إلكترونيات
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات والساعات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
الأهداف
- تجميع الوكلاء من مناطق مختلفة من أجل سهولة المراقبة
- ربط العملاء بالوكلاء أو المنافذ الأقرب إلى موقعهم
- امتلاك رقم واحد على WhatsApp ليتمكن العملاء من التواصل
- إدارة الوكلاء عن بُعد لتسهيل العمل عن بُعد والفرق الهجينة
الحلول
- توحيد المبيعات والدعم الإقليمي
- تدقيق المحادثات لتوحيد صوت العلامة التجارية
- زيادة شفافية المحادثة من خلال مقاييس تفصيلية
بيلا بيل هي مزود حلول العناية بالبشرة في كولومبيا، تأسست في عام 2004. يقوم العملاء بشراء المنتجات من 63 منفذًا لها في جميع أنحاء البلاد أو عبر موقعها الإلكتروني، الذي يزوره في المتوسط أكثر من 16,000 زائر شهريًا.
تقدم متاجرهم توصيات شخصية للمنتجات وفقًا لنوع بشرة العميل وتتميز بكرسي تجربة حيث يتعلم العملاء مباشرة كيفية استخدام منتجاتهم. وتتكامل هذه المبادرات مع جهودها الرقمية وتتماشى مع تركيزها على تزويد العملاء بتجارب لا تُنسى، حتى في الأماكن التي لا تتواجد فيها العلامة التجارية فعليًا.
في بداية جائحة كوفيد-19، أدركت شركة بيلا بيل أنها بحاجة إلى تبني استراتيجية اتصال متعددة القنوات. وتهدف الشركة إلى تكرار نفس مستوى الخدمة على قنواتها الرقمية وموقعها الإلكتروني وإنستغرام.
المشكلة
كانت Bella Piel تستخدم WhatsApp وFacebook للتواصل مع العملاء، لكنها كانت بحاجة لإنشاء استراتيجية وصول متعددة القنوات بسلاسة من الداخل للخارج. كجزء من ذلك، أرادت تطوير صوت علامة تجارية موحد للتواصل مع العملاء.
كان من المهم أيضًا لـ Bella Piel أن تحتفظ بهيكل فرق المبيعات والدعم الإقليمي وتمكين المديرين من الإشراف على المحادثات والوكلاء عن بُعد. أخيرًا، أراد المديرون إنشاء مقاييس أداء شهرية للتحليل لأنها تعتقد أن ما لا يتم قياسه لا يمكن السيطرة عليه، وما لا يتم السيطرة عليه لا يمكن تحسينه.
الحلول بواسطة respond.io وAttention
لإنشاء بنية تحتية قابلة للتوسع للمبيعات والدعم العملاء عبر المراسلة الفورية، قررت Bella Piel العمل مع respond.io وشريك التنفيذ الخاص بها، Attention. تم تنفيذ الحلول التالية.
تم دمج جميع قنوات الاتصال على منصة واحدة
تم دمج جميع قنوات المراسلة الفورية في Bella Piel، بما في ذلك Facebook وWhatsApp، في مساحة واحدة من respond.io. تم إضافة محادثة الويب أيضًا إلى موقعها الإلكتروني لتعمل بسلاسة مع القنوات الأخرى كجزء من استراتيجيتها متعددة القنوات.
في السابق، كان يتعين على الوكلاء الانتقال بين تطبيق WhatsApp للأعمال وصندوق الوارد على Facebook لتلبية احتياجات العملاء. الآن، تم مركز جميع قنوات الاتصال في صندوق وارد مشترك حيث يمكن لجميع الوكلاء تلبية احتياجات العملاء بناءً على احتياجاتهم أو موقعهم. هذا كذلك سمح لـ Bella Piel بتدقيق محادثات الوكلاء بسهولة وتوحيد صوت العلامة التجارية ورسائلها.
تم أتمتة التوجيه الإقليمي باستخدام Workflows
كانت Bella Piel تدير سابقًا عدة حسابات على Facebook وWhatsApp حتى يتسنى للفرق التعامل مع الاتصالات لمناطقها المحددة. ومع ذلك، كانت تعدد الحسابات المميزة مربكًا للعملاء.
