو تجرب خروجا على الإنترنت، مما يجبرهم على إعادة تشغيل المحادثات وتكرار أنفسهم.
وبسبب هذه التحديات، كثيرا ما تحول الأعمال التجارية المحادثات إلى موارد خدمة ذاتية مثل صفحات الأسئلة الشائعة أو مراكز المساعدة، بافتراض أن هذه الموارد كافية.
وفي الحالات الأكثر تطرفا، بل إن بعض الأعمال التجارية تثبط عزيمة الخيوط والزبائن على الاتصال برمته بجعل من الصعب عليهم بدء الاتصال أو بعدم توفير وسائل واضحة لهم للاتصال بهم.
وتعمل الأعمال التجارية بافتراض أن هذا النهج أسهل وأكثر فعالية من حيث التكلفة. ومع ذلك، فإنها تتغاضى عن الكيفية التي تتيح بها كل محادثة فرصاً لنمو الأعمال التجارية عن طريق دفع الخيوط إلى الأمام على طول رحلة الزبائن. دعونا نرى كيف تحقق المحادثات هذا.
استخدام المحادثات لنقل العملاء المحتملين على طول رحلة العميل
وفي كل يوم، تفوت الأعمال التجارية دون علم الفرص القيمة التي يمكن أن تؤدي إلى نمو الأعمال التجارية. في حين يبدو أن الخيوط المحتملة تعمل بنشاط مع علامتك التجارية من خلال مثيلات وتعليقات على مشاركات وسائل الإعلام الإجتماعية، غالبا ما تكون الفرص غير ملحوظة.
تبدأ رحلة العميل عندما تكتشف الخيوط المحتملة العلامة التجارية الخاصة بك. في هذه المرحلة، عادة ما يطلبون المعلومات على موقعك الإلكتروني. إذا صادفوا منتجًا يثير اهتمامهم ولكن لا يمكنهم العثور على إجابات للأسئلة المتعلقة به، فقد يتوقفون عن استكشاف منتجاتك وخدماتك تمامًا.
وبينما تتحرك الخيوط نحو القيام بعملية شراء، تؤثر الاستعراضات الإلكترونية تأثيرا كبيرا على قراراتها. وكثيرا ما تؤدي الاستعراضات الإيجابية إلى المبيعات. ومع ذلك، فإن العقبات مثل كسر روابط "اشتري الآن" يمكن أن تتسبب في ضياع الفرص والمبيعات المتروكة.
عندما تظهر مشاكل بعد الشراء، مثل عيوب المنتج أو عدم الرضا، يتوجه العملاء إليك للحصول على المساعدة، سواء لتقديم شكوى أو طلب استبدال أو طلب استرداد.
إذا لم يتمكنوا من الوصول إلى عملك بسهولة، واجهوا المكالمات والبريد الإلكتروني التي لم تتم الإجابة عليها أو تم توجيههم إلى صفحة الأسئلة الشائعة أو إلى مركز المساعدة، هذا الدعم الفرعي يمكن أن يؤدي إلى عدم رضا العميل ويضر بعملك التجاري'سمعته.
وبما أن الأعمال التجارية تريد تحويل الزبائن إلى مشترين متكررين من أجل تدفق ثابت من الدخل، فإن التجارب الأولية الإيجابية ستزيد من احتمال عودتهم. إذا لم يكن لديهم انطباع إيجابي، فقد يتجاهلون العلامة التجارية الخاصة بك أو يستكشفون منافسيك. وهذا يؤدي إلى تحديات الولاء حيث ستفقد العملاء.
باختصار، كل محاولة فاشلة للحصول على معلومات أو اتخاذ إجراء أو الاتصال بك تخلق فجوة في رحلة العميل. ولسد هذه الثغرات بنجاح، تحتاج إلى جعل من السهل على العملاء أن يتحدثوا معك والعكس بالعكس.
للبدء، قم بتضمين قنوات المراسلة الفورية في استراتيجية التواصل مع العملاء إذا لم تقم بذلك بالفعل.
استخدام قنوات المراسلة الفورية لقيادة المحادثات
ابدأ محادثة على قنوات الرسائل الفورية مثل WhatsApp و Facebook و Telegram بسرعة وسهولة. يمكن للعملاء المحتملين إرسال الرسائل في أي وقت والحصول على ردود أسرع مقارنةً بقنوات التواصل التقليدية مثل البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية.
