Müşteri hizmetleri sektörü, yapay zekanın (AI) devreye girmesiyle bir devrim geçiriyor. İşletmeler, destek yeteneklerini geliştirmek için giderek daha fazla yapay zeka müşteri hizmetlerine yöneliyor. Bu sadece bir trend değil, müşteri katılımı ve desteğinde yeni ölçütler belirleyen stratejik bir dönüşümdür. Bu blogda, müşteri hizmetlerinde yapay zekanın ne olduğuna, faydalarına ve sınırlamalarına, kullanım alanlarına ve respond.io adresine nasıl dahil edildiğine bakacağız.
Yapay Zeka Müşteri Hizmetleri Nedir?
AI müşteri hizmetleri, Diyaloğa Dayalı Yapay Zekanın müşteri hizmetleri operasyonlarına entegrasyonunu ifade eder.
Bu teknolojiler, etkileşimleri kişiselleştirmek ve müşteri hizmetleri sürecini kolaylaştırarak daha verimli ve etkili hale getirmek amacıyla işletmeler ve müşterileri arasındaki etkileşimleri otomatikleştirir ve geliştirir.
respond.io'un Müşteri Başkanı Bernardo Gonzales'e göre, müşteri hizmetleri yapay zekalarını en hızlı benimseyen işletmeler, müşteri etkileşimlerinin yüksek olduğu sektörlerdir. Bu sektörler ve yaygın kullanım alanları şunlardır:
- E-ticaret ve perakende: Müşteriler sıklıkla sipariş durumu, ayrıntılı ürün bilgileri, iade süreci ve kargo detayları hakkında bilgi alır. Bu alanlarda hızlı ve doğru yanıtlar, olumlu bir alışveriş deneyimi için çok önemlidir.
- Seyahat ve ağırlama: Bu sektör, müşterinin yolculuğu boyunca rezervasyon yardımı, güncel seyahat önerileri ve kapsamlı müşteri hizmetleri sunarak sorunsuz ve keyifli bir deneyim sağlar.
- Teknoloji ve yazılım: Temel hizmetler arasında sık sorulan soruların yanıtlanması, hesap ayrıntılarının yönetilmesi, müşterilerin hizmet değişiklikleri konusunda bilgilendirilmesi ve kullanıcıların bilgilendirilmesi ve katılımının sağlanması için eğitimler ve ürün güncellemeleri sağlanması yer almaktadır.
Elbette müşteri desteğinde yapay zeka kullanımı sadece bu sektörlerle sınırlı değil. Aşağıdaki faydalara baktığınızda, yapay zekanın işletmenize sunabileceği muazzam potansiyelin farkına varacaksınız.
Yapay Zeka ile Müşteri Hizmetlerini Yükseltin ve Yenileyin
Yapay zeka, hem müşteri destek temsilcileri hem de işletmeler için bir fırsatlar dünyasının kilidini açabilir. İşletmelerin konuşmalar yoluyla müşteri beklentilerini karşılama şeklini dönüştürme gücüne sahiptir.
Ancak bu sadece müşteri ihtiyaçlarını karşılamakla ilgili değil; her destek sorgusunu daha fazla müşteri katılımı ve memnuniyeti için bir fırsata dönüştürmekle ilgili.
Ancak Gonzalez, birçok işletmenin kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri etkileşimleri istedikleri için kendilerini hala insan temsilci desteğiyle sınırladığını belirtiyor. Bu, yapay zekanın müşteri desteğinde halihazırda oynadığı önemli role rağmen böyle.
İşletmeler müşteri desteğinde yapay zekanın faydalarını öğrendiklerinde fikirlerini değiştireceklerdir. Şimdi buna bakalım.
Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka: Küresel Çapta 7/24 Destek Sağlayın
Müşteri desteğinde yapay zekanın en önemli avantajlarından biri 24 saat destek sağlamaktır. Günün her saati erişilebilirlik, modern müşterinin anında ve verimli hizmet beklentisini karşılıyor. Tutarlı destek sunma yeteneği, müşterilerin ihtiyaç duydukları her an yardım almalarını sağlar.
