複数の顧客対応チームを持つ企業にとって、チャットルートを構築することは困難です。しかし、ルーティングを正しく実装している企業は、会話の速度と品質の改善を参照してください。この記事では、チャット ルーターとしてrespond.io ワークフロー モジュールを使用してチャット ルーティング戦略を計画し、実行する方法など、チャット ルーティングについて知っておく必要があるすべてのことを説明します。
チャット・ルーティングとは？
ルーティングとは、企業内のどのチームが会話の処理を担当するかを決定するプロセスのことです。これは、コンタクトのニーズだけでなく、企業のチーム編成方法によっても異なります。
インスタントメッセージと電子メールの対応は同じではありません。インスタントメッセージの場合、お客様に満足していただくためには、ほぼリアルタイムでルーティングを行う必要があり、そのスピードが問われます。
チャット・ルーティング vs チケット・ルーティング
伝統的に、企業はチケットシステムで電子メール経由のルーティングにアプローチしてきました。しかし、チケットシステムには、応答時間が遅れる可能性があるなど、チャットルーティングと比較すると欠点があります。
チケットルーティングでは、顧客はフォームまたは電子メールを送信し、エージェントがチケットを受け取るのを待つ必要があります。この待ち時間は、すぐにサポートを必要とする顧客にとってはイライラするものです。
同じ点で、チケットルーティングにはリアルタイムのコミュニケーションが欠けています。インスタントメッセージングチャネルを通じて迅速なやり取りを可能にするチャットルーティングとは異なり、チケットベースのシステムは、複雑な問題や緊急の問題に対処するために必要な即時性を提供しない可能性があります。
さらに、チケットルーティングはしばしば電子メールで行われ、チャットルーティングと同じレベルのマルチチャネルサポートを提供することはほとんどありません。
多くの発券システムは、Eメールのような従来のチャネルのために構築されているため、ソーシャルメディアやインスタントメッセージングプラットフォームとシームレスに統合されない可能性があり、顧客が連絡できる方法が制限されます。
これらの統合をサポートするものもあるが、一般的にネイティブ・チャンネルの機能をサポートすることはできない。
Eメールでのやり取りは時間がかかり、会話形式ではないため、Eメールでのチケットルーティングは、迅速に対応すべき簡単な問い合わせには最適なアプローチではありません。実際、問題解決プロセス全体を遅らせる可能性があります。
インスタントメッセージの会話と電子メールのルーティングは同じではありません。インスタントメッセージングに関しては、顧客の満足度を維持するために、ルーティングを行うスピードはほぼリアルタイムでなければなりません。これを実現する方法を見てみましょう。
チャットルーティングの仕組み
顧客が問い合わせに遭遇したり、支援が必要な場合、企業のウェブサイト、アプリ、またはインスタントメッセージングチャネルを介して簡単にチャットの会話を開始することができます。これは、多くの場合、チャットウィジェットまたはチャットリンクをクリックするのと同じくらい簡単です。
このプロセスはユーザーフレンドリーに設計されており、顧客は不必要なハードルを感じることなく、迅速に助けを求めることができる。
いくつかのルーティングシステムは、自動化された質問によってチームをルーティングする前に、顧客から基本的な情報を要求します。顧客の名前、Eメールアドレス、注文番号などの詳細は、会話をパーソナライズし、最も重要なルーティングを成功させるために重要な役割を果たします。
連絡先が特定されると、ビジネスのルーティング・ロジックが活躍する。提供されたデータに基づいて自動的に顧客をルーティングするビジネスもあれば、インタラクティブなメニューを通じて顧客に旅を選択させるビジネスもある。
次に、インバウンドの会話を処理するためにチャットルーティングを使用する利点のいくつかを探ります。
チャットルーティングのメリット
企業向けのチャット・ルーティングにはさまざまな利点があります。まず、チームの利用率を最適化し、人的資源を効率的に管理することで、顧客対応業務の費用対効果を高めます。
チャット ルーティングはビジネスの成長に合わせて簡単に拡張できるため、大企業は複数の専門チーム向けに独自のルーティング戦略をカスタマイズできます。つまり、大企業は複数の専門チーム用に独自のルーティング戦略をカスタマイズすることができます。この方法で、企業は会話がその分野の専門家チーム（たとえば、技術サポートチーム）にルーティングされるようにすることができます。
さらに、チャットルーティングは、忠実な顧客とのより強い関係を育成し、リピーターやVIP顧客が専門チームに指示することができ、パーソナライズされた顧客体験を保証します。
チャットルーティングの最も重要な利点の一つは、会話解決時間の短縮です。顧客を適切なチームとエージェントに迅速に誘導することで、問題は迅速に解決され、その結果、初回接触解決率が高くなり、顧客満足度が向上します。
全体的に、ルーティングロジックが正しく適用されている場合、チャットルーティングは大幅に顧客体験を向上させます。より速く、より適切な対話は、迅速かつ効率的に彼らのニーズに対応することにより、顧客満足度を高める上で重要な役割を果たしています。
チャットルーティングとその利点についてご理解いただけたところで、最も一般的なチャットルーティング方法について説明します。
チャット・ルーティング方法
