概念

顧客との会話を再定義する:会話AI完全ガイド

Gabriella
2023年11月30日
チャットボットと会話型AI:あなたのビジネスに最適なのはどちら?

会話AIがチャットに参入し、顧客との会話を再定義しようとしている。その高度な機能のおかげで、ルールベースでスクリプト化されていた自動化された会話は、ダイナミックで直感的なものになった。しかし、これは企業にとって何を意味するのだろうか?

このガイドでは、顧客との会話に必要な会話AIについて知っておくべきことをすべて説明します。会話AIとは何か、どのように機能するのか、従来のチャットボットとの違いについて学びます。そして、AIがどのように顧客との会話を再定義しているのか、AIを導入する方法、AIを効果的に使用するためのベストプラクティスを探ります。

会話型AIとは何か?

会話型人工知能(AI)とは、AI技術を使って人間のような会話をシミュレートすることを指す。大量のデータと複数の技術を組み合わせて、人間の言葉を理解し、知的に応答する。

最も優れている点は、AIが人間のように対話のたびに学習し、その返答を強化することだ。初歩的な会話型人工知能の例としては、チャットボットやバーチャルエージェントが挙げられる。

この技術がどのように進化してきたかを探る前に、高度な会話AIがどのように機能するのかを見てみよう。

会話AIはどのように機能するのか?

会話AIは、自然言語処理(NLP)や機械学習(ML)などの技術を組み合わせて、ソフトウェアシステムが人間のやり取りを模倣するのを助ける。

NLPは、人間の言葉を理解し、解釈し、生成する能力をこれらのシステムに装備させる。人間の会話のニュアンスをソフトウェアが理解できる言語に翻訳し、より自然に人間と対話できるようにする。

一方、MLはこれらのシステムがデータや経験から学習し、改善することを可能にする。MLは会話のパターンを分析し、これらの洞察を用いて情報に基づいた予測や意思決定を行う。これらのシステムがより多くのデータを処理・分析するにつれて、正確な予測を行う能力は時間とともに向上する。

この2つのテクノロジーは、継続的なサイクルで互いに影響し合い、常にAIアルゴリズムを強化している。以下は、顧客との会話でどのように機能するかの例である。

会話型AIは、自然言語処理(NLP)や機械学習(ML)といった技術を組み合わせて、ソフトウェア・システムが人間のやり取りを模倣できるようにするものだ。NLPは、ソフトウェア・システムが人間の言葉を理解し、解釈し、生成することを可能にする。人間の会話のニュアンスをソフトウェアシステムが理解できる言語に変換し、より自然に人間と対話できるようにする。一方MLは、ソフトウェアシステムがデータや経験から学習し、改善するための方法である。MLは会話のパターンを分析し、その洞察に基づいて予測や決定を行う。ソフトウェア・システムの正確な予測能力は、時間をかけてより多くのデータを処理・分析するにつれて向上する。これら2つのテクノロジーは、継続的なサイクルで互いに影響し合い、常にAIアルゴリズムを強化している。顧客との会話でどのように機能するかの例を挙げよう。顧客がWhatsAppで御社の製品について問い合わせたとしよう。まず、AIがメッセージを読み、分析し、顧客が本当に求めているものを理解する。  そして、その理解に基づいて返答を考える。あらかじめ書かれた回答を吐き出すのではなく、その場で回答を作成するのだ。顧客と対話しながら、その反応から学習し、時間をかけて精度を高めていく。
会話AIはどのように機能するのか?

例えば、顧客がWhatsAppで御社の製品について問い合わせたとしよう。まず、AIがメッセージを読み、分析し、顧客が本当に求めているものを理解する。

そして、それを理解した上で返答を考える。あらかじめ書かれた答えを吐き出すだけでなく、その場で回答を作成するのだ。顧客と対話しながら、その反応から学習し、時間をかけて精度を高めていく。

その仕組みがわかったところで、よくある質問に答えよう:会話AIは従来のチャットボットと何が違うのでしょうか?

