インバウンドカンバセーションのワークフローを適切に設計することで、インバウンドメッセージを効率的に処理することができます。このブログでは、インバウンド戦略においてなぜ会話が重要なのか、なぜ顧客が会話を始めるのか、そしてrespond.io でインバウンド・カンバセーション・ワークフローを設定する方法まで、インバウンド・カンバセーションの基本を説明します。さらに、インバウンドカンバセーションのワークフローがどのように機能し、インバウンドカンバセーションの処理において各ワークフローコンポーネントがどのような役割を果たすかについて学びます。
インバウンド会話の基礎知識
会話のほとんどはインバウンドで、つまりお客様が始めるものです。これは、ほとんどのメッセージングアプリが、最初のメッセージをお客様に送っていただく必要があるからです。
お客様が企業との会話を始める理由
お客様のニーズに応える優れたインバウンド会話ワークフローを設計するには、お客様がなぜ会話を始めるのかを理解する必要があります。
お客様は、さまざまな理由であなたのビジネスに接触してきます。あなたの会社や製品に関する追加情報を求めたり、購入や返金を求めるなどのアクションを起こしたりすることがあります。
Conversation onとは？respond.io
Inbound Conversation Workflowを構築する前に、Conversationが何であるかを理解する必要があります。respond.io では、Conversation とは、Conversation を開いてから閉じるまでの、あなたのビジネスと Contact との間のあらゆるやりとりを指します。
連絡先」は一度に1つの進行中の「会話」しか持つことができませんのでご注意ください。連絡先」がメッセージを送信し、「連絡先」が既存の「会話」を持っていないという2つの条件が満たされると、「会話」が開始されます。
新しいConversationが開かれると、プラットフォームはConversation Opened by Contactイベントを作成し、Inbound Conversation Workflowのトリガーとして機能します。Conversation Opened by Contactイベントを使ったトリガーの設定方法についてはこちらをご覧ください。
インバウンド会話のワークフローのトリガーの設定方法
トリガーは、ワークフローと呼ばれる高度な自動化を開始するイベントです。インバウンドカンバセーションワークフローのトリガーは、ワークフロービルダーで設定することができます。ワークフロービルダーにアクセスするには、「ワークフロー」モジュールに移動します。次に、「ワークフローの追加」をクリックします。
次に、ワークフローに名前を付け、任意の説明を追加します。完了したら「作成」をクリックすると、ワークフロービルダーにリダイレクトされます。
これで、インバウンドカンバセーションワークフローのトリガーを設定する準備が整いました。ワークフロービルダーで「Conversation Opened」をトリガーとして選択し、Conversationが開くたびにワークフローが実行されるようにします。
次に、Conversationがインバウンドの場合にのみワークフローが実行されるように設定します。これを行うには、トリガーの条件として「Source is Equal to Contact」を選択します。すべてのインバウンドカンバセーションに対してワークフローを開始するトリガーを作成したので、インバウンドカンバセーションワークフローの他の部分を見てみましょう。
インバウンドの会話に対応するrespond.io
インバウンド会話ワークフローは、大量のインバウンドメッセージをスムーズに処理するのに役立ちます。ここでは、インバウンド会話ワークフローがどのように連絡先に関するデータを収集し、そのデータを使用して会話を適切なチームにルーティングし、利用可能なエージェントに割り当てるかを説明します。
インバウンド会話のワークフローの仕組み
インバウンドカンバセーションワークフローは、コンタクトが最初のメッセージを送信した瞬間から、カンバセーションを継続するために利用可能なエージェントに割り当てられるまで、自動的に処理します。
インバウンドカンバセーションワークフローは、通常3つのコンポーネントで構成されており、インバウンドメッセージを処理する上で異なる役割を果たします。ここでは、各コンポーネントについてご紹介します。
- データエンリッチメント コンタクトやカンバセーションに関するデータを取得し、カンバセーションの目的を探る。
- ルーティング は、どのチームがその会話の処理を担当するかを決定します。また、専用のエージェントが割り当てられている場合は、そのエージェントにコンタクトを誘導することもできます。
- オートアサイン は、利用可能なエージェントにコンタクトを割り当てます。特定のチームのニーズや優先順位に基づいて設定することができます。
インバウンド会話ワークフローは、エージェントがコンタクトにアサインされた時点で終了しますが、メッセージモジュールでエージェントとコンタクトがチャットすることで、プラットフォーム上で会話が継続されます。
コンタクトが新しいメッセージを送信したときにワークフローの新しいサイクルを開始できるように、エージェントは会話が解決したら会話を閉じなければなりません。新しい会話は、既存の会話がない場合にのみ開かれますのでご注意ください。
インバウンドカンバセーションワークフローを作成する際には、ユースケースに応じて最適な自動割り当て戦略を決定する必要があります。ここでは、インバウンドカンバセーションの自動割り当てを設定するさまざまな方法をご紹介します。
参考文献
以上、インバウンド会話ワークフローについてご紹介しました。ワークフローについてもっと詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