以下は、企業がビジネス・ニーズを満たすためにルーティング戦略を用いる一般的な方法である。これらはほんの一例です。企業によって機能は異なるため、自社のチームに最も適したルーティング戦略を見つけることも必要です。
ルーティング方法を決める前に、やるべきことが2つある。第一に、関係する顧客対応チームをリストアップすること。2つ目は、いつ会話をあるチームと別のチームにルーティングするかを定義すること。
チーム機能に基づくチャットルート
この方法を選択する企業は、同じ言語を話す同じような地域の顧客を担当する。言語や時間帯の制約が最小限であるため、仕事はエージェントの機能に基づいて編成される。
チーム機能に基づいて会話をルーティングするには、2つの方法があります。チャットメニューを使用して、会話スレッド内の連絡先にどのチームと話したいかを尋ねることができます。これは、複数選択式の質問で行うのが最適です。
あるいは、エージェントはコンタクトにEメールを尋ね、顧客データバンクに問い合わせることで、どのチームが対応すべきかを判断することもできます。どちらの場合も、コンタクトは希望する機能の支店に進みます。
コンタクト言語に基づくチャットルート
コンタクトは、自分の好きな言語でサポートを受けることを好みます。そのため、この方法は、国際的な読者を持つ企業や、人々が複数の言語を話す地域で事業を展開している企業に適用されています。
機能ベースのルーティングと同様に、質問することでコンタクトの優先言語を取得できます。そのコンタクトと過去にやり取りがある場合は、繰り返しの質問を避けるために、コンタクトの言語をデータ値として保存しておく必要があります。
ブランチの数は、御社がサポートする言語の数に合わせる必要があります。連絡先の言語が特定されると、希望する言語のブランチに沿って進み、チームにルーティングされます。
チームシフトに基づくチャットルート
企業によっては、メッセージを受け取る時間帯が異なるため、顧客対応チームを24時間とは言わないまでも、長時間利用できるようにしておく必要がある。
シフトベースのルーティングは、連絡先データの値ではなく、企業の営業時間に合わせて動作するように意図されています。支店は、チームのシフトに基づいて作成され、企業は現在の作業チームに連絡先をルーティングすることができます。
そのため、会話を始める時間帯によって、コンタクトは営業時間の異なる顧客対応チームにルーティングされる。このルーティング方法を採用している企業には、国際的な顧客が多い。
効果的なチャット ルーティング戦略を実行するには、高度でユーザーフレンドリーな自動化ビルダーが必要です。Respond.ioワークフロービルダーは、チャットルーティングのようなビジネスオペレーションを簡素化するために設計されています。
respond.io を使ったチャット・ルーティング：基本編
すべてのrespond.io ユーザーは、プランに関係なくワークフローモジュールにアクセスできます。ワークフローはゼロから作成することもできますが、このモジュールには、respond.io 自動化を初めて行うユーザーを支援する ワークフローテンプレートのリストが含まれています。
respond.io アプリで、ワークフローモジュールに移動し、ワークフローの追加をクリックします。次に、「マルチチームルーティング」を選択します：コンタクトによる複数選択」を選択します。これは、respond.io チャットルーターの基本をガイドするために使用するワークフローテンプレートです。
シンプルなチャットルーティング戦略には、通常3つのステップがあります：
- 質問する
- 答えを保存する
- ビルド・ブランチ
では、それぞれのステップで何が起こっているのか、なぜチャットルーティング戦略を成功させるために重要なのかを見てみましょう。
チャットルート ステップ1：質問する
質問ステップでは、連絡先に関連情報を質問することができます。質問の形式には様々なものがあります。選択した内容によって、回答可能なリストが変わります。
多肢選択式質問は、離散値を通して連絡先情報を取得する一般的な方法です。物事を簡単にするために、私たちはすでに2つの離散値を持つ質問ステップを構築しました：営業またはサポートに相談する。
このステップまで来ると、コンタクトは選択を迫られる。これにより、どのチームにルーティングされるかが決まります。最も重要なことは、その回答を保存して後続のワークフロー・ステップを作成することです。
チャットルート ステップ2：回答を保存する
回答を保存する場合、主に2つの可能性があります。1つの値が今後の会話で使用できる場合、その回答はContact Fieldとして保存する必要があります。ルーティングする前にContactのEメールを要求する場合、将来の識別のためにEメールアドレスを保存することができます。
コンタクトがセールスとサポートのどちらかを選択した場合、その選択は現在の会話にのみ有効です。このようなシナリオでは、回答は動的変数として保存する必要があります。
動的変数は、コンタクトがワークフローを通過している間だけ情報を保存します。コンタクトがチャットルーターワークフローから離れると、変数に収集されたデータはすべて使用できなくなります。これで、Contact の回答を収集した後、ブランチを作成することができます。
チャットルート ステップ3：ブランチを作る
ワークフローにいくつのブランチステップを追加すべきでしょうか？答えは簡単です。チャットルーティング戦略に関与させたい顧客対応チームの数だけです。ここでは、2つのチーム機能に基づいてルーティングを行うため、このワークフロー テンプレートには、デフォルトで2つのブランチがあらかじめ組み込まれています。