従来のチャットボット vs 会話型AI

端的に言えば、今日の会話AI技術は従来のチャットボットから大きく進化している。

従来のチャットボットは、あらかじめ定義されたルールやスクリプトに基づいて動作するため、その応答は狭い範囲の入力に限られていた。チャットボットは、わかりやすく予測可能な質問には簡単に対応できますが、複雑な要求や予期せぬ要求には苦戦します。

会話型AIは、MLやNLPのような高度な技術を採用し、決められたスクリプトに制限されるのではなく、ユーザーの入力に基づいて動的に応答を生成する。AIの広範な知識ベースから回答を引き出すことで、より幅広いトピックに対応し、曖昧な質問や文脈の重い質問にも適応する。

会話型人工知能aiの重要な差別化要因とは:今日の会話型AI技術は、従来のチャットボットから大きく進化している。  従来のチャットボットは、あらかじめ定義されたルールやスクリプトに基づいて動作するため、その応答は狭い範囲の入力に限られていました。また、わかりやすく予測可能な質問には簡単に対応できるが、複雑な要求や予期せぬ要求には苦戦する。会話型AIは、MLやNLPのような高度なテクノロジーを採用し、決められたスクリプトに制限されることなく、ユーザーの入力に基づいて動的に応答を生成する。AIの広範な知識ベースから回答を引き出すことで、より幅広いトピックに対応し、曖昧な質問や文脈の重い質問にも適応する。さらに、AIシステムは、スラング、イディオム、地域の方言など、さまざまな言語的ニュアンスを認識し、適応することに長けている。これにより、より人間に近い対話が可能になる。要約すると、従来のチャットボットがルールベースで範囲が限定されているのに対し、会話型AIシステムはより柔軟で適応性の高いアプローチを提供し、人間との対話に近い会話体験を提供する。
会話型AI vs チャットボット:会話型人工知能(AI)の差別化ポイントは?

さらに、AIシステムは、スラングや慣用句、地域の方言など、さまざまな言語的ニュアンスを認識し、それに適応することに長けている。これにより、より人間に近いやりとりができるようになる。

要約すると、従来のチャットボットがルールベースで範囲が限定されているのに対し、会話型AIシステムはより柔軟で適応性の高いアプローチを提供し、人間との対話に近い会話体験を提供する。

では、企業は顧客との会話に会話型AIを必要としているのだろうか?次のセクションでその答えを探ります。

会話AIが顧客との会話に革命をもたらす理由

会話型AIの利点に飛びつく前に、まず顧客コミュニケーションにおけるその意義を理解する必要がある。今日、顧客との会話は、電話、電子メール、メッセージングアプリなど、さまざまなチャネルで行われる。

電子メールや通話よりもメッセージングアプリを好む傾向が強まる中、これらのチャネルは企業がエンゲージ、ディライト、コンバージョンを行う機会を提供しています。実際、ある調査によると、顧客の75%がメッセージングアプリでのチャット後に購入に至っており、コンバージョンのためのツールとしての有効性が浮き彫りになっています。

「メッセージング・チャンネルは多くの機会を提供してくれるが、企業は顧客戦略の一環としてメッセージング・チャンネルの利用をためらうことが多い。なぜなら、大量の会話を処理することは困難であり、サービスの質を犠牲にしたくないからである。

CEO 会話型AIが、より大規模かつ低コストで、迅速かつ高品質な対応を提供することで付加価値を生むのはこの点です」と、respond.io の共同設立者であり、香港人工知能学会の会長も務めるGerardo Salandra 。

このことを理解した上で、会話型AIがビジネスにどのようなメリットをもたらすか、さらに詳しく探ってみよう。

会話型AIのメリット

ガートナーは、2026年までにエージェントとのやりとりの10回に1回は自動化され、コンタクトセンター内での会話型AIの導入により、エージェントの人件費が800億ドル削減されると予測している。

