COVID-19 のパンデミックにより、WhatsApp の医療への導入が注目されるようになりました。世界中の多くの機関や組織がWhatsAppヘルスケアを採用し、諸経費を最小限に抑えながらサービスやソリューションを提供し、危機的状況下でも患者に迅速かつ安全で個別的なサポートを提供しています。この記事では、医療向けWhatsAppビジネスを始めるために必要なすべてのことを説明します。
ヘルスケア向けWhatsAppとは？
WhatsApp for healthcareとは、医療従事者、患者、その他医療業界の関係者間のコミュニケーションやコラボレーションを促進するツールとしてWhatsAppを利用することを指します。
スマートフォンの普及に伴い、WhatsAppは20億人以上の人々に好まれるコミュニケーション手段となって います。
このため、医療従事者は、患者が使いやすいチャネルで患者とコミュニケーションを取る機会を得ることができます。WhatsAppが医療業界にとって最適なメッセージングチャネルである理由を説明します。
医療向けWhatsApp：従来のメッセージングチャネルを超えるメリット
WhatsAppはユビキタスな存在となり、世界中の人々が友人や家族とのコミュニケーションに使用しています。つまり、医療従事者は、患者さんがすでに慣れ親しんでいるプラットフォームを使って、患者さんとコミュニケーションをとることができるのです。
クリニックや病院の所在地を問わず、患者さんはすでにWhatsAppを利用している可能性が高く、医療コミュニケーションにおいて身近で便利なツールとなっています。
医療コミュニケーションにWhatsAppを使用するもう一つの大きな利点は、エンドツーエンドの暗号化です。つまり、WhatsAppを通じて送信されたメッセージは、送信者と受信者しか見ることができません。そのため、医療情報などの機密データを共有するための安全なプラットフォームとなります。
エンドツーエンドの暗号化により、患者さんのデータは機密性を保ち、不正アクセスから保護され、医療従事者と患者さんの双方に安心感を与えます。
電話やメールといった従来のコミュニケーションチャネルと比較して、WhatsAppは医療コミュニケーションにおいていくつかの利点を提供します。例えば、WhatsAppでは、医療従事者はファイル、画像、ビデオ、ボイスメモを送信することができ、複雑な医療情報の伝達を容易にします。
さらに、WhatsAppのメッセージは保存、検索、アクセスがいつでも可能で、患者さんの病歴を記録することができます。最後に、WhatsAppのリアルタイムコミュニケーションにより、医療従事者は患者からの問い合わせに迅速に対応することができ、待ち時間の短縮と患者満足度の向上を実現します。
ヘルスケア向けWhatsApp。ビジネスと商取引に関するポリシー
医療従事者は、WhatsAppのコマースポリシーとガイドラインをよく確認し、WhatsAppを使用する資格があることを確認する必要があります。違反があった場合、アカウントの停止や解約につながる可能性があるため、これらの規則や規定に従うことが極めて重要です。
まず第一に、WhatsApp通知の受信について患者さんの同意を得る必要があります。これは、患者さんが予約を入れる際に、WhatsAppでリマインダーを受け取ることをオプトインするよう求めることで実現できます。
さらに、医療従事者は、患者さんのケアに必要かつ関連性のある情報のみを共有し、エンドツーエンドの暗号化によって情報を安全に送信することを保証しなければなりません。
患者データは、関連する法律や規制に従って保護され、秘密保持されなければなりません。さらに、医療従事者は、WhatsAppを合法的な医療目的のみに使用し、マーケティングや販売促進活動には使用しないものとします。
これらのポリシーに従うことで、医療機関はWhatsAppを通じて医療情報を安全かつ確実に伝達することができます。では、医療事業者が知っておくべきベストプラクティスを紹介します。
ヘルスケア向けWhatsApp：活用方法
医療機関では、WhatsAppビジネスアプリを使用して患者向けのWhatsAppグループチャットを作成し、ピアサポート、情報交換、コミュニティへの参加を促進します。
その他のWhatsAppグループは、健康的なライフスタイルの推奨や一般的な健康情報を患者と共有し、健康増進や病気の予防を促す目的で使用することができます。しかし、WhatsAppは医療事業者間のコミュニケーションにも利用できます。
医療センターは、患者さんの情報や処方された薬など、処方箋の注文をWhatsAppで薬局に送ることができます。薬剤師は注文を確認し、配達予定時間を伝え、処方箋の受け取りや配達を調整することができます。
