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CSATとは?顧客満足プロセスガイド【2023年7月号

CSATとは何ですか?顧客満足度スコアの算出方法とは?中堅~大企業であれば、これらの用語はよくご存知のはずです。以下の記事では、CSAT の基本的な概念から、respond.io ワークフローを使用した CSAT 調査の作成と回答の保存まで、顧客満足度プロセスに関するすべてを学ぶことを目的としています。

CSATとは?

顧客満足度(CSAT)とは、顧客が企業全体、あるいは価格、サービス、サポートなどの特定のセグメントや経験に対して感じている満足度の度合いを測定する方法である。

顧客満足プロセス:CSATはなぜ重要か?

顧客満足は企業の成功につながります。満足した顧客は忠実なブランド支持者となる可能性が高いからです。顧客満足は企業の成功につながります。満足した顧客は、忠実なブランド支持者となる可能性が高いからです。

既存顧客の維持は、既存顧客が既に企業を信頼しているため、新規顧客獲得よりも低コストで済みます。しかし、新規顧客や潜在顧客は、顧客ライフサイクルの初期段階、すなわち高価な段階を経て、彼らを導くために投資する必要があります。

顧客満足度を測る最も一般的な方法は、アンケートを使うことです。従来、企業は電子メールで顧客の満足度を調査していました。しかし最近では、企業がビジネスプロセスをメッセージングアプリに切り替えるケースが多くなっています。

顧客満足度スコアの測定 Eメール vs インスタントメッセージ
電子メールとインスタントメッセージによる顧客満足度向上プロセス

電子メールは、気づかないうちに迷惑メールフォルダに入ってしまうことがあります。インスタントメッセージの場合はこの限りではありません。送信者の番号がブロックされていない限り、受信者に届き、直接通知されます。

しかし、メールアンケートの最大のデメリットは、異なるメッセージングチャネルで行われることです。チャットアプリで会話を終えた人は、メールアンケートに答えるために余計な一歩を踏み出そうとはしないものです。

また、お客様が受信箱を開いたときには、すでに興味を失っているということもあり得ます。

一方、アプリ内のアンケートへの回答は簡単です。顧客は、エージェントとの会話が終わった後、同じメッセージングチャネルでこれを行うことができます。会話はまだ新鮮なので、その場で簡単なアンケートに答えてくれる可能性が高くなります。

このような理由から、インスタントメッセージを使ったアンケートは、Eメールを使ったアンケートよりも高い回答率を誇っています。高い回答率によって、企業は顧客満足度をより正確に把握することができます。

したがって、インスタント・メッセージで顧客満足度を測定することは、より良い選択と言えます。しかし、ビジネスが顧客満足度を測定するために使用するメトリックは何ですか?

顧客満足のプロセス - CSAT指標

一般的な顧客満足度の指標は3つあります。それぞれ、顧客が特定の企業を評価する方法について異なる視点を提供するため、異なる目的で使用されます。

顧客満足度スコアの種類
顧客満足度の指標CSATとNPSとCESの比較

NPS(Net Promoter Score)とは、顧客ロイヤルティを測る指標の一つです。基本的なNPS調査では、「友人や同僚に当社のビジネスを薦める可能性はどの程度ありますか?

そして、調査対象者に1から10までの点数を選んでもらいます。この点数によって、お客さまは、推進派(9~10点)、消極派(7~8点)、否定派(0~6点)に分類されます。

顧客満足度のスコア。NPS
NPS調査は、紹介の可能性を計るために使用される

この指標は、長期的に良好な顧客満足プロセスを構築することに重点を置いています。推進派と消極派に対応することで、企業は顧客と長期的な関係を築くことができるのです。

CES(Customer Effort Score)は、顧客がある行動を起こすために費やした労力を示す。例えば、購入やキャンセルなど。

CESの質問は、こんな感じでしょうか。今日、あなたの問題を解決するためにどれくらいの労力がかかりましたか?顧客は通常、数値から数字を選択しますが、顧客満足度を示すためにカラーボタンや絵文字を使用する調査もあります。

