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WhatsApp カスタマーサービスプラットフォーム:WhatsAppをサポートに活用する方法【2023年4月版

Chris Lai
2023年4月20日

WhatsAppカスタマーサービスプラットフォームは、お客様のチームがより良いサポートを提供できるようサポートします。この記事では、WhatsAppAPI を使った会話型サポートが、従来のカスタマーサービスチャネルと比較してどのようなメリットがあるのかについて説明します。さらに、WhatsAppAPI の基本的な使い方や、WhatsAppを使ったカスタマーサポートのベストプラクティスもご紹介しています。また、WhatsAppを活用したカスタマーサポートの成功事例もご紹介します。

従来のサポートチャネルではなく、WhatsApp カスタマサービスプラットフォームを選択する理由

従来、企業はカスタマーサービスにメールやウェブチャットを使用していました。しかし、電子メールでのやりとりは時間がかかり、人々は頻繁に受信箱をチェックするわけではありません。ウェブチャットの訪問者は匿名であることが多く、企業が訪問者の身元を確認するのは難しい場合があります。

また、両チャネルの会話スレッドは散在しており、コンタクトの会話履歴を概観することはできません。このような制限は、すべてのビジネスが望んでいること、つまり、パーソナライズされたソリューションの提供、解決時間の短縮、品質保証の向上という課題に直面しています。

メール、電話、ウェブチャットといった従来のチャネルに対するWhatsAppカスタマーサービスプラットフォームの利点を説明する画像です。WhatsAppカスタマーサービスプラットフォームは、パーソナライズされたソリューションを可能にし、解決までの時間を短縮し、効率的なカスタマーサービス品質保証を可能にします。ブログを読んで、カスタマーサービスについてもっと知ろうwhatsapp business.
WhatsApp カスタマーサービス・プラットフォームのメリット

対照的に、WhatsApp インタラクションはテンポが速く、問い合わせをより早く解決することができます。また、エージェントは番号でコンタクトを特定し、同じスレッドで会話履歴にアクセスできるため、コンタクトごとにカスタマイズされたサポートが可能になります。

WhatsAppをカスタマーサービスプラットフォームとして利用するためには、WhatsApp Businessアカウントが必要です。WhatsAppには2種類のビジネスアカウントがあります -WhatsApp Business AppとAPI.

WhatsApp Businessアプリは小規模企業向けに設計されており、マルチユーザー機能や高度な自動化機能はありません。中規模から大規模の企業でWhatsAppカスタマーサービスプラットフォームを利用する場合、WhatsAppAPI をご利用ください。

WhatsApp 顧客サービスプラットフォーム。知っておくべきこと

WhatsAppAPI は WhatsApp Business App よりも複雑です。WhatsApp をカスタマーサービスに利用する前に、WhatsAppAPI の基本を学びましょう。

WhatsAppAPI をカスタマーサービスに利用する際に発生する費用について

まず、WhatsAppを顧客サービスプラットフォームとして使用することは無料ではありません。毎月のWhatsAppAPI の支払いには、WhatsAppパートナー料金とWhatsApp会話料金という2つの要素があります。

WhatsApp パートナー料金は、Business Solution Provider (BSP)ごとに異なります。一般的には、WhatsAppAPI の設定費用やホスティング費用を請求することが多いようです。WhatsApp BSPの中には、メッセージごとにマークアップを適用するところもあり、毎月大量のサポート会話を行う企業にとっては理想的ではありません。

月々のコストを抑えるには、メッセージマークアップを追加しないBSPを選択するようにしましょう。例として、respond.io は、前述したようなサービスをユーザーに請求していません。

WhatsAppAPI を利用したカスタマーサービスにかかる費用について説明します。毎月のWhatsAppAPI のお支払いには、WhatsAppパートナー料金とWhatsApp会話料金の2つのコンポーネントが含まれます。Whatsapp Business apiカスタマーサービスについては、ブログで詳しくご紹介しています。
カスタマーサービスプラットフォーム(WhatsApp )の利用に伴うコスト

WhatsAppの会話ベースの価格モデルに関して言えば、サポート会話はサービス会話に分類されることが多く、一般的にサポートチームに問い合わせやヘルプを要求するのは顧客であるためです。

ありがたいことに、サービス会話はビジネス会話よりも安くなる傾向があります。さらに、WhatsAppビジネスアカウントには、毎月1,000件の無料サービス会話が提供されます。

WhatsAppでは、企業はいつでも顧客にメッセージを送ることができません。WhatsApp で効率的なサポートを提供するために、企業は WhatsAppAPI のメッセージ制限の仕組みについて知っておく必要があります。

