Dermocosmetics
عند بداية جائحة Covid-19، أدركت Bella Piel أنه يجب عليها تبني استراتيجية تواصل متعددة القنوات. كان هدفها تكرار نفس مستوى الخدمة على قنواتها الرقمية وموقعها الإلكتروني وInstagram.
كانت Bella Piel تستخدم WhatsApp وFacebook للتواصل مع العملاء، لكنها احتاجت إلى إنشاء استراتيجية متعددة القنوات سلسة من الداخل إلى الخارج. كامتداد لذلك، أرادت تطوير صوت علامة تجارية موحد للتواصل مع العملاء.
كان من المهم أيضًا لـ Bella Piel أن تحتفظ بهيكل فرق المبيعات والدعم الإقليمي وتمكن المديرين من الإشراف على المحادثات والوكلاء عن بُعد. أخيرًا، أراد المديرون إنتاج مقاييس أداء شهرية للتحليل حيث يؤمن العلامة التجارية بأن ما لا يتم قياسه لا يمكن التحكم فيه، وما لا يمكن التحكم فيه لا يمكن تحسينه.
لإنشاء بنية تحتية قابلة للتوسع للمبيعات ودعم العملاء عبر المراسلة الفورية، قررت Bella Piel العمل مع respond.io وشريك التنفيذ لها، Attention. تم تنفيذ الحلول التالية.
تم دمج جميع قنوات المراسلة الفورية لـ Bella Piel، بما في ذلك Facebook وWhatsApp، في مشروع واحد على respond.io. تمت إضافة دردشة الويب أيضًا إلى موقعها للعمل بسلاسة جنبًا إلى جنب مع القنوات الأخرى كجزء من استراتيجيتها متعددة القنوات.
سابقًا، كان يتعين على الوكلاء التبديل بين تطبيق WhatsApp Business وصندوق البريد الخاص بـ Facebook للتواصل مع العملاء. الآن، يتم مركز القنوات التفاعلية في صندوق بريد مشترك حيث يمكن لجميع الوكلاء التواصل مع العملاء بناءً على احتياجاتهم أو مواقعهم. كما سمح هذا لـ Bella Piel بتدقيق محادثات الوكلاء بسهولة وتوحيد صوت العلامة التجارية وتبادل الرسائل.
كانت Bella Piel تدير سابقًا العديد من حسابات Facebook وWhatsApp حتى يتمكن الفرق من التعامل مع الاتصالات الخاصة بمناطقهم المحددة. ومع ذلك، كان وجود حسابات متعددة مربكًا للعملاء.
تم تقليل هذا الرقم بشكل كبير من خلال الانتقال إلى الشريك الموصى به لـ WhatsApp، 360dialog من Respond.io. حتى بعد أخذ نموذج تسعير Facebook الجديد في الاعتبار، تنفق Bella Piel أقل بكثير مما كانت تنفقه مع مزود WhatsApp Business القديم لديها.
"في وقت الأزمة، رأت Bella Piel الضوء في الظلام ورأت فرصة. لقد سرعت نهجنا خلال Covid-19 نموّنا بمقدار 5 إلى 10 سنوات. لم يكن الوصول إلى هنا سهلاً، لكن اليوم نحن متأكدون أننا اتخذنا القرار الأفضل من خلال اختيار العمل مع respond.io. لم تفهم الشركة أهدافنا الرئيسية فحسب، بل طورت أيضًا حلولًا محددة لنا تتناول أهدافنا الحالية، فضلاً عن آفاق Bella Piel للمستقبل." — دانييلا غونزاليس، مديرة التواصل متعدد القنوات في Bella Piel
"لم نكن لنكون أسعد من العمل مع respond.io." "الفريق متجاوب للغاية مع حلول فعالة من حيث التكلفة، مما أدى إلى تحسين العمليات بشكل جذري وتقليل نفقات المراسلة لدينا." "نحن نحب بشكل خاص مدى تخصيص سير العمل لدينا ليتناسب مع حالات الاستخدام الخاصة بنا." "بفضل حلول مثل هذه التي يسهل تنفيذها وتشغيلها، حصلنا مؤخرًا على جائزة تجربة العملاء للتجارة الإلكترونية في أمريكا اللاتينية!" "— فرنيس بلتران، متخصص المنتجات في Attention"
"من خلال مركزية الاتصالات على منصة متعددة القنوات، سمحت respond.io لـ Bella Piel بتحسين تجربة العملاء من خلال إنشاء صوت علامة تجارية موحد وخدمة ودعم عالي الجودة، بغض النظر عن القناة أو المنطقة."
"لقد سمح توفير تحليلات مفصلة للمديرين بموازنة أعباء الوكلاء ومشاركة أفضل الممارسات من أكثر الوكلاء نجاحًا عبر الفرق، مما يزيد الأداء بشكل أفضل." "لقد تمت ملاحظة هذا التحسين داخليًا وخارجيًا وساهم مباشرة في جائزة تجربة العملاء الإقليمية لـ Bella Piel."
"لقد أدى نجاحهم حتى الآن إلى دفع Bella Piel وAttention للمضي قدمًا في تحسينات إضافية لتنفيذهم عن طريق توصيل نظام هاتف PBX كقناة على respond.io."