Bella Piel هي شركة كولومبية لمنتجات وحلول العناية بالبشرة تأسست في عام 2004. يشتري العملاء المنتجات من 63 منفذًا في جميع أنحاء البلاد أو عبر موقعها الإلكتروني، والذي يبلغ متوسط عدد زواره أكثر من 16000 زائر شهريًا.

تقدم منافذهم توصيات للمنتجات بحسب الطابع الشخصي لكل عميل وفقا لنوع بشرة العميل وتتميز بكرسي تجربة حيث يتعلم العملاء بشكل مباشر كيفية استخدام منتجاتهم. ويكمل ذلك مساعيها الرقمية ويتماشى مع تركيزها على تزويد العملاء بتجارب لا تنسى، حتى في الأماكن التي لا تتواجد فيها منافذ العلامة التجارية.

في بداية جائحة Covid-19، أدركت Bella Piel أنه يجب عليها تبني استراتيجية اتصال متعددة القنوات، وتهدف إلى تكرار نفس المستوى من الخدمة على قنواتها الرقمية وموقعها الإلكتروني وInstagram.

‍

المشكلة

كانت Bella Piel تستخدم تطبيقات WhatsApp وFacebook للتواصل مع العملاء، ولكن كانت هناك حاجة إلى إنشاء استراتيجية اتصال متعددة القنوات سلسة تمتد من الداخل إلى الخارج. وامتدادًا لذلك، أرادت تطوير صوت واحد للعلامة التجارية للتواصل مع العملاء.

كان من المهم أيضًا أن تحتفظ Bella Piel بهيكل فرق المبيعات والدعم الإقليمي وتمكين المديرين من الإشراف على المحادثات والوكلاء عن بعد. وأخيرًا، أراد المديرون استحداث مقاييس أداء شهرية للتحليل حيث تعتقد العلامة التجارية أن ما لا يتم قياسه لا يمكن التحكم فيه، وما لا يمكن التحكم فيه لا يمكن تحسينه.

‍

حلول بواسطة respond.io وAttention

لإنشاء بنية تحتية قابلة للتطوير للمبيعات ودعم العملاء عبر المراسلة الفورية، قررت Bella Piel العمل مع respond.io وشريكها في عمليات التنفيذ، Attention. تم تنفيذ الحلول التالية.

تكامل جميع قنوات الاتصال على منصة واحدة

تم دمج كل قنوات Bella Piel للمراسلة الفورية، بما في ذلك Facebook وWhatsApp، في مساحة عمل واحدة فقط من respond.io. تمت أيضًا إضافة الدردشة إلى موقعها الإلكتروني للعمل بسلاسة جنبًا إلى جنب مع القنوات الأخرى باعتبارها جزءًا من استراتيجيتها للاتصال متعدد القنوات.

كان يتعين على الوكلاء في السابق التبديل بين تطبيق WhatsApp Business وصندوق البريد الوارد في Facebook من أجل الرد على العملاء. الآن، يتم تركيز قنوات الاتصال في صندوق واحد مشترك للبريد الوارد حيث يمكن لجميع الوكلاء الرد على العملاء بحسب احتياجاتهم أو موقعهم. مكَّن هذا أيضًا Bella Piel من تدقيق محادثات الوكلاء بسهولة وتوحيد صوت علامتها التجارية ورسائلها.

أتمتة التوجيه الإقليمي مع مهام سير العمل

أدارت Bella Piel سابقًا عدة حسابات Facebook وWhatsApp حتى تتمكن الفرق من معالجة الاتصالات حسب مناطقها المحددة. ومع ذلك، كان وجود حسابات متعددة العلامة التجارية أمرًا مربكًا للعملاء.

باستخدام أتمتة مهام سير العمل من respond.io، أصبحت Bella Piel قادرةً على توجيه العملاء إلى فرقهم الإقليمية المعنية دون الحاجة إلى الاحتفاظ بحسابات متعددة. أدى ذلك إلى تحسين تجربة العملاء بشكل كبير حيث كان من السلاسة الاتصال بأي من الوكلاء المحليين.

