Lamarsa Coffee adalah salah satu peritel peralatan kopi terbesar di Malaysia, yang membawa merek-merek terkemuka seperti Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig, dan banyak lagi. Toko ini melayani pelanggan B2B dan B2C dari Brunei, Singapura, Filipina, Taiwan, dan Australia, serta pasar lokal.

‍

Masalahnya

Seiring dengan pertumbuhan bisnisnya, Lamarsa Coffee berjuang untuk menangani banjirnya pertanyaan penjualan, pesanan, dan purna jual melalui WhatsApp. Mereka ingin menyelesaikan pertanyaan secara efisien, mengotomatiskan tugas, dan menargetkan kontak yang tepat untuk siaran di saluran tersebut.

Mereka juga ingin menjangkau pelanggan di saluran pesan populer lainnya di pasarnya dan menciptakan akses khusus ke tenaga penjualan khusus untuk pelanggan bernilai tinggi.

‍

Solusi respond.io

Ketika Lamarsa Coffee sedang mencari penyedia solusi perpesanan bisnis yang dapat merampingkan komunikasi pelanggan dan memperpendek siklus penjualannya dengan otomatisasi, seorang pelanggan respond.io merekomendasikan platform ini.

Komunikasi Omnichannel Terpusat

Lamarsa Coffee mengobrol dengan pelanggan melalui Aplikasi WhatsApp Business. Namun, akses pengguna yang terbatas berarti hanya beberapa agen yang dapat menangani percakapan penjualan dalam satu waktu.

Respond.io merekomendasikannya untuk bermigrasi ke WhatsApp API dan menghubungkannya ke platform untuk akses multi-pengguna yang lebih besar. Lamarsa Coffee juga menghubungkan Facebook dan Instagram sebagai iklan klik-ke-obrolan di keduanya untuk mendorong akuisisi pelanggan. Kemudian, mereka membuat web chat dan tautan klik-ke-obrolan WhatsApp untuk situs webnya di respond.io untuk mendorong keterlibatan.

Alih-alih beralih antar platform pengiriman pesan dan berpotensi kehilangan pesan, agen sekarang dapat melakukan percakapan di seluruh saluran dalam satu platform. Mereka juga dapat mengidentifikasi pelanggan yang kembali meskipun mereka menjangkau melalui saluran lain yang terhubung.

Strategi Perutean untuk Pelanggan dan VIP Telah Diterapkan

Sebelumnya, agen biasanya menentukan sifat pertanyaan secara manual dan meneruskannya ke tim terkait. Hal ini sangat memperlambat waktu respons dan berarti Lamarsa Coffee berisiko kehilangan calon pelanggan kepada pesaing yang merespons lebih cepat.

Di sinilah otomatisasi Alur Kerja respond.ioberperan. Sekarang, pelanggan memilih kategori pertanyaan dari menu dan Workflows mengarahkan mereka ke tim yang relevan. Sementara itu, sistem ini secara instan menugaskan pelanggan bernilai tinggi ke staf penjualan yang berdedikasi.

Jika agen sedang pergi atau sibuk, pesan tandang otomatis mengelola ekspektasi pelanggan dan meyakinkan prospek akan adanya respons.

Pelanggan Disegmentasi untuk Penargetan Siaran yang Tepat

Untuk pertama kalinya, Lamarsa Coffee dapat dengan mudah mengel ompokkan kontak yang diimpor dan kontak baru berdasarkan kategori pelanggan dan kriteria lainnya. Hal ini memungkinkannya mengirimkan pesan massal yang ditargetkan tentang promosi, pemberitahuan pre-order, pembaruan pengiriman, dan banyak lagi melalui WhatsApp.

Melalui respond.io, bahkan dapat disiarkan ke prospek tertentu yang tertarik yang belum mengirim pesan kepada perusahaan terlebih dahulu atau menambahkan Lamarsa Coffee ke daftar kontak WhatsApp mereka. Dengan cara ini, perusahaan dapat membina kontak dari awal siklus penjualan.

Percakapan Dipantau dan Diukur untuk Peningkatan Kualitas

Para agen pada awalnya mengobrol dengan pelanggan melalui telepon pribadi mereka. Manajer tidak memiliki wawasan tentang apa yang mereka katakan atau berapa lama waktu yang mereka butuhkan untuk merespons pelanggan atau menyelesaikan percakapan.

Respond.io memungkinkan manajer untuk memantau percakapan langsung dan turun tangan untuk memandu agen jika diperlukan. Mereka juga dapat mengakses analitik yang berharga seperti respons pertama dan waktu penyelesaian untuk meminta pertanggungjawaban agen dan menetapkan target kinerja.

"Dalam waktu singkat, respond.io mampu menyelesaikan masalah yang kami hadapi selama bertahun-tahun. Kami mendaftar ke Enterprise Plan untuk mendapatkan Manajer Kesuksesan Pelanggan yang berdedikasi, yang membantu kami memanfaatkan platform secara maksimal. Pelanggan dengan cepat kehilangan minat ketika mereka merasa seperti berbicara dengan robot. Respond.io memungkinkan kami menyeimbangkan otomatisasi dan sentuhan manusia sehingga kami dapat memenuhi harapan pelanggan sekaligus melampaui tujuan kami." - Claudia Tan, salah satu pemilik Lamarsa Coffee

Hasil

Sejak tautan klik-ke-obrol web dan WhatsApp ditambahkan ke situs webnya, Lamarsa Coffee telah memperoleh prospek 10x lipat lebih banyak per kuartal.

Mengkonsolidasikan semua saluran di respond.io dan menyesuaikan strategi perutean dan penugasan dari waktu ke waktu telah meningkatkan waktu respons pertama sebesar 38% sejak Lamarsa Coffee mulai melacak metrik ini. Strategi resolusi saat ini sedang dalam proses.

Pada akhirnya, hal ini telah menghasilkan 50% lebih banyak penjualan dari kuartal ke kuartal dalam waktu kurang dari satu tahun. Lamarsa Coffee memuji keberhasilan ini sebagian karena peningkatan akuisisi dan retensi pelanggan yang diberdayakan oleh respond.io.