顧客満足度のスコア。CES
CESのアンケートは、ユーザーエクスペリエンスを測定するために使用されます

この指標は、リピーターや顧客紹介の可能性を示す良い指標となります。同時に、顧客体験が最適化されていない特定の領域を明らかにすることができます。NPSと同様、CESは長期的な価値評価指標です。

最後に、顧客満足度(CSAT)です。これは最もポピュラーな顧客満足度指標であり、そのため、私たちはこの指標に特化したセクションを設けています。詳しくは、こちらをご覧ください。

顧客満足度(CSAT)

前項では、NPSやCES調査が長期的な価値を測定するのに有効な指標であることを確認しました。では、CSATスコアとは何か、他の2つの指標とどう違うのかを見ていきましょう。

CSATスコアとは?

CESやNPSとは異なり、CSATスコアは、企業との特定のインタラクションの後に顧客が経験する満足の度合いを測定するものです。そのため、企業はCSAT調査を利用して、顧客満足プロセスのさまざまな段階での体験を分析します。

例えば、CSATは、サポートチームが問題解決の効果を判断するためによく使われる指標です。

顧客満足度スコアのこと。CSAT
CSAT調査は、特定のタッチポイントに対する満足度を測定するために使用されます。

CSAT調査は、「今回の体験にどの程度満足しているか」という内容の質問をします。CSATの評価システムのうち、最も一般的なものは、星、絵文字、または数値スケールを使用するものです。場合によっては、アンケートに2つ以上の質問があることもあります。

CSATサーベイのメリット

数値が使われることが多いので、CSATの調査データは扱いやすい。特定のインタラクションの顧客満足度が低い場合、会社はその問題に焦点を当て、顧客体験を改善する方法を見つけることができます。

CSATのアンケートは回答が簡単で、通常1クリックで完了します。そのため、人々はアンケートに参加することができます。そのため、CSATアンケートは高い回答率を獲得しています。

CSAT 顧客満足度のメリット
CSATが最も人気のある顧客満足度評価手法である3つの理由

最も一般的な採点方法であるため、企業は自社ウェブサイトで顧客満足度スコアを公開し、訪問者に優れた顧客満足プロセスを有していることを示すことが多い。

このスコアは、同じくCSAT調査を行っている他社が自社のスコアを向上させるためのベンチマークとして利用することができます。以下では、企業のCSATスコアの算出方法について説明します。

CSATスコアの算出方法

顧客満足度スコアを算出するためには、まず、貴社が良いスコアのベンチマークを設定する必要があります。次に、そのベンチマークを満たす、または上回る回答の数を、提出された回答の総数で割ります。

CSATの計算式を使ったCSATの計算
CSATスコアの算出方法

CSATの良いスコアとは何ですか?一般的には、CSATスコアが75%以上であれば良いとされています。しかし、これは業界や企業独自の目標によって異なります。

ここまで、CSAT 調査とスコアの両方について説明しました。次のセクションでは、respond.io のワークフローを使用して独自の CSAT 調査を作成する方法について説明します。ワークフローにまだ慣れていない場合は、ここから始めることをお勧めします。

respond.io ワークフローによるCSAT調査

respond.io では、コンタクトとの会話が終了したときにトリガーされるCSAT調査ワークフローを作成することができます。さらに、Conversation Closed Trigger を選択することで、トリガー変数を実装することができます。

つまり、トリガー変数はワークフロー変数に属します。これらは、ワークフローのセッション中にのみ存在する。Conversation Closed Triggerで利用可能なTrigger変数の一覧は、こちらでご確認ください。

このタイプの変数では、無限の可能性があります。しかし、CSAT調査の文脈では、HTTPリクエストステップを使用してCSATデータをCRMに送信するときに、トリガー変数を使用することをお勧めします。

さて、「会話終了トリガー」を使うと、ちょっとしたデメリットがあります。短期間に何度も会話をしたコンタクトには、同じアンケートが繰り返し送信されることになります。これは、顧客満足度のプロセスに悪影響を及ぼす可能性があります。

