Si vous ne répondez pas aux questions fréquemment posées avec une réponse rapide WhatsApp, vous passez à côté de l'une des fonctionnalités les plus pratiques de l'application WhatsApp Business. Depuis son lancement, des millions d'entreprises ont utilisé les messages de réponse rapide de WhatsApp pour répondre à leurs clients. Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, les messages de réponse rapide pour WhatsApp Business peuvent vous faire gagner beaucoup de temps. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur les réponses rapides de WhatsApp et sur la façon dont vous pouvez les intégrer à vos activités.

Qu'est-ce que WhatsApp Réponse rapide

Les réponses rapides de WhatsApp sont une fonctionnalité qui permet aux entreprises de répondre rapidement aux demandes courantes des clients en envoyant des messages pré-rédigés. Les équipes du service clientèle utilisent les réponses rapides pour répondre aux demandes de renseignements sur les produits ou les services, les politiques de remboursement, etc.

Avantages de la réponse rapide de WhatsApp

Taper les mêmes réponses à plusieurs reprises fait perdre du temps, tandis que copier et coller peut s'avérer fastidieux car il faut ouvrir plusieurs fenêtres ou références. Cette situation est encore plus gênante sur les téléphones portables.

Les réponses rapides facilitent le processus consistant à parler à plusieurs clients simultanément, ce qui permet à vos agents d'utiliser leur temps de manière plus efficace. Les messages garantissent également la cohérence des informations et de la voix de la marque puisqu'ils peuvent être approuvés au préalable par un superviseur.

Vous souhaitez configurer les réponses rapides de WhatsApp pour votre entreprise ? Voici les étapes à suivre.

Comment configurer et envoyer des messages de réponse rapide pour WhatsApp Business

Vous pouvez mettre en place des réponses rapides sur l'application officielle WhatsApp Business ou en utilisant WhatsApp API. Les petites entreprises sont susceptibles d'utiliser WhatsApp Business App, tandis que les grandes entreprises avec des équipes d'agents utiliseront WhatsApp API avec une boîte de réception tierce comme respond.io.

Bien que les réponses rapides aient le même objectif et fonctionnent de la même manière dans l'application et sur le site API, chaque produit WhatsApp offre des fonctionnalités différentes.

L'application WhatsApp Business peut stocker jusqu'à 50 réponses rapides et prend en charge l'utilisation d'images dans les messages de réponse rapide. Cependant, il n'existe pas de méthode de tri des réponses rapides par catégorie, ce qui rend difficile la modification ou la suppression simultanée d'un groupe de réponses rapides.

D'autre part, WhatsApp API connecté à respond.io peut stocker jusqu'à 5 000 réponses rapides et prend en charge des variables dynamiques pour une personnalisation accrue.

Comme respond.io est un logiciel de gestion des conversations clients omnicanales, vous pouvez également réutiliser ces réponses rapides sur d'autres canaux comme Messenger et les trier à l'aide de catégories personnalisées.

Dans la section suivante, nous verrons comment les réponses rapides sont configurées sur l'application WhatsApp Business. Ensuite, nous vous montrerons comment procéder pour WhatsApp API sur respond.io.

Réponses rapides sur l'application WhatsApp Business

La configuration des réponses rapides sur l'application WhatsApp Business est un processus simple ; tout ce dont vous avez besoin, c'est d'un compte professionnel sur l'application et vous pouvez commencer. Vous ne pouvez ajouter ou modifier des réponses rapides qu'à partir de l'application WhatsApp Business, et non de WhatsApp Business Web.

Les étapes suivantes vous apprendront à créer des réponses rapides sur l'application WhatsApp Business.

WhatsApp Business App : Configurer la réponse rapide

Pour configurer une réponse rapide WhatsApp, lancez l'application WhatsApp Business sur votre appareil mobile.

1. Dans l'application WhatsApp Business, tapez sur ⠇ > Outils Business > Réponses rapides.

2. Appuyez sur Ajouter ⨁.

3. Appuyez sur Message pour créer votre message.

• Remarque: les fichiers multimédias ne sont pas pris en charge dans les réponses rapides sur le Web ou le bureau.

4. Appuyez sur Raccourci pour définir le raccourci clavier de votre réponse rapide.

4. Appuyez sur SAUVEGARDER.

Vous pouvez également modifier des réponses rapides précédemment enregistrées ; il vous suffit d'appuyer sur une réponse rapide que vous souhaitez modifier pour que l'écran de modification s'affiche. N'oubliez pas de cliquer sur Enregistrer lorsque vous avez terminé.

Ensuite, nous allons vous montrer comment envoyer des réponses rapides à partir de l'application WhatsApp Business.

WhatsApp Business App : Envoyer une réponse rapide

Pour envoyer des messages de réponse rapide pour WhatsApp Business, ouvrez n'importe quelle conversation dans l'application WhatsApp Business ou WhatsApp Business Web.

1. Appuyez sur Joindre (icône de trombone) et sélectionnez Réponse rapide. Vous pouvez également taper / dans la zone de texte.

