Facebook Messenger をカスタマーサービスに使ってみませんか？この記事では、Facebook Messenger をカスタマーサービスに利用するメリットと、利用を開始するために必要なすべての知識を紹介します。また、respond.io のカスタマーサービスにFacebook Messenger を使用する方法と、Facebook Messenger のカスタマーサービスプラットフォームを使用している企業の事例を紹介します。
Facebook Messenger for Customer Service vs. Traditional Method
などのメッセージングアプリの台頭により Facebook Messengerは、電子メール、ウェブチャット、電話といった従来のチャネルの限界を浮き彫りにしながら、企業にとって有益であることを証明しました。
従来のチャネルでは、会話のスレッドが散在して追跡できないのが普通で、サポート担当者がお客様の会話履歴を追跡することは不可能でした。
また、従来のチャネルでは、お客様がどのくらい待てばよいか、あと何人待てばよいか、問い合わせの進捗状況やステータスなどの詳細を提供せずに、チーム間でサポート案件を転送することで知られています。
その結果、お客様はすべてのサポート担当者に何度も問題を繰り返すことを余儀なくされ、解決までの時間が長くなってしまうのです。
従来のカスタマーサービスチャネルと比較して、Facebook Messenger 、企業はメッセージの受信箱にある顧客の会話履歴を追跡することができ、サポートエージェントに顧客の問題に対するコンテキストを提供することができます。
また、ウェブチャットのように一旦会話から離れ、再び会話に戻るという柔軟性もあり、企業はお客様の問題をより迅速に解決することができます。
メッセージングアプリの性質上、顧客は企業からの迅速な返信を期待しています。幸いなことに、Facebook Messenger には、インスタント返信やアウェイメッセージなどの自動化機能があり、企業が顧客の期待に応えることができるようになっています。
特に、 Facebook Messenger が支配的な地域の企業は、顧客がQRコードをスキャンするかボタンをクリックするだけで連絡できるため、Facebook Messenger を顧客サービスに利用するメリットがあります。
次に、Facebook Messenger をカスタマーサービスに使う前に知っておくべきことを紹介します。
Facebook Messenger カスタマーサービスのために知っておくべきこと
Messengerをカスタマーサービス用のメインチャネルとして使用することを決定する前に、Facebook Messenger 、以下のようないくつかのことを知る必要があります：
- Facebook Messenger カスタマー・サービス・プラットフォーム
- Facebookコメントへの返信 viaFacebook Messenger
- ビジネス対応力の可視化
- 24時間メッセージ送信制限
Facebook Messenger カスタマー・サービス・プラットフォーム
このブログをご覧になっている方は、現在、MessengerアプリやFacebookページのInboxを使って顧客とつながっている、あるいは、カスタマーサービスにFacebook Messenger を使うべきかどうかを検討されている方だと思います。
Messenger アプリは、顧客と会話形式でチャットをする基本的な機能でマイクロビジネスや個人事業主には十分ですが、Facebook Page Inbox は、小規模企業が顧客との会話を管理するために必要なすべてのツールを備えています。
しかし、どちらも、大企業や会話の規模を拡大したい企業が求める、高度な自動化や多数のコンタクトへの対応、大量のメッセージの受信といった機能には欠けています。
Facebookページが短時間に多くのメッセージを送信すると、ページの受信箱にアクセスできなくなり、API 。このとき、 Facebook Messenger をrespond.io のようなサードパーティ製のCRMに接続する必要があります。
Facebook Messenger for カスタマーサービスFacebookコメントへの返信 viaFacebook Messenger
お客様が企業のFacebook の投稿にコメントを残す理由は、製品に関するサポートを求める、製品に不満がある、など様々です。
製品に関する問題では、機密情報の交換が行われる可能性が高い。したがって、企業にとっては、プライバシーを守るために、コメントからお客様のFacebook Messenger Inboxに会話を移すことが最善です。
