Müşterilerinizden ve potansiyel müşteri adaylarınızdan yüksek hacimli görüşmeler mi alıyorsunuz? İşinizi büyütmek için bu görüşmelerden yararlanmak mı istiyorsunuz? Yıllar boyunca 10.000'den fazla markanın konuşmaları somut iş sonuçlarına dönüştürmesine yardımcı olan respond.io , işletmelerin konuşmaya dayalı bir büyüme stratejisini etkili bir şekilde uygulamalarına yardımcı olmak için tasarlanmış konuşmaya dayalı büyüme çerçevesini geliştirdi.

Burada, diyaloğa dayalı bir büyüme stratejisinin önemini ve işletmelerin diyaloğu yönetirken karşılaştıkları yaygın zorlukları ele alacağız. Son olarak, konuşmaya dayalı büyüme çerçevesinin bunları nasıl ele aldığını göstereceğiz.

Diyaloğa Dayalı Büyüme Nedir?

Sohbete dayalı büyüme çerçevesinin temelinde, her sohbetin işletmelerin müşterilerle etkileşim kurması, onları memnun etmesi ve dönüştürmesi için bir fırsat olduğuna dair temel bir kavram vardır. İster ilk kez gelen meraklı bir ziyaretçinin başlattığı bir sohbet, ister uzun süredir müşteriniz olan bir kişinin sorusu olsun, her görüşme işletmenizi büyütmek için bir şanstır.

Neden Diyaloğa Dayalı Bir Büyüme Stratejisine İhtiyacınız Var?

İşletmelerin müşterilerle veya potansiyel müşterilerle yaptığı her görüşme, somut iş sonuçları elde etmeleri için değerli bir fırsattır. Bu sonuçlar arasında müşteri memnuniyetini artırma, uzun vadeli sadakat oluşturma, olumlu bir marka imajı veya itibarı şekillendirme ve nihayetinde gelir artışı sağlama potansiyeli yer alır.

Ne kadar çok görüşme yaparsanız, bu sonuçları elde etmek için o kadar çok fırsata sahip olursunuz. Ancak birçok işletme, görüşmeleri geniş ölçekte yönetmek için uygun maliyetli yöntemlere sahip olmadığından görüşmeleri yönlendirmekte tereddüt ediyor. Bu durum özellikle geleneksel iletişim kanallarına güveniyorlarsa geçerlidir.

Konuşma Odaklı Büyüme: Muhtemelen Görüşmeleri Nasıl Yönetiyorsunuz?

Müşterilerle e-posta ve webchat gibi geleneksel kanallar aracılığıyla iletişim kurmak önemli ölçüde insan gücü gerektiriyor ve müşteri temsilcilerine müşterilere etkili bir şekilde yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları bağlamı sağlayamıyor.

Örneğin, e-postalar genellikle yanıt sürelerinin uzamasına neden olur ve telefon görüşmeleri temsilcileri her seferinde bir görüşmeyi yönetmekle sınırlar. Web sitesi sohbetleri, müşteriler siteden ayrıldığında veya internet aksaklıkları yaşadığında kesintiye uğrayabilir, bu da onları konuşmaları yeniden başlatmaya ve kendilerini tekrar etmeye zorlar.

Bu zorluklar nedeniyle, işletmeler çoğu zaman görüşmeleri SSS sayfaları veya yardım merkezleri gibi self servis kaynaklara yönlendirmekte ve bu kaynakların yeterli olduğunu varsaymaktadır.

Daha uç durumlarda, bazı işletmeler müşterilerin iletişime geçmesini tamamen engelleyebilmektedir. Bunu, müşterilerin iletişim kurmasını zorlaştırarak veya iletişime geçmeleri için net araçlar sunmayarak yaparlar.

İşletmeler bu yaklaşımın daha kolay ve daha uygun maliyetli olduğu varsayımıyla hareket ediyor. Ancak, her bir görüşmenin müşterileri müşteri yolculuğunda daha ileriye taşıyarak işletmenin büyümesi için nasıl fırsatlar sunduğunu göz ardı ederler. Görüşmelerin bunu nasıl başardığını görelim.

Diyaloğa Dayalı Büyüme: Konuşmalarla Müşterileri Müşteri Yolculuğu Boyunca İlerletin

İşletmeler her gün, işlerini büyütebilecek değerli fırsatları farkında olmadan kaçırıyor. Müşteriler, sosyal medya gönderilerindeki beğeniler ve yorumlar aracılığıyla markanızla aktif olarak etkileşim kuruyor gibi görünse de, fırsatlar genellikle fark edilmez.

