あなたがカスタマーサポートのエージェントとチャットしたことがある場合、会話の前に短い事前チャットフォームを記入したことがあるかもしれません。しかし、これらのフォームの事前質問は何に使用されるのでしょうか？この記事では、事前チャット調査が何であるか、なぜ企業はそれを使用するのかを説明します。また、respond.io ウェブチャットウィジェットおよびrespond.io でサポートされている任意のメッセージングチャネル用の事前チャット調査を作成する方法を紹介します .
プレチャット調査とは？
事前チャット調査は、カスタマ サポート代理店とのチャットの前に連絡先情報を収集するフォームです。企業は、顧客の問い合わせを解決するために必要な情報をサポートエージェントに提供するためにそれらを使用します。
事前チャット調査を使用すると、いくつかの利点があります。彼らは自動的に送信されるため、エージェントは手動で入門的な質問をする必要はありません。提供された答えは、会話中に彼らの作業負荷を軽減し、連絡先のエージェントの文脈の理解を増加させます。
一部の企業は、コンタクトのニーズと割り当てられるべき適切なサポートエージェントを決定するために、事前のチャット調査を使用しています。その結果、解決時間が減少し、サポートプロセスがより効率的になります。
では、企業が事前チャット調査でどのような情報を求めているのかを見てみましょう。
プレチャット調査データ要求の種類
事前チャット調査では、パーソナライズされたメッセージで顧客体験を向上させ、サポートエージェントに顧客のプロファイルへの洞察を与えるために使用することができる情報を要求します。
また、より多くの連絡先を事前に取得することで、契約書に特別な条項がある顧客を特定し、代理店が顧客ベースのサービスレベル契約を満たすのに役立ちます。このように、企業は要求されるパフォーマンス基準を満たし、保証違反による罰則を回避することができるのです。
この情報には、クライアントID、問い合わせの種類、場合によっては一般データ保護規則（GDPR）の同意書も含まれます。これらのデータ要求のいくつかを詳しく調べてみましょう。
プレチャットフォーム基本的な連絡先情報
良いカスタマーサポートの鍵の一つは、パーソナライズされたサービスを提供し、魂のこもらない一般的な世間話を避け、自然で会話のできる方法で顧客とコミュニケーションを取ることです。
担当者の名前を知っていれば、サポート担当者は相手が誰であるかを特定できるだけでなく、来訪者を名前で迎えることができます。その結果、お互いを尊重し合う良好な関係を築くことができるのです。
電子メールアドレスと電話番号は、連絡先の身元確認にも使われます。しかし、より重要なのは、質問をしたけれども返答を得る前に会話から離れてしまった顧客を、サポートエージェントがフォローアップする方法を提供することです。
プレチャットフォーム。アカウント/クライアント番号とオーダーID
企業によっては、アカウント番号や顧客番号で顧客を特定したり、販売後のサービスを提供する企業では、問い合わせに答える前に注文IDの提示を求める場合もある。
その場合、お客様の注文IDは、エージェントが問題を素早く特定し、問い合わせを効率的に解決できるようにするため、通常、最も重要なデータとなっています。
プレチャットフォームお問い合わせの種類と内容
問い合わせの種類を知ることで、サポートチームは適切なエージェントに会話を渡すことが容易になります。これは、チームを機能別に分け、ワークフローのような自動化ツールを使ってルーティング戦略を自動化している企業にとって、特に有効です。
さらに、事前チャット調査では、連絡先が簡単に問題を説明できるように、説明フィールドが含まれていることがあります。これは、問い合わせの性質を明確にするのに役立ち、エージェントは、より正確かつ迅速な問題解決のために必要な情報を前もって持っていることになります。
エージェントが専門分野の問い合わせに対応できるようになれば、無駄な質問や誘導を避け、より効率的な顧客サービスを提供することができます。
プレチャットフォーム。国名と郵便番号
大企業では、国ごとに製品やサービスが異なる場合があります。このような場合、連絡先に国名や郵便番号を尋ねると、その地域を担当する専門チームに転送することができます。
あるいは、言語別に会話をルーティングすることもできます。つまり、コンタクトの国籍から主要言語を判断し、適切なエージェントに会話を割り当てることができるのです。
プレチャットフォームGDPRへの同意
2016年4月以降、欧州連合居住者の個人データを収集・処理する企業は、事前チャット調査やその他の種類のコンタクトフォームに一般データ保護規則（GDPR）の同意書を含めることが義務付けられています。
GDPR承認フィールドを追加することで、連絡先が貴社のデータ保護ポリシーを認識し、貴社による公正かつ責任ある使用のために連絡先情報を提供することに同意していることを確認できます。
プレチャット調査のベストプラクティス
独自の事前チャット調査を作成する場合、フィールドをいくつ追加し、そのうちのいくつを必須とするかを決定する必要があります。
アンケートのフィールドが多ければ多いほど、チャットにデータを入力することを躊躇させることになります。同様に、必須のフィールドが多すぎると、特に年収や自宅の住所などの機密データを要求する場合、顧客を遠ざける可能性があります。
理想的には、サポートチームがお客様を特定し、より良いサービスを提供するのに役立つ情報のみをお伺いすることです。
事前チャット調査で要求される情報の種類を理解したところで、respond.io を使用して、選択したメッセージングチャネルで独自の事前チャット調査を作成する方法をお教えします。
