دعم العملاء ضروري لنجاح أي عمل تجاري. في الماضي ، كان دعم العملاء في كثير من الأحيان معاملات ، مما يعني أن العملاء سيتصلون بالشركة عندما يواجهون مشكلة وستستجيب الشركة بحل. ومع ذلك ، مع ظهور تطبيقات المراسلة ، تحول دعم العملاء إلى نهج أكثر محادثة. في هذه المقالة ، سنناقش ماهية دعم العملاء التحادثي ، بالإضافة إلى فوائده وتحدياته وكيفية تنفيذ نهج خدمة العملاء التحادثي مع respond.io.

ما هي خدمة العملاء التحادثية؟

تقليديا ، كان لدى الشركات نهج معاملات للدعم ، مع التركيز على معالجة مشكلات أو مشاكل محددة للعملاء. كما يوحي الاسم ، فإن هذا النهج أكثر معاملات بطبيعته ، مما يعني أن الهدف كان حل مشكلة العميل بأسرع ما يمكن وبكفاءة.

غالبا ما تتضمن خدمة عملاء المعاملات تعيين تذكرة أو رقم للعميل وتقديم معلومات محددة أو خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو حل مشكلة العميل. أسلوب الاتصال الذي يستخدمه وكلاء دعم المعاملات رسمي ومهني.

تشير خدمة العملاء التحادثية إلى استخدام وكلاء الدردشة الحية والتكنولوجيا مثل برامج دعم المحادثة لإنشاء تجربة تحاكي المحادثات بين البشر بدلا من سلسلة من التفاعلات المفككة.

يتضمن الانخراط في محادثات بلغة طبيعية مع العملاء لفهم احتياجاتهم والإجابة على أسئلتهم وحل مشاكلهم.

نظرا لطبيعتها الحوارية ، تقدم الشركات خدمة عملاء للمحادثة في الغالب عبر قنوات المراسلة الفورية. من المنطقي أن تتبنى فرق دعم المحادثة نهج دعم omnichannel إذا كان لديهم وجود على قنوات متعددة.

بهذه الطريقة ، يحصل العملاء الذين يتفاعلون معهم على تجربة متسقة على كل قناة. دعونا نرى الفوائد التي يجب أن تتوقعها الشركة من خدمة العملاء التحادثية.

فوائد دعم العملاء التحادثية

أولا وقبل كل شيء ، يسمح دعم المحادثة بتجربة عملاء أكثر تخصيصا. باستخدام أتمتة المحادثة ، يمكن للشركات الرد على الاستفسارات بطريقة تبدو مصممة خصيصا لاحتياجات العميل المحددة.

يمكن أن يساعد هذا النهج في بناء علاقات أقوى مع العملاء ، وهو أمر بالغ الأهمية لتأسيس ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.

فائدة أخرى لدعم المحادثة هي أنه يسمح بأوقات استجابة أسرع. بفضل الأتمتة ، يمكن للعملاء تلقي إجابات سريعة على أسئلتهم. وعندما يكون الوكلاء غير متاحين ، يمكن استخدام الرسائل الخارجية لإدارة توقعات وقت الاستجابة.

هذا يساعد على تحسين رضا العملاء ، وهو أمر ضروري للحفاظ على علاقات إيجابية مع العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعد دعم المحادثة أيضا في تقليل التكاليف للشركات. من خلال أتمتة جوانب معينة من خدمة العملاء ، يمكن للشركات تقليل الاعتماد على ممثلي خدمة العملاء البشريين ، أو استخدام القوى العاملة في مهام ذات قيمة أعلى.

بشكل عام، يقدم دعم المحادثة مجموعة من المزايا لكل من الشركات والعملاء على حد سواء. مع تجربة أكثر تخصيصا وأوقات استجابة أسرع وتوفير التكاليف.

بعد ذلك ، سنوجهك خلال E4CCوكيفية استخدامها respond.io لتحسين نهج دعم المحادثة.

كيف E4CC تم تنفيذ دعم المحادثة بنجاح

E4CC، وهي شركة تقدم خدمات التدريب على اللغة الإنجليزية لأمريكا اللاتينية التي تبحث عن وظائف في مراكز الاتصال، عززت نهج خدمة العملاء التحادثي باستخدام respond.io. في الماضي ، كان الوكلاء مسؤولين عن توجيه جهات الاتصال من خلال مسار تحويل المبيعات.

على respond.io, E4CC استخدم الوكلاء أتمتة مهام سير العمل لتبسيط عملية توجيه الدردشة. يمكن للوكلاء أيضا تصنيف جهات الاتصال باستخدام العلامات وتقليل التدخل اليدوي في عملية المبيعات والدعم من خلال الرسائل الآلية وتوجيه الدردشة.

