Lamarsa Coffee は、Rocket Espresso、La Marzocco、Mahlkönigなどの一流ブランドを扱うマレーシア最大のコーヒー器具販売店の一つです。ブルネイ、シンガポール、フィリピン、台湾、オーストラリアのB2BおよびB2Cの顧客と、地元市場を対象にサービスを提供しています。

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問題点

Lamarsa Coffee は、ビジネスが拡大するにつれ、WhatsApp から殺到する販売、注文、アフターセールスに関する問い合わせの処理に苦慮していました。同社は、問い合わせを効率的に解決し、タスクを自動化し、適切なコンタクトをターゲットにしてチャンネルで放送することを望んでいました。

また、その市場で人気のある他のメッセージング・チャンネルでもお客様にアプローチし、高価値のお客様には専任の営業担当者が対応する特別なアクセスを作りたかったのです。

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respond.io ・ソリューション

Lamarsa Coffee が、顧客とのコミュニケーションを効率化し、自動化によって販売サイクルを短縮できるビジネスメッセージングソリューションプロバイダーを探していたとき、respond.io の顧客からこのプラットフォームを勧められました。

オムニチャネルコミュニケーションは一元化された

Lamarsa Coffee は、WhatsApp Business App 上で顧客とチャットしていました。しかし、ユーザーアクセスに制限があるため、一度に数人のエージェントしか販売会話を処理することができませんでした。

Respond.io Lamarsa Coffee は、WhatsAppAPIへの移行を推奨し、プラットフォームと接続することで、より多くのユーザーからのアクセスを可能にしました。また、Facebook と の両方にクリックトゥチャット広告を掲載し、顧客獲得を促進させました。そして、ウェブサイト（ ）にウェブチャットとWhatsAppのクリック・トゥ・チャットリンクを作成し、エンゲージメントを促進しました。Instagram respond.io

メッセージング・プラットフォームを切り替え、メッセージを見逃す可能性がある代わりに、エージェントは1つのプラットフォームでチャネルをまたいで会話をすることができます。また、他の接続チャネルで接触した場合でも、リピーターを特定することができます。

お客様やVIPのためのルーティング戦略を実施。

以前は、エージェントが問い合わせの内容を手作業で判断し、関連するチームに渡していました。そのため、回答時間が大幅に遅れ、Lamarsa Coffee 、より速く対応する競合他社に見込み客を奪われる危険性がありました。

そこで、respond.io「Workflows」の自動化が登場します。現在、顧客はメニューから問い合わせのカテゴリーを選択すると、ワークフローは関連するチームに顧客をルーティングします。また、価値の高いお客様には、即座に専任の営業担当者をアサインしています。

代理店が不在の場合や多忙な場合、自動返信メッセージで顧客の期待に応え、見込み客を確保することができます。

顧客をセグメント化し、的確なブロードキャスト・ターゲティングを実現。

今回初めて、Lamarsa Coffee は、インポートしたコンタクトと新規コンタクトを、顧客のカテゴリーやその他の基準で簡単にセグメント化できるようになりました。これにより、プロモーション、予約注文の通知、出荷の最新情報など、ターゲットを絞ったバルクメッセージをWhatsApp から送信することができます。

respond.io を通して、まだメッセージを送っていない、あるいはWhatsApp のコンタクトリストにLamarsa Coffee を追加していない、特定の関心のある見込み客にブロードキャストすることも可能です。このようにして、販売サイクルの初期段階からコンタクトを育成することができるのです。

会話はモニタリングされ、品質向上のために測定される

エージェントは当初、個人の携帯電話で顧客とチャットをしていました。マネージャーは、彼らが何を話しているのか、お客様への対応や会話の解決にどれくらいの時間がかかっているのかを把握することができませんでした。

Respond.io 管理者はライブ会話を監視し、必要に応じてエージェントを指導することができます。また、初動対応時間や解決時間などの貴重な分析にアクセスし、エージェントに責任を持たせ、パフォーマンス目標を設定することができます。

"短期間で、respond.io 、私たちが何年も直面していた問題を解決することができました。私たちは、Enterprise Plan 、専任のカスタマーサクセスマネージャーを契約し、プラットフォームの有効活用を支援しています。ロボットと会話しているように感じると、お客様はすぐに興味を失ってしまいます。Respond.io 、自動化と人間味のバランスをとることができるので、お客様の期待に応えつつ、目標を上回ることができます。"-Claudia Tan 、共同経営者Lamarsa Coffee

結果

WebとWhatsAppのクリック・トゥ・チャットリンクをWebサイトに追加して以来、Lamarsa Coffee 、四半期ごとに10倍のリードを獲得しています。

すべてのチャンネルをrespond.io に統合し、ルーティングと割り当て戦略を時間をかけて調整した結果、Lamarsa Coffee がこの指標を追跡し始めてから、初動時間が 38% 改善されました。解決策は現在進行中です。

Lamarsa Coffee この成功の一因は、respond.io によって強化された顧客獲得と顧客維持にあります。

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