ハウツー記事

WhatsAppテンプレートメッセージ:ハウツーガイド[2023年11月]

Chris Lai
2023年5月2日

WhatsAppは、迅速かつ効率的なコミュニケーションを求める企業にとって、貴重なツールとなっています。WhatsAppテンプレートメッセージを使えば、コミュニケーションプロセスを合理化し、時間を節約しながらも、オーディエンスにパーソナライズされた魅力的なメッセージを提供することができます。このブログでは、WhatsAppメッセージのテンプレート作成に必要な情報を全てご紹介します!あなたのビジネスが顧客とつながるために役立つ、効果的なテンプレートです。WhatsAppのビジネス利用が初めての方でも、経験豊富なプロの方でも、WhatsAppメッセージテンプレートの活用方法をご覧下さい!

WhatsApp テンプレートメッセージはじめに

WhatsAppAPIユーザーは、WhatsAppでいつでも好きな時に顧客にメッセージを送ることができません。24時間のカスタマーサービス窓口以外では、企業はWhatsAppメッセージテンプレート(WhatsApp Template Messagesとも呼ばれる)のみを使用することができます。

WhatsAppメッセージテンプレートは、前述の24時間以外の時間帯にお客様と連絡を取るためによく使用されます。しかし、WhatsAppメッセージテンプレートは、使用前にWhatsAppに提出し、承認を受ける必要があります。

WhatsAppユーザーにとってテンプレートメッセージはどのように映るのでしょうか。

カスタマイズ可能なプレースホルダー、メディアヘッダー、クイックリプライやコールトゥアクションボタンでWhatsAppメッセージテンプレートをパーソナライズすることができます。これらの機能により、WhatsAppテンプレートメッセージは、SMS やEメールなど他のメッセージ形式よりも魅力的でインタラクティブなものになります。

WhatsApp メッセージテンプレートは無料で送信できるものではありません。WhatsAppの会話ベースの料金モデルが適用されます。つまり、料金は受信者の国番号とメッセージテンプレートのカテゴリーによって異なります。

しかし、メッセージテンプレートのカテゴリーとはどういう意味なのでしょうか?その答えは、次のセクションで見つけます。

WhatsApp メッセージのテンプレートです。カテゴリーと使用例

企業が連絡先にスパムメールを送信することを防ぐため、Meta 、WhatsAppメッセージテンプレートの使用を制限しています。以下は承認されたメッセージテンプレートの使用例です。

ユーティリティWhatsAppメッセージテンプレート

ユーザーのアクションまたはリクエストは通常、ユーティリティテンプレートをトリガーし、現在または進行中のトランザクション、アカウント、サブスクリプション、またはインタラクションに関する特定の詳細を提供する必要があります。例えば、注文確認テンプレートは対応する注文番号を組み込まなければなりません。

これらは、ユーティリティ・テンプレートの最も一般的な使用例です:

  • ユーザー要求によるオプトインの管理
  • 顧客との注文や取引の確認、更新、キャンセル
  • アカウントアラートとアップデート
  • フィードバック調査
  • 会話を続ける

認証WhatsAppメッセージテンプレート

認証テンプレートを使用すると、企業はログイン・プロセスの複数のステップで、ワンタイム・パスコードを使用してユーザーを認証することができます。認証テンプレートは、次のような使用ケースを想定しています:

  • アカウント認証
  • アカウント回復
  • アカウント・インテグリティの課題

マーケティングWhatsAppメッセージテンプレート

マーケティングテンプレートは、プロモーションまたは情報提供のための更新、および顧客に行動を促すための招待を目的としています。ユーティリティまたは認証カテゴリに該当しない会話は、マーケティング会話と見なされます。以下は、マーケティングテンプレートの最も一般的な使用例です:

  • ビジネス、製品、サービスの認知度
  • プロモーション・オファー
  • リターゲティング
  • アプリプロモーション
  • 顧客との関係構築
この画像は、WhatsAppが承認した「カテゴリー別メッセージテンプレート」のユースケースを示したものです:ユーティリティ:継続的な取引に関する最新情報の提供、購入後の通知や定期的な請求明細の送信など、特定のリクエストや取引で顧客を支援する。Authentication(認証):  ワンタイムパスコードを使用してユーザーを認証します。これは、アカウントの確認やアカウントの回復など、複数ステップのログインプロセスで必要となる場合があります。マーケティング:プロモーションや情報提供のためのアップデート、およびお客様に行動を起こしていただくための招待。ユーティリティや認証のカテゴリーに該当しない会話は、マーケティング会話とみなされます。
WhatsApp Templateのカテゴリです:ユーティリティ、認証、マーケティング

メッセージテンプレートを送信すると、特定のカテゴリーに新しい会話が作成され、それに応じて課金されます。

例えば、ユーティリティ会話がすでに進行中で、その会話内でマーケティングメッセージテンプレートを送信した場合、新しいマーケティング会話が開かれます。その結果、24時間対応のカスタマーサービス窓口がリセットされ、マーケティング会話に対する料金が適用されます。

ただし、進行中の会話で同じカテゴリのテンプレートを複数送信しても、追加料金は発生しません。例として、企業は、進行中のユーティリティ会話で複数のユーティリティテンプレートを送信しても、追加料金は発生しません。

WhatsAppはユースケースの制限以外にも、WhatsAppビジネスメッセージのテンプレートに記載できる内容や、その見た目に関する一連のルールを作成しました。では、どのようなルールがあるのでしょうか。

WhatsApp テンプレートメッセージルールを知る

顧客は迷惑なメッセージを喜ぶことはほとんどなく、あなたのメッセージをスパムとしてマークし、あなたの番号を報告することができます。

WhatsApp テンプレートのメッセージが顧客から不評を買うと、品質評価に影響します。品質評価が「低」になると、メッセージテンプレートは「フラグ」状態になります。

最後に、7日以内に状況が改善されない場合、メッセージテンプレートのステータスは「無効」に切り替わります。このような事態を防ぐため、メッセージテンプレートを送信する前に、必ず顧客のオプトインを収集してください。

それ以外に、気をつけるべきルールは2種類あります:コンテンツルールとフォーマットルールの2つで、次に説明します。

WhatsApp メッセージのテンプレートです。コンテンツルール

WhatsAppは、スパムや有害なコンテンツからユーザーを保護するため、企業がメッセージテンプレートを使って送信してはいけないコンテンツに関するルールを策定しました:

  • 脅迫的な内容
  • データ収集
  • 禁止されているサービス
  • コンテストやクイズ
この画像は、テンプレートメッセージのWhatsApp本文で禁止されている内容を示しています。スパムや有害なコンテンツからユーザーを守るため、WhatsAppは企業がメッセージテンプレートを使って送信することが許されないコンテンツに関するルールを策定しました:脅迫的な内容 データ収集 禁止されたサービス コンテストやクイズ
WhatsApp テンプレートのガイドラインコンテンツルール

WhatsApp メッセージテンプレートには、脅迫的な内容や罵倒するような内容を含めることはできません。例えば、「返済しない場合は法的措置を取る」と脅すようなメッセージテンプレートは使用できません。

さらに、企業はWhatsAppメッセージテンプレートを使って顧客データを収集することはできません。例えば、クレジットカード番号のような機密性の高い個人情報をメッセージテンプレートで要求することはできません。世論調査は問題外ですが、CSATアンケートは例外です。

企業は、WhatsApp メッセージテンプレートを使用して、禁止されているサービスを顧客に提供することはできません。自動車、イベント、フィットネス、クリーニング等のホームメンテナンス、非獣医、個人向けサービス、旅行サービスなどが該当します。

メッセージテンプレートには、クイズやコンテスト、スキルや偶然性に関連するコンテンツは含まれてはいけません。上記のコンテンツ制限に加え、WhatsAppメッセージテンプレートのフォーマットルールも遵守する必要があります。

WhatsApp メッセージのテンプレート書式ルール

WhatsAppでは、メッセージテンプレートの名前、本文、プレースホルダーに異なる書式ルールがあります。メッセージテンプレートの名前には、小文字の英数字とアンダースコアのみを使用できます。その他の特殊文字やスペースは使用できません。

この画像は、WhatsAppの「メッセージテンプレート」名のガイドラインを示したものです。メッセージテンプレートの名前には、小文字の英数字とアンダースコアのみを使用できます。その他の特殊文字やスペースは使用できません。
WhatsApp テンプレートのガイドラインです:名前の形式

メッセージテンプレートの本文には、タブや4つ以上の連続したスペースを含めることはできず、文字数の上限は1,024文字です。文字数には、文字、数字、特殊文字、絵文字が含まれます。

Placeholders must be written within double curly brackets, like this: {{1}}. When customizing the content of a placeholder, you may include letters, numbers, or even special characters.