24時間カスタマーサービスの窓口制限

WhatsAppAPI では、エンドユーザーをスパムから保護し、カスタマーサポートを充実させるため、24時間のカスタマーサポート窓口を設けています。この時間帯以外の時間帯にお客様へ返信する場合、またはサポートリクエストのフォローアップのために新規会話を開始する場合は、事前に承認されたWhatsAppメッセージテンプレートを使用する必要があります。

ただし、WhatsAppのクリック・トゥ・チャット広告やFacebookページのコール・トゥ・アクション・ボタンから企業にメッセージを送る場合、メッセージの受付は72時間に延長されます。最も重要なのは、これらの会話は無料であることです。

WhatsApp をカスタマーサポートに活用する方法。WhatsApp でカスタマーサービスを提供するための4つのクイックウィンrespond.io

respond.io を使用することで、WhatsApp カスタマサポートの配信をどのように改善できるかを見てみましょう。

複雑な問い合わせのフォローアップにメッセージテンプレートを活用

メッセージテンプレートは、WhatsApp'メッセージウィンドウを再開することができ、エージェントは24時間以外の時間帯にお客様の問い合わせをフォローアップすることができます。

メッセージテンプレートは、WhatsApp'メッセージウィンドウを再開することができ、エージェントは24時間ウィンドウの外で顧客の問い合わせをフォローアップすることができます。whatsapp for business customer serviceの詳細は、ブログでご確認ください。
WhatsApp Business カスタマーケアメッセージテンプレートで問い合わせをフォロー

他の WhatsApp Inbox製品とは異なり、respond.io では、パートナーズ・ハブとWhatsApp Inbox の間を移動することなく、プラットフォームから直接サポート用のWhatsApp メッセージ・テンプレートを同期、作成、送信することが可能です。

チャットオートメーションによるFAQの回答、顧客の誘導、ケースのエスカレーション

respond.io のチャットオートメーションでは、よくある質問に対する答えを提供するWhatsApp の複数選択メニューを設定することができます。これにより、顧客サポート担当者は、より緊急の問題に集中することができます。

よくある質問に対する回答を提供するために、チャットオートメーションを利用するイメージです。そうすることで、カスタマーサポートの担当者は、より緊急性の高い問題に集中することができます。
での複数選択メニューの設定respond.io

適切なワークフローを設定することで、顧客を適切なチームへルーティングする ことが自動化されたプロセスとして実現します。さらに、ショートカットボタンにより、エージェントはボタンをクリックするだけで、サポートケースのエスカレーションや、Zendesk のような外部システムでのサポートチケットの作成が可能になります。

モバイルアプリでどこでもメッセージに応答

respond.io モバイルアプリを使用すると、エージェントは複数の電話機でWhatsApp を通してお客様の問い合わせに答えることができます。このアプリには、ダッシュボード、連絡先、メッセージングなどの重要なモジュールがあり、簡単にメッセージングを体験することができます。

これは、respond.io アプリのさまざまなモジュールを示す画像です。respond.io モバイルアプリのおかげで、エージェントは外出先からお客様の問い合わせに対応することができます。このアプリには、ダッシュボード、連絡先、メッセージングなどの重要なモジュールがあり、簡単にメッセージングを体験することができます。
モバイルアプリで外出先からお客様からの問い合わせに対応

エージェントには、新しいメッセージが届くたびに、または新しい連絡先が割り当てられるたびに、プッシュ通知が届きます。このようにして、メッセージを見逃すことがなくなります。respond.io AndroidとiOSのアプリは、それぞれGoogle Play Storeと Apple App Storeで入手できます。

コンタクトマージによる顧客の全体像の把握

WhatsApp 以外にも、連絡先は他のメッセージング・チャネルを使ってあなたに連絡する可能性があります。しかし、その結果、会話はサイロ化し、Contact は重複することになります。幸いなことに、respond.io はContact Mergeをサポートしており、すべての Contact の詳細と会話履歴を統一プロファイルに統合して、顧客に関する 360 度のビューを得ることができます。

Contact Mergeの仕組みをイメージしたものです。異なるチャネルでサイロ化されたインタラクションでは、顧客の全体像を把握することは困難です。Contact Mergeは、重複するコンタクトに関連するすべてのチャネルを1つのプロファイルに統合し、顧客とそのビジネスとのすべてのやり取りを360度見渡せるようにします。
Contact Mergeは、360度の顧客ビューを提供します。