يتماشى هذا التفاعل الفوري مع التوقعات الحديثة للاتصال بشكل سريع، لكنّه يطرح تحديات على الشركات التي تعاني من نقص في العمالة، وتستقبل كميات كبيرة من الرسائل أو لها وجود على قنوات مراسلة فورية متعددة تحتاج إلى إدارة منفصلة.
يمكن أن تؤدي هذه السيناريوهات إلى استنزاف الموارد وإبطاء أوقات الاستجابة، مما يؤثر سلبًا على تفاعل العملاء المحتملين ورضاهم.
توفر قنوات المراسلة الفورية ميزة قيمة عبر توفير سجل المحادثات، مما يتيح لكل من العملاء المحتملين والوكلاء الرجوع إلى المحادثات السابقة لفهم السياق. ومع ذلك، إذا كانت الشركة تعمل عبر قنوات مراسلة متعددة، فإن الاحتفاظ بسجل مركزي لتفاعلات العملاء يصبح تحديًا.
هذا السجل المركزي أمر حيوي لضمان تجارب متسقة عبر جميع القنوات في الوقت الذي يتوقع فيه 90% من العملاء استمرارية سلسة في التفاعل عبر جميع قنوات الاتصال. وهنا تأتي دور منصة قوية لإدارة محادثات العملاء مثل respond.io واستراتيجيتها للنمو القائم على المحادثات.
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال باستخدام respond.io. ✨
إدارة المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
فهم إطار النمو القائم على المحادثات في Respond.io
يتكون إطار النمو القائم على المحادثات من ثلاث مراحل: الالتقاط، والتحويل، والاستبقاء، كل منها تم إنشاؤه لتحقيق هدف CLG المتمثل في تعظيم التقاط العملاء المحتملين وتحسين تحويلات محادثة المبيعات.
ويلاحظ أن هذه المراحل لا تتبع بدقة أي تقدم خطي أو دوري حيث يمكن تكييفها لتلبية مختلف احتياجات الأعمال التجارية. الآن، دعونا نلقي نظرة أدق على كل مرحلة أدناه.
القبض: الشبكة الرقمية للفرص التجارية
المرحلة الأولى، الالتقاط، مخصصة للشركات التي تهدف إلى توليد وجمع العملاء المحتملين من خلال إجراء محادثات معهم. هذه المرحلة تتعلق بتوسيع الجزء العلوي من القمع. تريد جذب الناس الذين يسمعون عن عملك لأول مرة.
قد تتضمن الاستراتيجيات أدوات الموقع ووصلات الدردشة على موقع الويب الخاص بك، التقاط وسائط التواصل الاجتماعي من خلال إعلانات النقر إلى الدردشة على Facebook أو Instagram، أو حتى رموز QR موضوعة استراتيجيا في مخازن الطوب والهاون.
المحادثات التي تديرها للتقاط هنا تصبح العملاء المحتملين الذين يدخلون المراحل التالية من دورتك.
التحويل: محرك المحادثة التي تقود المبيعات
المرحلة التالية، التحويل هو بالنسبة للأعمال التجارية التي تهدف إلى تحويل القيادة إلى دفع للعملاء بكفاءة. لتحويل العملاء بشكل أسرع من خلال الدردشة، تحتاج إلى معرفة متى تستخدم الذكاء الاصطناعي والأتمتة ، متى توجه المحادثة إلى إلى الوكلاء الإنسانيين وكيفية التعامل مع هذه المحادثة بمهارة.
ليست كل المحادثات تتطلب قوى عاملة لحل مرضٍ أو الحصول على النتائج التي تريدها. والواقع أن الذاكرة والأتمتة يمكنهما أحياناً أن يوفرا تجارب أفضل أو أن يحققا نتائج أفضل.
على سبيل المثال، يمكنك السماح لهم بالتعامل مع المهام الروتينية مثل التأهل التلقائي للعملاء المحتملين، واستخدام استجابات الذكاء الاصطناعي الذكي للأسئلة الشائعة، وأتمتة حجز الاجتماعات وتوجيه المحادثات إلى وكلاء المبيعات.