Ayrıca, çok dilli destek sunmak için anında çeviri yetenekleriyle dil engellerini ortadan kaldırabilir. Bu, işletmelerin belirli bölgelere hitap etmek için birden fazla müşteri hizmetleri ekibi oluşturmak için çok fazla kaynak yatırımı yapmadan küresel bir kitleyi desteklemesine olanak tanır.
Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka: Kaliteden Ödün Vermeden Ölçek Büyütme ve Maliyetleri Optimize Etme
Yapay zeka, her büyüklükteki işletme için rutin görevleri ve soruları otomatikleştirerek müşteri desteğinde ölçeklenebilirlik ve maliyet optimizasyonu sunar. Daha büyük şirketler geniş bir müşteri destek ekibine olan ihtiyacı azaltabilirken, daha küçük işletmeler orantılı bir maliyet artışı olmadan hizmetlerini hızla ölçeklendirebilir.
Yapay zekanın müşteri destek operasyonlarını ölçeklendirme yeteneğine rağmen, değişen talepler altında destek kalitesi korunur. Bu, yapay zekayı büyümeyi veya kaynaklarını verimli bir şekilde yönetmeyi amaçlayan işletmeler için paha biçilmez bir varlık haline getiriyor.
Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka: Temsilci Üretkenliğini Artırın
Yapay zekanın rutin sorguları ele alma kabiliyeti, insan temsilcilerin daha karmaşık ve stratejik görevlere odaklanmasını sağlar. Müşterileri selamlamak veya sık sorulan soruları yanıtlamak gibi sıradan sorumlulukları üstlenerek insan temsilcilerin üretkenliğini artırabilir.
Gonzalez, "Temel olarak yapay zeka, tüm Müşteri Destek ekipleri için harika bir yardımcıdır. Rutin görevleri otomatikleştirerek, insanların yüksek derecede empati ve gerçek bir özen gerektiren yüksek değerli, karmaşık veya hassas sorunlara odaklanmasına olanak tanır."
Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka: Sürekli Öğrenme ve İyileştirme
YZ'nin müşteri etkileşimlerinden sürekli olarak öğrenme yeteneği kritik bir avantajdır. Bu sürekli öğrenme, yapay zekanın yanıtlarını iyileştirmesini, değişen müşteri davranışlarına uyum sağlamasını ve en son trendlerle güncel kalmasını sağlar.
Bu tür bir uyarlanabilirlik, yapay zeka araçlarının müşterilerin değişen davranışları ve tercihleriyle bile alakalı ve etkili kalmasını sağlar. Müşteri hizmetleri deneyimini sürekli olarak geliştiriyor.
Müşteri destek yapay zekasının faydalarından bahsettiğimize göre, şimdi işletmeler için çeşitli uygulamalara geçelim.
Yapay Zeka Müşteri Hizmetleri İş Başında: Üst Düzey Müşteri Etkileşimleri için Araçlar
Yapay zeka son derece çok yönlüdür ve müşteri verilerini analiz etmek, trendleri tahmin etmek ve rutin görevleri otomatikleştirmek gibi birçok iş ihtiyacını karşılayabilir. Bu çok yönlülük, işletmelerin yapay zeka çözümlerini kendi özel ihtiyaçlarına ve hedeflerine uyarlamalarına olanak tanıyarak daha verimli ve etkili müşteri destek operasyonları oluşturmalarını sağlar.
İşte müşteri destek stratejilerini ve genel müşteri deneyimini geliştiren yapay zeka araçlarından birkaç örnek.
Yapay Zeka Destekli Chatbotlar
ChatGPT, 2022'nin sonlarında yapay zeka sohbet robotlarını popüler hale getirdi. O zamandan beri, işletmelerin potansiyelinin farkına varmasıyla dünyayı kasıp kavurdu. ChatGPT benzeri chatbotlar birçok müşteri hizmetleri sürecine entegre edildi.