でプレチャットフォームを作成する方法respond.io
顧客とのコミュニケーションに関して言えば、respond.io は、数多くの可能性を提供します。ウェブチャットウィジェットに事前チャット調査を追加するだけでなく、ワークフロービルダーを使用して任意のメッセージングチャネルで同じことを行うことができます。
このセクションでは、ご希望のチャネルで事前チャット調査を設定するための両方のオプションについて説明します。
Webチャットウィジェット用プレチャットアンケート
まず、 respond.io チャットウィジェットを接続し、あなたのウェブサイトにインストールする必要があります。完了後、respond.io 設定モジュールを開き、チャンネルを選択し、以下の手順に従って、カスタマイズ可能な事前チャットフォームを追加してください。
1.ウ ェブチャットチャンネルを選択 します。
2.カスタマイズをクリックします。
3. Pre-Chat Form を折りたたみ、有効にします。
次に、「Add Field」をクリックし、リストからフィールドを選択します。これらのフィールドはカスタマイズ可能なため、他の言語で名前を変更することができます。例えば、お客様がスペイン語を話す方であれば、Nameの代わりにNombreを使用することができます。
最後に、連絡先がスキップしたくないフィールドの下にある [必須] ボックスをチェックします。この方法で、サポートエージェントは常に十分な情報を持ってチャットを開始することができます。
事前チャット フォームを完了した後、連絡先は、サポート エージェントとの会話を開始するために、[Get Started] ボタンを押す必要があります。このボタンもカスタマイズすることができますので、顧客が問い合わせを送信するようにアクションを呼び出すために、お好みのものを使用してください。
respond.io ユーザーの中には、ウェブチャットウィジェットを持たず、代わりにメッセージングチャンネルでカスタマ サポートを行う人もいます。次のセクションでは、respond.io がサポートするメッセージングチャネルに事前チャットアンケートを追加する方法を説明します。
メッセージングアプリのプレチャットアンケート
選択したメッセージングチャネルの事前チャット調査を作成するには、まず、チャネルをrespond.io アカウントに接続する必要があります。Web チャットとは異なり、他のチャネルの事前チャット調査は、ワークフロー モジュールで構築する必要があります。
- ワークフローを新規に作成します。
- トリガーとして「Conversation Opened」を選択します。
- Source is Equal to Contactを選択する。
- 質問するステップを追加する。
- 質問文を作成し、質問タイプを選択します。
- 手順4と5を繰り返し、追加の質問をする。
あなたのサポートの会話のほとんどが既存の顧客から来ている場合、個人的に挨拶することにより、彼らを特別な気分にさせます。これを行うには、プリチャットフォームが始まる前に、動的変数 $contact.name を使用して自動化された挨拶を設定します。
希望する言語などのアンケート回答は、カスタムフィールドに保存でき、連絡先のプロファイルにリンクされることを忘れないでください。これにより、ユーザーは収集した情報を 連絡先モジュールで表示し、連絡先フィールドを使用してカスタマイズしたメッセージを送信することができます。
連絡先が不正なフォーマットで返信すると、その返信は配信されません。この場合、ワークフローは終了します。このような事態を防ぐために、このような場合の対処方法をご紹介します。
提供された回答に基づいて利用可能なエージェントに会話を割り当てることを計画している場合、その後のワークフローのステップでそれらを利用するために、回答を動的変数として保存することをお勧めします。
例えば、会話の目的について尋ねる多肢選択式の質問ステップを設定することができます。そして、その答えを変数として保存し、その変数を使って、特定のテーマに詳しいサポートエージェントにカンバセーションを割り当てることができます。
最後に、エージェントの割り当て後、ワークフローに「エージェントに割り当て済み」メッセージを追加し、連絡先に対応することを保証してください。エージェントが不在の場合、不在メッセージまたは定員オーバーメッセージを追加して、コンタクトの期待を管理します。
最終的に、自動割り当てワークフローは、あなたの会社が提供するカスタマーサポートのタイプに依存します。respond.io では、競争力のあるサポート、コストセンター、またはその中間のサポートに対して、異なる自動割り当て戦略を設定することができます。
次は何ですか？
知識は力です。したがって、主要な顧客データにアクセスすることで、サポート担当者は問い合わせを迅速かつ効率的に解決するための情報を得ることができます。
Respond.io は、事前チャット調査を作成し、応答を保存するための高度な自動化ツールを提供し、サポートチームのタスクを簡素化し、顧客が必要とする援助を与えることに集中できるようにします。
独自のカスタム事前チャット調査を作成したい場合、主要なビジネスメッセージングプラットフォームでそれを行うことができるようになりました。今すぐrespond.io のアカウントにサインアップしてください。
参考文献
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