質の高い応答を提供することに専念しながらも、同時に扱う会話はほんの一握りという制約がある10人のエージェントのチームを想像してみてください。会話型AIを導入することで、このシナリオは劇的に変化します。

人間のエージェントとは異なり、会話型AIは24時間体制で稼働し、タイムゾーンに関係なく、世界中の顧客に常時サポートを提供する。さらに、多言語で翻訳し対応する能力により、グローバル・リーチを拡大し、言語の壁を取り払い、顧客基盤を広げることができる。

そして何より、AIはこれらすべてをこなしながら、より大規模で高品質な対応を維持する。より効率的に、より低コストで、数百の会話を同時に処理することができる。

ガートナーは、2026年までにエージェントとのやりとりの10回に1回が自動化され、コンタクトセンター内での会話型AIの導入により、エージェントの人件費が800億ドル削減されると予測している。質の高い応対を提供することに専念しながらも、同時に扱う会話はほんの一握りという制約がある10人のエージェント・チームを想像してみてほしい。会話型AIを導入することで、このシナリオは劇的に変化する。人間のエージェントとは異なり、会話型AIは24時間体制で稼働し、タイムゾーンに関係なく世界中の顧客に常時サポートを提供する。さらに、多言語で翻訳し対応する能力により、グローバル・リーチが拡大し、言語の壁が取り払われ、顧客基盤が広がる。そして何より、AIはこれらすべてをこなしながら、より大規模で高品質な対応を維持する。AIは、より効率的かつ低コストで、同時に数百の会話を処理することができる。この話を裏付けるように、ある調査によると、調査対象となったコンタクトセンターおよびIT部門のリーダー300人のうち半数が、会話型AIが運用コストの削減に役立っていると回答している。AIは日常的な顧客との対話の最大87%を自動的に管理するため、人間との対話と同等の品質を維持しながら、人間による介入の必要性を大幅に減らすことができる。この結果、エージェントの生産性も94%向上し、コンタクトセンターとIT部門のリーダーの92%が、顧客の問題を迅速に解決できたと報告している。明らかに、会話型AIへのシフトはコスト削減を超越している。大量の会話を管理する効率を大幅に高め、エージェントが価値の高い会話を効果的に管理できるようになる。さらに、AIと人間のエージェントを組み合わせることで、顧客との対話が共感的でパーソナライズされたものになります。顧客はニーズに合った迅速かつ的確な対応を受けるため、企業は顧客満足度を向上させ、コンバージョン率を高めることができる。その結果、企業は競争上の優位性を獲得し、成長を促進し、競合他社に打ち勝つことができるのです。
会話型AIのメリット

この話を裏付けるように、ある調査では、調査対象となったコンタクトセンターとITのリーダー300人の半数が、会話型AIが運用コストの削減に役立っていると回答している。

AIは日常的な顧客対応の最大87%を自動で管理するため、人間による介入の必要性を大幅に減らすと同時に、人間による対応と同等の品質を維持することができる。この効率化により、エージェントの生産性が急上昇し、顧客の問題を迅速に解決できるようになった。

明らかに、この傾向はコスト削減を超越している。大量の会話を管理する効率を大幅に高め、エージェントが価値の高い会話を効果的に管理できるようにする。

さらに、AIと人間のエージェントを組み合わせることで、顧客とのやり取りが共感的でパーソナライズされたものになる。顧客がニーズに合った迅速かつ的確な対応を受けることで、企業は顧客満足度を向上させ、コンバージョン率を高めることができる。

その結果、企業は競争上の優位性を獲得し、成長を促進し、競合他社に打ち勝つことができる。メリットについて述べたところで、課題と限界について考えてみよう。

会話型AIの課題と限界

顧客とのやりとりに会話型AIを取り入れることは、コミュニケーションを合理化する可能性があるにもかかわらず、いくつかの課題をもたらす。

重大な限界は、AIが皮肉や文化的背景、感情的なトーンといった人間のコミュニケーションのニュアンスを把握するのが難しいことだ。これは、人間の監視が不可欠な、高い感情的知性を必要とする場面で特に顕著になる。

