WeChat が普及している国では、企業がカスタマーサポートチャネルとして利用しています。あなたの顧客がWeChat のユーザーなら、もう迷うことはありません。このガイドでは、WeChat カスタマーサービスを始めるために必要なすべてのことを説明し、WeChat サポートチームの受信トレイとしてrespond.io を使用することの利点を紹介します。
WeChat カスタマーサービスと従来のサポート方法との比較
従来、企業は電話、電子メール、ウェブサイトのチャットでカスタマーサポートを行ってきました。しかし、これらのチャネルには大きな限界があります。これらの制限とは何か、そしてなぜWeChat がカスタマーサポートのニーズに適しているのかを説明しましょう。
従来のサポート手法の限界
まず、従来のメッセージング・チャンネルでは、顧客との会話を追跡することが困難です。これは、過去の顧客とのやりとりを検証して、顧客のケースを理解し、最適なソリューションを提供する必要があるサポートエージェントにとって、理想的ではありません。
さらに、顧客とのコミュニケーションにEメールをメインで使用している企業は、同じコンタクトに対して複数の会話をする傾向があり、1つのカスタマーストーリーを構築することが複雑になっています。これは、エージェントが誰かにCCを送るのを忘れたり、顧客が別のメールアドレスを使って会社にメッセージを送ったりすることで発生することが多いのです。
会話がばらばらで追跡が困難な場合、顧客は支援が必要なたびにサポートエージェントに自分のケースを繰り返す必要があります。これは、顧客満足度に悪影響を及ぼすだけでなく、案件の解決時間にも影響します。
最後に、電話やウェブサイトのチャットによる顧客サポートは、一般的にコストが高くなります。コンタクトとサポートエージェントを同時に接続して話をする必要があるため、企業はより多くのスタッフを雇用する必要があります。
インスタントメッセージングチャンネルでカスタマーサポートを行うことがより良い選択である理由はいくつかあります。WeChat のような一般的なメッセージングチャネルが、上記のようなチャネルと比較して何を提供するのか見てみましょう。
WeChat カスタマー・サービス。それはあなたのためですか？
2022年の月間アクティブユーザー数は12億9000万人で、WeChat 、中国本土での人気が高く、米国、インドネシア、台湾、ベトナムなどの国々で一定の海外人気があります。
しかし、WeChat は単なるチャットアプリではありません。実は、中国国民が日常生活で使う機能をたくさん持っているのです。例えば、WeChat Payは、中国で最も人気のある決済手段の一つです。
さらに、何百万人もの人々が毎日WeChat ミニプログラムを使って、買い物やゲーム、クーポンの取得などを行っています。つまり、もしあなたの顧客が中国にいるのであれば、WeChat のカスタマーサービスを提供することを検討してみてください。
WeChat は、エージェントがチャットスレッド内の会話をトレースできるようにします。そのおかげで、彼らは簡単に連絡先、会社と彼らの過去の相互作用、および不必要な質問なしで彼らの現在の問題を助けるために最善の方法を識別することができます。
WeChat のようなインスタントメッセージチャンネルは、コミュニケーションのペースに関しても万能です。WeChat を適切な受信トレイソリューションに接続することで、サポートエージェントは、すぐに助けが必要な緊急の問題を抱えた顧客に優先的に対応することができます。
一方、お客様にとっては、代理店への対応を期限内に選択することができ、より快適な時間を過ごすことができます。
エージェントが会話履歴にアクセスでき、1つのコンタクトに対して1つのスレッドしか存在しないため、より効率的に仕事をこなし、会話の解決時間を短縮することができます。
WeChat 、カスタマーサポートを開始する前に、いくつかのポイントを知っておく必要があります。
WeChat 顧客サービス。知っておくべきこと
マイクロビジネスや小規模ビジネスでない限り、WeChat のアプリをカスタマーサービスに使うべきではありません。複数ユーザーを使用できず、自動化ビルダーもなく、タグやユーザーフィールドなどのコンタクト管理ツールもないため、ビジネスを念頭に置いて設計されていません。
また、WeChat アプリには、 WeChat 業務ソフトやCRMとの連携に必要なAPI がないため、中・大企業はWeChat ビジネスアカウントに申し込む必要があります。残念ながら、これらはそれほどわかりやすいものではありません。
心配しないでください。このセクションでは、WeChat ビジネスアカウントの種類、どのメッセージング・インボックスを選択すべきか、そしてあなたのWeChat サポートチームが遭遇するメッセージング・ルールについて説明します。
WeChat カスタマーサービスビジネスアカウントタイプ
WeChat Official Accounts PlatformでWeChat Businessアカウントを申請する際、企業は以下のアカウントタイプのいずれかを選択する必要があります。
- ミニプログラム
- WeChat 仕事内容
- サブスクリプション・アカウント
