オムニチャネルコミュニケーションとは何か、オムニチャネルコミュニケーションプラットフォームは何をするものなのか、興味はありませんか？このブログはそんなあなたのためにあります。このブログでは、オムニチャネルコミュニケーションについて、また、respond.io のようなプラットフォームがどのようにあなたのビジネスに役立つのか、必要なことをすべて説明します。

オムニチャネルコミュニケーションとは？

オムニチャネルコミュニケーションとは、企業がさまざまなチャネルを使って顧客とつながり、すべてのタッチポイントで一貫した顧客体験を提供する戦略です。

この戦略は、実店舗のようなオフラインのチャネルと、ウェブチャットやメッセージングチャネルなどのオンラインチャネルにまたがって実行することができます。ここでは、オムニチャネルコミュニケーションの一例をご紹介します。

Wonder Woman のコスチュームを探している顧客がGoogle 検索であなたのウェブサイトを見つけました。彼らはウェブチャットでエージェントとチャットして試着の予約をし、店頭でコスチュームを購入します。その際、割引のためにInstagram のページをフォローするように求められます。

お客様は衣装の不具合に気付くと、Instagram にメッセージを送り、個人情報と直面している問題を入力するよう促されます。その際、お客様の個人情報と直面している問題を入力するよう促されます。エージェントがお客様の状況を把握し、問題の解決をサポートします。

この例から、お客様がオンラインとオフラインのチャネルを自然に行き来していることがお分かりいただけると思います。

オムニチャネルコミュニケーションという概念は、業界では比較的新しいものですが、多くの人がマルチチャネルコミュニケーションと混同しています。その違いを理解するために、次のセクションで両方の戦略について説明します。

オムニチャネルコミュニケーションとマルチチャネルコミュニケーションの違い

オムニチャネルコミュニケーションとマルチチャネルコミュニケーションでは、目指すゴールもメリットも異なります。マルチチャネル・コミュニケーション戦略とは、簡単に言えば、ビジネスが複数のコミュニケーション・チャネルを使用することを意味します。

その第一の焦点は、顧客がどこにいても存在感を示すことである。関係するチャネルは個々に機能し、切り離されている。そのため、顧客は会話を続けたり、あるチャネルから次のチャネルに簡単に移動することができません。

一方、オムニチャネルコミュニケーション戦略とは、複数のコミュニケーションチャネルを連携させることを意味します。このアプローチでは、すべてのタッチポイントで一貫した顧客体験を提供することに重点を置くため、より顧客中心的なアプローチとなります。

オムニチャネルコミュニケーション戦略を成功させるには、顧客のニーズを深く理解することと、企業が顧客のコンテキストなどにアクセスするためのプラットフォームが必要です。この点については、後ほど詳しく説明します。

要約すると、どちらの戦略も顧客に対して複数のタッチポイントを提供するものです。しかし、オムニチャネルコミュニケーション戦略は、すべてのチャネルを接続し、マルチチャネル戦略で生じるコミュニケーションギャップを解消するものです。

なぜ、企業にとってオムニチャネルコミュニケーションが重要なのか？

今日の消費者は、ライフサイクルを通じて複数のチャネルを利用しています。Facebook Shop で製品を見たり、最新情報を得るためにフォローしたり、また、チャットで話すことを好むかもしれません。 Instagramでフォローし、チャットを好むかもしれません。 WhatsApp.

複数のチャネルで対応することは簡単ですが、90%の顧客はオムニチャネルサービスを望んでいます。

また、オムニチャネル戦略が有効な企業の顧客維持率は89％であるのに対し、オムニチャネルによる顧客エンゲージメントが弱い企業の顧客維持率は33％であることが証明されています。

このことを理解し、オムニチャネル体験に投資する企業の数は、2012年から2020年にかけて60%も増加しています。 では、オムニチャネルコミュニケーションが、複数のチャネルを利用する企業にどのような利益をもたらすのかを見てみましょう。

顧客情報を一元管理する

顧客は、同じ文脈と情報を備えた企業担当者の団結を望んでいます。実際、65％のお客様が、すべての企業の担当者が同じ情報を持っていることを期待しています。

特に、顧客は自分を再認識したり、各チャネルで悩みを繰り返したりすることを嫌うため、これは真実です。したがって、企業はオムニチャネルコミュニケーション戦略を成功させるために、カスタマージャーニーを完全に把握する必要があります。

個人情報や会話履歴など、顧客の情報を一つのプラットフォームに集約し、スムーズで一貫性のある体験を提供する必要があります。そこで登場するのが、オムニチャネルコミュニケーションプラットフォームです。

オムニチャネルコミュニケーションプラットフォームは、様々なチャネルを単一のプラットフォームに効率化することで、企業に顧客情報のシングルソース（真実の源）を提供します。これにより、カスタマージャーニーに関する貴重なインサイトが得られ、一貫したエクスペリエンスが実現します。

一貫したカスタマーエクスペリエンスを簡単に提供

一貫したカスタマーエクスペリエンスを維持するためには、顧客と接するすべてのチームがブランドの価値観とトーンに従ってコミュニケーションをとる必要があります。メッセージングガイドやテンプレートを作成し、それらを反映させることは可能ですが、手作業でパーソナライズするのは面倒です。