顧客との対話に会話型AIを取り入れることは、コミュニケーションを合理化する可能性があるにもかかわらず、いくつかの課題がある。重要な限界は、AIが皮肉や文化的背景、感情的なトーンといった人間のコミュニケーションのニュアンスを把握するのが難しいことだ。これは、人間の監視が不可欠な、高い感情的知性を必要とする場面で特に顕著になる。それに加えて、膨大なデータセットに依存することは、顧客のプライバシーやセキュリティ上の懸念を引き起こす。GDPRやCCPAのような規制を遵守することは不可欠だが、倫理的なデータ利用に対する顧客の期待に応えることも重要だ。企業は、信頼を維持するために、AI技術が法律に準拠し、透明性があり、公平であることを保証しなければならない。また、データ・プライバシーや複雑なクエリに対応するAIの能力に対する懸念から、顧客の不安も課題となっている。これを軽減するには、AIの能力に関する透明性のあるコミュニケーションと、顧客を安心させるための強固なデータプライバシー対策が必要である。
会話型AIの課題と限界

その上、広範なデータセットに依存することは、顧客のプライバシーとセキュリティの懸念を引き起こす。GDPRやCCPAのような規制を遵守することは不可欠だが、倫理的なデータ利用に対する顧客の期待に応えることも重要だ。企業は、信頼を維持するために、AI技術が法令に準拠し、透明性があり、公平であることを保証しなければならない。

また、データ・プライバシーや複雑なクエリに対応するAIの能力に対する懸念から、顧客の不安も課題となっている。これを軽減するには、AIの能力に関する透明性のあるコミュニケーションと、顧客を安心させるための強固なデータプライバシー対策が必要だ。

会話型AIに関する重要な情報をすべて入手したところで、次はそれを顧客との会話に導入する方法と、効果的に活用するためのベストプラクティスを見ていこう。

顧客との会話に会話AIを活用する方法

顧客との対話に会話型AIを組み込むことは、単に適切なプラットフォームを選択するだけにとどまらない。

このセクションでは、会話型AIの例とは何か?ここでは特に、顧客との会話のためのAI駆動型プラットフォームに焦点を当てます顧客との対話に会話型AIを組み込むことは、単に適切な会話型AIプラットフォームを選択するだけではありません。適切なプラットフォームはプロセスを簡素化しますが、会話型AIを完全に導入するには、他にもさまざまな重要なステップが必要です。ビジネス目標の特定、必要な会話AI機能の調査、既存の技術スタックとの互換性の確保、適切なAIプラットフォームの選択、AIシステムの構築とトレーニングです。
顧客との会話に会話型AIを導入する

この旅には5つの重要な段階がある:

  1. ビジネス目標を特定する
  2. 必要な能力を調査する
  3. 既存の技術スタックとの互換性の確保
  4. 適切なAIプラットフォームを選ぶ
  5. 目的に合わせてAIを訓練する

会話型AIの導入を成功させるために、これらの段階をどのように乗り切ればよいかを探ってみよう。

目的を明確にする

会話型AIで達成しようとする具体的なビジネス目標を明確に定義することから始めよう。マーケティング、セールスカスタマーサポートなど、AIが最も価値を付加できる分野を特定する。

例えば、大量の会話の自動管理、顧客との対話の強化、効率的な案件解決、購買ジャーニーのパーソナライズ、正確な情報提供などが目標になります。

目標は、適切なAIツールを選択し、特定のニーズに合わせて調整するためのロードマップとなります。目標が明確に定義されたら、次のステップは、会話AIプラットフォームが持つべき具体的な機能を調査することです。

必要な能力を調査・特定する

目的に応じて、従来のチャットボットで十分なのか、それとも高度なAI機能が必要なのかを検討しましょう。プロバイダーによっては、NLPやMLのような技術がないにもかかわらず、従来のチャットボットを「AI搭載」と表示する場合があることに注意してください。