وقد مكن ذلك العملاء من اختيار وظيفة المبيعات أو الدعم والاتصال على الفور بوكيل مناسب. ساعدت هذه التحسينات E4CC تحقيق 3x أسرع توجيه الدردشة.

كما لاحظت الشركة تحسنا فوريا في كفاءة التشغيل وإدارة الاتصال وسرعة الاتصال وجودته. أدى تنفيذ منطق التوجيه إلى تقليل أوقات الاستجابة الأولى بنسبة 80٪.

في البداية ، قد يبدو دعم omnichannel شاقا. في الواقع ، هناك بعض العقبات الشائعة التي قد تواجهها الشركات عند تغيير نهج الدعم الخاص بها من المعاملات إلى المحادثة.

خدمة العملاء التحادثية: التحديات الشائعة

يأتي دعم العملاء التحادثي مع مجموعة من التحديات الخاصة به مثل إدارة قنوات المراسلة المتعددة للإجابة على الاستفسارات. مع وصول العملاء من خلال قنوات مختلفة مثل WhatsApp أو SMS، قد يكون من الصعب إدارة كل هذه المنصات في وقت واحد.

العديد من القنوات لا تدعم الوصول متعدد المستخدمين ، مما يؤدي إلى اتصال غير فعال بين فريق الدعم وتأخير أوقات الاستجابة. بشكل عام ، تحتاج الشركات إلى حل قابل للتطوير يسمح بدمج أكبر عدد ممكن من الوكلاء حسب الحاجة دون قيود.

بالإضافة إلى ذلك، تفرض معظم قنوات المراسلة نوافذ المراسلة. على الرغم من أن هذه تحمي العملاء من البريد العشوائي ، إلا أنها تضع قيودا على الوقت الذي يمكن فيه لوكلاء الدعم مراسلة العملاء. قد يؤدي عدم الرد في الوقت المحدد إلى محادثات مفككة وعملاء غير راضين.

التحدي المشترك الآخر هو تحديد طبيعة الاستفسارات يدويا ونقلها إلى الفرق ذات الصلة. قد يستغرق هذا وقتا طويلا ويمكن أن يؤدي إلى أخطاء في تعيين الاستفسارات إلى الفريق المناسب ، مما يتسبب في تأخير الحل.

أخيرا ، يمكن أن تمثل مراقبة جودة المحادثات وأداء الوكيل تحديا. بدون الحل المناسب ، من الصعب التأكد من أن الوكلاء يقدمون دعما متسقا وعالي الجودة للعملاء.

هذا يجعل تحديد مجالات التحسين مهمة معقدة. سيؤدي استخدام الحل الصحيح إلى تخفيف المشكلات المذكورة أعلاه أو حتى القضاء عليها. في القسم التالي ، سنشرح كيف respond.io يمكن أن تساعد.

دعم المحادثة: كيفية تنفيذه بنجاح باستخدام respond.io

Respond.io هو برنامج لإدارة محادثات العملاء مصمم مع وضع تفاعلات العملاء في الاعتبار. إليك الطريقة respond.io يجعل دعم المحادثة سهلا لفريق العملاء الخاص بك.

دعم المحادثة: تمكين الوصول متعدد المستخدمين إلى لوحة معلومات متعددة القنوات

كصندوق وارد متعدد القنوات ، respond.io يسمح لأعضاء الفريق بالتعاون في دعم العملاء عبر قنوات متعددة من مكان واحد. بغض النظر عن قناة المراسلة التي يستخدمها العملاء ، يمكن للشركات تزويدهم بتجربة دعم سلسة.

Respond.ioتساعدك ميزة دمج جهات الاتصال على دمج ملفات تعريف عملاء متعددة عبر قنوات مراسلة مختلفة في ملف تعريف واحد.

يمكنك هذا من التعرف على العملاء العائدين على أي قناة ويضمن أن جميع معلومات العملاء محدثة ودقيقة ، مما يقلل من فوضى الاتصال ويمنح الوكلاء نظرة شاملة لعملائهم.

دعم المحادثة: توسيع أو إعادة فتح نوافذ المراسلة كلما لزم الأمر

كما ذكرنا ، تعد نوافذ المراسلة أحد العوائق الرئيسية عند تقديم خدمة عملاء محادثة. بدون حل مناسب ، يجب على وكلاء الدعم الاعتماد على العملاء لإعادة فتح نافذة المراسلة برسالة جديدة ، وهي أقل من مثالية.