- サービスアカウント
WeChat でカスタマーサポートを行う企業にとって、サービスアカウントは最適な方法です。サービスアカウントは、その名が示すように、カスタマーサービスのために設計されており、他のアカウントタイプよりも視認性と機能が充実しています。
WeChat サービスアカウントは、通常の連絡先と同じように顧客のチャットフィードに表示されます。最も重要なことは、WeChat サービスアカウントのユーザーは、WeChat API にアクセスできることで、企業はCRMやメッセージング受信トレイと統合することができます。
WeChat サービスアカウントの作成は無料です。ただし、WeChat 、企業に対してアカウント検証の申請期間を30日間設けています。WeChat サービスアカウントの検証プロセスでは、書類の提出と年間検証料として99米ドルが必要となります。
アカウント作成日から30日以内に検証プロセスを申請しない企業は、サービスアカウントが取り消されます。
WeChat カスタマーサービスメッセージング・ルール
WeChat は、企業のスパム行為を抑止するために、Service Accountのユーザーに対して一連のルールを導入しました。まず、連絡先リストをインポートすることはできません。連絡先リストに追加する前に、まずお客様からメッセージをいただく必要があります。
問い合わせを受けたサポートエージェントは、48時間のメッセージングウィンドウで、顧客とメッセージを交換することができます。48時間のセッションが終了すると、お客様が新しいメッセージでメッセージングウィンドウを再開しない限り、エージェントはメッセージを続けることができなくなります。
幸いなことに、respond.io's omnichannel inboxを使えば、SMS やメールなど、他のメッセージング・チャネルで会話を再開することができます。これについては、後のセクションで詳しく説明します。
しかし、顧客はどのようにWeChat であなたのビジネスに連絡することができますか？表示名（ユニークでなければならない）と説明文のキーワードによって、アプリであなたのサービスアカウントを検索することができます。
また、ウェブサイトや実店舗でWeChat QR コードを使用し、お客様にチャットを促すこともできます。
最後になりましたが、アカウントが取り消されないよう、WeChat'利用規定'に従うことを忘れないでください。例えば、ライセンスが必要なアルコール、タバコ、医療品などの広告にWeChat を使用することはできません。
WeChat また、お客様が偽の個人情報を使用している場合、お客様のアカウントに対して措置を講じる権利を留保します。
WeChat カスタマーサービスメッセージの受信箱を選ぶ
カスタマーサポートチームは、連絡先の割り当て、ケースのエスカレーション、スーパーバイザーの最新情報などを複数のユーザーが受信箱にアクセスできるようにする必要があります。WeChat サービスアカウントのユーザーとして、この2つの主要なオプションがあります。
- WeChat Official Account プラットフォームが提供するinboxを使用します。
- WeChat API をお好みのメッセージング・インボックスに接続します。
WeChat Official Account 受信箱は最大100ユーザーをサポートしており、多くの企業ではこれで十分です。しかし、自動的な連絡先のルーティングとエージェントの割り当てがないため、スーパーバイザーが手動で連絡先を割り当てたり、エージェントに手動で選ばせたりしなければなりません。
ご想像の通り、解決困難な案件をエージェントがかわしたり、仕事量の配分が偏ったりと、非常に問題が多いのです。
WeChat Official Account 受信箱には、管理者がさまざまな指標を追跡するために使用できるいくつかのウィジェットを備えた分析ダッシュボードも含まれています。残念ながら、エージェントやチームごとに指標をフィルタリングする方法はありません。
この受信トレイは、連絡先管理ツールにも秀でていません。実際、連絡先を分類できるのはタグだけです。そして、自動化に関しては、3種類の自動返信しかありません。
顧客がWeChat 以外のメッセージングチャネルでコミュニケーションをとる場合、respond.io のようなオムニチャネルインボックスへの投資を検討する必要があります。これにより、最先端の自動化機能、詳細なレポートと分析、高度なコンタクト管理ツールなどを利用することができるようになります。
WeChat respond.io のカスタマーサービス :クイックウィンズ
これで、WeChat をカスタマー・サポート・チャネルとして使用するために必要な情報はすべて揃いました。しかし、カスタマーサポートのゲームを次のレベルに引き上げるには、 respond.io のアカウントにサインアップし、 WeChat をチャネルとして接続してください。
そうすることで、エージェントがカスタマーサポートを行う方法を改善するための複数の機能にアクセスできるようになります。次に、respond.io をWeChat のサポート用メッセージング・インボックスとして使用する利点のいくつかを探ります。
