API d'appels d'affaires WhatsApp.

Les appels WhatsApp permettent à votre entreprise de passer et de recevoir des appels vocaux avec les clients directement via la plateforme respond.io. Les agents gèrent les appels entrants et sortants depuis l'Inbox, transfèrent les appels actifs à des coéquipiers et consultent les enregistrements d'appels en tant qu'événements de Contact.

Avant de commencer

L'API d'appel WhatsApp Business est actuellement en version bêta.

Appels initiés par l'utilisateur: Prise en charge mondiale pour les numéros dans toutes les régions où la messagerie professionnelle de Meta est disponible et où les appels WhatsApp sont pris en charge sur mobile. Ces appels peuvent être reçus dans l'Inbox de respond.io sans frais Meta.

Appels initiés par l'entreprise : Prise en charge dans tous les pays, sauf pour les numéros des États-Unis, du Canada, d'Égypte, du Vietnam et du Nigéria.

Non pris en charge : Numéros provenant de régions sanctionnées (Cuba, Iran, Corée du Nord, Syrie, Crimée, Donetsk et Louhansk).

Restreint ou indisponible en raison de restrictions locales : Émirats arabes unis (EAU), Arabie saoudite, Qatar et Égypte

L'accès et la disponibilité peuvent changer une fois la période bêta terminée.

Critère d'éligibilité : Votre numéro WhatsApp Business doit avoir une limite de messagerie d'au moins 2 000 conversations initiées par l'entreprise sur une période glissante de 24 heures pour activer les appels WhatsApp. En savoir plus sur les limites de messagerie WhatsApp.

Exigence de solde : Un solde minimum de 10 $ est requis pour passer ou recevoir des appels WhatsApp.

Activer les appels WhatsApp

Accédez à Paramètres de l'espace de travail et cliquez sur Canaux.
Sélectionnez le canal WhatsApp pour lequel activer les appels, puis cliquez sur Gérer.
Accédez à Appels WhatsApp dans la barre latérale gauche et activez les appels WhatsApp.

Une fois activé, une option apparaît pour autoriser ou empêcher les Contacts d'appeler votre entreprise. Si cette option est désactivée, les Contacts ne peuvent pas vous appeler, mais vos agents peuvent toujours les appeler.

Recevoir des appels WhatsApp

Les appels entrants apparaissent à deux endroits : la barre latérale de l'Inbox et directement dans la conversation active avec le Contact qui appelle. Acceptez ou refusez les appels depuis l'un ou l'autre emplacement.

La barre latérale de la boîte de réception

Directement dans la conversation avec le Contact appelant

Pendant un appel, les nouveaux appels entrants déclenchent des notifications mais ne peuvent pas être acceptés tant que l'appel en cours n'est pas terminé.

Lorsqu'un appel est pris et que l'enregistrement d'appel est activé, un bouton d'enregistrement apparaît à l'écran.

Appels manqués

Les appels manqués sont marqués comme événements de Contact afin que les agents puissent effectuer un suivi ultérieur.

Transferts d'appels

Les agents peuvent transférer les appels actifs à d'autres collègues disponibles au sein de l'espace de travail.

Cliquez sur l'icône de transfert d'appel sur la carte d'appel.
Sélectionnez l'agent vers lequel transférer l'appel.
(Facultatif) Ajoutez une note pour fournir du contexte avant le transfert.

Remarques :

Les agents disposant de capacités d'appel restreintes n'apparaissent pas dans la liste des transferts.
Les agents déjà en appel ne peuvent pas recevoir de transfert — l'agent initiateur voit une notification si le transfert échoue.
Si l'agent destinataire ne répond pas dans les 30 secondes, l'appel revient automatiquement à l'agent initiateur.

Améliorer les taux de prise d'appels

Les appels manqués fréquents en dehors des heures ouvrables créent une mauvaise expérience pour les Contacts. Définissez vos heures d'ouverture dans Meta Business Suite pour réduire les appels manqués et améliorer les taux de réponse.

Accédez à Meta Business Suite.
Accédez à Paramètres WhatsApp > Profil professionnel.
Définissez vos Heures d'ouverture.

Les appels reçus en dehors des heures configurées sont automatiquement rejetés par Meta et ne sont pas comptabilisés dans votre taux de réponse.

Passer un appel WhatsApp

L'autorisation du contact est requise avant de passer un appel sortant. Lorsqu'ils approuvent une demande, les contacts choisissent entre une autorisation temporaire (valable 7 jours) ou une autorisation permanente. Si une demande reste sans réponse, elle expire après 7 jours.

Les contacts peuvent révoquer l'autorisation permanente à tout moment. Si elle est révoquée, demandez à nouveau l'autorisation avant de passer un autre appel.

Demander l'autorisation d'appeler

Conditions d'envoi des demandes d'autorisation :
- Fenêtre de conversation ouverte : Envoyez les demandes uniquement pendant une fenêtre de conversation ouverte — c'est‑à‑dire lorsque le contact a un historique de discussion récent.
- Limites de requêtes : Une requête par 24 heures, maximum deux requêtes en 7 jours.
- Si un modèle de message a été utilisé pour ouvrir la conversation, attendez la réponse du contact avant d'envoyer une demande d'autorisation.

Accédez à la conversation avec le contact que vous souhaitez appeler.

Cliquez sur l'icône de téléphone dans le composeur de message, puis cliquez sur Demander la permission d'appeler.

Le contact reçoit une notification lui demandant son consentement.
- Si approuvé avec une autorisation permanente, les appels sont disponibles immédiatement et indéfiniment, sauf si le contact la révoque.
- Si approuvé avec une autorisation temporaire, les appels sont disponibles pendant 7 jours. Après expiration, envoyez une nouvelle demande d'autorisation.
- En cas de refus, envoyez une nouvelle demande d'autorisation après 24 heures.
- En l'absence de réponse, la demande expire 7 jours après sa livraison.