Müşteri yolculuğu, potansiyel bir müşteri markanızı keşfettiğinde başlar. Bu aşamada, genellikle web sitenizde bilgi ararlar. İlgilendikleri bir ürünle karşılaşırlar ancak bununla ilgili sorularına yanıt bulamazlarsa, ürün ve hizmetlerinizi keşfetmeyi tamamen bırakabilirler.

Müşteriler bir satın alma işlemi gerçekleştirmeye doğru ilerlerken, çevrimiçi incelemeler kararlarını büyük ölçüde etkiler. Olumlu yorumlar genellikle satışlara yol açar. Ancak, bozuk "Şimdi Satın Al" bağlantıları gibi engeller kaçırılan fırsatlara ve vazgeçilen satışlara neden olabilir.

Satın alma sonrasında ürün kusurları veya memnuniyetsizlik gibi sorunlar ortaya çıktığında, müşteriler ister şikayette bulunmak, ister değiştirme talebinde bulunmak veya para iadesi istemek olsun, yardım için size başvurur.

İşletmenize kolayca ulaşamazlarsa, cevapsız çağrılar ve e-postalarla karşılaşırlarsa veya SSS sayfanıza ya da yardım merkezinize yönlendirilirlerse, bu vasatın altındaki destek müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilir ve işletmenizin itibarına zarar verebilir.

İşletmeler istikrarlı bir gelir akışı için müşterileri sürekli alıcılara dönüştürmek istediklerinden, olumlu ilk deneyimler geri dönüş olasılığını artıracaktır. Olumlu bir izlenim edinemezlerse, markanızı göz ardı edebilir veya rakiplerinizi keşfedebilirler. Bu da müşteri kaybetme riskiyle karşı karşıya kalacağınız sadakat sorunlarına yol açar.

Kısacası, bilgi almak, harekete geçmek veya sizinle iletişime geçmek için yapılan her başarısız girişim, müşteri yolculuğundaki bir boşluktur. Bu boşlukları başarılı bir şekilde kapatmak için müşterilerin sizinle sohbet etmesini kolaylaştırmanız ve bunun tersini yapmanız gerekir.

Başlangıç olarak, henüz yapmadıysanız anlık mesajlaşma kanallarını müşteri iletişim stratejinize dahil edin.

Konuşma Odaklı Büyüme: Anlık Mesajlaşma Kanallarında Sohbetleri Yönlendirme

WhatsApp, Facebook gibi anlık mesajlaşma kanallarında bir konuşma başlatmak ve Telegram hızlı ve anlaşılırdır. Müşteriler istedikleri zaman mesaj gönderebilir ve e-posta veya telefon görüşmeleri gibi geleneksel iletişim kanallarına kıyasla daha hızlı yanıt alabilirler.

Bu gerçek zamanlı etkileşim, anlık iletişime yönelik modern beklentilerle uyumludur, ancak personel sayısı yetersiz olan, yüksek miktarda mesaj alan veya ayrı ayrı yönetilmesi gereken birden fazla anlık mesajlaşma kanalında varlığı olan işletmeler için zorluklar ortaya çıkarmaktadır.

Bu senaryolar kaynakları zorlayabilir ve yanıt sürelerini yavaşlatarak müşteri deneyimini ve memnuniyetini etkileyebilir.

Anlık mesajlaşma kanalları, sohbet geçmişi sağlayarak hem müşterilerin hem de müşteri temsilcilerinin bağlam için önceki konuşmalara başvurmasına olanak tanıyan değerli bir özellik sunar. Bununla birlikte, bir işletme birden fazla mesajlaşma kanalında faaliyet gösteriyorsa, müşteri etkileşimlerinin merkezi bir geçmişini korumak zorlaşır.

Müşterilerin %90 'ı tüm iletişim kanallarında kesintisiz etkileşim sürekliliği beklediğinden, bu merkezi geçmiş tüm kanallarda tutarlı müşteri deneyimleri sağlamak için hayati önem taşımaktadır.

İşte bu noktada respond.io gibi güçlü bir müşteri görüşmesi yönetim platformu ve onun görüşmeye dayalı büyüme çerçevesi devreye giriyor.