最終的には、エージェントがお客様の状況を理解し、お客様を支援する最善の方法について、情報に基づいた判断を下すことができるようになります。WhatsApp のカスタマー・サービス・プラットフォームを利用するためのアイデアをお探しですか?他の企業がどのようにWhatsApp を使ってカスタマーサポートを提供しているか、ご覧ください。

ファーストハンドレポート。カスタマーサービスにWhatsApp を利用している3社

さて、WhatsApp カスタマサービスプラットフォームを利用するための理論的な部分はさておき、世界中の企業がどのようにWhatsApp をカスタマサービスに利用しているか、実際の例を見てみましょう。

1.アルファバンク、WhatsApp カスタマーサービス・プラットフォームの活用方法

カザフスタン最大級の銀行であるAlfa-Bankは、WhatsApp BusinessAPIを顧客サービスプラットフォームとして採用しました。口座保有者は、口座情報、支払督促、操作サポートをWhatsAppで受けられるようになりました。

Alfa-Bankがwhatsappベースのカスタマーサポートを提供する様子を示す画像です。カザフスタン最大の銀行の一つであるAlfa-Bankは、WhatsApp BusinessAPI を顧客サービスプラットフォームとして採用しました。Alfa-Bankの口座保有者は、口座情報、支払い通知、操作サポートをWhatsAppで受けられるようになりました。
カスタマーサポートにWhatsApp を利用している企業。アルファ銀行

多くの銀行がメッセージングアプリを使い始め、チャットボットで簡単な銀行業務の問い合わせに答えています。しかし、Alfa-Bank はさらに一歩進んで、WhatsApp でライブカスタマーサポートを提供しています。

アルファ・バンクはWhatsApp でどのようなカスタマーサービスを提供していますか?

カスタマーサービスでWhatsApp 、人間の担当者と話すには、アルファ・バンクのWhatsApp 、連絡先リストに追加して最初のメッセージを送信するだけです。

これは、アルファ・バンクがカスタマーサポートWhatsApp をどのように提供しているかを示す画像です。人間の担当者と話すには、アルファ・バンクのWhatsApp 番号を連絡先リストに追加し、最初のメッセージを送信するだけで、WhatsApp のカスタマー・サービスを利用開始できます。
カスタマーサービスにWhatsApp を利用している企業。アルファ銀行

Alfa-Bank のWhatsApp Customer Service プラットフォームをテストしたところ、2 分以内にタイプされた応答があり、その応答速度に感心しました!さらに、チャットには一般的な挨拶メッセージやメインメニューはありませんでした。すぐにエージェントとチャットすることができました。

アルファバンクのWhatsapp カスタマーサービス・プラットフォームは成功か?

アルファ・バンクは、 WhatsApp の顧客サービスにチャットボットを使用する代わりに、顧客に生のエージェントと接触させることで、業界の標準から脱却しています。より多くの銀行がチャットボット戦略を再考し、顧客に質の高い人間のサポートへの直接アクセスを提供することを期待しましょう。WhatsApp 。

2.BupaはどのようにWhatsApp Customer Service Platformを使用していますか?

WhatsAppで保険会社にメッセージを送ることができたらいいと思いませんか?Bupa Australiaはそれを可能にするため、WhatsApp Business カスタマーサポートを開始しました。どのようなものか見てみましょう。

BupaはどのようにWhatsApp 、顧客サービスを提供していますか?

チャットを開始するには、2つの方法があります。通話中に自動音声でWhatsApp に誘導される場合と、ウェブサイト上のWhatsApp チャットリンクを使用して開始する場合があります。

これは、Bupa AustraliaのWhatsApp チャットリンクの写真です。チャットを開始する方法は2つあります。通話中に、自動音声でWhatsApp に誘導される場合があります。または、ウェブサイトにあるWhatsApp のチャットリンクを使用して開始することもできます。  Bupa Australiaは最近、顧客が保険に関する問い合わせを外出先で解決できるよう、WhatsApp カスタマーサービスを開始しました。
WhatsApp をカスタマーサービスに利用している企業。Bupa AustraliaのWhatsApp チャットリンク

嬉しいことに、メッセージを送ると、実際の担当者につながります。Bupaのカスタマーサービスプラットフォーム(WhatsApp )では、保険プランの契約、料金の見積もり、保険金の請求など、さまざまなアクションが可能です。