また、薬局は医療機関に対し、特定の医薬品の在庫状況や欠品状況を積極的に知らせることができます。これにより、医療機関が患者さんに薬を処方する際に、十分な情報を得た上で判断することができます。
世界中のヘルスケア事業者がWhatsAppを活用しています。次に、インドのヘルスケア企業がWhatsApp Business for healthcareを活用し、業務や患者とのコミュニケーションを強化している様子を紹介します。
サクセスストーリーPractoによる医療向けWhatsAppの活用法
Practoは、インドを代表するヘルスケアテクノロジー企業の一つです。患者と医師、クリニック、診断センター、その他のヘルスケアプロバイダーをつなぐ総合的なヘルスケアプラットフォームとして運営されています。
同社は、オンライン医師相談、予約スケジュール、健康記録管理、ウェルネスソリューションなど、さまざまなサービスを提供しています。同社は、医療従事者と患者のコミュニケーションを強化するため、WhatsAppをシステムに統合しました。
PractoはWhatsAppを様々な形で活用しています。まず、患者はPractoのプラットフォームを通じて、WhatsAppで医師や医療施設に予約を入れることができ、プロセスを簡略化し、使いやすいチャネルを提供することができます。
次に、PractoはWhatsAppを使用して予約リマインダーを送信し、無断欠席を減らし、予約の順守を向上させます。患者さんはWhatsAppでリマインダーを受け取ることで、常に情報を入手し、診察の準備をすることができます。
また、WhatsAppは医師と患者の間で安全かつ直接的なコミュニケーションを可能にし、患者は健康上の懸念について相談、質問、説明を求めることができるため、ちょっとした相談であれば直接訪問する必要がなくなります。
PractoがWhatsAppを活用することで、予約の合理化、リマインダーによる無断欠席の削減、医師と患者のやり取りにおける安全で効率的なコミュニケーションチャネルの提供など、全体的に患者体験を向上させることができます。
Practoのストーリーが洞察に満ちたものであったなら、このまま読み進めてください。WhatsAppで患者さんとコミュニケーションを取るために実践できるベストプラクティスをご紹介します。
ヘルスケア向けWhatsApp：によるベストプラクティスrespond.io
企業は、そのシンプルさと無料のコストから、顧客とのコミュニケーションにWhatsAppビジネスアプリをよく利用します。しかし、このアプリは小規模・零細企業向けに設計されており、ヘルスケア企業が必要とする高度な機能やマルチユーザー機能を備えていません。
一方、WhatsAppAPIは、大企業やエンタープライズ向けに設計されています。単なるAPI であるため、フロントエンドがなく、respond.io のような顧客会話管理ソフトウェアと接続する必要がある。
respond.io WhatsApp BusinessAPI を利用することで、医療従事者は高度な自動化、マルチチャンネルコミュニケーション、その他の機能を活用し、患者との会話を簡単に管理し、より良いケアを提供することができます。ここでは、WhatsAppで素晴らしい患者体験を実現する方法を、respond.io を介してご紹介します。
WhatsApp ヘルスケア。オムニチャネル受信箱であらゆるチャネルにメッセージを送る
Respond.ioのオムニチャネル・インボックスは、医療従事者がWhatsAppを含む複数のメッセージングアプリで患者さんとコミュニケーションをとることを可能にします、 Facebook Messenger, LINE, Viberなどがあり、プロバイダーは自分の好きなメッセージングアプリで患者さんに連絡を取り、患者さんのエンゲージメントと満足度を向上させることができます。
このオムニチャネル受信箱は、各患者の完全な診察履歴を提供し、異なるチャネルでの会話を統合します。つまり、医療従事者は、患者の過去のメッセージをすぐに確認し、状況を把握することができます。
その際、病歴やその他の関連情報を含めてから返信することで、患者さんのニーズや状況に応じた個別対応を実現しています。
あらゆるチャネルでコンタクトを正しく識別する
Respond.ioのコンタクトマージ機能は、重複するコンタクト情報を1つのプロファイルに統合することができます。医療機関では、コンタクトマージ機能を利用して、さまざまなチャネルから患者データや会話履歴を統合しています。
これにより、コミュニケーションを効率化し、関連する患者情報を一箇所にまとめて管理することで、エラーや混乱のリスクを低減し、医療従事者が患者に対してより良い、よりパーソナライズされたケアを提供することができるようになります。
WhatsApp ヘルスケア：共通プロセスの自動化
