オムニチャネルウィジェットって何だろう？このブログ記事は、あなたの疑問にお答えします。我々は、オムニチャネル チャットウィジェットを理解することから始め、従来のライブチャットウィジェットと比較した場合の利点について説明します。次に、販売とサポートチームがオムニチャネル チャット ウィジェットの恩恵を受ける方法について見ていきます。最後に、セットアップの手順を説明します。

オムニチャネル・チャットウィジェットとは？

オムニチャネルチャットウィジェットは、 オムニチャネルコミュニケーションプラットフォームの 機能の1つです。Webサイトの訪問者がWhatsAppなどのさまざまなチャネルでコミュニケーションできるようにするものです、 Facebook Messenger, Instagramと Telegram.

各チャネルのウィジェットを個別に表示する代わりに、オムニチャネルチャットウィジェットは、単一の折りたたみ可能なウィジェットにすべてのウィジェットが含まれています。これは、訪問者が簡単にすべてのチャネルにアクセスできるようにしながら、企業は乱雑な無料のウェブサイトを持つことができます。

単純な機能のように思われるかもしれませんが、これには多くの利点があります。

オムニチャネル・チャット・ウィジェットのメリット

オムニチャネルチャットウィジェットが導入される前に、企業は自社のウェブサイト上でライブチャットウィジェットを使用していました。電子メールや電話などの他の伝統的なチャネルと比較して、ライブ チャットを介してビジネスに到達することは容易ですが、2 つの主な弱点を提示していました。

第一に、企業はウェブサイトのチャットの匿名性のために、リードを生成し、顧客との一貫した関係を構築することができません。一部の企業は、コンタクトフォームを含めることによってこれを克服しようとしますが、連絡先はしばしば偽の詳細を記入します。

また、お客様がブラウザを切り替えてメッセージをやり取りすると、会話の履歴が散逸してしまうことがあります。これは、顧客が必要な支援を得るために彼らの問題を繰り返し説明することを余儀なくされます。有難いことに、オムニチャネルチャットウィジェットは、これらの問題を解決します。

Webサイトの訪問者が会話を始めると、企業はその訪問者が使用したチャネルに基づいて特定の連絡先情報を得ることができます。たとえば、訪問者がWhatsApp ウィジェット経由でメッセージを送ってきた場合、電話番号を取得し、連絡先リストに追加することができます。

さらに、会話の履歴はチャンネルのアプリにも反映され、アプリ内やチャットウィジェット上で会話を続けることができる柔軟性を備えています。

その結果、企業はより多くのリードを生み出し、顧客と良好な関係を築くことができます。また、顧客が企業にサポートを求める際に、問題の背景を繰り返し説明する必要がないため、顧客に安心感を与えることができます。

これは、企業がオムニチャネルプラットフォームの目的である、あらゆるタッチポイントで一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供することの実現にもつながります。

次に、respond.io のようなメッセージングプラットフォームを介してオムニチャネルチャットウィジェットを使用すると、どのようにビジネスに利益をもたらすかを見ていきます。

Respond.io オムニチャネル・チャット・ウィジェット。4つのクイックウィンズ

respond.ioしかし、オムニチャネルチャットウィジェットは、営業やサポートのような顧客対応チームに最も利益をもたらします。

このセクションでは、respond.io オムニチャネルプラットフォームを利用して、お客様のチームがどのような恩恵を受けることができるかをご紹介します。

チャネルをまたいだ会話の管理

Respond.io は、WhatsApp のような世界中で人気のメッセージング・チャンネルをサポートするオムニチャネル・カスタマー・カンバセーション・マネージメント・ソフトウェアです。 LINEおよび Viber.また、すべてのチャネルのためのオムニチャネルチャットウィジェットを備えています。

respond.io を利用することで、企業は複数のチャネルの会話を一元的に受信トレイで管理することができます。これは、返信定型文などの機能とともに、応答時間を改善し、ひいては顧客満足度を向上させるのに役立ちます。

営業担当者やサポート担当者にとって、大量のインバウンドメッセージを処理することは大変なことですが、respond.io は、その作業負荷を軽減するために企業が必要とするすべての機能を備えています。以下に、そのいくつかをご紹介します。

顧客の全体像を把握する

顧客は、過去のチャットがどのチャネルで行われたかに関係なく、顧客の情報と会話履歴がビジネスに装備されることを期待しています。respond.io では、Contact Merge機能により、チャネル間で会話がサイロ化するのを防ぐことができます。