Respond.io Görüşme Odaklı Büyüme Çerçevesini Anlamak

Görüşme odaklı büyüme çerçevesi, görüşmeleri çekmek ve bunları iş sonuçlarına dönüştürmek için sistematik bir yaklaşımdır. Ancak, aşağıdaki gibi yaygın iş sorunlarıyla karşı karşıyaysanız yüksek hacimli görüşmeleri yönetmek zor olabilir:

• Tüm görüşmelere etkili bir şekilde yanıt verme, çözme ve bunlardan iş sonuçları elde etme konusunda zorluk.
• İşbirliğini, uyumluluğu ve verimliliği engelleyen konuşmalarda yetersiz eş veya yönetimsel görünürlük.
• Parçalanmış mesajlaşma kanalları ve çeşitli araçlara yayılmış altyapı, silo halinde konuşmalara ve verilere yol açıyor.
• İş süreçlerinin geniş ölçekte uygulanması ve optimize edilmesindeki zorluklar.

Sohbete dayalı büyüme çerçevesi, özellikle bu zorlukları ele almak üzere tasarlanmıştır. İlk sorunlu noktadan başlayarak, işletmelerin bu sorunu sistematik bir şekilde ele almasını ve üstesinden gelmesini sağlayan bir Konuşma Döngüsü geliştirdik. Aşağıda, bunun ne anlama geldiğini ve işletmenize nasıl fayda sağlayabileceğini inceleyeceğiz.

Konuşma Döngüsü: Sohbetler Yoluyla Dönüşüm Sağlamak için Sohbete Dayalı Büyüme Stratejisi

Görüşme Döngüsü, görüşme fırsatlarını en üst düzeye çıkarmaya ve her görüşmeyi verimli bir şekilde bir dönüşüm hedefine dönüştürmeye yönelik bir metodolojidir. Üç temel aşamaya ayrılmış bir dizi en iyi uygulama sunar: Dönüşüme yol açacak olan Yakalama, Otomatikleştirme ve Karşılıklı Konuşma.

Dönüşüm herhangi bir noktada gerçekleşebileceğinden, bu aşamaların kesinlikle doğrusal veya döngüsel bir ilerleme izlemediğini unutmayın. Şimdi, aşağıdaki her bir aşamaya daha yakından bakalım.

Yakalama: İş Fırsatları için Dijital Ağ

İlk aşama olan Yakalama, genellikle bu değerli görüşmelerin başlangıç noktasıdır. Burada amaç, müşterilerin ve potansiyel müşterilerin işletmenizle mümkün olduğunca çok sayıda görüşme başlatmasını sağlamaktır.

Bu aşama tamamen dönüşüm hunisinin üst kısmını genişletmekle ilgilidir. İşletmenizden ilk kez haberdar olan kişileri çekmek ve mevcut müşterilerle yeniden etkileşim kurmak istersiniz.

Stratejiler arasında web sitenizdeki web sitesi widget'ları ve sohbet bağlantıları, Facebook 'ta sohbete tıklama reklamları aracılığıyla sosyal medya yakalama veya Instagramve hatta fiziksel mağazalara stratejik olarak yerleştirilmiş QR kodları.

Mevcut müşterileri beslemek veya yeniden etkileşim kurmak için işletmeler haber bültenleri aracılığıyla güncellemeler gönderebilir veya e-ticaret sitelerinde sepetlerini terk eden müşterilere sepet kurtarma mesajları gönderebilir. Burada "yakalamayı" başardığınız konuşmalar, döngünüzün sonraki aşamalarına giren potansiyel müşteriler haline gelir.

Otomatikleştirin: Otomasyonun Gücü

Tüm görüşmelerin tatmin edici bir şekilde çözülmesi veya istediğiniz sonuçları almanız için insan gücü gerekmez. Aslında otomasyon bazen daha iyi bir müşteri deneyimi sunabilir veya daha iyi sonuçlar alabilir.

Cevapları otomatikleştirmek kolay bir kazançtır. Müşteriler sık sorulan sorulara hızlı yanıtlar ararken, yapay zekanın hızı ve doğruluğu bir insan temsilcinin sunacağından daha iyi müşteri deneyimleri sunacaktır. Yanıtları otomatikleştirmenin bir başka yaygın yolu da self servis yolculukları güçlendiren sohbet menüleri oluşturmaktır.

Ancak otomasyon rutin sorgulamaların üstesinden gelebilirken, bazı görüşmeler insan dokunuşu gerektirir. Görüşmeleri otomatik olarak insan temsilcilere yönlendir mek, kural tabanlı mantığı anında ve hatasız veya önyargısız çalıştığından, seçme veya manuel atama gibi alternatiflerden daha etkili bir stratejidir.