会話型AIがもたらす機能には、顧客データによるインタラクションの調整、過去の購入履歴の分析によるレコメンデーション、ナレッジベースへのアクセスによる正確な回答などがある。

必要な機能を明確に理解したら、会話AIプラットフォームを選択する前に考慮すべき重要な要素の1つは、現在のソフトウェア・スタックとの互換性です。

既存の技術スタックとの互換性を評価する

会話型AIプラットフォームを検討する際は、CRMやeコマース・プラットフォームなど、既存のソフトウェアとシームレスに統合できることを確認してください。これにより、スムーズなワークフローが保証され、統合の問題を防ぐことができます。

自社のニーズと現在のシステムとの適合性を明確に理解したら、次のステップは自社のビジネスに最適なプラットフォームを選択することだ。

適切な会話AIプラットフォームを選ぶ

ビジネスが顧客との会話管理に大きく依存するようになるため、適切な会話AIプラットフォームを選択することは非常に重要です。ビジネスが急成長している場合は、拡張性があり、将来のニーズや技術の進歩に適応できるソリューションを探しましょう。

適切なプラットフォームは、必要なすべての機能、統合のしやすさ、大量の会話に対する堅牢なサポート、ビジネスとともに進化する柔軟性を提供するものでなければならない。

最も重要なことは、プラットフォームがGDPRやCCPAのようなグローバルなデータ保護規制を遵守し、強固なデータプライバシーとセキュリティを確保することである。適切なプラットフォームを選択したら、次のステップはAIのトレーニングに集中することだ。

ビジネス目標に沿ったAIのトレーニング

選択したプラットフォームによっては、AIエージェントを訓練することで、最も優れた人間のエージェントの効率を反映させることができます。AIを現在のワークフローに統合することで、定型的な問い合わせにはAIが初期対応し、より複雑でデリケートな問い合わせには人間のエージェントが対応するようにすることができます。

さらに、正確な回答を提供できるようにAIを訓練することも重要です。これには、ナレッジベースの記事やFAQのような既存のリソースから取得した最新の情報をAIに提供する必要があります。これにより、AIが顧客からの問い合わせに適切かつ効果的に対応できるようになり、最終的にビジネス目標の達成につながります。

顧客との会話に会話型AIを導入するために必要なことがわかったところで、ベストプラクティスを見てみよう。

会話AI活用のベストプラクティス

会話型AIをカスタマーサービス戦略に取り入れることで、効率と顧客満足度を大幅に向上させることができる。

会話型AIをカスタマーサービス戦略に取り入れることで、効率性と顧客満足度を大幅に向上させることができます。しかし、このテクノロジーを最大限に活用するには、特定のベストプラクティスに従うことが重要です。
会話型AIのベストプラクティス

しかし、この技術を最大限に活用するためには、一定のベストプラクティスに従うことが重要である。

AIの個性をブランドのトーンに合わせる

AIの個性をブランドのトーンに合わせることで、顧客体験を向上させ、会話をよりパーソナルで親近感のあるものにすることができます。このアプローチは、ブランド・アイデンティティを強化するだけでなく、オーディエンスとのより強いつながりを育みます。

AIの個性をブランドのトーンにマッチさせたところで、もうひとつの重要なベストプラクティスを探ろう。

AIの継続的な評価と教育

会話型AIの有効性は、学習と適応の能力にかかっています。目的が達成されていることを確認するために、そのパフォーマンスを継続的に評価し、新しい情報で更新し続けましょう。

定期的に知識を更新することで、AIが多様な顧客との対応に適切かつ効果的に対応できるようになる。この継続的な評価と教育プロセスは非常に重要だが、人間の介入がより適切な状況を認識することも重要だ。

人間のエージェントにエスカレーションするタイミングを知る

AIの高度化にもかかわらず、ある種の複雑な問題やデリケートな問題には人間の介入が必要な場合がある。そのようなシナリオでは、人間のエージェントへのシームレスなエスカレーション経路を組み込み、移行がスムーズで、エージェントがインタラクションのコンテキストに素早くアクセスできるようにする。

