Conversational UI pertama kali menarik perhatian umum pada tahun 2010, ketika Apple memperkenalkan Siri ke iPhone di seluruh dunia. Dalam hitungan bulan, pengguna digital dari segala usia menggunakan asisten suara mereka untuk menulis email, memulai pencarian Google, menulis teks, dan menjadwalkan pemberitahuan. Siri mengubah cara konsumen berinteraksi dengan teknologi dan bisnis selamanya. Tak lama kemudian, semua orang dari Google hingga Amazon dan Microsoft1 mengikutinya, merilis alat berkemampuan AI yang memungkinkan seseorang untuk berbicara dengan mesin seolah-olah mereka adalah manusia.

Di dunia di mana pesan waktu nyata telah menjadi mode komunikasi utama kita, platform ini menawarkan solusi yang sempurna untuk bisnis yang ingin meningkatkan keterlibatan pelanggan di seluruh perjalanan pembeli. Dengan sebagian besar pengguna internet mengakui bahwa masalah seperti navigasi yang tidak intuitif, komunikasi yang tidak memadai, dan kurangnya informasi bisnis secara signifikan berdampak pada kenikmatan mereka terhadap situs web tertentu, chatbot memberi bisnis kemampuan untuk menjawab masalah umum pelanggan dan memandu pengalaman online mereka secara alami dan hemat biaya.

Chatbots pada tahun 2017

Pada tahun 2017, banyak dari janji-janji ini yang terwujud. Selama tahun ini, Facebook memperkenalkan kemampuan chatbot baru ke sistem Facebook Messenger yang memungkinkan anggota untuk menemukan dan berinteraksi dengan ribuan bisnis melalui chatbot mereka. Jejaring sosial ini juga memperluas chatbot mereka ke area lain, menawarkan plug-in kepada bisnis untuk meng-host messenger chatbot secara langsung di situs web mereka. Sementara itu, Microsoft mengintegrasikan chatbot ke dalam platform CRM populernya, Dynamics 365, yang memberikan kemampuan kepada bisnis untuk mendorong chatbot ke dalam alur kerja layanan pelanggan yang sudah ada. Chatbot lain seperti Shopify's Kit dan FirstJob'sMya, membantu merampingkan dan mengoptimalkan berbagai proses bisnis dari pemasaran dan periklanan hingga perekrutan.

Kemana Arah Chatbot di Tahun 2018?

Chatbot baru saja dimulai. AI saat ini baru saja mulai membuka potensi besar NLP dan pembelajaran mendalam untuk memungkinkan lebih banyak interaksi pelanggan dan kemampuan operasional. Menurut agensi media Mindshare UK, 63% orang bersedia menggunakan chatbot untuk berkomunikasi dengan bisnis dan merek saat ini, sementara setidaknya 27% populasi dunia diprediksi akan menggunakan chatbot pada tahun 2019. Accenture memperkirakan bahwa pasar chatbot di Amerika Serikat akan meningkat tiga kali lipat menjadi $1,86 miliar dalam beberapa tahun ke depan. Apa pun cara Anda melihatnya, kita memasuki era chatbot. Berikut ini sekilas tentang apa yang ada di depan mata.

Kontinuitas

Ketika bisnis mengintegrasikan chatbot di seluruh situs web dan profil media sosial mereka, upaya dilakukan untuk memusatkan semua percakapan di bawah satu payung. Sehingga ketika pengguna mengajukan pertanyaan di Facebook dan diarahkan ke situs web Anda, chatbot situs web dapat mengambil alih percakapan dan melanjutkan diskusi. Hal ini mengurangi rasa frustrasi pelanggan karena mengulangi poin pembicaraan yang sama berulang kali di berbagai platform.

Peningkatan Adopsi

Survei Oracle baru-baru ini mengungkapkan bahwa setidaknya 80% merek berencana untuk mengimplementasikan Chatbots dalam fungsi layanan pelanggan mereka sepanjang tahun ini. Indikasi ini tidak hanya datang dari perusahaan-perusahaan yang masuk dalam daftar Fortune 500 saja. Agen perjalanan, bisnis kecil, penyedia layanan kesehatan, dan perusahaan telekomunikasi semuanya ingin menggunakan chatbot untuk meningkatkan front-end mereka.

Wawasan Lebih Lanjut

Chatbots juga dapat memegang kunci untuk mengekstrak wawasan dari data besar. Meskipun perangkat lunak analitik dan alat BI telah menjadi perlengkapan yang kuat di lingkungan perusahaan selama bertahun-tahun, eksekutif non-teknis masih berjuang untuk mendapatkan hasil maksimal dari aplikasi ini. Chatbot yang lebih baru sedang dikembangkan dengan kemampuan AI yang kuat yang dapat memungkinkan mereka untuk mengubah pembelajaran yang mendalam untuk memahami proses bisnis di seluruh perusahaan. Berbekal kemampuan baru ini, para eksekutif akan dapat berkomunikasi dengan platform analitik mereka dengan cara yang manusiawi untuk mendapatkan wawasan strategis yang mereka butuhkan.

