オムニチャネル・コミュニケーション・プラットフォーム：知っておくべきすべてのこと【2023年7月号

オムニチャネルコミュニケーションとは何か、オムニチャネルコミュニケーションプラットフォームは何をするものなのか、興味はありませんか？このブログはそんなあなたのためにあります。このブログでは、オムニチャネルコミュニケーションについて、また、respond.io のようなプラットフォームがどのようにあなたのビジネスに役立つのか、必要なことをすべて説明します。

オムニチャネルコミュニケーションとは？

オムニチャネルコミュニケーションとは、企業がさまざまなチャネルを使って顧客とつながり、すべてのタッチポイントで一貫した顧客体験を提供する戦略です。

この戦略は、実店舗のようなオフラインのチャネルと、ウェブチャットやメッセージングチャネルなどのオンラインチャネルにまたがって実行することができます。ここでは、オムニチャネルコミュニケーションの一例をご紹介します。

ワンダーウーマンのコスチュームを探している顧客が、Google 検索であなたのウェブサイトを見つけました。彼らはウェブチャットでエージェントとチャットして試着予約をし、店頭でコスチュームを購入します。その際、割引のためにInstagram ページをフォローするよう求められます。

オムニチャネルコミュニケーションの意味やオムニチャネルコミュニケーションの定義をお探しですか？私たちはそれらに答えるためにここにいます！オムニチャネル・コミュニケーションとは、企業が異なるチャネルを使って顧客とつながり、あらゆるタッチポイントで一貫した顧客体験を提供する戦略です。この戦略は、実店舗のようなオフラインチャネルと、ウェブチャットやメッセージングチャネルなどのオンラインチャネルで実行することができます。オムニチャネルコミュニケーションの例を挙げますと、次のような感じです：ある顧客が、ワンダーウーマンのコスチュームに関するクリック広告（Instagram Direct）を目にした。顧客はエージェントとチャットして試着予約をし、店舗で購入する。コスチュームに欠陥があることに気づいた顧客は、Instagram 、個人情報、問い合わせの種類、過去の購入履歴などの情報を提供するよう促され、企業にメッセージを送る。エージェントがお客様の状況を把握し、問題解決をサポートします。この例から、お客さまはオンラインからオフラインのチャネルに自然に移動できることがわかります。 — オムニチャネルコミュニケーションのイメージ例

コスチュームの不具合に気づいたお客様は、Instagram 、個人情報と直面している問題を入力するよう促されます。その際、お客様の個人情報と問題点を入力する必要があります。

この例から、お客様がオンラインとオフラインのチャネルを自然に行き来していることがお分かりいただけると思います。

オムニチャネルコミュニケーションという概念は、業界では比較的新しいものですが、多くの人がマルチチャネルコミュニケーションと混同しています。その違いを理解するために、次のセクションで両方の戦略について説明します。

オムニチャネルコミュニケーションとマルチチャネルコミュニケーションの違い

オムニチャネルコミュニケーションとマルチチャネルコミュニケーションでは、目指すゴールもメリットも異なります。マルチチャネル・コミュニケーション戦略とは、簡単に言えば、ビジネスが複数のコミュニケーション・チャネルを使用することを意味します。

その第一の焦点は、顧客がどこにいても存在感を示すことである。関係するチャネルは個々に機能し、切り離されている。そのため、顧客は会話を続けたり、あるチャネルから次のチャネルに簡単に移動することができません。

オムニチャネルコミュニケーションとマルチチャネルコミュニケーションでは、目指すゴールもメリットも異なります。マルチチャネル・コミュニケーション戦略は、ビジネスが複数のコミュニケーション・チャネルを使用することを意味します。その主な目的は、顧客がどこにいても存在感を示すことです。各チャネルは個別に機能し、切り離されています。そのため、顧客は会話を続けたり、あるチャネルから次のチャネルに簡単に移動したりすることができません。一方、オムニチャネルコミュニケーション戦略とは、複数のコミュニケーションチャネルが接続されていることを意味します。このアプローチは、すべてのタッチポイントで一貫した顧客体験を提供することに重点を置くため、より顧客中心的なアプローチとなります。オムニチャネルコミュニケーション戦略を成功させるには、顧客のニーズを深く理解することと、企業が顧客のコンテキストなどにアクセスするためのテクノロジーとが組み合わされる必要があります。この点については、後ほど詳しく説明します。要約すると、どちらの戦略も顧客とのタッチポイントを複数提供するものです。しかし、オムニチャネルコミュニケーション戦略は、すべてのチャネルを接続し、マルチチャネル戦略で生じるコミュニケーションギャップを解消します。 — オムニチャネルコミュニケーションとマルチチャネルコミュニケーションの比較