チャットルートを作成するには、以前に保存した動的変数を使用して、各ブランチの特定の条件を設定します。次に、各ブランチの最後にエージェント割り当てストラテジーを適用し、コンタクトを利用可能なエージェントに割り当てます。
要約すると、あなたのビジネスと会話を始めたコンタクトは、自動化された質問をトリガーします。そして、その回答は変数として保存される。そして、その変数に基づいて、適切なチームにルーティングされる。
このセクションでは、respond.io ワークフロー モジュールをチャット ルーターとして使用するための基礎を説明します。しかし、それ以外にもできることはたくさんあります。ルーティングの可能性については、次のセクションで説明します。
その他のチャット・ルーティング・テクニック
これで、いくつかの基本的なチャットルーティングの手順ができ、単一の条件に基づいて連絡先をチームにルーティングするために適用することができます。しかし、より複雑なチャットルーティングを必要とする企業は、いくつかの追加設定を行う必要があります。
おそらく、彼らは様々な条件を使用して顧客を処理し、新規およびリピーターをルーティングし、または効果的にルーティングの失敗を管理する必要があります。ここでは、チャットルーターをさらに洗練されたものにする方法をいくつかご紹介します。
マルチ条件分岐チャットルート
ビジネスが成長するにつれ、会社のチームの数や規模も大きくなります。そのため、より多くの問い合わせに対応し、効率的にチームを調整するために、ルーティング戦略を微調整する必要があるでしょう。
2つ以上の条件を持つブランチを作成することで、マルチ条件ルーティング戦略を実装できます。これにより、英語を話す営業チームやスペイン語を話すサポートチームにコンタクトをルーティングするなど、より複雑なルーティングを実行することができます。
複数条件のルーティング ワークフローを設定するには、特別な手間がかかる。しかし、ブランチ ステップごとに最大4つのブランチを持つことができるため、複数のシナリオに対応したルートを構築することができます。
新規およびリピーター向けチャット・ルーター
企業によっては、新規顧客とリピーターとでは扱いが異なる。新規顧客の場合、多くの場合、将来の識別のためにデータバンクのプロフィールを充実させ、ロイヤルカスタマーに転換することに焦点が置かれます。
既存顧客は、以前のインタラクションですでに関連データを提供しているため、すぐに識別されます。目標は、これらの顧客を迅速かつ効率的に最適なチームやエージェントに紹介し、顧客満足度とロイヤルティを高めることに切り替わる。
このルーティングテクニックを実装するには、respond.io ワークフローテンプレート「ルーティング」を使用します：ルーティング：新規コンタクトと復帰コンタクト
このワークフローは、新規コンタクトとリピーターコンタクトを2つの異なるブランチにルーティングするように設計されています。このワークフローは、新規コンタクトとリピーターコンタクトを2つの異なるブランチにルーティングするように設計されています。
メッセージ送信ステップを使用して、ルーティング中に顧客とコミュニケーションを取り、良い印象を与え、待ち時間の期待値を管理することもお忘れなく。
高付加価値顧客向けチャットルーター
VIPコンタクトを優先することで、企業はよりパーソナライズされた迅速なサービスを提供することができます。VIPコンタクト用に個別のルートを割り当てることで、効率的なリソースの割り当てが可能になり、高度なスキルを持つエージェントがVIPコンタクト独自のニーズに対応できるようになります。
このアプローチは、全体的な顧客体験を向上させるだけでなく、忠実な顧客とのより強い関係を育む。
このルーティング手法を実装するには、respond.io ワークフロー テンプレートを使用します：VIPコンタクト。
このワークフローでは、VIPコンタクトがあなたのビジネスと会話を開始したときに、そのコンタクトを識別することができます。コンタクトはHTTPリクエストステップでデータバンクに登録されます。その後、VIPコンタクトと通常のコンタクトは2つの異なるブランチに分割されます。
チャット・ルーターの障害対応
どのルーティング・ブランチでも条件を満たさないコンタクトは、エルゼ・ブランチにルーティングされます。このブランチは、企業にルーティングの失敗を回避するオプションを与えるために設計されました。
ただし、このブランチにステップが組み込まれていない場合、Contactsは自動的にワークフローを終了します。
これを防ぐ簡単な方法があります：Elseブランチを使用して、スーパーバイザーにコンタクトを割り当て、社内コメントでルーティングプロセスを完了するように指示します。
スーパーバイザーは、このようなルーティングの失敗や例外に忙殺されることになりますが、Contactsが隙間から漏れることはありません。さらに、よくあるルーティングインシデントから学び、チャットルーターワークフローをさらに改善することができます。
結論として、チャットルーティングは、迅速かつ効果的なサービスで顧客を満足させながら、お金、時間、リソースを節約します。そのため、スケーラビリティのために設計された高度な自動化ビルダーを使用することを確認してください。
Respond.io は、本格的なワークフローモジュールと次のレベルにビジネスメッセージングを取るために他の多くの機能を備えています。チャットルーティングを始めるには、 respond.io を無料でお試しください！
参考文献
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