This image shows how to make WhatsApp message templates placeholders. Placeholders must be written within double curly brackets, like this: {{1}}. When customizing the content of a placeholder, you may include letters, numbers, or even special characters.
WhatsApp Templateのガイドライン:プレースホルダー形式

画像、動画、ドキュメントを含むメディアメッセージテンプレートを連絡先に送信するには、メディアサイズがプラットフォームの制限に従うことを確認してください。また、メッセージテンプレートにドキュメントをアップロードする場合は、PDFドキュメントのみサポートされています。

Message Template のルールを理解したところで、次にWhatsApp の Message Template を作成する方法について説明します。

WhatsApp テンプレートメッセージの作成方法

WhatsAppの作成と送信には、2つの前提条件があります。まず、WhatsAppAPI アカウントが必要です。WhatsAppAPI アカウントはrespond.io を使って数分で取得することができます。

次に、WhatsAppAPI に接続するための顧客コミュニケーション管理ソフトウェアが必要です。Meta Business Managerを使用することもできますが、このオプションは大企業には限界があります。

Meta Business Suiteは、Meta プラットフォームでのみ動作し、高度な自動化を構築したり、WhatsApp CRMと統合することはできません。代わりに、respond.io のようなオムニチャネル・ソリューションをお勧めします。

準備が整ったら、respond.io 、以下の手順で最初のWhatsAppメッセージテンプレートを作成します。

1.設定 > チャンネル > WhatsApp BusinessAPI > Templates を開きます

この画像はrespond.io から WhatsApp メッセージテンプレートを提出する方法を示しています。 1. 設定 > チャンネル > WhatsApp ビジネスAPI > テンプレートにアクセスします。
メッセージテンプレートの設定を探す

2. Submit Templateをクリックして、新しいWhatsApp Templateを作成します。

この画像は、respond.io から WhatsApp メッセージのテンプレートを送信する方法を示しています。テンプレートの送信]をクリックします。
テンプレート送信をクリックすると、WhatsAppメッセージテンプレートが作成されます。

3.テンプレート名、カテゴリー、言語、テンプレート本体を記入する。

この画像は、投稿用のテンプレートWhatsAppメッセージの送信方法を示しています。respond.io 。3.テンプレート名、カテゴリ、言語、テンプレート本文を記入します。
WhatsAppのテキストを作成する テンプレートのメッセージ

5.必要に応じてテキスト、画像、動画、文書などの形式のヘッダーと、テキストのフッターを含める

 この画像は、Message WhatsApp Templates をrespond.io で送信する方法を示しています。ヘッダーとテキストフッターを含めます。
ヘッダーでWhatsAppテンプレートメッセージのデザインを強化する

6.コール・トゥ・アクションやクイック・リプライ・ボタンを追加し、[送信]をクリックします。

この画像は、respond.io で Template WhatsApp メッセージを送信する方法を示しています。コールトゥアクションボタンやクイックリプライボタンを追加します。
インタラクティブなボタンをカスタマイズする

7.テンプレートのパラメータをキー入力します。

この画像は、respond.io でテンプレートWhatsAppメッセージを送信する方法を示しています。プレースホルダーを置き換える動的変数をキー入力します。
WhatsAppメッセージテンプレートに動的変数を追加します。

送信前にプレースホルダーにダイナミックバリアブルを含める必要があることにご注意ください。送信をクリックします。

8.最後に、WhatsAppテンプレートの承認を得るためにテンプレートを提出したら、テンプレートを同期させます。

この画像は、テンプレートWhatsAppメッセージの送信方法を示しています。respond.io 。テンプレートメッセージの状態を更新するには、テンプレートメッセージの同期を行います。
テンプレートメッセージの状態を更新するために同期させる