お客様のコメントに個人的に返信することで、お客様がメッセージを送るだけでなく、困っているお客様を積極的にサポートしていることを示すことができます。
Facebook Messenger カスタマーサービスのためのビジネス対応力 可視性
迅速な対応を必要とする顧客にとって、ビジネスのレスポンスの良さは非常に重要です。そして、Facebook Messenger 、ビジネスのFacebookページに応答率バッジを表示することで、応答性の高いビジネスを簡単に見分けることができるようにしました。
最高ランクの「メッセージへの反応が非常に良い」バッジは、どのページがプライベートメッセージに迅速かつ一貫して反応しているかを示します。このバッジを取得するためには、90%以上の返信率と15分以内の返信時間の両方を達成する必要があります。
幸いなことに、バッジがない場合、お客様はあなたのページの応答性を確認することができません。レスポンスを向上させ、バッジを取得するためには、要件に従って目標を設定し、ページのレスポンスレートと時間がどのように定義されているかを理解してください。
Facebook Messenger for カスタマーサービス：24時間メッセージ受付窓口制限
Facebook は、最初の会話後に企業が顧客にスパムを送信することを防ぐために、24時間のメッセージングウィンドウを実装しています。ただし、メッセージタグを使用することで、メッセージウィンドウの範囲外でもお客様にメッセージを送信することができます。
企業が利用できるメッセージタグは4種類あります。確認済みイベント更新」「購入後更新」「アカウント更新」「ヒューマンエージェント」の4種類です。なお、Facebook 、本来の目的以外のメッセージタグを使用した場合、お客様のページが制限される場合がありますのでご注意ください。
Facebook Messenger を使って、respond.io のカスタマーサービスに：クイックウィンズ
では、respond.io.を使って、Facebook Messenger.の接客を強化する方法を紹介します。
ヒューマンエージェントタグを使用して複雑な問い合わせをフォローアップする
Human Agentタグは、Facebook's Beta Programで認められた企業のみが使用できます。そして、respond.io はそのうちの1つです。respond.io では、ヒューマンエージェントタグのメッセージング枠がデフォルトの24時間から7日間に延長されます。
これにより、代理店は複雑な問題を余裕を持って解決し、週末に問い合わせがあった場合は翌営業日にお客様をフォローアップすることができます。
高度な自動化により、FAQの回答、顧客のルート、ケースのエスカレーションを実現
企業は、高度な自動化機能を使って、よくある質問に対する回答を提供するFAQメニューを設定することができます。この方法では、顧客は、企業がサポートエージェントを使用することなく、欲しい答えを迅速に得ることができます。
しかし、ワークフローを作成する際には、問題解決に至らないお客様を支援するために、シームレスなヒューマン・エージェントの統合を行うことが原則となります。
お客様が直面している問題の種類に応じて、respond.io 、営業時間のシフト、言語、部署などに応じてお客様を適切なチームにルーティングすることができます。
エージェントが問題を解決できない場合、ショートカットボタンを使ってサポートケースをエスカレーションしたり、Zendesk や Zoho などの外部 CRM プラットフォームでサポートチケットを作成したりすることができます。
CSAT（顧客満足度調査）の実施
顧客満足度は、企業のカスタマーサポートの成功と品質を測る上で重要な役割を担っています。
respond.io では、顧客満足度（CSAT）アンケートを作成し、顧客との会話終了後に自動的に送信したり、ショートカットボタンを使って手動で送信したりすることができます。
アンケートの回答を保存するには、 Google Sheets の行の追加ステップを使用してGoogle Sheets にデータを保存するか、HTTP リクエストステップを使用して CRM またはデータウェアハウスにアンケートの回答を保存してください。
CSAT調査の送付方法については、respond.io 、「顧客満足度プロセスガイド」をご覧ください。
コメントの自動返信を設定する
特に、1つの記事に多数のコメントが寄せられる場合や、そのほとんどがスパムコメントである場合、投稿に対するお客様のコメントに対応するのは大変なことです。