Otomasyon istenen sonuçları sağlayamadığında, görüşmelerin uygun uzmanlığa sahip doğru insan temsilcilere yönlendirilmesini sağlamak için round-robin ve beceri tabanlı yönlendirme gibi stratejiler kullanılabilir.

Tüm mesele, her görüşmenin en verimli ve etkili şekilde ele alınabileceği yere yönlendirilmesini sağlamaktır.

Converse: İnsan Etkileşiminin Değeri

Yapay zeka ve otomatik süreçler rutin konuşmaları halledebilir, ancak bir anlaşmayı müzakere edemez veya insan duygularını anlayamaz. Üçüncü aşama olan Converse, yeri doldurulamaz insan unsurunu devreye sokar.

Bu aşamanın amacı, benzersiz, karmaşık soruların veya yüksek değerli fırsatların ele alınmasında insan uzmanlığından yararlanmaktır. Bunu başarmak, müşteriyi derinlemesine anlamayı ve son derece kişiselleştirilmiş, ilişki kurucu konuşmalar yapmayı gerektirir.

İşletmeler için bu, genellikle müşteri ilişkilerinin sağlamlaştığı ve harika deneyimler sunma fırsatlarının ortaya çıktığı yerdir.

İlk olarak, işletmeler müşteriyi iyice anladıklarından emin olmalıdır. Çünkü müşteriler kuyruktaki anonim sayılar olarak değil, değerli bireyler olarak tanınmak isterler.

Bunu başarmak için işletmeler, müşteri temsilcilerine harici CRM'lerden müşteri özelliklerini inceleyecek, konuşma geçmişini gözden geçirecek ve kişiselleştirilmiş yardım sağlamak ve onlara yardımcı olurken bilinçli kararlar almak için son satın alma davranışını analiz edecek araçlar sağlayabilir.

Bir müşteriye en iyi şekilde yardımcı olmak için işletmeler, temsilcilerin müşterilere yanıt verirken dahili olarak sohbet etmelerine, sorun kendi uzmanlık alanlarının dışında olduğunda görüşmeleri eskalasyona tabi tutmalarına ve daha fazlasına olanak tanıyarak ekiplerindeki dahili uzmanlıktan da yararlanabilirler.

Temsilciler artık ihtiyaç duydukları bağlama ve yardıma sahip olduklarından, müşteriyle iletişimi optimize edebilir ve aynı zamanda her mesajı hem mevcut görüşme hem de uzun vadeli sonuçlar için şirketin istenen iş sonuçlarıyla uyumlu hale getirebilirler.

Bunu başarmanın bir yolu, müşterilerle yakınlık ve ilişki kurarak mümkün olan en iyi müşteri deneyimini yaşamalarını sağlamaktır. Sonuç olarak, işletmeler müşteri deneyimini geliştirerek sorunsuz ve olağanüstü etkileşimler sağlar.

Dönüştürmek: Görüşmelerin İş Sonuçları Ürettiği Yer

Konuşmaları yakalamanın ve otomatikleştirmenin yanı sıra müşterilerle konuşmanın amacı, konuşmanın sunduğu fırsatı somut iş sonuçlarına dönüştürmektir.

İş hedeflerinize bağlı olarak, bu sonuçlar CSAT puanlarını iyileştirmeyi, marka sadakatini artırmayı, dönüşüm oranlarını yükseltmeyi ve başarılı satın alma ve anlaşmaları güvence altına almayı içerebilir. Bununla birlikte, respond.io adresinin mevcut iş süreçlerinizde Görüşme Döngüsü metodolojisini uygulamanıza nasıl yardımcı olabileceğine bakalım.

Diyaloğa Dayalı Büyüme Stratejisi: Konuşma Döngüsü ile Konuşmaları Yönetmek on Respond.io

Etkili müşteri görüşmesi yönetimi söz konusu olduğunda, respond.io görüşmeleri kolaylaştırmak ve optimize etmek için kapsamlı bir çözüm paketi sunan özel bir platform olarak ortaya çıkmaktadır. Bu platform, Görüşme Döngüsü ile uyumlu temel avantajları beraberinde getirmektedir.