 CSAT カスタマーサービスrespond.io
代理店は、ショートカットボタンを使ってCSATアンケートを手動で送信することができます。

CSATを目的とする場合、一般的にはショートカットのような手動トリガーを使用することをお勧めします。これにより、メッセージモジュールのショートカットボタンをクリックすることで、CSATアンケートを手動で送信することができます。会話クローズまたはショートカットなど、お好みのトリガーを選択したら、ワークフローでアンケートを作成します。

質問ステップで顧客満足度アンケートを作成する

アンケートを開始するには、トリガーの直後に「質問する」ステップが必要です。前述のように、最も一般的なCSAT調査の質問は、「今回の体験にどの程度満足していますか?質問テキストフィールドに質問を入力します。

質問ステップでは、いくつかの質問タイプから選択することができます。しかし、今回の目的では、評価を選択したいと思うでしょう。評価質問タイプは、このユースケースに最適に設計されており、連絡先は、1つ星から5つ星までの間で評価を選択することができます。

CSATrespond.io ワークフローによる顧客サービス
質問ステップで顧客満足度アンケートを作成する

このStepで収集した回答は、以降のStepで使用されます。つまり、変数として保存する必要があります。回答を変数として保存を有効にし、変数に名前を付けます。たとえば、評価です。

アンケート部分は完成しています。しかし、回答が保存されていないと、顧客満足度のスコアを計算することができません。回答は、Google Sheets に保存するか、データウェアハウスに保存するかのどちらかです。まず、Google Sheets の方法について見ていきます。

の答えを保存するGoogle Sheets

アンケートの回答をGoogle Sheets に保存するには、 Google Sheets 行の追加ステップを選択します。次に、接続Google Sheet ボタンをクリックし、Google Sheet を選択して、回答を保存します。

カラムマッピングの欄には、テキスト、変数、またはGoogle Sheets データでカラムの名前を付けます。前に$ratingと名付けた変数を覚えていますか?それを忘れずにカラムのひとつに含めてください。そうしないと、CSATのレイティングが、後でGoogle Sheet に表示されなくなります。

csatフルフォーム顧客満足度
顧客満足度の評価を転送してGoogle Sheet

ワークフローが起動すると、Column Mapping フィールドで定義された値が選択されたGoogle Sheet に追加され、テーブルの下部に新しい行として表示されます。

企業によっては、Zendesk 、Salesforce 、Hubspot などの CRM を使用しており、そこに回答を保存しておくことを好む場合もあります。そのような企業にも対応しています。最後のセクションで、どのように機能するかを見てみましょう。

CRMやデータウェアハウスへの解答の保存

回答をCRMやデータウェアハウスに保存するためには、そのAPI とrespond.io の間にWebhookを作成する必要があります。これは、「質問する」ステップの後に「HTTPリクエスト」ステップを追加することで可能です。

メソッド、URL、ボディ、ヘッダーを正しく記入するには、CSATデータの保存に使用しているサードパーティのCRMやデータウェアハウスのドキュメント(API )を参照してください。

Zendesk 調査
HTTPリクエストステップで顧客満足度をCRMに送信する

最後に、「質問する」ステップで保存した変数(前回「評価」と名付けた)を、「リクエスト本体」フィールドに含めることを忘れないでください。この変数には、選択したソフトウェアに転送するアンケートの回答が格納されています。

ご覧のように、respond.io 、顧客満足のプロセスを簡単にすることができます。しかし、可能性はこれだけではありません。メッセージングプラットフォームのリーディングカンパニーとして、マーケティング、販売、サポートを行いたいとお考えですか?今すぐrespond.io のアカウントにサインアップしてください。

参考文献

この記事は役に立ちましたか?もしそうなら、ここにあなたが興味を持つかもしれない他のクイックリーディングをいくつか紹介します。

ロマン・フィルゲイラ
コンテンツ・ライター
ビゴ大学外国語学部卒のロマン・フィルゲイラは、2021年にコンテンツライターとしてrespond.io 。ロマンは、メッセージングアプリを利用してビジネスの成長を促進するためのベストプラクティスに関する専門的な洞察を提供している。
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