一方、オムニチャネルコミュニケーション戦略とは、複数のコミュニケーションチャネルを連携させることを意味します。このアプローチでは、すべてのタッチポイントで一貫した顧客体験を提供することに重点を置くため、より顧客中心的なアプローチとなります。

オムニチャネルコミュニケーション戦略を成功させるには、顧客のニーズを深く理解することと、企業が顧客のコンテキストなどにアクセスするためのプラットフォームが必要です。この点については、後ほど詳しく説明します。

要約すると、どちらの戦略も顧客に対して複数のタッチポイントを提供するものです。しかし、オムニチャネルコミュニケーション戦略は、すべてのチャネルを接続し、マルチチャネル戦略で生じるコミュニケーションギャップを解消するものです。

なぜ、企業にとってオムニチャネルコミュニケーションが重要なのか？

今日の消費者は、ライフサイクルを通じて複数のチャネルを利用しています。Facebookショップで商品を見たり、Twitterでフォローしたり。 Instagramをクリックすると更新され、WhatsAppでチャットすることを好みます。

複数のチャネルで対応することは簡単ですが、90%の顧客はオムニチャネルサービスを望んでいます。

今日の消費者は、ライフサイクルを通じて複数のチャネルを利用しています。Facebookショップで商品を見たり、Instagram をフォローして最新情報を得たり、WhatsAppでチャットを楽しんだりします。複数のチャネルで利用できるようにするのは簡単ですが、90％の顧客はオムニチャネルサービスを望んでいます。また、オムニチャネル戦略が効果的な企業は89％の顧客を維持しているのに対し、オムニチャネルの顧客エンゲージメントが弱い企業は33％であることが証明されています。このことを理解した上で、オムニチャネル体験に投資する企業の数は、2012年から2020年にかけて60%増加しています。 — 企業におけるオムニチャネルコミュニケーションの重要性

また、オムニチャネル戦略が有効な企業の顧客維持率は89％であるのに対し、オムニチャネルによる顧客エンゲージメントが弱い企業の顧客維持率は33％であることが証明されています。

このことを理解し、オムニチャネル体験に投資する企業の数は、2012年から2020年にかけて60%も増加しています。では、オムニチャネルコミュニケーションが、複数のチャネルを利用する企業にどのような利益をもたらすのかを見てみましょう。

顧客情報を一元管理する

顧客は、同じ文脈と情報を備えた企業担当者の団結を望んでいます。実際、65％のお客様が、すべての企業の担当者が同じ情報を持っていることを期待しています。

特に、顧客は自分を再認識したり、各チャネルで悩みを繰り返したりすることを嫌うため、これは真実です。したがって、企業はオムニチャネルコミュニケーション戦略を成功させるために、カスタマージャーニーを完全に把握する必要があります。

顧客は、同じ文脈と情報を備えた企業担当者の団結を望んでいます。実際、65%の顧客は、すべての企業担当者が同じ情報を持っていることを期待しています。これは、顧客が各チャネルで自分を再認識したり、悩みを繰り返したりすることを嫌うため、特に当てはまります。したがって、オムニチャネルコミュニケーション戦略を成功させるためには、企業はカスタマージャーニーを完全に把握する必要があります。個人情報や会話履歴などの顧客情報を1つのプラットフォームに集約し、スムーズで一貫性のある体験を提供する必要があるのです。そこで登場するのが、オムニチャネルコミュニケーションプラットフォームです。オムニチャネルコミュニケーションプラットフォームは、顧客情報を単一の真実の源として提供し、さまざまなチャネルでコミュニケーションをとることを可能にします。これにより、カスタマージャーニーに関する貴重な洞察を得ることができ、企業は一貫したエクスペリエンスを確保することができます。 — オムニチャネルコミュニケーションプラットフォーム。すべてのコミュニケーション・チャネルとデータを一元管理

個人情報や会話履歴など、顧客の情報を一つのプラットフォームに集約し、スムーズで一貫性のある体験を提供する必要があります。そこで登場するのが、オムニチャネルコミュニケーションプラットフォームです。

オムニチャネルコミュニケーションプラットフォームは、様々なチャネルを単一のプラットフォームに効率化することで、企業に顧客情報のシングルソース（真実の源）を提供します。これにより、カスタマージャーニーに関する貴重なインサイトが得られ、一貫したエクスペリエンスが実現します。