まず、Webサイトの訪問者が会話を始めたときに基本情報を収集し、新しいリードなのか、以前に別のチャネルでメッセージを送ったことのある既存のコンタクトなのかを判断します。

リードが新規の場合は、その詳細を自動的に取得し、respond.io で連絡先として追加します。既存の連絡先の場合は、連絡先の詳細と会話履歴を統一プロフィールに統合するよう促され、その人とあなたのビジネスとのやり取りを総合的に見ることができます。

これにより、お客様は背景情報を繰り返すことなく、あるチャネルから別のチャネルに会話を移行させることができます。また、エージェントはお客様のコンテキストを即座に把握し、最も効果的な支援方法について情報に基づいた意思決定を行うことができます。

営業・サポート業務の自動化

respond.io ワークフロー自動化ビルダーを使用することで、営業やサポートの反復作業を自動化することができます。ワークフローは、スクラッチから構築することも、ワークフローテンプレートを使用して構築することもできます。

インタレストタグに基づく販売キャンペーンへの顧客の登録、FAQへの回答、顧客のルーティングと 割り当て、サポート問題のエスカレーションなど、自動化を設計することができます。また、CRM とrespond.io の間でデータを交換し、ボタンをクリックするだけでリードを認定し、取引や サポートチケットを作成することができます。

自動化により、営業やサポート担当者の作業負荷が軽減されるため、重要な問題に集中し、ポジティブな顧客体験を生み出すために効率的に作業できるようになります。また、顧客満足度（CSAT）調査を実施し、カスタマーサポートの品質と成果を評価することもできます。

レポートとアナリティクスでパフォーマンスを監視

個人またはチームのパフォーマンスを追跡するもう一つの方法は、レポートと分析機能を使用することです。この機能は、エージェントの作業量や生産性、会話の進捗状況、案件解決にかかる時間を把握するのに役立ちます。

スーパーバイザーダッシュボードにより、管理者は保留時間や未解決の時間が長い会話を特定し、リアルタイムでエージェントを監視することができます。管理者は、チームの効率性を評価し、改善すべき領域を特定し、生産性を向上させるための措置を講じることができます。

例えば、管理者はこの機能を利用して、取引を成立させる上での障害を分析し、初動対応と解決時間を追跡することができます。また、顧客が最もアクティブに利用しているチャネルや好んで利用しているチャネルを特定し、どのチャネルを優先してマーケティング施策を行うかなどの判断材料にすることができます。

respond.io オムニチャネルチャットウィジェットがどのように利益をもたらすか分かったところで、それを設定する方法を見てみましょう。

オムニチャネルチャットウィジェットを設置する方法respond.io

respond.io でオムニチャネルチャットウィジェットをセットアップするのは簡単です。セットアッププロセスを完了するには、respond.io プラットフォームとウェブサイトを同時に操作する必要があります。以下のステップに従って、開始してください。

1.設定] > [成長ウィジェット] > [ウィジェットの追加]をクリックします。

2.Multichannel Widget]をクリックし、[Create Widget]をクリックします。

3.自社のウェブサイトドメインを追加し、キーボードのEnterキーを押します。なお、Webサイトのドメインは複数追加することができます。

4.Add Channelをクリックして、ウィジェットに表示させたいチャンネルを選択します。respond.io に接続されているチャンネルしか表示できないことに留意してください。

5.チャンネルを選択したら、「Generate Widget」をクリックします。ポップアップが表示され、次のステップに進みます。

6.Web サイトにスクリプトをインストールします。 このステップは、WordPress 、 Shopify 、 Wixなど、どのウェブサイトサービスプロバイダを使用するかによって異なります。 Squarespaceおよび Joomla.

あなたのウェブサイトにスクリプトをインストールしたら、[完了]をクリックします。このように、すぐにオムニチャネルチャットウィジェットを使い始めることができます。

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参考文献

このブログ記事が有益であったなら幸いです。その他、ご興味のありそうな読み物をいくつかご紹介します。

• オムニチャネルコミュニケーションオムニチャネルコミュニケーションプラットフォームの活用
• 最も人気のあるメッセージングアプリ。ビジネス向けトップメッセージングアプリ
• WhatsApp CRMです。WhatsApp と CRM の統合respond.io