باستخدام أتمتة Workflows الخاصة بـ respond.io، تمكنت Bella Piel من توجيه العملاء إلى فرقها الإقليمية دون الحاجة للاحتفاظ بحسابات متعددة. أدى ذلك بشكل ملحوظ إلى تحسين تجربة العملاء حيث كان التواصل مع وكيل محلي سهلاً.
تم مراقبة أداء الوكلاء ورضا العملاء عن بُعد
في البداية، لم يكن باستطاعة المديرين تحديد عبء العمل أو أداء الوكلاء الأفراد حيث أن الحل الذي كان لديهم آنذاك لم يتضمن عنصر التحليل. من خلال الانتقال إلى respond.io، أصبحت Bella Piel الآن تمتلك الأدوات للإشراف اليومي على الوكلاء وتحليلات طويلة الأجل.
من خلال لوحة تحكم المشرف، يمكن للمديرين التأكد من أن الوكلاء متصلون ومراجعة محادثاتهم في الوقت الفعلي. يمكن للمديرين أيضًا التدخل في الأوقات الحرجة لتوجيه المحادثات في الاتجاه الصحيح أو تقديم التوجيهات للوكلاء.
بالإضافة إلى التحسينات اليومية، تسمح التحليلات الشاملة والتقارير للمديرين بمراجعة مؤشرات الأداء في كل مستوى من مستويات العمليات الخاصة بهم، بما في ذلك حسب المنطقة أو الفريق أو الوكيل.
تخفيض إنفاق المراسلة بنسبة 95%
عندما احتاجت إلى حل لتوسيع أنشطتها في المراسلة الفورية، تعاونت Bella Piel مع مزود محلي لخدمة WhatsApp. نتج عن ذلك تكلفة شهرية مرتفعة فقط للمراسلة عبر WhatsApp.
تم تقليل هذا الرقم بشكل كبير عن طريق الانتقال إلى شريك WhatsApp الموصى به من respond.io، 360dialog. حتى بعد أخذ ذلك في الاعتبار نموذج التسعير الجديد من Facebook، تنفق Bella Piel أقل بكثير مما كانت عليه مع مزود خدمة WhatsApp Business السابق.
"في وقت الأزمات، رأى Bella Piel الضوء في الظلام ووجدت فرصة. تسارع نهجنا خلال كوفيد-19 مما أدى إلى زيادة النمو بنسبة 5 إلى 10 سنوات. لم يكن الوصول هنا سهلاً، لكننا اليوم متأكدون أننا اتخذنا أفضل قرار بالعمل مع respond.io. لم تفهم الشركة أهدافنا الرئيسية فحسب، بل طورت أيضًا حلولًا محددة لنا تتماشى مع أهدافنا الحالية، فضلاً عن آفاق Bella Piel المستقبلية." — دانييلا غونزاليس، مديرة الاتصالات متعددة القنوات في Bella Piel
"لم نكن أسعد بالعمل مع respond.io." الفريق سريع الاستجابة للغاية مع حلول فعالة تكلفة وقد تحسنت العمليات بشكل كبير وقللنا من نفقات المراسلة لدينا. نحن نحب بشكل خاص كيفية تخصيص حلولنا لتناسب حالات الاستخدام الخاصة بنا. بفضل حلول مثل هذه والتي يسهل تنفيذها وتشغيلها، حققنا مؤخرًا جائزة تجربة العملاء للتجارة الإلكترونية في أمريكا اللاتينية!" — فيرني بلتران، متخصص المنتجات في Attention
نتائج
من خلال مركزية الاتصال على منصة متعددة القنوات، أتاح respond.io لـ Bella Piel تحسين تجربة العميل الخاصة بها من خلال إنشاء صوت علامة تجارية موحد وخدمات ودعم عالي الجودة، بغض النظر عن القناة أو المنطقة.
أدى توفير تحليلات مفصلة للمديرين إلى توازن أعباء الوكلاء ومشاركة أفضل الممارسات من أكثر الوكلاء نجاحًا عبر الفرق لزيادة الأداء. تم إدراك هذا التحسين داخليًا وخارجيًا وساهم بشكل مباشر في جائزة تجربة العملاء الإقليمية لـ Bella Piel.
لقد دفع نجاحهم حتى الآن Bella Piel وAttention للمضي قدمًا في تحسينات إضافية في تنفيذها من خلال ربط نظام هاتف PBX كقناة على respond.io.