Merkezi kanal yönetimi: Respond.io geleneksel ve anlık mesajlaşma kanallarınızı tek bir platformda birleştirir. Bu, ekibinizin çeşitli kanallardaki soruları izlemek ve yanıtlamak için birleşik bir merkeze sahip olmasını sağlayarak müşteri etkileşimlerinde tutarlılığı ve verimliliği teşvik eder.

Sorunsuz görüşme yakalama: Respond.io QR kodları, sohbet bağlantıları ve sohbete tıklamalı reklamlar aracılığıyla görüşmeleri yakalamak için sorunsuz yöntemler sunar. Bu araçlar potansiyel müşterileri etkili bir şekilde çekerek her görüşmenin kaçırılmadan birleşik bir gelen kutusuna ulaşmasını sağlar.

Güçlü otomasyon: Platformun güçlü yönlerinden biri, temel görevlerden karmaşık iş akışlarına kadar süreçleri otomatikleştirme kapasitesinde yatmaktadır. Respond.io'nin İş Akışları otomasyonu, her karmaşıklıktaki süreçleri otomatikleştirmek için ihtiyaç duyduğunuz esnekliği sağlar.

Yapay zeka destekli yanıtlar ve yardım: Respond.io , insan temsilcilere otomatik, bağlamsal yanıtlar ve değerli yardım sağlamak için yapay zekadan yararlanır. AI Prompts ile temsilciler mesajları iyileştirebilir ve çevirebilir, böylece her etkileşimin kişiselleştirilmiş, profesyonel ve gösterişli olmasını sağlar.

Bir yapay zeka sohbet robotu olan AI Agent, görüşmeyi bir insan temsilciye atamadan önce rutin soruları ele alabilir. Ayrıca, AI Assist, sorguları analiz ederek ve mesaj bağlamına göre yanıtlar sağlayarak temsilcilerin soruları derhal yanıtlamasına yardımcı olur.

Geliştirilmiş konuşmalar: Respond.io'nin özellikleri son derece etkili görüşmeleri kolaylaştırmak için tasarlanmıştır. Platform, değerli müşteri bağlamı elde etmek için esnek entegrasyonlar sağlayarak her etkileşimin anlamlı ve değerli olmasını sağlayan özel yanıtlara yardımcı olur.

İşbirliğine dayalı özellikler, ekibinizin sorunsuz bir şekilde çalışmasını sağlayarak iletişimi kolaylaştırır ve kapsamlı destek sağlar.

Şimdi, harika konuşmaların gücünü gösteren gerçek hayattan bir örneğe bakalım.

Görüşmeleri İyi Yönetmek H&H Skincare için Dönüşümleri, Geliri ve Müşteri Sadakatini Nasıl Artırdı?

Ünlü bir cilt bakımı perakendecisi olan H&H Skincare, 7/24 müşteri danışmanlığı ve desteğiyle tanındı. Ancak, iletişim kanallarını genişletmek kritik bir zorluğa yol açtı: müşteri hizmetleri darboğazı.

Respond.io çözüm olarak ortaya çıktı. İletişim kanallarını birleştiriyor ve H&H'nin bağlam toplama ve işbirliğine yardımcı olacak araçlarla ekiplerini kolayca ölçeklendirmesine olanak tanıyor. Güçlü otomasyon yetenekleriyle birleştiğinde, H&H sorulara anında yanıt verebildi ve kişiselleştirilmiş yanıtlar ve çözümler sunabildi.

Sonuç dikkat çekiciydi. Günlük sohbet edilen müşteri sayısında %300 artış, sadece altı ay içinde satışlarda %160 artış ve geri dönen müşteri oranında %60 gibi güçlü bir oran. Respond.io'in ortaklığı H&H Skincare'in müşteri hizmetlerinde devrim yaratarak bağlılığı, sadakati ve somut iş büyümesini artırdı.

Konuşma odaklı büyüme çerçevesini ve Konuşma Döngüsünü keşfettiğimize göre, şimdi bu bilgiyi eyleme geçirelim. respond.io adresini ücretsiz deneyin ve verimli ve müşteri odaklı bir iletişim dünyasının kilidini açın.

Daha Fazla Okuma

Bu makaleyi beğendiyseniz, diyalog yoluyla büyüme stratejinizi başlatmanıza yardımcı olabilecek bazı okumaları burada bulabilirsiniz.

• Gelen Görüşme İş Akışları: Nasıl Yapılır Kılavuzu
• respond.io İş Akışları ile Sohbet Yönlendirme
• İşletmeler için ChatGPT ile Görüşmeleri Yükseltme