مراقبة أداء الوكلاء ورضا العملاء عن بعد

في البداية، لم يكن المديرون قادرين على تحديد أعباء أو أداء كل وكيل على حدة، لأن الحلول المتوفرة وقتها لم تتضمن مكونًا تحليليًا. ولكن بالانتقال إلى respond.io، أصبح لدى Bella Piel الآن أدوات للإشراف اليومي على الوكلاء وتحليلات طويلة الأجل.

يمكن للمديرين من خلال لوحة معلومات المشرف التأكد من اتصال الوكلاء بالإنترنت ومراجعة محادثاتهم في الوقت الفعلي. كما يمكنهم أيضًا التدخل في الأوقات الحرجة لتوجيه المحادثات في الاتجاه الصحيح أو إرشاد الوكلاء.

بالإضافة إلى التحسينات اليومية، تسمح التحليلات الشاملة وإعداد التقارير للمديرين بمراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية عند كل مستوى من مستويات عمليات التشغيل، بحسب المنطقة أو الفريق أو الوكيل.

خفض الإنفاق على الرسائل بنسبة 95٪

عندما تطلب الأمر توفير حلاً لتوسيع نطاق أنشطة المراسلة الفورية، تشاركت Bella Piel مع مزود محلي لخدمات WhatsApp. أدى ذلك إلى ارتفاع التكلفة الشهرية فقط لرسائل WhatsApp.

تم تخفيض هذا الرقم بشكل كبير عن طريق الهجرة إلى شريك WhatsApp الموصى به، 360dialog من respond.io. حتى بعد مراعاة نموذج التسعير الجديد من Facebook، إلا أن Bella Piel تنفق أقل بكثير مما كانت عليه مع مزود خدمة WhatsApp Business السابق.

"في وقت الأزمات، Bella Piel رأى النور في الظلام ورصد فرصة. نهجنا خلال Covid-19 تسريع نمونا من 5 إلى 10 سنوات. لم يكن الوصول إلى هنا سهلا ، لكننا اليوم على يقين من أننا اتخذنا القرار الأفضل باختيار العمل مع respond.io. لم تفهم الشركة أهدافنا الرئيسية فحسب ، بل طورت أيضا حلولا محددة لنا تناولت أهدافنا الحالية ، بالإضافة إلى Bella Pielآفاق المستقبل." - Daniela González، مدير الاتصالات متعدد القنوات في Bella Piel

"لا يمكننا أن نكون أكثر سعادة بالعمل مع respond.io. الفريق متجاوب للغاية مع حلول فعالة وفعالة من حيث التكلفة أدت إلى تحسين العمليات بشكل كبير وخفض تكاليف الرسائل لدينا. نحب بشكل خاص مدى تخصيص سير العمل لدينا لحالات الاستخدام لدينا. بفضل حلول مثل هذه التي يسهل تنفيذها وتشغيلها ، فزنا مؤخرا بجائزة تجربة العملاء للتجارة الإلكترونية في أمريكا اللاتينية!" - فيرني بلتران، أخصائي المنتجات في Attention

‍

النتائج

من خلال مركزية الاتصال عبر منصة للاتصالات متعددة القنوات، حسَّنت respond.io من تجارب Bella Piel مع عملائها بتوحيد صوت العلامة التجارية وخدمتهم ودعمهم بجودة عالية، بغض النظر عن قناة الاتصال أو المنطقة.

تزويد المديرين بتحليلات مفصلة سمح لهم بموازنة أحمال الوكلاء ومشاركة أفضل الممارسات من الوكلاء الأكثر نجاحًا عبر الفِرق من أجل زيادة الأداء. وقد شعر الجميع بأثر هذا التحسن داخليًا وخارجيًا وساهم مباشرةً في فوز Bella Piel بجائزة تجربة العملاء الإقليمية.

وقد شجَّع نجاحهم حتى الآن Bella Piel على الاهتمام و المضي قدمًا نحو إجراء المزيد من التحسينات على عملياتهم التنفيذية من خلال توصيل نظام هاتف PBX كقناة على respond.io.

‍