وبينما يدير وكلاء المبيعات عادة محادثات متعددة في وقت واحد، فإن صندوق المبيعات القوي يمكن أن يساعدهم على القيام بذلك بكفاءة. فعلى سبيل المثال، يمكن أن يقدم نظرة كاملة عن العملاء، مما يسمح لوكلاء البيع بفهم احتياجاتهم على نحو أفضل وتقديم توصيات مفصلة حسب احتياجات المنتجات.
في بعض الحالات، قد يحتاج الوكلاء إلى التحدث مع العملاء لخلق لمسة إنسانية. يتيح WhatsApp Business Calling API للشركات والعملاء التحدث مع بعضهم البعض من خلال واتسآب.
بالإضافة إلى ذلك، تمكّن الميزات المتقدمة مثل AI Assist الوكلاء من تقديم إجابات سريعة ودقيقة، مما يحسن تجربة العملاء بشكل عام.
في حالة الشك، يمكن للوكلاء الاستفادة من الخبرة الداخلية ضمن فرقهم من خلال محادثات داخلية، تصعيد المحادثات عندما تكون المشكلة خارج نطاق خبرتهم والمزيد لضمان حصول العملاء المحتملين على أفضل خدمة ممكنة.
من خلال تنفيذ هذه الاستراتيجيات، يمكن للأعمال دفع العملاء المحتملين نحو الأسفل في القمع بشكل أسرع وتحويلهم إلى عملاء مدفوعات. ومع ذلك، فإن تحويل العملاء المحتملين هو مجرد جزء من المعادلة. ولضمان اتساق الإيرادات، يجب أن تركز الأعمال التجارية أيضا على تحويل هؤلاء الزبائن إلى مشترين متكررين.
احتفظ: اجعل العملاء يعودون للمزيد.
المرحلة النهائية، "احتفظ"، هي حاسمة للأعمال التي تهدف إلى تعزيز الأعمال المتكررة والحفاظ على علاقات العملاء على المدى الطويل. الهدف هنا هو ببساطة إبقاء العملاء عائدين للحصول على المنتج أو الخدمة الخاصة بك.
وتشمل بعض الاستراتيجيات إرسال ترقيات ورسائل إخبارية، وتذكير التجديد. فعلى سبيل المثال، يمكن للرسالة الإخبارية الشهرية التي تتضمن توصيات خاصة بالمنتجات والخصوم الحصرية أن تجعل العملاء منخرطين في عمليات الشراء وأن تشجع على تكرار عمليات الشراء.
وبالإضافة إلى ذلك، فإن رسائل التذكير بالتجديد في الوقت المناسب لخدمات الاشتراك تكفل استمرار العملاء في المسار الصحيح، وتقلل من الأسعار المبتذلة وتعزز التزامهم بالعلامة التجارية الخاصة بك.
وبتنفيذ هذه الاستراتيجيات، يمكن للأعمال التجارية أن تعزز العلاقات القوية، وتحرك عمليات الشراء المتكررة، وتكفل النمو الطويل الأجل. وبعد ذلك، دعونا ننظر إلى كيف يمكن أن تساعدك الاستجابة على تطبيق إطار النمو القائم على المحادثة في العمليات التجارية الحالية.
استراتيجية النمو للمحادثة: إدارة محادثات المبيعات باستخدام المحادثة - النمو الذي يقوده حول الاستجابة.io
وعندما يتعلق الأمر بالإدارة الفعالة لمحادثات العملاء، يبرز الرد على ذلك كمنصة مخصصة توفر مجموعة شاملة من الحلول لتبسيط المحادثات وتحسينها. ويجلب هذا المنبر مزايا رئيسية تتسق مع إطار النمو الذي تقوده المحادثات.
إدارة القناة المركزية: Respond.io يوحد قنوات الرسائل التقليدية والفورية الخاصة بك في منصة واحدة. هذا يضمن أن يكون لدى فريقك مركز موحد لرصد الاستفسارات والرد عليها عبر مختلف القنوات، وتعزيز الاتساق والكفاءة في تفاعلات العملاء.
