حصلت Bella Piel على جائزة لتطوير تجربة العملاء في أمريكا اللاتينية من خلال تقليص وقت الاستجابة بنسبة 37%

Bella Piel هي مزود لمنتجات العناية بالبشرة الكولومبية تأسست في 2004. يقوم العملاء بشراء المنتجات من 63 منفذًا لها في جميع أنحاء البلاد أو من خلال موقعها الإلكتروني، الذي يستقبل أكثر من 16,000 (أو ١٦٬٠٠٠) زائر شهريًا.

تقدم منافذهم توصيات منتجات مخصصة وفقًا لنوع بشرة العميل وتتميز بكرسي تجربة حيث يتعلم العملاء مباشرة كيفية استخدام منتجاتهم. تعمل هذه على تكملة مساعيهم الرقمية وتتوافق مع تركيزهم على تقديم تجارب مؤثرة للعملاء، حتى في الأماكن التي لا تتواجد فيها العلامة التجارية ماديًا.

عند بداية جائحة Covid-19، أدركت Bella Piel أنه يجب عليها تبني استراتيجية تواصل متعددة القنوات. كان هدفها تكرار نفس مستوى الخدمة على قنواتها الرقمية وموقعها الإلكتروني وInstagram.

‍

المشكلة

كانت Bella Piel تستخدم WhatsApp وFacebook للتواصل مع العملاء، لكنها احتاجت إلى إنشاء استراتيجية متعددة القنوات سلسة من الداخل إلى الخارج. كامتداد لذلك، أرادت تطوير صوت علامة تجارية موحد للتواصل مع العملاء.

كان من المهم أيضًا لـ Bella Piel أن تحتفظ بهيكل فرق المبيعات والدعم الإقليمي وتمكن المديرين من الإشراف على المحادثات والوكلاء عن بُعد. أخيرًا، أراد المديرون إنتاج مقاييس أداء شهرية للتحليل حيث يؤمن العلامة التجارية بأن ما لا يتم قياسه لا يمكن التحكم فيه، وما لا يمكن التحكم فيه لا يمكن تحسينه.

‍

الحلول من respond.io وAttention

لإنشاء بنية تحتية قابلة للتوسع للمبيعات ودعم العملاء عبر المراسلة الفورية، قررت Bella Piel العمل مع respond.io وشريك التنفيذ لها، Attention. تم تنفيذ الحلول التالية.

تم دمج جميع قنوات الاتصال على منصة واحدة

تم دمج جميع قنوات المراسلة الفورية الخاصة بـ Bella Piel'، بما في ذلك Facebook وWhatsApp، في مساحة عمل واحدة response.io. تمت إضافة دردشة الويب أيضًا إلى موقعها للعمل بسلاسة جنبًا إلى جنب مع القنوات الأخرى كجزء من استراتيجيتها متعددة القنوات.

سابقًا، كان يتعين على الوكلاء التبديل بين تطبيق WhatsApp Business وصندوق البريد الخاص بـ Facebook للتواصل مع العملاء. الآن، يتم مركز القنوات التفاعلية في صندوق بريد مشترك حيث يمكن لجميع الوكلاء التواصل مع العملاء بناءً على احتياجاتهم أو مواقعهم. كما سمح هذا لـ Bella Piel بتدقيق محادثات الوكلاء بسهولة وتوحيد صوت العلامة التجارية وتبادل الرسائل.

تمت أتمتة توجيه المناطق مع سير العمل

كانت Bella Piel تدير سابقًا العديد من حسابات Facebook وWhatsApp حتى يتمكن الفرق من التعامل مع الاتصالات الخاصة بمناطقهم المحددة. ومع ذلك، كان وجود حسابات متعددة مربكًا للعملاء.

باستخدام أتمتة العمليات في respond.io، تمكنت بيلا بيل من توجيه العملاء إلى فرقهم الإقليمية المقابلة دون الحاجة إلى إدارة حسابات متعددة. لقد حسّن هذا تجربة العملاء بشكل كبير حيث أصبح التواصل مع وكيل محلي سلسًا.