医療保険のプランについて問い合わせたところ、保険に加入したい症状や医者にかかる頻度など、一連の質問をされました。

これは、WhatsApp Bupa Australiaのカスタマーサービスエージェントとのチャットの会話画像です。私たちは健康保険プランについて問い合わせたところ、エージェントは私たちがカバーしたい症状や医者に行く頻度など、一連の質問をしました。さらに、私たちの雇用主が法人割引を適用しているかどうかも調べてくれることになりました。Bupa Australiaは、顧客が保険に関する問い合わせを外出先で解決できるよう、WhatsApp カスタマーサービスを開始しました。
WhatsApp をカスタマーサービスに利用している企業。Bupa Australia のWhatsApp チャットサポート

質問に答えると、Bupaのウェブサイトからお勧めのプランにリンクしてくれ、保障内容を確認することができました。WhatsApp で見積もりは取れませんでしたが、代理店の方のおかげで最適なプランを簡単に理解することができました。

BupaのWhatsapp カスタマーサービス・プラットフォームは成功か?

長期的に成功するかどうかは分かりませんが、良い経験をしたことは確かです。担当者はいつも数分以内に返信してくれますし、会話の記録も残っています。このようなカスタマーサービスは、人々が望んでいるものです。ただ、そこにたどり着くまでに、Covid-19 がかからないことを祈るばかりです。

3.ヤス島でのWhatsApp カスタマーサービス・プラットフォームの活用方法

ヤス島は、アブダビにあるレース場、テーマパーク、ホテルなどで構成される大規模なレクリエーション施設です。ヤス島では、観光客の休暇計画を支援するため、WhatsApp の顧客サービス・プラットフォームを展開しています。

ヤス島WhatsApp カスタマーサービスプラットフォームの仕組みは?

ヤス島の訪問者は、チャンネルを発見するために2つの方法があります。ヤス島のウェブサイトとFacebook のページに記載されている電話番号を追加するか、ヤス島のウェブサイトのコンタクトページに記載されているWhatsApp Click to Chat のリンクを使用することができます。

これは、ヤス島のWhatsApp チャットのリンクを示す画像です。Yas Islandの訪問者は、このチャンネルを発見する2つの方法があります。ヤス島のウェブサイトとFacebook ページに記載されている電話番号を追加することができます。または、Yas Islandウェブサイトのコンタクトページに表示されている「WhatsApp Click to Chat」リンクを使用することもできます。
WhatsApp を顧客サービスに利用している企業。ヤス島WhatsApp チャットリンク

チャンネルに参加するには、メッセージを送信してチャットを開始してください。自動応答で、道案内からイベントまで、よくある質問のリストがメニューとして表示されます。1から11の数字で回答すると、選択肢を選ぶことができます。

自動応答では、長文と短文の回答が混在しています。さらに詳細な情報を必要とする質問に対しては、より多くの選択肢の中から選んでいただくか、リンクからその企業のウェブサイトへ誘導します。

これは、ワズアイランドがWhatsApp のウェブサポートを提供している様子を示す画像です。自動応答では、長い答えと短い答えが混在しています。さらに詳細な情報が必要な質問には、より多くの選択肢から選ぶか、リンクから同社のウェブサイトに誘導されます。メッセージのスペルを間違えると、嬉しいサプライズが待っています。
WhatsApp 、顧客サービスに利用している企業。ヤス島

表示はないものの、実際に生のエージェントと話すことができます。具体的な質問を入力したり、私たちのようにスペルを間違えたりすると、そのオプションが表示されます。即座にとはいきませんが、エージェントからの返答までの予想待ち時間が表示されます。

私たちの場合、待ち時間は1分程度で、完全自動化されると思っていたことを考えると、かなり驚きです。

ヤス島のWhatsapp カスタマーサービス・プラットフォームは成功したのか?

確かにそう思います。自動メッセージングとライブ・エージェントを組み合わせると、しばしば面倒なことになります。Yas Islandのこのソリューションは、私たちがこれまで見た中で最も優れたものの一つです。

結局のところ、カスタマーサービスが目指すのは、お客様に必要な情報を提供しつつ、快適な体験を提供することなのです。ヤス島はこの目標を達成できたのだろうか?即座の自動応答とライブ・エージェントの両方で、それはヤスに決まっています。

respond.io 無料で WhatsApp BusinessAPIアカウントを取得することができます!

参考文献

WhatsApp の使い方についてもっと知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

Chris Lai
コンテンツライター/SEOスペシャリスト
Chris Lai respond.io のコンテンツライター兼社内SEOスペシャリスト。モナシュ大学薬学部卒。WhatsApp Business などのビジネスメッセージングアプリに関する記事を執筆し、刻々と変化するビジネスメッセージング業界をサポートしている。
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