同期されたメッセージテンプレートは、送信後、メッセージテンプレート一覧でステータスを確認できます。考えられるステータスは3つです:

  • 提出:現在も審査中であり、承認待ちです。
  • 承認されました:連絡先へのメッセージに使用できるようになりました。
  • 拒否されました:使用できません。WhatsAppは、メッセージテンプレートがWhatsAppのルールに違反していることを理解しやすくするために、拒否の理由を用意しています。これらのルールについては、次のセクションで詳しく説明します。

WhatsApp テンプレートメッセージが拒否される理由

WhatsApp があなたのメッセージテンプレートの投稿を拒否する理由をいくつか挙げてみましょう。また、拒否されたメッセージテンプレートの例をいくつか挙げていますので、どのようなものがダメなのか参考にしてください。

メッセージのテンプレートがWhatsAppのコンテンツルールに違反しています。

拒否されないように、WhatsApp テンプレートメッセージが連絡先ルールに則っていることを確認してください。WhatsAppは目的が不明確なテンプレートメッセージを拒否する権利を有しますので、できる限り明確にしてください。

メッセージテンプレートが機密情報を要求している

WhatsApp は、ユーザーからデータを収集したり、機密情報を要求したりするメッセージテンプレートを拒否します。

Hi {{1}}, 続行するには、完全なクレジットカード番号を教えてください。

メッセージのテンプレートが一般的すぎる

WhatsApp は、どのように使用されるかの詳細が十分に示されていないメッセージテンプレートを拒否します。

Reminder: {{1}}.

メッセージテンプレートの名称が不明確

WhatsAppのレビュアーは、名前にメッセージテンプレートの使用用途が書かれていない場合、メッセージテンプレートを却下することがあります。

テンプレート_1

メッセージテンプレートのカテゴリーを間違えている

WhatsAppは選択したカテゴリーと内容が一致しない場合、メッセージテンプレートを拒否することがあります。例: 新機能に関するメッセージテンプレートを認証テンプレートとする場合。

メッセージのテンプレートがWhatsAppのフォーマットルールに違反しています。

企業では無視されがちなフォーマットルールですが、WhatsAppでは重要です。WhatsAppテンプレートメッセージが拒否され、その理由が分からない場合、書式に問題がある可能性があります。

メッセージテンプレートが正しくフォーマットされていない

WhatsAppは、メッセージテンプレート名、メッセージ本文、プレースホルダーの書式にうるさいことで有名です。わずかな書式の間違いでも、メッセージテンプレートが拒否される可能性があります。

1}様、{3}日に{2}でご予約をいただいております。お会いできるのを楽しみにしています!

メッセージテンプレートにフローティングプレースホルダーがある

WhatsApp は、プレースホルダーだけで本文がない行を含むメッセージテンプレートは、お客様へのスパムに悪用される可能性があるため、拒否されます。

こんにちは{{1}}、{{2}}。{{3}}.

メッセージテンプレートにスペルミスや文法ミスがある

メッセージテンプレートにスペルミスや文法ミスがあると、信頼できないと判断され、拒否される可能性があります。

Hii {{1}}ご登録ありがとうございました。

選ばれた言語と内容が一致しない

メッセージテンプレートは、選択した言語と一致している必要があります。例えば、「言語」で「英語」を選択しても、内容が「スペイン語」である場合、メッセージテンプレートは拒否されます。

許可されているメッセージテンプレートの数を超えています。

WhatsAppAPI アカウントが所有できるメッセージテンプレートの数には限りがあります。それ以上必要な場合は、WhatsAppパートナーにサポートチケットを申請してください。WhatsAppの判断により、これ以上の上限を承認する場合があります。

メッセージテンプレートの作成は難しいと思われるかもしれませんが、採用される確率を上げるためにできることがあります。

WhatsApp メッセージのテンプレートベストプラクティス

このセクションでは、メッセージテンプレートを作成、使用する際のベストプラクティスをまとめています。また、承認されたメッセージテンプレートの例をいくつかご紹介します。

Meta 推奨テンプレートカテゴリーを選択

間違ったテンプレートカテゴリを選択することは、拒否される主な理由の一つです。Meta の基準を満たすために、メッセージテンプレートを提出する際は、常にMeta 推奨のテンプレートカテゴリを選択してください。