2. Faites défiler la liste et sélectionnez une réponse rapide à utiliser. Vous pouvez également saisir le raccourci du message de réponse rapide (par exemple, merci1) pour le rechercher et le sélectionner.

3. Modifiez le message si nécessaire et appuyez sur Envoyer lorsque vous avez terminé.

Dans la section suivante, nous verrons comment créer et envoyer des réponses rapides via WhatsApp API sur respond.io.

Snippets on WhatsApp API Connecté à respond.io

Pour envoyer des réponses rapides WhatsApp via respond.io, vous devez connecter votre WhatsApp API à la plateforme. Notez que les réponses rapides sont appelées Snippets sur respond.io.

WhatsApp API Connecté à respond.io: Set Up Snippets

Suivez ces étapes sur la plateforme respond.io .

1. Cliquez sur Paramètres (icône en forme d'engrenage), puis sur Snippets.

2. Cliquez sur Ajouter un extrait et saisissez le nom de l'extrait, suivi de votre message. Vous pouvez également rendre votre message plus personnel en insérant le nom de votre contact à l'aide de variables dynamiques.

3. Saisissez un sujet ou sélectionnez-en un dans la liste. Cette étape est facultative, mais elle est utile pour gérer vos Snippets à l'avenir. Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Créer.

Dans cet écran, vous pouvez également modifier ou supprimer des extraits précédemment enregistrés ; cliquez sur le bouton Actions (trois points) situé à côté de l'extrait concerné et sélectionnez Modifier ou Supprimer.

Enfin, nous aborderons l'envoi de Snippets dans vos conversations.

WhatsApp API Connecté à respond.io: Envoyer des extraits

L'utilisation de Snippets sur respond.io est aussi simple que l'envoi d'une réponse rapide sur l'application WhatsApp Business.

1. Ouvrez une conversation WhatsApp et cliquez sur l'icône Snippet (papier déchiré) en bas de l'écran. Vous pouvez également taper / dans la zone de texte pour afficher la liste des snippets.

2. Faites défiler la liste et sélectionnez un Snippet à utiliser. Si vous avez cliqué sur l'icône du Snippet à l'étape 1, vous pouvez également cliquer sur Rechercher et taper le nom d'un Snippet ou un mot contenu dans le message du Snippet pour le localiser rapidement.

Si vous avez tapé / à l'étape 1, vous pouvez immédiatement commencer à rechercher un extrait en saisissant son nom ou un mot qu'il contient.

3. Modifiez le message si nécessaire et appuyez sur Envoyer lorsque vous avez terminé.

Les snippets fonctionnent sur toutes les chaînes que vous avez connectées à respond.io. Il n'est pas nécessaire de répéter le processus de configuration.

Maintenant que vous savez comment créer et envoyer des réponses rapides, l'étape suivante consiste à déterminer le contenu des messages.

Exemples de réponses rapides

Il n'existe pas de règles strictes pour les messages de réponse rapide, mais il est préférable de rédiger des messages généraux qui peuvent être envoyés à n'importe qui avec peu ou pas de modifications. À moins que vous n'utilisiez des variables dynamiques pour la personnalisation, n'incluez pas de détails spécifiques à chaque destinataire.

Si vous êtes perdu et que vous avez besoin d'idées pour vos messages de réponse rapide, jetez un coup d'œil aux exemples ci-dessous pour vous inspirer ! Vous pouvez copier ou modifier les messages pour les adapter à votre entreprise.

Réponse rapide Exemples : Salutations et adieux

Les entreprises passent beaucoup de temps à envoyer des salutations et des adieux à leurs clients sur WhatsApp, mais les réponses rapides rendent cette pratique moins fastidieuse. Les agents disposent ainsi de plus de temps et d'énergie à consacrer à de véritables conversations.

Ces messages peuvent aller des messages d'accueil standard aux notifications de réponse différée, en passant par les clôtures de conversation et les demandes d'évaluation. Voici quelques exemples :

1. "👋 Bonjour ! Merci d'avoir contacté [nom de l'entreprise]. Je suis [nom de l'agent], comment puis-je vous aider ?"

2. "👋 Bonjour ! Merci d'avoir pris contact avec [nom de l'entreprise]. Malheureusement, nous sommes très occupés en ce moment. Notez bien que nous avons reçu votre message et que nous reviendrons vers vous dès que possible !"

3. "👋 Nous vous remercions pour votre message, mais nous sommes actuellement absents. Nos heures d'ouverture sont [heures ouvrables]. Nous reviendrons vers vous dès que possible !"

4. "🙏 Merci d'avoir pris contact avec nous, y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider ?"

5. "Merci d'avoir contacté [nom de l'entreprise]. Si vous avez une minute, veuillez laisser un commentaire sur votre expérience avec nous, nous apprécions et examinons tous les commentaires soumis 🙂 [Lien] "

Réponse rapide Exemples : FAQ

La plupart des entreprises disposent d'une liste de questions fréquemment posées. Les réponses rapides sont parfaites pour stocker les réponses à ces questions, car vos agents pourront y accéder rapidement et les envoyer aux clients.