إدارة وتتبع العملاء المحتملين: مع وحدة دورة الحياة، يمكن للأعمال التجارية تتبع وإدارة جهات الاتصال خلال كل مرحلة من مراحل عملية المبيعات الخاصة بك، من أول تفاعل إلى التحويل. احصل على رؤى قيمة في قناة المبيعات الخاصة بك لتحويل المزيد من العملاء في نهاية المطاف.
التقاط المحادثة بسهولة: تقدم Respond.io طرقاً سلسة لالتقاط المحادثات عبر رموز QR وروابط الدردشة وإعلانات النقر للدردشة. وتجتذب هذه الأدوات بشكل فعال العملاء المحتملين، مما يكفل أن تجد كل محادثة طريقها إلى صندوق الوارد الموحد دون أن تفوتها.
أتمتة قوية: تكمن إحدى نقاط القوة في المنصة في قدرتها على أتمتة العمليات، من المهام الأساسية إلى تدفقات العمل المعقدة. يوفر التشغيل الآلي لـ سير العمل المرونة التي تحتاجها لتشغيل جميع العمليات، مهما كانت معقدة.
استجابات ومساعدات مدعومة بالذكاء الاصطناعي: يستخدم Respond.io الذكاء الاصطناعي لتوفير إجابات آلية وسياقية ومساعدة قيمة للوكلاء البشريين. مع AI Prompts، يمكن للوكلاء تحسين وترجمة الرسائل، وضمان أن يكون كل تفاعل شخصي ومهني وصقول.
AI Agent، روبوت AI ، يمكنه التعامل مع الاستفسارات الروتينية قبل تعيين المحادثة لوكيل بشري. بالإضافة إلى ذلك، يساعد AI Assist الوكلاء على الإجابة على الأسئلة بسرعة عن طريق تحليل الاستفسارات وتوفير الردود بناءً على سياق الرسائل.
المحادثات المعززة: تم تصميم ميزات Respond.io لتسهيل المحادثات الفعالة للغاية. تقدم المنصة تكاملات مرنة للحصول على سياق العملاء القيم، مما يساعد في تقديم استجابات مخصصة تضمن أن كل تفاعل يكون ذا معنى وقيمة.
الميزات التعاونية تمكن فريقك من العمل بسلاسة وتبسيط الاتصال وتوفير الدعم الشامل.
وبعد ذلك، دعونا ننظر إلى مثال الحياة الواقعية الذي يصور قوة المحادثات العظيمة.
كيفية إدارة المحادثات بشكل جيد عززت التحويلات والإيرادات وولاء العملاء لـ H&H Skincare
H&H Skincare، تاجر تجزئة مشهور لمستحضرات العناية بالبشرة، حقق شهرة لجهوده في استشارات ودعم العملاء على مدار الساعة. بيد أن توسيع قنوات اتصالاته أدى إلى تحد بالغ الأهمية ــ وهو اختناق خدمة العملاء.
وبرزت الاستجابة كحل. وهي توحد قنوات اتصالها وتتيح لـ H&H توسيع نطاق أفرقتها بسهولة باستخدام أدوات للمساعدة في جمع السياق والتعاون. بفضل إمكانيات الأتمتة القوية، تمكن H&H من الاستجابة السريعة للاستفسارات وتقديم استجابات وحلول مخصصة.
وكانت النتيجة رائعة. زيادة بنسبة 300% في عدد الزبائن الذين تحدثوا معهم يومياً، زيادة بنسبة 160% في المبيعات على مدى ستة أشهر فقط و 60% معدل للعملاء العائدين. أدى شراكة respond.io إلى ثورة في خدمات العملاء لشركة H&H Skincare، مما عزز المشاركة، والولاء، ونمو الأعمال بشكل ملموس.
الآن بعد أن استكشفنا إطار النمو الذي تقوده المحادثات، دعونا نضع هذه المعرفة موضع التنفيذ. جرّب respond.io مجانًا وافتح عالمًا من الاتصالات الفعالة والموجهة للعملاء.
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال باستخدام respond.io. ✨
قم بإدارة المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
قراءات إضافية.
إذا استمتعت بهذه المقالة، إليك بعض القراءات التي قد تساعدك على بدء إستراتيجية نمو محادثتك.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