Respond.io تقدم للشركات بعض الطرق لاستئناف المحادثات مع العملاء على قنوات المراسلة المختلفة. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام respond.io لإنشاء والتحقق من الصحة والحفظ واتس اب API قوالب الرسائل وبدء محادثات العملاء.

إذا كنت قلقا بشأن Facebook Messengerنافذة المراسلة ، هناك حل أيضا. Respond.io يدعم علامات الرسائل ، والتي تسمح لوكلاء الدعم بالتحايل على النافذة لعدد من حالات الاستخدام.

الاهم respond.io هي إحدى المنصات المختارة التي تدعم علامة الوكيل البشري ، والتي تمتد Facebook Messengerمن 24 ساعة إلى 7 أيام.

دعم المحادثة: دمج CRMs لخدمة العملاء وأتمتة عمليات الدعم

تستغرق بعض مهام الدعم وقتا طويلا وتضيف عبء عمل غير ضروري على الفرق التي تواجه العملاء. عند التشغيل الآلي ، تصبح هذه العمليات أكثر كفاءة واتساقا ، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على المهام المهمة الأخرى.

Respond.ioتوجيه الدردشة والتعيين التلقائي تساعد مهام سير العمل الشركات على إدارة كميات كبيرة من الرسائل الواردة مع القليل من المدخلات البشرية أو بدونها.

قد تطرح الشركات أسئلة متعددة الخيارات لتوجيه المحادثات بناء على الغرض منها. بدلا من ذلك ، استخدم العلامات لتصنيف العملاء الحاليين وتوجيههم ، مثل عملاء VIP أو الشركات ، إلى فرق مخصصة.

بمجرد توجيه المحادثات إلى فريق الدعم المناسب، يمكن تعيينها إلى وكيل متاح أو وكيل معين، اعتمادا على منطق المهمة الخاص بك.

بالإضافة respond.io يتكامل مع CRM الدعم الخاص بك. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تبسيط مهام سير عمل الدعم الخاصة بك. من خلال تمكينك من أتمتة المهام مثل إنشاء التذاكر والتعيين والمتابعة، مما يوفر وقت فريقك ويقلل من مخاطر الأخطاء.

دعم المحادثة: مراقبة المحادثات المباشرة للعثور على الاتجاهات وتحديد المشكلات

لضمان نجاح استراتيجية دعم العملاء للمحادثة الخاصة بك ، من المهم للمديرين الإشراف على جميع محادثات الدعم في لوحة معلومات مركزية متعددة القنوات.

Respond.io يسمح لك بمراقبة المحادثات المباشرة في الوقت الفعلي ، مما يوفر رؤى قيمة حول تفاعلات العملاء. من respond.io لوحة القيادة ، يمكن للمديرين تحديد الاتجاهات وتتبع مشاعر العملاء واتخاذ قرارات مستنيرة بشأن استراتيجية الدعم.

دعم المحادثة: قياس فعالية الدعم مع استطلاعات CSAT

نظرا لأن وكلاء دعم المحادثة يسعون جاهدين لإقامة علاقات طويلة الأمد مع العملاء ، فمن الأهمية بمكان تقييم درجة رضا العملاء عند الدردشة مع الوكلاء.

تعد استطلاعات CSAT واحدة من أكثر الطرق شيوعا لقياس رضا العملاء ويمكن إعدادها باستخدامrespond.io سير العمل.

تختار بعض الشركات إرسال استطلاعات CSAT تلقائيا في كل مرة يتم فيها إغلاق محادثة للحصول على المزيد من البيانات. ومع ذلك ، لتجنب إزعاج العملاء المتكررين أو القدامى ، يمكن للشركات أيضا اختيار تشغيلها يدويا.

باختصار ، تدرك الشركات في الوقت الحاضر الفوائد التي تقدمها خدمة العملاء التحادثية بدلا من دعم المعاملات.

على الرغم من أن تنفيذ استراتيجية دعم المحادثة يأتي مع مجموعة من التحديات الخاصة به ، إلا أنها لا تذكر بمساعدة برنامج إدارة محادثة العملاء مثل respond.io.

هل ترغب في بدء فريق العملاء الخاص بك في دعم المحادثة؟ حاول respond.io مجانا اليوم!

مواصلة القراءة

إذا وجدت هذه المقالة مثيرة للاهتمام ، فإليك بعض القراءات الإضافية التي قد تعجبك:

• كل ما تحتاج لمعرفته حول أداة الدردشة متعددة القنوات
• إدارة التصعيد: دليل لتصعيد العملاء
• التجارة التحادثية: دليل لمنصة التجارة التحادثية