一貫したカスタマーエクスペリエンスを簡単に提供

一貫したカスタマーエクスペリエンスを維持するためには、顧客と接するすべてのチームがブランドの価値観とトーンに従ってコミュニケーションをとる必要があります。メッセージングガイドやテンプレートを作成し、それらを反映させることは可能ですが、手作業でパーソナライズするのは面倒です。

オムニチャネルコミュニケーションプラットフォームを利用すれば、ワンクリックでアクセスできる定型応答を使用して、各チャネルのメッセージを標準化することができます。これらの回答は、自動的にパーソナライズされます。

オムニチャネルコミュニケーション戦略とプラットフォームは、最良の結果を得るために連動しなければなりません。たとえば、オムニチャネルコミュニケーションプラットフォームでは、エージェントがプラットフォームから離れることなく、顧客とコミュニケーションをとることができます。しかし、一貫性を維持するために、企業は顧客対応チームがブランドの価値とトーンに従ってコミュニケーションできるように訓練する必要があります。従来は、オムニチャネル体験を提供するために、企業はガイドやテンプレートを作成し、エージェントは手動でパーソナライズしなければなりませんでした。しかし、オムニチャネル・コミュニケーションプラットフォームを利用すれば、ワンクリックでアクセスできる定型応答を使用して、メッセージを標準化することができます。メッセージのパーソナライズはプラットフォームが自動的に行うため、エージェントが手動で行う必要はありません。その結果、企業は一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供することができ、エージェントはより効率的に作業することができます。また、このプラットフォームにより、顧客からの問い合わせに迅速に回答し、質の高いサポートを提供し、解決までの時間を短縮することができます。 — オムニチャネルコミュニケーションのメリット

それだけでなく、すべてのチャネルが1つのプラットフォームに接続されているため、各チャネルで同時に戦略を実行することができます。その結果、一貫したカスタマー・エクスペリエンスを提供しながら、エージェントの作業効率を高め、質の高いサポートを提供することができます。

オムニチャネルコミュニケーションシステムは、最も基本的なことですが、次のようなことを可能にする必要があります。

複数のチャネルを統合し、すべてのチャネルの機能をサポートする
単一プラットフォームで、チャネルを問わずお客様に対応
チャネルをまたいで機能するクイックリプライなどの簡単なタスクを自動化する。

上記のような機能をサポートするオムニチャネルコミュニケーションプラットフォームをお探しなら、respond.io を試してみることをお勧めします。

respond.io オムニチャネルコミュニケーションプラットフォームの活用。クイックウィンズ

オムニチャネルコミュニケーションのすべてがわかったところで、respond.io 、オムニチャネルコミュニケーション戦略をどのように支援できるかを見ていきましょう。

任意のチャンネルを接続respond.io

Respond.io は、電子メールやウェブチャットなどの従来のチャネルに加え、インスタントメッセージングアプリでのビジネスコミュニケーションを効率化することができるオムニチャネルコミュニケーションプラットフォームです。

WhatsAppを含む人気のメッセージングアプリをすべてサポートしています、 Facebook Messenger, LINEと Viberそして、そのすべてに対応するオムニチャネルチャットウィジェットを備えています。また、実店舗の顧客やリードをメッセージの受信箱に呼び込むためのQRコードジェネレーターも備えています。

Respond.io は、電子メールやウェブチャットなどの従来のチャネルに加え、インスタントメッセージングアプリでのビジネスコミュニケーションを効率化できるオムニチャネルコミュニケーションプラットフォームです。WhatsApp、Facebook Messenger 、LINE 、Viber など、人気のあるメッセージングアプリをすべてサポートし、それらすべてに対応したオムニチャネルチャットウィジェットを備えています。また、実店舗の顧客やリードをオンライン化するためのQRコードジェネレーターも備えています。 — 任意のチャンネルを接続しrespond.io

respond.io を使って、カスタム・チャネルと自社の CRM を接続することもできます。これにより、あらゆるメッセージング・チャネルとCRMやカスタム・チャネルとの間で情報を交換することが可能になります。

例えば、CRM とrespond.io で同時に顧客データを更新したり、顧客とチャットしながら案件やサポートチケットを作成し、これらのイベントを一貫した顧客ストーリーの一部として両方のプラットフォームで記録したりすることができます。

1人のコンタクトに1つの会話スレッド

前述したように、顧客は複数のチャネルで企業にコンタクトを取ろうとするので、過去の会話がどのチャネルで行われたものであっても、企業はその履歴を把握することを期待します。