メッセージテンプレートを送信する前にお客様のオプトインを得る

お客様の番号を知っているからといって、お客様がオプトインしたとは限りません。WhatsApp Message Templatesを送信する前に、必ずお客様から積極的な同意を得る必要があります。

フォーマットのダブルチェック

WhatsAppはメッセージテンプレートの書式ルールを厳格に適用しています。必ず適切な書式を使用してください。

プレースホルダーを正しく設定する

プレースホルダーには二重の波括弧を使用し、プレースホルダーの中の数字を順番に書くことを忘れないようにしましょう。浮遊するプレースホルダーはNGなので、どのようなコンテンツが挿入されるかを明確にするために、プレースホルダーを情報で囲みましょう。

親愛なる{{1}}、あなたは{{2}}に{{3}}で私たちに予約を入れています。お会いできるのを楽しみにしております。

メッセージ本文にURL短縮記号を書かない

WhatsApp は、bit.ly や tinyurl などの URL 短縮ツールを使用することをお勧めしません。なぜなら、これらは意図したリンク先を不明瞭にするからです。回避策として、メッセージ本文の代わりにプレースホルダーでURL短縮ツールを使用することができます。

お客様の返品リクエスト{{1}}が生成されました。返品ポリシーについて詳しくは{{2}}をご覧ください。

メッセージテンプレートの校正

WhatsAppは、スペルミスや文法ミスを含むメッセージテンプレートを拒否します。メッセージテンプレートを送信する前に、文法上の誤りやスペルミスがないかを確認してください。

こんにちは{{1}}、ご登録ありがとうございます。

メッセージテンプレートに意味のある名前をつける

WhatsAppは、メッセージテンプレートの目的に沿ったコンテキストを提供する名前を持つメッセージテンプレートを承認する可能性が高くなります。

注文・配送

お客様がメッセージを受け取った理由を再確認する

メッセージテンプレートでは、お客様がメッセージを送信する許可を与えていることを思い出してください。例えば、以前のお問い合わせに対するフォローアップであることを明確にします。

申し訳ありませんが、{{1}}のお問い合わせにお答えすることができませんでした。お話を続けたい場合は、「はい」とお答えください。

お客さまに迷惑をかけないようにする

メッセージテンプレートの送信は、あまり頻繁に行わないと、顧客がオプトアウトする可能性があります。さらに悪いことに、あなたのビジネスがスパムとしてマークされる可能性もあります。メッセージテンプレートがスパムとしてマークされると、アカウントの品質評価に影響し、メッセージテンプレートが使用できなくなることがあります。

メッセージテンプレートは初回から正しく作成する

一度承認されたメッセージテンプレートは編集できません。メッセージテンプレートを投稿する前に、自分が納得できるかどうかを確認してください。

メッセージテンプレートが拒否されたら再試行する

あるメッセージテンプレートは承認され、別のメッセージテンプレートは拒否される理由は、それほど明確ではないこともあります。WhatsApp のメッセージテンプレートが承認されるには、何度かトライする必要があるかもしれません。

万が一の時のパートナーへの連絡

再送信が拒否される場合、WhatsAppパートナーからサポートチケットを発行し、問題の詳細を説明してください。respond.io のようなWhatsAppパートナーは、拒否されたメッセージテンプレートの再考をWhatsAppに要求することができます。

最後までお読みいただき、ありがとうございました!これでWhatsAppメッセージテンプレートを使い始めるのに必要な知識は全て揃いました。ビジネスコミュニケーションのレベルアップを目指すなら、 respond.io を無料でお試し頂き、WhatsAppAPI アカウントを数分で取得しましょう。

参考文献

以上、WhatsApp Message Templateについてご紹介しました。WhatsApp for Businessについてもっと詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

Chris Lai
コンテンツライター/SEOスペシャリスト
Chris Lai respond.io のコンテンツライター兼社内SEOスペシャリスト。モナシュ大学薬学部卒。WhatsApp Business などのビジネスメッセージングアプリに関する記事を執筆し、刻々と変化するビジネスメッセージング業界をサポートしている。
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