Aynı anda birden fazla sorguyu ele alabilen bu sistemler, yanıt sürelerini önemli ölçüde azaltır ve müşteri hizmetlerinin genel verimliliğini artırır. Bu çoklu görev özelliği, müşteri bekleme sürelerinin en aza indirilmesini sağlayarak müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirir.
Doğal Dil İşleme
Doğal Dil İşleme (NLP), yapay zekanın müşteri iletişimlerini etkili bir şekilde yorumlamasını ve yanıt vermesini sağlayan temel bir teknolojidir. NLP algoritmaları, metin veya konuşmanın altında yatan duygular da dahil olmak üzere insan dilinin nüanslarını anlayacak kadar karmaşıktır.
Bu özellik, gelen müşteri sorularını veya sorunlarını farklı kategoriler halinde düzenlemek ve iletişimlerinden önemli içgörüler elde etmek için çok önemlidir; bu da yanıt sürelerini düzene sokmaya ve hizmet verimliliğini artırmaya yardımcı olur.
NLP'nin gerçek gücü, her etkileşimden uyum sağlama ve öğrenme yeteneğinde yatmaktadır. Zamanla, NLP ile donatılmış yapay zeka sistemleri çeşitli lehçeleri, bölgesel nüansları ve hatta sektöre özgü jargonu anlama konusunda daha becerikli hale gelir.
Kestirimci Müşteri Analitiği
Müşteri verilerindeki kalıpları analiz etmek için yapay zekanın gücünden yararlanmak, işletmelerin olası sorunları veya davranışları öngörmesini ve proaktif olarak ele almasını sağlar. Bu öngörü yeteneği, müşteri hizmetleri için ezber bozan bir özelliktir ve işletmelerin müşteri ilişkilerini yönetirken daha proaktif bir duruş sergilemelerine olanak tanır.
İşletmeler, eğilimleri ve potansiyel sorunları önceden tespit ederek, hizmetlerini müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılayacak şekilde, çoğu zaman müşteri bunların farkında bile olmadan uyarlayabilirler.
Dahası, tahmine dayalı analitik, müşterileri davranışlarına ve tercihlerine göre segmentlere ayırmaya yardımcı olabilir. Bu, daha yüksek müşteri memnuniyeti için son derece kişiselleştirilmiş pazarlama ve hizmet stratejilerine olanak tanır.
Sanal Ürün Yardımı
Yapay zeka, müşterilerin ürün özelliklerini anlamalarına ve sorun gidermelerine yardımcı olarak dijital bir rehber görevi görür ve sorunsuz bir deneyim sağlar. Bu tür bir yardım, müşterilerin tam olarak kullanabilmek için ek desteğe ihtiyaç duyabileceği karmaşık ürün veya hizmetler için özellikle faydalıdır.
Bu sanal yardım, anında ve ilgili bilgiler sağlayarak müşteri deneyimini geliştirir. Ayrıca, yaygın sorguları ele alarak insan müşteri hizmetleri temsilcileri üzerindeki iş yükünü azaltır.
Self Servis Portallar
Geleneksel self-servis portalları ve yapay zeka destekli portallar insan temsilciler üzerindeki iş yükünü azaltmak için tasarlanmıştır. Aralarındaki fark, geleneksel portalların müşterilerin ya çok seviyeli bir sohbet menüsünde gezinmelerini ya da yanıt almak için gereken anahtar kelimeleri tam olarak kullanarak sorgularını yazmalarını gerektirmesidir.
Yapay zeka destekli self servis portallar, müşterinin doğru anahtar kelimeleri kullanmasını gerektirmeden çok çeşitli soruları anlayabilir.
Yapay zekanın müşteri desteği alanında sunduğu faydaların listesine rağmen, yetenekleri hala sınırlıdır.
