複数の顧客対応チームを持つ企業にとって、コンタクトルーティングは難しい課題です。しかし、ルーティングを正しく実装した企業は、会話のスピードと品質の向上を実感しています。この記事では、respond.io ワークフローモジュールを使用して、チャットルーティング戦略を計画し実行する方法を説明します。
チャットルーティング。はじめに
ルーティングとは、企業内のどのチームが会話の処理を担当するかを決定するプロセスです。これは、コンタクトのニーズだけでなく、企業のチーム編成にも依存します。
インスタントメッセージと電子メールの対応は同じではありません。インスタントメッセージの場合、お客様に満足していただくためには、ほぼリアルタイムでルーティングを行う必要があり、そのスピードが問われます。
チャットルーティングと他のコンタクトルーティング手法の比較
電子メールによるチケットルーティングを行っている企業は、顧客対応チームごとに1つの電子メールアカウントを持っています。お客様は、自分が話したいチームにメールを書いて「ルーティング」します。メールが到着すると、そこから先はエージェントが対応します。
しかし、ビジネスメッセージングアカウントは、通常、国別のレベルで作られています。ビジネスメッセージアカウントに連絡してきたお客様は、話すべきチームを選ぶことができません。お客様のニーズに応じて、特定のチームに手動でルーティングする必要があります。
インスタントメッセージングを利用したチャットルーティングは、顧客からの応答時間や解決時間に対する期待を高めます。また、自動化された質問を使って、人手を介さずに最適なチームに連絡先を転送することも可能です。
チャットルーティングのメリット
チャットルーティングには2つの重要な利点があります。それは、会話の解決時間の短縮と、適切にルーティングされた場合のコンタクトの満足度の向上です。
ルーティングロジックが正しく適用されていれば、コンタクトは素早くルーティングされ、自動割り当てされます。そして、適切なエージェントがより早く会話を終えることができるので、解決までの時間も短くなります。
エージェントが顧客の問題や要望に精通していれば、不明な点を質問することも少なくなります。さらに、より迅速な提案が可能になります。この2つのポイントが、全体的な顧客満足度の向上につながります。
チャットルーティング戦略
ルーティング戦略を決定する前に、すべきことが2つあります。まず、顧客と接するチームをリストアップする。次に、会話をあるチームと別のチームにいつルーティングするかを定義する。
以下は、企業がビジネスニーズを満たすためにルーティング戦略を使用する一般的な方法の一部です。これらはあくまでも例です。企業ごとに業務内容は異なりますので、複数のコンタクトルーティング戦略が混在することも珍しくありません。
チーム機能に応じたチャットのルーティング
この戦略を採用した企業は、同じ場所で同じ言語を話すお客様を担当します。また、言語や時間帯の制約が少ないため、エージェントの機能に応じて仕事が整理されます。
会話を適切なチームに転送するには2つの方法があります。会話のスレッドにいる連絡先に、どのチームと話したいかを尋ねることができます。この方法は、お客様に選択してもらうことに抵抗がない企業に最適な方法です。
また、エージェントはコンタクトにEメールを尋ね、ビジネスソフトウェアを照会してどのチームが対応すべきかを判断することもできます。どちらの場合も、コンタクトは希望する機能のブランチに沿って進みます。
担当者の言語に応じたチャットのルーティング
コンタクトは自分の好きな言語でサポートを受けたいものです。そのため、この戦略は、世界中に顧客を持つ企業や、人々が複数の言語を話す地域で事業を展開する企業に適用されています。
機能ベースのルーティングと同様に、質問をすることで、連絡先の優先言語を取得することができます。その連絡先と過去にやり取りがあった場合は、保存されたデータ値として言語を見つけることができます。
あなたの会社がサポートする言語と同じ数のブランチを用意してください。連絡先の言語が特定されると、希望する言語のブランチに進み、エージェントに割り当てられます。
シフトに応じたチャットのルーティング
企業によっては、一日のうちのさまざまな時間帯にメッセージを受け取ることがあります。そのため、24時間とまではいかなくても、何時間でも顧客対応できるチームが必要になります。このルーティング戦略を採用している企業は、国際的な顧客を持つことが多い。
このルーティング戦略は、連絡先データの値ではなく、企業の営業時間に合わせて動作することを目的としています。まず最初に、営業時間の条件に基づいて支店を定義する日時ステップを追加しなければなりません。
分岐は、チームのシフトに基づいて行われ、コンタクトを現在働いているチームにルーティングすることができます。したがって、会話を始める時間帯に応じて、コンタクトは異なる顧客対応チームにルーティングされます。
これで、コンタクトルーティング戦略のいくつかを理解できたはずです。次のセクションでは、インバウンドカンバセーションのワークフローに簡単なルーティングを追加していきます。
ワークフローにシンプルなチャットルーティングを追加する
チャットのルーティングは、複数のチームを抱える企業にとっては複雑なので、まずは基本的なことから始めましょう。ワークフローモジュールを使ってワークフローにシンプルなルーティングを追加するには、3つのステップを踏む必要があります。
- 担当者に質問してみましょう。
- 回答を「Contact Field」または「Variable」として保存します。
- 収集したデータでブランチを構築する。
次に、これらのステップを詳しく説明し、ニーズに応じてコンタクトを適切なチームに転送する方法を説明します。
お問い合わせルーティング ステップ1 - 質問をする
Ask a Question Stepでは、コンタクトに何かを質問することができます。使用できる質問フォーマットは多数あります。選択した質問に応じて、受け入れられる回答のリストが変わります。