顧客は、複数のチャネルで企業にコンタクトしようとします。そして、過去のチャットがどのチャネルで行われたかにかかわらず、企業は過去の会話履歴を知ることを期待します。顧客に関する包括的な情報を得るために、respond.io を使用すると、すべての連絡先の詳細とチャネル間の会話履歴を統一プロファイルに統合することができます。この方法では、顧客の会話は1つのスレッドになり、サイロ化した会話を防ぐことができます。また、顧客が会話を再開することなく、あるチャネルから別のチャネルに会話を継続することができます。これにより、エージェントはお客様のコンテキストを理解し、最も効果的な支援方法を選択することができます。 — Respond.io オムニチャネルコミュニケーションプラットフォームコンタクトマージ

respond.io では、顧客に関する包括的な情報を得るために、チャネルをまたがるすべての連絡先情報と会話履歴を統一プロファイルに統合することができます。このようにして、顧客の会話は1つのスレッドになり、サイロ化した会話を防ぐことができます。

また、お客様は背景情報を繰り返すことなく、あるチャネルから別のチャネルに会話を続けることができます。これにより、エージェントはお客様のコンテキストを即座に理解し、最も効果的な支援方法を選択することができます。

複数のユースケースに対応

Respond.io は、さまざまなチャネルでマーケティング、販売、サポートを行うために必要なすべてのツールを持っています。マーケティングでは、respond.io ブロードキャストツールを使用することで、Contactsを異なるオーディエンスにセグメント化し、ターゲットを絞ったブロードキャストメッセージを送信することができます。

WhatsAppのようなチャンネルでブロードキャストを送信することができます、 Facebook Messengerと Viberまた、Respond.io 、定型応答を用いて、すべてのチャネルで1:1メッセージを標準化することが可能です。

Respond.io は、さまざまなチャネルでマーケティング、販売、サポートを行うために必要なすべてのツールを備えています。マーケティングでは、respond.io ブロードキャストツールを使用することができます。このツールでは、コンタクトを異なるオーディエンスにセグメント化し、ターゲットとなるブロードキャストメッセージを送信することができます。WhatsApp、Facebook Messenger 、Viber などのチャンネルで、画像や動画などさまざまなタイプのコンテンツとともにブロードキャストを送信することができます。 — での放送をスケジューリングする。respond.io

さらに、企業はワークフローテンプレートを使用して反復的な営業およびサポートタスクを自動化したり、ワークフローをゼロから構築することができます。これには、リードの絞り込み、 FAQへの回答、顧客のルーティングと割り当てなどの自動化が含まれます。

Respond.io また、ワークフローテンプレートを使用したり、独自のワークフローを作成することで、営業やサポートのタスクを自動化することができます。リードの絞り込み、適切なチームへのルーティング、ファネルに基づいた適切なエージェントへの自動アサインなどの営業タスクを自動化することができます。カスタマーサポートの場合、FAQを自動化し、複数選択肢の質問を送信することで、顧客が何を求めているかを明確に伝えられるようにすることができます。そして、顧客のニーズに応じて、ルーティングと割り当てを行います。 — Respond.io ワークフローテンプレート

さらに、顧客満足度（CSAT）調査の送信や、個人またはチームのパフォーマンスを追跡することで、企業はカスタマーサポートの成功と品質を測定することができます。

レポートとアナリティクスでパフォーマンスを監視

企業はrespond.ioのレポートとアナリティクスを使用して、エージェントの作業量と生産性、会話の進捗状況、解決時間を把握することができます。スーパーバイザーダッシュボードにより、管理者は保留時間や未解決の時間が長すぎる会話を特定し、リアルタイムでエージェントを監視することができます。

企業はrespond.io Reports and Analytics を使って、エージェントの生産性や作業量、会話の進捗状況、解決時間を把握することができます。スーパーバイザーダッシュボードにより、管理者は保留や未解決の時間が長すぎる会話を特定し、リアルタイムでエージェントを監視することができます。マネージャーは、チームの効率性を確認し、不足している分野を分析し、パフォーマンスの向上に取り組むことができます。最後に、respond.io モバイルアプリを使えば、どこでもすべてのタスクを実行することができます。AndroidはGoogle Play Store、iOSはApple App Storeで入手可能です。 — オムニチャネルコミュニケーションRespond.io レポートとアナリティクス

マネージャーは、チームの効率を確認し、不足している部分を分析し、パフォーマンスの向上に取り組むことができます。最後に、respond.io のモバイルアプリを使えば、どこでもすべてのタスクを実行することができます。AndroidはGoogle Play Store、iOSはApple App Storeで入手可能です。

参考文献

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オムニチャネル・コミュニケーション・プラットフォームによるカスタマー・エクスペリエンスの向上【2023年7月号