コメントひとつひとつに個人的に返信する手間を省くため、respond.io'sFacebook Comment Autoresponderでは、あなたのフォローアップメッセージに反応した人たちに焦点を当てることができます。
お客様があなたの投稿にコメントを残すと、自動返信がすぐにお客様の受信トレイに送られます。ダイレクトメッセージに返信があった場合は、連絡先リストに追加して、今後のブロードキャストやマーケティングに役立てることができます。
Contact Mergeで顧客のチャット履歴の概要を把握する
連絡先は、Facebook Messenger 以外のメッセージングアプリを使用している可能性が高いです。また、以前は他のメッセージングチャネルを使ってあなたに連絡を取っていた可能性もあり、チャネル間でサイロ化した会話になっている可能性があります。
respond.io を使って、メッセージング・チャネルのすべての連絡先情報と会話履歴を統一プロファイルに統合し、顧客の全体像を把握することができます。
これにより、代理店はお客様の状況を把握し、最適な支援方法を判断することができます。
高度なレポートと分析へのアクセス
respond.io プラットフォームは、エージェントの生産性や作業負荷の追跡、会話の追跡、解決時間の測定、社内コラボレーションのためのコメント機能など、高度なレポート機能を備えており、カスタマーサポートに最適です。
スーパーバイザーダッシュボードにより、管理者は保留や未解決の時間が長い会話を特定し、エージェントのパフォーマンスと作業量をリアルタイムで監視することができます。
外出中の代理店向けモバイルアプリ
Respond.io は、代理店が携帯電話からお客様の問い合わせに回答するためのモバイルアプリを提供しています。
このアプリは、ダッシュボード、連絡先、メッセージングなどデスクトップで利用できるすべての機能を備えており、エージェントは楽にメッセージングを利用でき、どこにいてもメッセージに応答できる利便性を備えています。
エージェントが新しいメッセージを受信したり、新しいコンタクトを割り当てられたりするたびにプッシュ通知が届くので、常に最新の情報を得ることができ、メッセージの見落としを防ぐことができます。
respond.io アプリを入手するには、AndroidはGoogle Play Store、iOSはApple App Storeからダウンロードしてください。
Facebook Messenger カスタマーサービスを活用した企業の取り組み
Facebook Messenger を接客に活用する方法がわかったところで、企業がどのように実践しているのかを見ていきましょう。
KLMオランダ航空
KLMオランダ航空は、現在も元の社名で運航している世界最古の航空会社であり、WhatsAppやMessenger 、旅行書類やフライト状況の更新を受け取るオプションを顧客に提供した最初の航空会社でもあります。
KLMオランダ航空が目指したのは、お客様のプライバシーを侵害することなく、ソーシャルメディアを通じて代理店に相談しやすくし、顧客体験を向上させることでした。
彼らは、Messenger 、予約確認書、チェックイン通知、搭乗券、フライト状況の更新などフライト情報を共有するために使用しました。顧客が必要な情報を入手したら、自動で顧客満足度アンケートが送信されます。
Facebook によると、KLM オランダ航空はMessenger での顧客とのインタラクションが 40% 増加し、オンライン搭乗券の 15% がMessenger 経由で送信されるようになったとのことです。
サレンザ
Sarenzaは、性別や年齢を問わず、さまざまな靴のブランドを販売するパリのオンラインショップです。Covid-19 の大流行時に顧客からの問い合わせが急増したため、自動メッセージの利用を開始した。
Sarenzaは、発注、出荷追跡などのFAQに自動返信を実装しています。最も優れているのは、顧客が探しているものが提供されるオプションにない場合、最初のステップでエージェントに接続できることです。
サレンザでは、カスタマーサービスにFacebook Messenger を利用するようになってから、質問・問い合わせの20％が自動回答されるようになったと報告しています。また、Messengerをコミュニケーションツールとして利用するお客様が6倍に増え、そのメッセージの共有率は2020年に5%から25%に増加したといいます。
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参考文献
Facebook Messenger についてもっと知りたいですか？ここでは、いくつかの記事をご紹介します。