オムニチャネルコミュニケーションプラットフォームを利用すれば、ワンクリックでアクセスできる定型応答を使用して、各チャネルのメッセージを標準化することができます。これらの回答は、自動的にパーソナライズされます。

それだけでなく、すべてのチャネルが1つのプラットフォームに接続されているため、各チャネルで同時に戦略を実行することができます。その結果、一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供するとともに、エージェントの作業効率を高め、質の高いサポートを提供することができます。

オムニチャネルコミュニケーションシステムは、最も基本的なことですが、次のようなことを可能にする必要があります。

• 複数のチャネルを統合し、すべてのチャネルの機能をサポートする
• 単一プラットフォームで、チャネルを問わずお客様に対応
• チャネルをまたいで機能するクイックリプライなどの簡単なタスクを自動化する。

上記のような機能をサポートするオムニチャネルコミュニケーションプラットフォームをお探しなら、respond.io を試してみることをお勧めします。

respond.io オムニチャネルコミュニケーションプラットフォームの活用。クイックウィンズ

オムニチャネルコミュニケーションのすべてがわかったところで、respond.io 、オムニチャネルコミュニケーション戦略をどのように支援できるかを見ていきましょう。

任意のチャンネルを接続respond.io

Respond.io は、電子メールやウェブチャットなどの従来のチャネルに加え、インスタントメッセージングアプリでのビジネスコミュニケーションを効率化することができるオムニチャネルコミュニケーションプラットフォームです。

WhatsAppをはじめ、人気のメッセージングアプリに対応しています。 Facebook Messenger, LINEおよび Viberそして、それら全てに対応したオムニチャネルチャットウィジェットを備えています。また、QRコードジェネレーターもあり、実店舗からの顧客やリードをメッセージングインボックスに取り込むことができます。

respond.io を使って、カスタム・チャネルと自社の CRM を接続することもできます。これにより、あらゆるメッセージング・チャネルとCRMやカスタム・チャネルとの間で情報を交換することが可能になります。

例えば、CRM とrespond.io で同時に顧客データを更新したり、顧客とチャットしながら案件や サポートチケットを作成し、これらのイベントを一貫した顧客ストーリーの一部として両方のプラットフォームで記録したりすることができます。

1人のコンタクトに1つの会話スレッド

前述したように、顧客は複数のチャネルで企業にコンタクトを取ろうとするので、過去の会話がどのチャネルで行われたものであっても、企業はその履歴を把握することを期待します。

respond.io では、顧客に関する包括的な情報を得るために、チャネルをまたがるすべての連絡先情報と会話履歴を統一プロファイルに統合することができます。このようにして、顧客の会話は1つのスレッドになり、サイロ化した会話を防ぐことができます。

また、お客様は背景情報を繰り返すことなく、あるチャネルから別のチャネルに会話を続けることができます。これにより、エージェントはお客様のコンテキストを即座に理解し、最も効果的な支援方法を選択することができます。

複数のユースケースに対応

Respond.io は、さまざまなチャネルでマーケティング、販売、サポートを行うために必要なすべてのツールを持っています。マーケティングでは、respond.io ブロードキャストツールを使用することで、Contactsを異なるオーディエンスにセグメント化し、ターゲットを絞ったブロードキャストメッセージを送信することができます。

WhatsAppのようなチャンネルでブロードキャストを送ることができます。 Facebook Messengerや ViberRespond.io では、定型応答を使用して、すべてのチャネルで 1 対 1 のメッセージを標準化することもできます。

さらに、ワークフローテンプレートを使って、営業やサポートの繰り返し作業を自動化したり、ワークフローをゼロから構築することも可能です。これには、リードの絞り込み、 FAQの回答、顧客のルーティングや 割り当てなどの自動化が含まれます。

さらに、顧客満足度（CSAT）調査の送信や、個人またはチームのパフォーマンスを追跡することで、企業はカスタマーサポートの成功と品質を測定することができます。

レポートとアナリティクスでパフォーマンスを監視

企業はrespond.ioのレポートとアナリティクスを使用して、エージェントの作業量と生産性、会話の進捗状況、解決時間を把握することができます。スーパーバイザーダッシュボードにより 、管理者は保留時間や未解決の時間が長すぎる会話を特定し、リアルタイムでエージェントを監視することができます。

マネージャーは、チームの効率を確認し、不足している部分を分析し、パフォーマンスの向上に取り組むことができます。最後に、respond.io のモバイルアプリを使えば、どこでもすべてのタスクを実行することができます。AndroidはGoogle Play Store、iOSはApple App Storeで入手可能です。

参考文献

オムニチャネルコミュニケーションを始めるためのヒントが必要ですか？お客様の成功事例をご覧ください。

• スポーツセンター・ロス・ナランホス、問い合わせのコンバージョンが20％増加
• Kleta 質の高いカスタマーサービスで100％の成長を実現
• Colour My Plate 顧客との会話を見直し、コンバージョンを45％向上させた。