WeChat サポートします。WeChat QRコードでページ訪問者を連絡先に変換する
前述のように、WeChat QR コードは、顧客がサポートチームとチャットすることを奨励し、respond.io で簡単に作成することができます。さらに、WeChat QR コードは、ウェブサイトまたは実店舗からrespond.io コンタクトリストを増やす良い方法です。
respond.io Contacts になるためには、顧客はWeChat またはその他のメッセージング・チャンネルでメッセージを送るだけでよいのです。コンタクトは、以前に別のチャネルでカスタマーサービスチームにメッセージを送ったことがある場合でも、簡単に識別することができます。
知識は力です。前述したように、既存の顧客のプロファイルを把握することは、サポートエージェントにコンテキストを与え、より良いソリューションをContactsに提供するのに役立ちます。
WeChat サポートチャットオートメーションによるFAQの回答、顧客の誘導、ケースのエスカレーション
Workflows モジュールは respond.io'のビジュアルオートメーションビルダーです。企業は、ワークフローを使用して反復タスクを自動化し、エージェントの負荷を軽減することができます。ここでは、一般的なWeChat カスタマーサービスプロセスを自動化するために、どのように使用できるかを説明します。
よくある質問に回答するために、サポートエージェントの時間がかかりすぎる。そこで、よくある質問に回答するための選択式質問ワークフローを作成します。ただし、より複雑な問題については、顧客にエージェントと話すオプションを与えるようにします。
従来、サポートエージェントは、新規顧客の対応に手が空いたときに手動で会話を選んでいました。しかし、これでは、会話の配分が偏ったり、難しいケースを避けたりといった問題が生じます。
代わりに、ワークフローを構築し、インバウンドWeChat メッセージを適切なサポートチームに渡すために、お好みのチャットルーティング戦略を実装することをお勧めします。
Respond.io は、文字通りボタンをクリックするだけで、簡単にサポートエスカレーションを行うことができます。ワークフローでショートカットをトリガーとして使用すると、エージェントは会話を営業チームまたはより高いランクのエージェントに渡すことができます。
そして、これはメッセージングコンソール自体からトリガーすることができます。最後に、サポートエージェントは、ケースエスカレーションの理由を説明するコメントを残すオプションがあります。
WeChat サポートCSATサーベイでお客様の声を集める
CSAT調査は、企業のサポートチームに対する顧客満足度を測定するための最も一般的な方法の1つです。CSAT調査は、ワークフローモジュールの「質問」カテゴリに属する「評価ステップ」で構築されます。
会話クローズドトリガーを使って、会話の最後にCSATアンケートを自動的にトリガーすることを好む人もいます。アンケートを送信するタイミングを完全にコントロールするには、代わりにショートカットトリガーを使用します。
カスタマー評価を保存する場合、以下の方法があります。サポートチームがデータウェアハウスやCRMを使用している場合、HTTPリクエストステップを使用して、選択したソフトウェアにレーティングを転送することができます。
サポートチームにとってそれがうまくいかない場合、GoogleシートにアップロードするためにAdd toGoogle Sheets Stepを設定します。
WeChat サポートします。高度なレポートと分析へのアクセス
respond.io プラットフォームにはレポートモジュールがあり、スーパーバイザーは詳細なレポートと分析にアクセスすることができます。これらのレポートは、長期的なトレンドや特定の問題を特定するために、フィルターを使って改良することができます。
例えば、営業時間外に多くの会話を開いている場合、その時間帯の顧客対応のためにサポートチームを追加する必要があることを示しています。
レポートモジュールは、エージェントのパフォーマンスを測定するためのツールでもあります。ユーザー]タブで、スーパーバイザーは、すべてのエージェントの平均初動時間または平均解決時間のような重要なメトリックを見つけることができます。
WeChat サポートします。モバイルアプリでどこでもメッセージに応答
外出中のエージェントのために、respond.io アプリは、デスクトップ版にあるすべての機能をポケットサイズにしたものです。サポートエージェントは、デスクから離れていても、顧客とチャットすることができます。
エージェントは、新しいメッセージを受け取ったり、新しいコンタクトを割り当てられたりするたびに、プッシュ通知を受け取ります。そのため、常に最新の情報を得ることができ、レスポンスタイムを短縮することができます。
respond.io アプリを入手するには、AndroidはGoogle Play Store、iOSはApple App Storeからダウンロードしてください。
参考文献
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