Vous pouvez fournir des réponses complètes aux FAQ dans la réponse rapide elle-même ou renvoyer les clients à des sources externes pour plus de détails.

Ces messages comprennent par exemple les heures d'ouverture et l'adresse de l'entreprise, la confirmation d'un rendez-vous et les caractéristiques de vos produits ou services :

1. "📆 Nous sommes ouverts du lundi au samedi (y compris les jours fériés), de 9h00 à 21h00".

2. "📍 Notre siège social est situé à [adresse]".

3. "🗓️ Nous sommes heureux de fixer un rendez-vous avec vous ! Veuillez répondre en indiquant la date et l'heure que vous préférez ou sélectionnez-les dans notre calendrier : [Lien]"

4. "Respond.io prend en charge plusieurs canaux comme WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger et plus encore. Vous pouvez consulter la liste complète des canaux pris en charge ici : [lien]"

5. "Votre commande peut être suivie ici : [lien]. Toutefois, si vous avez des questions concernant la livraison, veuillez appeler notre ligne d'assistance 24 heures sur 24 au [numéro]".

Réponse rapide Exemples : Ventes et assistance

Il est important de préparer des réponses aux questions courantes concernant les ventes et l'assistance, car toute divergence d'information, par exemple sur les prix, peut entraîner le mécontentement des clients. Les réponses rapides sont parfaites à cet égard, car elles éliminent le risque d'erreur lors de l'envoi de détails importants.

Parmi les exemples de réponses rapides pour ces cas d'utilisation, citons les messages sur les prix, les offres spéciales, etc.

1. "Nous avons différents plans mensuels conçus pour s'adapter à votre entreprise : Starter, Pro, Business et Enterprise. Vous pouvez obtenir plus d'informations sur les plans ici : [Lien]"

2. "Bonjour, [nom du contact], merci de nous avoir contactés. Veuillez nous indiquer ce qui vous pose problème et notre agent vous contactera pour répondre à votre demande."

3. "Pour une durée limitée, profitez de 20% de réduction sur l'ensemble du magasin. 🗣 Saisissez le code de réduction DISCOUNT20 lors de la validation de votre commande !"

4. "✅ Vous pouvez résilier votre plan à tout moment sans frais supplémentaires. Il vous suffit de nous contacter et de nous en informer."

5. "Nous avons une politique de remboursement intégral sans questions ✅ Il suffit de le renvoyer dans l'emballage d'origine dans les 14 jours suivant la livraison et vous serez remboursé. Pour plus d'informations, consultez notre politique de retour ici : [Lien]"

Réponse rapide Exemples : Mises à jour

Personne n'aime être laissé dans l'ignorance lorsqu'il s'agit de questions urgentes ou gênantes. Utilisez les réponses rapides pour tenir vos clients au courant des dernières nouvelles concernant votre entreprise.

Voici quelques exemples de messages de réponse rapide pour les mises à jour de statut :

1. "⚠️ Notre plateforme fait actuellement l'objet d'une maintenance programmée et sera opérationnelle dès 8h00 le mardi 07/02/2023. Nous nous excusons pour les désagréments occasionnés 🙇"

2. "Merci de nous avoir contactés. Le produit [nom du produit] sera de nouveau en stock la semaine prochaine. Pour réserver une unité, visitez notre magasin en ligne : [lien]."

3. "La dernière version de notre plateforme sera mise en ligne samedi prochain, 28/01/2023 à 8h00. Pour plus d'informations sur la mise à jour, visitez la page d'annonce : [lien]"

4. "Oops ! Nos serveurs sont actuellement confrontés à des difficultés techniques. Nous travaillons déjà sur le problème et espérons être opérationnels dans les 12 prochaines heures. Nous nous excusons pour les désagréments causés !"

5. "Le problème avec nos serveurs a été résolu. Vous pouvez continuer à utiliser notre plateforme comme d'habitude. Essayez de vider votre cache si les problèmes de connexion persistent, mais si vous rencontrez toujours des problèmes, laissez-nous un message avec plus de détails."

Grâce aux réponses rapides, vous pouvez améliorer considérablement la qualité et la rapidité de vos conversations WhatsApp avec vos clients. Si votre entreprise se développe à un rythme que WhatsApp Business App ne peut pas suivre, envisagez de passer à WhatsApp API avec respond.io.

Outre les avantages liés à la prise en charge de plusieurs agents ou équipes et à la discussion sur plusieurs canaux ou comptes à partir d'une seule plateforme, vous pourrez envoyer des réponses automatisées et créer une automatisation de la discussion pour les ventes et l'assistance de WhatsApp.

Vous souhaitez bénéficier de ces avantages pour votre entreprise ? Ouvrez un compte respond.io ou connectez votre WhatsApp API dès aujourd'hui.

Pour en savoir plus

• WhatsApp Business App : Le guide ultime
• WhatsApp Business : Aperçu des comptes WhatsApp Business
• Comment changer WhatsApp en compte professionnel