Yapay Zeka Müşteri Hizmetleri Sınırlamalarına Dikkat Edin
Yapay zekayı müşteri hizmetleri süreçlerinize uygulamadan önce, eksikliklerinin farkında olmanız gerekir. Bu sınırlamaları anlamak, yapay zekayı müşteri destek stratejilerine etkili bir şekilde entegre etmek isteyen işletmeler için çok önemlidir.
Bu bölüm, yapay zeka destekli müşteri hizmetlerinin doğasında bulunan çeşitli zorlukları ve sınırlamaları inceleyecek ve modern iş ortamlarındaki rolü hakkında dengeli bir bakış açısı sağlayacaktır.
Sınırlı Öğrenme Yeteneği
Yapay zekanın müşteri hizmetlerindeki etkinliği, eğitim verilerinin kalitesine ve genişliğine sıkı sıkıya bağlıdır. Programlanmış bilgi tabanının dışında kalan sorgularla karşılaştığında, yapay zeka doğru veya ilgili yanıtlar vermekte zorlanabilir.
Bu sınırlama, YZ'nin eğitim rejiminin sürekli izlenmesi ve düzenli olarak güncellenmesi ihtiyacının altını çizmektedir.
Yapay Zeka Yanlış Yanıtlar Verebilir
Sistemin yanlış veya anlamsız yanıtlar ürettiği yapay zeka halüsinasyonları, müşteri hizmetlerinde önemli bir zorluk teşkil etmektedir. Bu genellikle YZ'nin eğitim verilerindeki veya algoritmalarındaki sınırlamalardan kaynaklanır.
Bu tür yanlışlıklar, özellikle müşterilerin alakasız veya yanıltıcı bilgiler alması durumunda, müşteri güvenini sarsabilir ve hayal kırıklığına yol açabilir. Bu sorun, doğruluğu sağlamak ve müşteri güvenini korumak için müdahale etmesi ve hataları düzeltmesi gerekebilecek insan destek ekiplerinin dikkatli gözetimini gerektirir.
Tutarlılık Garanti Edilmez
YZ tarafından üretilen yanıtlardaki tutarlılık, YZ modellerinde yapılan güncellemelerden ve değişikliklerden etkilenebilir. Örneğin, Temmuz 2023'te ChatGPT 4'te yapılan bir güncelleme çıktı kalitesinde düşüşe neden olmuştur.
Güncellemeler yapay zeka yeteneklerini geliştirmek için gerekli olsa da, bazen müşteri sorgularının ele alınma biçiminde geçici tutarsızlıklara yol açabilir.
İnsani Dokunuş Eksikliği
Yapay zekanın duygu analizi yapabilme kapasitesine rağmen, insan konuşmalarıyla eşleşebilmesi için önünde hala uzun bir yol var. Gonzalez bu konuda şunları söylüyor:
"Basit, bilgilendirici sorulara verilen yapay zeka yanıtı ile insan yanıtı arasındaki farkı fark etmek zordur. Ancak, karmaşık, hassas veya son derece kişiselleştirilmiş etkileşimler söz konusu olduğunda, müşteriler farkı anlayabileceklerdir."
Yerli Bir Yapay Zeka Oluşturmak Pahalıdır
Müşteri hizmetleri için özel yapay zeka sistemleri geliştirmek, özellikle küçük işletmeler için göz korkutucu ve maliyetli bir çaba olabilir. Sofistike bir yapay zeka sistemi oluşturmak, eğitmek ve sürdürmek için gereken kaynaklar önemlidir.
Bu zorluk sadece finansal yatırımı değil, aynı zamanda yapay zekayı güncel ve etkili tutmak için uzmanlık ve sürekli geliştirme çabalarına olan ihtiyacı da içermektedir.
Bu sınırlamalara rağmen, bu durum işletmelerin yapay zeka müşteri hizmetlerini sonuna kadar kullanmasını engellemedi. Bir sonraki bölümde, yapay zeka müşteri hizmetlerinin başarı hikayeleri hakkında bilgi edineceksiniz.
