Srikandi, Endonezya'da yetkili bir Mitsubishi Motors bayisidir ve ülke çapında 47 şubesiyle güçlü bir varlığa sahiptir. Satışa sunulan çok çeşitli Mitsubishi otomobilleri ve araç servisi, kaporta onarımları, araç kiralama ve özel finansman seçenekleri de dahil olmak üzere kapsamlı otomotiv hizmetleri sunmaktadır.

‍

Sorun

Srikandi'nin 47 şubesinin her biri kendi satış ve destek departmanına sahip. Karşılaşılan en büyük zorluk, temsilcilerin müşterilerle WhatsApp üzerinden iletişim kurmak için kişisel telefon numaralarını kullanmalarıydı. Bu merkezi olmayan iletişim, temsilciler arasında eşit olmayan iş yüküne, lokasyonlar arasında tutarsız müşteri deneyimlerine ve yöneticilerin konuşmaları izlemesinde zorluklara yol açtı.

respond.io Çözüm

Srikandi, müşteri iletişimini merkezileştirmek için etkili bir çözüm arıyordu. Müşterilerin bireysel temsilciler yerine doğrudan işletmeyle iletişime geçmesini ve temsilcilerin müşteri görüşmelerine tek bir platformdan yanıt vermesini istiyordu.

Ayrıca, eşit iş yükü dağılımı için görüşmeleri otomatik olarak temsilcilere atayabilecek ve yöneticilere denetim gözetimi için araçlar sağlayarak temsilcilerin performansını bir bakışta izlemelerine ve değerlendirmelerine olanak tanıyacak bir platforma ihtiyaç duyuyordu.

Ayrıca Srikandi, ürün ve hizmetlerini daha geniş bir kitleye etkili bir şekilde tanıtmayı amaçlayan yayınlar göndermek için yetenekler aradı.

Bu gereksinimleri karşılamak için Srikandi dört çözüm sağlayıcısını değerlendirdi. Sonunda, etkileyici müşteri tabanı ve temsilcilerin telefonlarında WhatsApp kullanarak yaşadıkları aşinalık ve rahatlığı yansıtan sağlam mobil uygulamasıyla respond.io adresini seçti.

WhatsApp Cloud API ve Facebook Messenger Omnichannel Platformuna Bağlandı

Srikandi, işiyle ilişkilendirilecek tek bir resmi WhatsApp numarası istedi, bu nedenle 47 şubenin tamamı için tek bir WhatsApp telefon numarası benimsedi. Bu da şirketin WhatsApp Cloud API adresini respond.io adresine bağlamasına yol açtı.

Ayrıca, Facebook'taki tıkla-sohbet reklamlarından yararlanmak için respond.io , tüm müşteri iletişim kanallarının merkezi bir konumda birleştirilmesi için Facebook Messenger adresinin de entegre edilmesini önerdi.

Ürün ve Hizmetlerin Tanıtımı için Yayınlardan Yararlanıldı

Artık ihtiyaç duyduğu çok kanallı çözüme sahip olan Srikandi, başka bir sorunla karşılaştı. Müşteriler, temsilcilerle kişisel numaraları üzerinden iletişime geçmeye alışkın olduklarından, yeni WhatsApp iş telefonu numarası üzerinden işletmeyle nadiren iletişime geçiyorlardı.

Srikandi, marka bilinirliğini ve etkileşimi artırmak için stratejik bir hamle olarak WhatsApp yayınlarının gücünden ve respond.io'un segmentasyon özelliklerinden yararlanmaya başladı. Kişilerin ilgi alanlarına göre özel mesajlar gönderen şirket, mevcut müşteri adayları ve müşterileriyle resmi WhatsApp numarası üzerinden etkin bir şekilde etkileşim kuruyor.

Görüşmeler Otomatik Olarak Yönlendirildi ve Atandı

Tüm gelen görüşmelerin tek bir yere yönlendirildiği Srikandi, müşteri adaylarını ve müşterileri otomatik olarak temsilcilere atamak için etkili bir yola ihtiyaç duyuyordu. respond.io Workflows otomasyon oluşturucusunu kullanarak müşteri adaylarını ve müşterileri otomatik olarak tercih ettikleri şubeye yönlendiriyor ve onları bir satış veya destek temsilcisine atıyor.

Ayrıca Srikandi, her müşteri adayının satış yolculuğu boyunca aynı temsilci tarafından yönetilmesini istiyordu, böylece temsilciler kişiselleştirilmiş ilgi sağlayabilir, ilişkiler ve güven kurabilirdi. Bunu respond.io'un özel temsilci atama özelliği sayesinde başardı. Bu özellik, VIP müşterilerin en iyi temsilcilerden birinci sınıf müşteri hizmeti almalarını sağlamak için de uygulandı.

Yöneticiler Temsilcileri Gerçek Zamanlı Olarak İzleyebildi

Respond.io'in Raporlar Modülü, yöneticilere temsilci faaliyetleri hakkında görünürlük sunuyor. Yöneticiler devam eden tüm görüşmeleri izleyerek temsilcilerin şirketin iletişim standartlarına ve yönergelerine uymasını sağlayabildi. Bu gözetim, gerektiğinde zamanında müdahalelere olanak tanıyarak tüm şubelerde tutarlı ve yüksek kaliteli müşteri etkileşimleri sağladı.

Respond.io müşteri iletişim ortamımızda devrim yarattı. Artık tek bir platformla, 47 şube genelinde satış ve destek için WhatsApp görüşmelerini izliyor ve yönetiyoruz; dağınık mobil kayıtların yerini merkezi, verimli bir gözetim alıyor. - C. Lesmana, Srikandi'nin BT Direktörü

‍

Sonuçlar

Beş ay içinde, Srikandi'nin respond.io 'u benimsemesi önemli gelişmeler gösterdi. Şirket 20.100 tanıtım mesajı yayınlayarak müşteri görüşmelerinde %125 artış sağladı. Bu artış, yayın stratejisinin müşterileri temsilcilerin kişisel numaraları yerine resmi WhatsApp numarası üzerinden şirketle iletişime geçmeye başarıyla teşvik ettiğini gösteriyor.

Respond.io'nin otomasyon yetenekleri, görüşmelerdeki artışı verimli bir şekilde yönetti ve görüşmelerin %88'i otomatik olarak doğru şubeye yönlendirildi ve doğru temsilciye atandı. Bu da görüşmelerin gözden kaçma riskini önemli ölçüde azaltarak daha tatmin edici bir müşteri deneyimine katkıda bulundu.

Hepsinden önemlisi, yüksek sayıda görüşme daha fazla dönüşüm fırsatına yol açarak gelirde %23'lük bir artışa katkıda bulundu. Bu durum, Srikandi'nin yeni iletişim ve etkileşim stratejilerinin etkinliğinin altını çiziyor ve iş büyümesi için respond.io adresinden yararlanıyor.

‍