respond.io, WhatsAppAPI に接続すると、医療従事者と患者間のコミュニケーションを時間短縮と効率化することができます。そのための方法をいくつかご紹介します。
WhatsApp ヘルスケア：予約の自動化
respond.io'のWorkflows自動化ビルダーの 大きな強みは、チャットオートメーションによる予約の自動化機能です。患者さんの名前、連絡先、予約目的、希望予約時間などをWorkflowで収集・保存するための質問をすることができます。
診療予定を管理する最も効果的な方法の一つは、Google Calendar や Calendly などのカレンダーツールです。これらをWhatsAppAPI と統合し、respond.io 、チャット中にアクセスできるようにすることができます。
患者さんがチャットで希望の予約時間を入力したら、空き予約枠を確認し、患者さんの希望に基づいて予約を入れる自動システムを設定します。
WhatsApp ヘルスケア：診察予約のリマインダーの送信
とのことです。 ZapierこのZapを作成すると、予定された予約の一定時間または数日前に、WhatAppの患者さんにrespond.io 、予約リマインダーを送信することができます。メッセージはカスタマイズして、予約の日付、時間、場所などの詳細を含めることができます。
リマインダーの頻度を設定します。これらは通常、予約の数日前に送信されるだけでなく、予約の数時間前にも送信されます。WhatsAppのドリップキャンペーンと同様に、ワークフローモジュールを使用して、一定期間にわたるメッセージシーケンスを設定します。
WhatsApp ヘルスケア：FAQメニューで質問に答える
WhatsAppのFAQメニューを使用する利点の1つは、患者さんに迅速かつ簡単に情報へのアクセスを提供できることです。そのため、患者は保留で待つことなく、またプロバイダーのオフィスに足を運ぶことなく、必要な情報にアクセスすることができます。
医療機関では、「健康アドバイス」「よくある質問」「緊急でない問い合わせ」「予約」といったオプションのあるFAQメニューを設定することができます。患者さんが医療機関のWhatsApp番号にメッセージを送ると、メニューのオプションを含む自動応答が届きます。
WhatsAppヘルスケア：自由形式の質問で遠隔コンサルティングを提供
自由形式の質問は、患者さんが自分の言葉で質的な情報を提供できるようにする質問です。医療従事者は、ワークフローを使用して自由形式の質問を設定し、患者の症状に関する情報を収集することができます。
ワークフローで収集した情報をもとに、患者を適切なeヘルスケアの専門家に自動的に割り当てることができます。このシステムは軽度のケースをクリアするのに有効ですが、より複雑なケースの事前相談に使用する場合は、最初に事実を把握するための情報収集にとどめるべきです。
既存のCRMを統合する
respond.io でCRM を統合 することで、患者データの一元化、エラーの削減、医療従事者間のコラボレーションを向上させることができます。患者さんのプロフィールや病歴に簡単にアクセスできるほか、関連情報をチームで共有し、提供するケアの質を向上させることができます。
この統合は、ヘルスケアビジネスにとって多くの新しい可能性を開くものです。例えば、CRMからデータを取得し、respond.io のコンタクトフィールドを更新するのに便利に使用することができます。
CSATサーベイで患者さんの満足度を測る
CSAT調査は、患者さんの満足度や改善すべき点についての貴重な洞察を提供します。これらの調査から収集されたデータを分析することで、医療従事者は傾向、強みと弱みの領域を特定し、患者体験を改善するためのデータ駆動型の意思決定を行うことができます。
最も重要なのは、CSATサーベイによって、患者さんの意見や感想が大切にされていることを証明することです。これにより、患者さんの満足度やロイヤリティが長期的に向上する可能性があります。
アンケートソフトをrespond.io と連携させることで、顧客満足度を測定することができます。CSATワークフローをゼロから構築するか、CSATテンプレートを使用して迅速に開始することができます。回答は、Google Sheetsまたはデータウェアハウスに 保存することができます。
結論として、医療機関は患者とのコミュニケーションチャネルとして WhatsAppAPI の導入を検討する必要があります。respond.io に接続することで、患者とのコミュニケーションに必要な自動化機能などを利用することができます。まずは respond.io の無料トライアルにご登録いただくか、WhatsAppAPI に接続してください。
参考文献
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