Yapay Zeka Müşteri Hizmetleri ile Kazanmak
Müşteri desteğinde yapay zeka sadece düşünülmesi gereken güzel bir kavram değil. Onu uygulayan işletmeler için büyük bir başarı ile gerçek dünyada zaten kullanılıyor. Bu başarı öyküleri, müşteri hizmetleri deneyimini geliştirmede yapay zekanın dönüştürücü gücünün ikna edici kanıtları olarak hizmet ediyor.
Myntra'nın MyFashionGPT'si
Flipkart grubuna ait bir moda e-ticaret sitesi olan Myntra, MyFashionGPT'yi kullanıma sundu. MyFashionGPT, kapsamlı ürün teklifleri ile kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimleri arasındaki boşluğu dolduran yapay zeka destekli bir alışveriş asistanı.
Müşteriler, belirli durumlara, stillere ve hatta ünlülerden ilham alan görünümlere göre uyarlanmış moda topluluklarını keşfetmek için sorguları yazmaları yeterlidir. MyFashionGPT, ürün keşfini kolaylaştırır ve bireysel tercihlere ve alışveriş geçmişine dayalı olarak seçilmiş öneriler sunar. Sonuç olarak daha ilgi çekici, sezgisel ve tatmin edici bir alışveriş yolculuğu ortaya çıkıyor.
Şimdi de respond.io 'un işletmelerin müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirmek için yapay zekayı nasıl kullandığına bakalım.
Respond.io: Diyaloğa Dayalı Yapay Zeka ile Müşteri Hizmetlerini Güçlendirme
Gonzalez, "Respond.io , işletmelere yanıtları otomatikleştirmek, etkileşimleri kişiselleştirmek ve birden fazla kanalda iletişimi kolaylaştırmak için gelişmiş araçlar sunmak üzere yapay zeka dönüşümünün ön saflarında yer alıyor ve bunu müşteri destek platformumuza entegre ediyor" dedi.
Kullanıcı ve müşteri deneyimini geliştirmek için platformdaki diğer özelliklerle el ele çalışır.
İşte bir işletmenin müşteri destek yeteneklerini geliştiren respond.io özelliklerinin kısa bir listesi.
Yapay Zeka İpuçları ile Yanıtlarınızı Yükseltin
Respond.io'in Yapay Zeka İstemleri, yapay zekanın müşteri-temsilci etkileşimlerini geliştirmedeki uygulamasının en iyi örneğidir. Bu istemler, temsilcilerin yanıtlarını rafine ederek markanın ethos'u ve sesiyle uyumlu olmalarını sağlar.
Gonzalez, respond.io'un Kurumsal müşterilerinin yaklaşık %60'ının AI Prompts kullandığını söylüyor ve müşteri görüşmelerinin bir parçası olarak AI'nın kitlesel olarak benimsendiğini vurguluyor. Temsilcilerin müşterilere gönderdiği mesajları iyileştirmek için kullanılıyor. İşte birkaç örnek:
- Çok dilli yetenek: AI Prompts, Arapça ve İspanyolca gibi birden fazla dili ve lehçeyi anlayabilir ve bunlara yanıt verebilir.
- Kod parçacıklarını çevirir: İnsan dilini anlamanın yanı sıra, programlama dilini de anlayabilir, böylece kod parçacıklarını bir programlama dilinden diğerine çevirebilir.
- Dili basitleştirin: Paragrafları madde işaretlerine ayırabilir, karmaşık fikirleri veya jargonu anlaşılması kolay bilgi parçalarına dönüştürebilir.
Varsayılan ve özel istemlerin birleştirilmesi, işletmelerin destek operasyonları için daha fazla kullanım senaryosunun kilidini açmasına ve müşterilere verdikleri yanıtları daha da geliştirmelerine olanak tanır.