Merampingkan Proses di Perusahaan

Seiring dengan meningkatnya adopsi digital di setiap organisasi, banyak bisnis yang menjalankan beberapa aplikasi penting. Bagi karyawan, meningkatnya kompleksitas teknologi dapat menjadi penghalang yang signifikan terhadap produktivitas, karena mereka harus bolak-balik antara antarmuka yang berbeda dan memahami cara mengakses dan menggunakan masing-masing. Chatbots dapat bertindak sebagai penghubung alami antara beragam aplikasi ini. Dengannya, pengguna akan dapat mengelola tugas, login, pembaruan, dan pengumpulan informasi melalui satu platform percakapan.  

Analisis Sentimen

Salah satu area di mana chatbot secara tradisional gagal adalah dalam memahami niat dan emosi pengguna yang berbeda. Kekurangan ini sebagian besar telah menurunkan chatbot ke dukungan pelanggan lini pertama sampai sekarang. Dengan menambahkan lapisan analisis sentimen ke mesin pemroses bahasa alami bot, chatbot akan dapat mengekstrak frasa dan kata kunci dari pesan pengguna dan membandingkannya dengan database istilah yang diberi bobot berdasarkan sentimen emosional mereka. Hal ini membantu bot untuk mengembangkan pemahaman tentang suasana hati pelanggan, sehingga memungkinkannya untuk mengubah pesan yang sesuai.

Selama bertahun-tahun, analisis sentimen telah digunakan dalam bidang politik dan pemasaran untuk memahami persepsi publik tentang topik tertentu. Berbekal wawasan ini, bisnis dapat menyesuaikan komunikasi mereka agar lebih sesuai dengan sikap yang ada. Dalam chatbot, kemampuan yang sama ini dapat digunakan untuk membaca emosi positif atau negatif secara real-time dan menyesuaikan balasan yang sesuai. Jika seorang pelanggan terlihat sangat marah, chatbot bahkan dapat meneruskan pengguna ke perwakilan langsung untuk mendapatkan bantuan yang lebih mendalam.

Jika teknologi ini berjalan sesuai dengan prediksi pengguna, maka organisasi pada akhirnya akan dapat mengurangi departemen call center yang semakin mahal. Sebaliknya, pusat-pusat ini dapat dibatasi pada sekelompok kecil agen call center ahli yang mampu menangani masalah pelanggan yang lebih canggih.

Aplikasi Akan Mulai Menggunakan Antarmuka Percakapan

Alih-alih mempercayai pengguna untuk menavigasi perangkat lunak baru secara mandiri, pengembang aplikasi mengintegrasikan platform percakapan ke dalam produk mereka. Chatbot dalam aplikasi dapat membantu menjawab pertanyaan pengguna yang mendesak, memberikan informasi tentang pembaruan dan perubahan, serta membantu navigasi.

Chatbots sebagai Asisten Langsung

Baru-baru ini, banyak penyelenggara acara yang mulai mengintegrasikan chatbot ke dalam pengalaman mereka. Aplikasi yang dilengkapi chatbot dapat digunakan untuk memberikan informasi dan bantuan yang dipersonalisasi kepada peserta dengan berbagai cara.

• Chatbot dapat mengarahkan pengguna ke area yang diminati atau fasilitas tertentu.
• Chatbot dapat menawarkan detail penting seperti kata sandi WiFi.
• Chatbots dapat menawarkan jadwal langsung untuk berbagai kegiatan yang direncanakan di seluruh acara beberapa hari. Mereka juga dapat digunakan untuk mengatur pengingat yang bermanfaat, dan memberi tahu pengguna tentang potensi penundaan atau ketidakhadiran.
• Chatbot dapat digunakan untuk mencatat umpan balik dan menawarkan penilaian untuk berbagai aktivitas yang berlangsung selama acara berlangsung.

Rangkuman

Semua tren Chatbot ini tidak akan terjadi begitu saja. Masih ada banyak perubahan pada pengembangan NLP di masa depan dan aplikasi bot lainnya yang masih harus menunggu teknologi yang lebih matang untuk masuk dan menstabilkannya. Jadi, ingatlah hal ini: jangan melompat dan terburu-buru untuk memulai semua hal sebelum perusahaan-perusahaan besar melakukannya. Duduklah dengan tenang dan sabar menunggu langkah selanjutnya yang dilakukan oleh raksasa teknologi lainnya sebelum Anda melakukannya.