これは次のベストプラクティス、つまりAIツールを活用するために人間のエージェントを訓練することにつながる。

AIを活用するために人間のエージェントを訓練する

選択したプラットフォームの機能に基づいて、顧客との対話を強化するための洗練されたAIツールをエージェントに提供することができます。例としてrespond.io 。

Respond AI プロンプトは、エージェントがメッセージを洗練させ、明確で正確なコミュニケーションを確保するのに役立ちます。また、メッセージを異なる言語に翻訳し、潜在的な言語障壁を軽減することもできます。

さらに、AIアシストのようなツールは、エージェントが関連情報に素早くアクセスするための画期的な手段となる。この情報への迅速なアクセスにより、エージェントは顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応できるようになり、応答時間が向上し、より満足度の高い顧客体験に貢献する。

要点

会話型AIは、顧客エンゲージメントにおける新時代の最前線に立ち、従来のコミュニケーション手法からの革命的な転換を提供する。

このガイドで検討したように、高度な会話AIテクノロジーを統合することで、企業はよりダイナミックで直感的、かつパーソナライズされた顧客との対話を行うことができます。従来のチャットボットとは異なり、深い理解と適応性を提供し、顧客と真に共鳴する会話を可能にします。

この変革的なテクノロジーに課題がないわけではないが、会話型AIの軌道は紛れもなく上向きであり、これらの限界を克服するために絶えず進化を続けている。

「AIはようやく、企業が大幅に大規模かつ低コストでサービス品質を維持できる段階になった。したがって、これを最初に採用する企業は、競合他社に対して大きなアドバンテージを持つことになります」と、Gerardo Salandra 。

顧客の期待が常にエスカレートする世界では、従来の手法に固執することはビジネスの遅れにつながりかねない。会話型AIは、単に現在のためのツールではなく、シームレスでインテリジェントかつ共感的な顧客対応が当たり前になる未来のための投資なのだ。

よくある質問

会話型AIとは何か?

会話型AIは、人間の会話をシミュレートできる人工知能(AI)の一種である。自然言語処理(NLP)は、コンピュータが人間の言語を理解し処理することを可能にするAIの分野であり、グーグルの基礎モデルは新しい生成AI機能をパワーアップさせる。

会話型AIの未来とは?

このテクノロジーの未来は、より高度に、より人間に近く、より文脈を認識できるようになり、さまざまな業界にわたるシームレスなインタラクションを可能にすることにある。私たちは、このエキサイティングな問いに光をもたらす 専用のブログを用意しています。

会話型AI戦略をどのように計画すればいいのか?

明確なゴールとターゲットオーディエンスを定義することから始め、目的に沿った適切なテクノロジーとプラットフォームを選択します。次に、魅力的でコンテキストを意識したダイアログフローを使用し、ユーザーからのフィードバックやインタラクションデータに基づいて継続的にテストと改良を行います。

会話AIソフトウェアに何を求めるべきか?

既存のシステムとの統合が可能かどうかを見極めましょう。また、ユーザーエクスペリエンス、カスタマイズオプション、成長するビジネスニーズに適応するソフトウェアの拡張性を考慮することも重要です。

あなたのビジネスに最適な会話AIプラットフォームを選択するためのガイダンスが必要ですか?私たちの詳細な記事は、あなたが必要とする洞察を提供します。AIを活用した顧客との会話強化に乗り出す準備が整いましたら、AIを活用した顧客との会話管理ソフトウェア、respond.io で旅を始めましょう

参考文献

顧客との会話のための会話型人工知能についてもっと知りたいなら、以下の記事が参考になるだろう。

Gabriella
コンテンツ・ライター
Gabriella respond.io のコンテンツライターで、2022年以来WhatsAppの専門家として活躍している。メッセージングアプリ、 業界、顧客行動に関する深い知識を持つ彼女の記事は、技術に精通した企業にとって欠かせないガイドとなっている。SaaS
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