AI Assist ile Hızlı ve Doğru Yanıtlar
AI Assist ile temsilciler, müşteri sorularına tek bir düğmeye tıklayarak kapsamlı yanıtlar alabilirler. Bunu PDF'ler, web sitesi bağlantıları ve hazır yanıtlar şeklinde sağlanan bilgi kaynaklarından bilgi çekerek yapar.
Gonzalez'e göre, respond.io Enterprise müşterilerinin %85'i AI Assist kullanıyor ve bu müşteriler arasında yaygın bir şekilde benimsendi.
AI Assist'in, müşteriler sektör güncellemeleri ve belgeler gibi daha teknik bilgiler istediğinde en iyi şekilde kullanıldığını belirtiyor. Ayrıca, ürün ve hizmetleri rakiplerle karşılaştırmak için de harika.
AI Assist, müşteri hizmetleri temsilcilerinin verimliliğini artırarak yanıt sürelerini önemli ölçüde azaltır ve müşterilere sağlanan bilgilerin doğruluğunu artırır.
Otomatik Müşteri Hizmetleri İş Akışları
Respond.io'in İş Akışları otomasyon oluşturucusu karmaşık görev otomasyonunu kolaylaştırır. Kişi yönlendirme, temsilci atama, spam yönetimi ve daha fazlası dahil olmak üzere çok çeşitli amaçlar için kullanılabilir.
İş akışları, çeşitli müşteri destek süreçlerini kolaylaştırarak temsilcileri ve süpervizörleri daha önemli görevler için serbest bırakır.
Çok yakında AI Agent, otomasyon oluşturucuda bir adım olarak İş Akışlarına eklenecek. Bir İş Akışına dahil edildiğinde, AI Agent müşteri sorularını otomatik olarak yanıtlayacak ve temsilcilerin yüksek değerli görüşmelere odaklanmasına olanak tanıyacak.
Omnichannel Deneyimi
Respond.io'in çok kanallı özelliği, işletmelerin çeşitli kanallardaki müşterilerle tek bir platformda etkileşime girmesine olanak tanır. Bu da işletmelere, hangi kanalda olurlarsa olsunlar daha geniş bir kitleye ulaşma fırsatı veriyor.
Temsilciler ayrıca birden fazla kanaldaki müşteri görüşmelerini kolaylıkla takip edebilir. Bir müşterinin farklı kanallardaki temaslarını tek bir başlıkta birleştirin, böylece her şeyden haberdar olmak için konuşma geçmişine her zaman erişebilirsiniz.
E-Ticaret ve Destek CRM'leri ile Entegrasyon
Respond.io e-ticaret platformları, CRM'ler ve üçüncü taraf otomasyon oluşturucular dahil olmak üzere 5.000'den fazla uygulama ile entegre olur. Popüler yazılımlar Shopify, Hubspot ve Zapier işletmelerin müşterilerini verimli bir şekilde yönetmelerini ve onlarla iletişim kurmalarını sağlayan respond.io tarafından desteklenmektedir.
Müşteri hizmetlerinde yapay zeka, verimlilik, sürekli destek ve kişiselleştirilmiş etkileşimler sunarak müşteri destek ortamını dönüştürüyor.
Yapay zekayı stratejilerine entegre eden işletmeler, unutulmaz ve anlamlı müşteri deneyimleri yaratıyor. Ücretsiz respond.io deneme sürümüne kaydolarak işletmeniz için Diyaloğa Dayalı Yapay Zekayı ilk elden deneyimleyin.
Daha Fazla Okuma
Bu makaleyi aydınlatıcı bulduysanız, işte müşteri hizmetleri oyununuzu geliştirecek birkaç tane daha:
- İşletmeler için Sohbet GPT: Müşteri İletişimi Oyun Değiştirici
- Görüşme Yönetimi Çerçevesi ile Ölçekli Görüşmeleri Yönetme Konusunda Uzmanlaşın
- Müşteri Hizmetleri Verimliliğini Artırmak için Otomasyon Nasıl Kullanılır?