多肢選択式の質問は、離散的な値がある場合に連絡先情報を得るための一般的な方法です。例えば、連絡先に2つの選択肢を提供することができます。営業に相談するか、サポートチームに相談するか。
コンタクトがこのステップに来ると、選択をしなければなりません。これにより、どのチームに振り分けられるかが決まります。しかしその前に、回答を保存してブランチで使えるようにしておく必要があります。
コンタクトルーティングのステップ2 - 回答の保存
回答を保存する場合、2つの可能性があります。一つの値が将来の会話で使用できる場合、その回答はContact Fieldとして保存されるべきです。
コンタクトがセールスとサポートのどちらかを選択した場合、その選択は現在の会話の中でしか役に立ちません。このような場面では、値を変数として保存する必要があります。
変数は、コンタクトがワークフローを通過している間だけの情報を保存します。コンタクトがワークフローを離れると、変数に収集されたすべてのデータは使用できなくなります。変数の収集が完了したら、ブランチの構築を開始できます。
コンタクトルーティング ステップ3 - ブランチの構築
では、ワークフローにはいくつのBranchを追加すればいいのでしょうか？答えは簡単です。あなたのチャットルーティング戦略に関与させたい顧客対応チームの数だけです。セールスチームとサポートチームが1つずつある場合、2つのブランチを作成する必要があります。
ここでは、複数の選択肢を持つ「質問ステップ」があり、「応答を変数として保存」が有効になっているとします。次に、作業している変数と同じ数のブランチを持つブランチステップを追加する必要があります。
異なるルートを作成するには、以前に保存した変数を使用して、各ブランチの特定の条件を設定します。そして、各ブランチの最後にオートアサイン戦略を適用します。
インバウンドカンバセーションを開始したコンタクトは、自動質問のトリガーとなります。そして、その回答は変数として保存されます。そして、その変数に基づいて、適切なチームにルーティングされます。
このセクションでは、WorkflowsモジュールのConversation Routingの基礎を説明します。しかし、それだけではなく、もっと多くのことができます。次のセクションではそれについて説明します。
3 その他の便利なルーティング技術
これで、いくつかの基本的なルーティングの手順が整いました。これらは、1つの条件に基づいて連絡先をチームにルーティングするために適用することができます。しかし、より複雑な連絡先ルーティングを必要とする企業では、いくつかの追加設定を行う必要があります。
様々な条件のお客様に対応したり、ルーティングの失敗に対処したり、チームのシフトに基づいてルーティングを行う必要があるかもしれません。ここでは、ルーティングをより洗練されたものにするためのいくつかの方法をご紹介します。
マルチ条件分岐チャットルーティング
このルーティングタイプでは、満たすべき2つ以上の条件を持つブランチを構築することができます。例えば、あるコンタクトが英語を話すセールスチームにルーティングされるとします。これがどのように行われるのか見てみましょう。
変数circumption_purposeをsalesに、Contact Field languageをEnglishに設定したブランチを作成する必要があります。これにより、英語を話すコンタクトが営業チームと話すことを選択した場合、英語の営業ブランチを経由することになります。
このようなワークフローを構築するには、それなりの努力が必要です。しかし、ブランチステップごとに最大4つのブランチを持つことができるので、複数のケースに対応したルートを構築することができます。
エルゼ支店でのチャットルーティング障害対応
ルーティングでは、非常に特殊な条件を回避する必要があります。しかし、これらの条件は常に満たされるわけではありません - 連絡先データの値が欠けていたり、予期せぬことがあるかもしれません。例えば、英語とフランス語のチームがあるのに、あるコンタクトの希望言語がスペイン語だったとします。
失敗や例外に陥った連絡先は、「Else」ブランチにルーティングされます。このブランチにステップが設定されていない場合は、自動的にワークフローを終了します。このブランチを使って、上司にコンタクトを割り当て、コメントを使ってルーティングを完了するように指示することができます。
上司はこれらのルーティングの失敗や例外に頭を悩ませることになりますが、連絡先が漏れてしまうことはありません。さらに、これらのインシデントを利用して、ワークフローをさらに改善することもできます。
シフトベースのチャットルーティング
あるルートに複数のシフトが存在する企業には最適な方法です。例えば、3つのサポートチームで24時間体制のカスタマーサポートを行っている場合などです。この方法では、連絡先は常に現在シフトしているチームにルーティングされます。
このワークフローでは、連絡先は日付と時刻のステップを通過します。現在の時刻と定義された営業時間に応じて、連絡先は当番制のチームにルーティングされます。
このルーティング方法はシフトに基づいているため、適用する企業はルーティングするためにコンタクトからのデータ値を必要としません。さらに、2つのチームだけで24時間ではなく16時間をカバーする場合は、不在時のメッセージを設定するオプションもあります。
これら3つの追加テクニックは、ワークフローモジュールで構築できるルートのほんの一例です。これらを参考に、お客様のチームに合わせたルーティング戦略を立ててみてはいかがでしょうか。
コンタクトルーティングについての最終的な考え
ルーティングは、コンタクトを正しいチームに渡すことに関係します。しかし、連絡先をエージェントに割り当てるためには、各ルーティングの最後に割り当てステップを作成し、割り当てロジックを構築する必要があります。
最後に、Reportsモジュールで各チームのConversation Resolution Timeを確認することができます。学んだことをもとにワークフローを最適化することができますので、常に目を離さないようにしてください。
