お客様の声
36時間から数分へ。respond.io CUHK 's First Response Times をどのように改善したのか?

MBAマーケティング&アドミッションチームとCUHK

50
%

その他のお問い合わせ

98
%

お問い合わせは自動で対応

99
%

応答速度の向上

%

%

ウェブサイト
所在地
香港
産業分野
教育
使用例
チャネルと統合
該当する項目はありません。
目標
コミュニケーション戦略の一環としてインスタントメッセージを導入
入学希望者の問い合わせに対応するため、ウェブサイトにウェブチャットを設置
FAQに自動対応
ソリューション
リードを獲得するために必須のコンタクトフォームを備えたウェブチャットを有効にする
ウェブチャットや新しいFacebook Messenger チャネルを中央の受信箱に接続します。
自然言語処理ベースのチャットボットでFAQ対応を自動化
respond.io の成功事例です:香港中文大学、自然言語処理でMBAの問い合わせに対応Facebook Messenger とウェブチャットで回答

香港中文大学 (CUHK) は、香港の沙田地区にある一流の研究大学です。香港中文大学は、アジアで最初に経営学士(BBA)、経営学修士(MBA)、経営学修士(EMBA)プログラムを提供したビジネススクールの一つです。これらのプログラムは、1回の入学につき数名の志願者を受け入れる、非常に選択性の高いプログラムです。

問題点

CUHK'sのフルタイムおよびパートタイムMBAプログラムへの応募者の多くは、香港、中国本土、インド、その他のASEAN諸国など、インスタントメッセージが非常に普及している地域からのものです。

MBAプログラム事務局では、問い合わせをEメールから、見込み客がよく使うチャネルに移行する方法を探していました。 Facebook Messenger.また、WebサイトにWebチャットを設置することも考えていました。そして何より、よくある問い合わせを自動で処理することを望んでいました。

Respond.io ・ソリューション

CUHK alumnusGerardo Salandra (respond.io co-founder andCEO) はすでに、企業が顧客とのコミュニケーションをメールや電話からインスタントメッセージに移行させるためのメッセージングプラットフォームを開拓していました。MBA Programs Officeは2017年に彼の斬新なソリューションにサインアップし、respond.io'sの初期の顧客の1つであった。それは以下のような戦略を実行しました。

問い合わせはメールからインスタントメッセンジャーやウェブチャットに移行した

CUHK MBA Programs Officeでは、もともとメールでの問い合わせに対応しており、連絡先やそのデータを管理するのは大変なことでした。メールのスレッドは、情報を探すのに面倒です。新しいメールを送ってきた既存の見込み客は、再びコンタクトをとってきたと特定するのは困難でした。また、彼らのメールには、以前のやりとりの文脈がありません。

CUHK MBAプログラムのFacebookページを開設し、Facebook Messenger とrespond.io を接続しました。また、MBAのホームページにrespond.io ウェブチャットウィジェットを設けました。これにより、入学を検討している学生は、プログラムのウェブサイトを閲覧しながら、すぐに質問をすることができるようになりました。

現在、Facebook Messenger とウェブチャット上のすべての会話は、respond.ioの受信トレイに流れます。また、Respond.io は、メッセンジャーに戻ったコンタクトがウェブチャットでチャットを開始した場合、またはその逆の場合にユーザーに警告を発します。管理スタッフは、これらの会話を1つのプロファイルに統合し、同じ見込み客によるすべての対話の単一記録を作成することで、完全なコンテキストを得ることができます。

FAQを自動化し、繰り返し作業を軽減した

問い合わせメールの約98%は、MBAプログラムに関するカジュアルなよくある質問でした。CUHK 、FAQの回答に費やすエージェントの時間を短縮したいと考えていました。

自然言語処理プラットフォームを統合した Dialogflowをrespond.io 、直感的に操作できるチャットボットを作成し、Facebook Messenger 、WebチャットでFAQを対応しました。入学希望者がメッセージを送ると、問い合わせカテゴリのカルーセルが開きます。学生は該当するカテゴリーを選択したり、質問したりすることができます。

チャットボットは問い合わせを処理し、あらかじめ設定された適切で包括的な回答を送信します。その後、学生がクリックして詳細を確認できる関連トピックを提案します。会話はリアルタイムでrespond.io に反映されるため、スタッフはチャットを監視し、必要に応じて手動で応答することができます。

リードの収集と管理を改善した

ウェブチャットの二つの共通の問題は、ほとんどのウェブチャットは、ユーザーが匿名でチャットすることができ、ユーザーがページを離れるとすぐに会話が終了することです。これは、企業がユーザーの連絡先情報を収集し、チャットの記録を保持し、後でフォローアップすることを妨げます。

CUHK は、見込み客の名前と電子メールアドレスを取得するために、respond.io ウェブチャットにお問い合わせフォームを必須としました。彼らがページを閉じることによって会話から脱落した場合、CUHK はフォローアップの電子メールを送信することができます。

また、CRMとrespond.io を統合し、すべてのコンタクトデータと会話を1つのプラットフォームで一元管理することができました。respond.io に接続されたあらゆるチャネルで作成されたコンタクトは、CRM にインポートされます。こうすることで、見込み客の認知から登録までのMBAジャーニーで行われたすべてのコミュニケーションを明確に追跡することができるようになりました。

"私たちは5年前からrespond.io を使っていますが、プラットフォームは時間とともに大きく成長しました。ワークフローの自動化のような新しいツールはまだ導入していませんが、その可能性には興味があります。現在、私たちが重宝している機能のひとつがダッシュボードで、意思決定に必要な重要なインサイトや短期・長期のトレンドを提供してくれます。- MBAマーケティング&アドミッションチームCUHK.

結果

まず、コミュニケーション戦略の一環としてFacebook Messenger とウェブチャットによるチャットメッセージングを導入したことで、見込み客がCUHK's MBA Programs Office との接触を開始しやすくなりました。これにより、メールと比較して問い合わせが50%増加しました。

そして、すべてのチャンネルとCRMをrespond.io に接続することで、プログラム・オフィスのコンタクト情報の単一ソースを作成しました。また、リピーターを特定する機能が向上したことで、スタッフは前回の続きから会話を再開することができるようになりました。

見込み客の問い合わせのほぼ98%がDialogflowのチャットボットによって自動的に処理されるようになったため、管理者チームは他の事柄に集中できるようになりました。実際、プログラムオフィスでは、respond.io のユーザー1人が見込み客の会話に目を光らせているだけだ。

チャットボットのおかげで、初動時間は36時間から数分以内に改善されました。この結果を受けて、CUHK's MBA Programs Officeは、見込み客とコミュニケーションを取るための新しいチャネルとして、WhatsAppAPIを追加することを検討中です。

関連記事

ITとSaaS
会話支援
プロモーショナル・メッセージング
タスクの40%を自動化、Moj for Creators 解決までの時間を94%短縮
採用情報
会話支援
アプナ成功の裏側:30分の解決時間を公開

準備はいいですか?✨

  • respond.io のパワーを解き放ち、売上を伸ばし、顧客を喜ばせよう。
  • 7日間無料体験
  • クレジットカード不要
  • いつでもキャンセル可能
無料会員登録
  • 個別デモをご体験ください
  • 10,000以上の企業から選ばれる理由をご覧ください。
デモを予約する