تمت مراقبة أداء الوكلاء ورضا العملاء عن بُعد

في البداية، لم يكن المديرون قادرين على تحديد عبء العمل أو أداء الوكلاء الفرديين حيث لم يتضمن الحل في ذلك الحين مكون التحليل. عند الانتقال إلى respond.io، أصبحت Bella Piel تمتلك الأدوات اللازمة لإشراف يومي على الوكلاء وتحليل بعيد المدى.

من خلال لوحة المعلومات الخاصة بالمشرف، يمكن للمديرين التأكد من أن الوكلاء متصلون ومراجعة محادثاتهم في الوقت الفعلي. يمكن أيضًا للمديرين التدخل في الأوقات الحرجة لتوجيه المحادثات في الاتجاه الصحيح أو تقديم الإرشادات للوكلاء.

بالإضافة إلى التحسينات اليومية، تتيح التحليلات والتقارير الشاملة للمديرين مراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية على كل مستوى من مستويات عملياتهم، بما في ذلك حسب المنطقة أو الفريق أو الوكيل.

خفضت نفقات المراسلة بنسبة 95%

عندما احتاجت إلى حل لتوسيع أنشطة المراسلة الفورية، قامت Bella Piel بالتعاون مع مزود WhatsApp محلي. أدى هذا إلى تكلفة شهرية عالية فقط للمراسلة عبر WhatsApp.

تم تخفيض هذا الرقم بشكل كبير من خلال الانتقال إلى شريك WhatsApp الموصى به من response.io، 360dialog. حتى بعد أخذ نموذج تسعير Facebook الجديد في الاعتبار، تنفق Bella Piel أقل بكثير مما كانت تنفقه مع مزود WhatsApp Business القديم لديها.

"في وقت الأزمة، رأت بيلا بيل الضوء في الظلام واكتشفت الفرصة. لقد ساهم نهجنا خلال جائحة كوفيد-19 في تسريع نمونا لمدة تتراوح بين 5 إلى 10 سنوات. لم يكن الوصول إلى هنا سهلاً، ولكننا اليوم على يقين من أننا اتخذنا القرار الأفضل باختيار العمل مع response.io. ولم تكتف الشركة بفهم أهدافنا الرئيسية فحسب، بل طورت أيضًا حلولاً محددة لنا تتناول أهدافنا الحالية، بالإضافة إلى آفاق بيلا بيل المستقبلية. — دانييلا غونزاليس، مديرة الاتصالات متعددة القنوات في Bella Piel

"لا يمكننا أن نكون أكثر سعادة بالعمل مع response.io. يتميز الفريق بالاستجابة السريعة والفعالة مع حلول فعالة من حيث التكلفة أدت إلى تحسين العمليات بشكل كبير وخفض تكاليف الرسائل لدينا. نحن نحب بشكل خاص مدى تخصيص سير العمل لدينا لحالات الاستخدام الخاصة بنا. بفضل حلول مثل هذه التي يسهل تنفيذها وتشغيلها، فزنا مؤخرًا بجائزة تجربة العملاء للتجارة الإلكترونية في أمريكا اللاتينية! — فيرني بلتران، أخصائي المنتجات في Attention

‍

النتائج.

من خلال توحيد الاتصالات على منصة متعددة القنوات، سمحت Response.io لشركة Bella Piel بتحسين تجربة عملائها من خلال إنشاء صوت علامة تجارية واحد وخدمة ودعم عالي الجودة، بغض النظر عن القناة أو المنطقة.

إن تزويد المديرين بتحليلات مفصلة سمح لهم بموازنة أحمال الوكلاء ومشاركة أفضل الممارسات من الوكلاء الأكثر نجاحًا عبر الفرق لزيادة الأداء بشكل أكبر. وقد تم إدراك هذا التحسن داخليًا وخارجيًا وساهم بشكل مباشر في حصول بيلا بيل على جائزة تجربة العملاء الإقليمية.

وقد دفع نجاحهم حتى الآن Bella Piel وAttention إلى المضي قدمًا في المزيد من التحسينات على تنفيذهم من خلال ربط نظام هاتف PBX كقناة على response.io.

‍