Appelez le contact

Les appels sortants vers les contacts ayant un nom d'utilisateur WhatsApp (sans numéro de téléphone) ne sont pas encore pris en charge

Lorsqu'un contact adopte un nom d'utilisateur, son numéro de téléphone n'est plus partagé avec votre entreprise. La messagerie continue normalement. Les appels sortants vers ces contacts échoueront parce que Meta ne prend pas encore en charge les BSUID pour les appels sortants.

Ce que vous pouvez faire
1. Envoyez un modèle de message avec le bouton Demander le numéro de téléphone — le contact peut partager son numéro directement dans la conversation.
2. Une fois partagé, le numéro de téléphone devient automatiquement l'identifiant du contact à la place du BSUID. Les appels sortants vers leur numéro de téléphone fonctionnent alors comme d'habitude.

Besoin d'aide ? Contactez le support.

Une fois qu'un contact accorde l'autorisation, les appels peuvent être passés à tout moment — même après un appel manqué — tant que l'autorisation n'a pas été révoquée. Les entreprises peuvent effectuer jusqu'à 5 tentatives d'appel dans les 24 premières heures suivant l'octroi de l'autorisation, sans être limitées par la fenêtre de 7 jours.

Cliquez sur l’icône du téléphone dans la barre d’actions de conversation.
Sélectionnez le numéro de téléphone à appeler dans le menu déroulant et cliquez pour lancer l'appel.
Pendant l'appel, une fiche contact avec un chronomètre d'appel apparaît à gauche. Pour mettre fin à l'appel, cliquez sur Fin.

Tarifs

WhatsApp n'offre pas d'appels initiés par l'entreprise gratuits sur l'API Business. Pour des informations détaillées sur les tarifs et les pays, consultez la documentation officielle de Meta.

Les appels WhatsApp sont facturés en fonction du type d'appel et de l'indicatif pays de l'utilisateur.

Appels entrants (initiés par l'utilisateur) :

À partir du 1er mai 2025, les appels initiés par l'utilisateur vers l'entreprise sont gratuits.

Appels sortants (initiés par l'entreprise) :

Des frais s'appliquent pour les appels initiés par l'entreprise, qui nécessitent l'autorisation préalable de l'utilisateur.

Détails des tarifs :

Les tarifs sont basés sur le temps et calculés à la minute.
Les prix varient selon le pays.
Les factures reflètent l'utilisation réelle.

Les enregistrements d'appels WhatsApp sont facturés à respond.io. Vous n'êtes pas facturé pour les enregistrements d'appels sur votre compte.

Consultez la fiche tarifaire par pays pour un détail complet.

FAQ et Dépannage

L'appel de l'API WhatsApp Business est-il gratuit ?

Non, les appels WhatsApp ne sont pas gratuits. Les tarifs varient selon le pays et si l'appel est entrant (initié par l'utilisateur) ou sortant (initié par l'entreprise). Les frais sont facturés par minute, avec des détails basés sur le code de pays de l'utilisateur. À compter du 1er mai 2025, les appels initiés par l’utilisateur vers l’entreprise seront gratuits.

Plusieurs agents peuvent-ils répondre au même appel ?

Un seul agent peut répondre à un appel à la fois. L'appel de l'API WhatsApp Business ne prend pas en charge les appels en conférence, donc l'appel sera connecté au premier agent qui répond.

Un appel initié par l'utilisateur ouvre-t-il une fenêtre de service client ?

Oui, une fenêtre de service client de 24 heures commence ou se rafraîchit lorsqu'un utilisateur envoie un message, appelle ou accepte un appel de votre entreprise. Pendant cette fenêtre, vous pouvez envoyer des messages non modèles.

Un appel WhatsApp entrant ouvre-t-il une conversation sur respond.io ?

Non. Recevoir un appel WhatsApp ne déclenche pas un événement d'ouverture de conversation sur respond.io.

Puis-je enregistrer mes appels ?

Oui, tous les canaux capables d'appels, y compris l'API d'appels de WhatsApp Business, prennent en charge l'enregistrement des appels.

Les enregistrements d'appels WhatsApp sont facturés à respond.io, tu n'auras donc aucun frais.

Pourquoi ne puis-je pas envoyer de demandes d'autorisation ?

Meta a mis en place cette limite pour aider à prévenir les appels de spam et d'escroquerie, garantissant une expérience plus sûre pour tous.

Pourquoi ma demande de permission d'appel WhatsApp échoue-t-elle ?

L'erreur se produit parce qu'une demande de permission d'appel nécessite une fenêtre de conversation ouverte.

Solution :

1. Conversation initiée par l'utilisateur : Envoyez un message ordinaire avant la demande de permission d'appel.

2. Conversation initiée par l'entreprise : Envoyez d'abord un message modèle, puis la demande de permission d'appel.

Remarque : Assurez-vous toujours qu'un message est envoyé avant la demande de permission d'appel pour éviter cette erreur.

Pourquoi un solde minimum est-il requis pour passer ou recevoir des appels ?

Les appels peuvent se dérouler sans problème : Cela empêche les appels de se couper soudainement à cause de fonds insuffisants.
Facturation équitable : Évite des problèmes comme des soldes négatifs ou des erreurs de facturation pendant les appels.
Gestion de compte : Vous aide à gérer votre solde de manière proactive pour éviter les interruptions.

Pourquoi est-ce que je vois une étiquette « Rechargement requis pour les appels » dans WABA alors que mon solde indique 10 $ ?

Si votre solde WABA est légèrement inférieur à 10 $ (par exemple, 9,98 $), le système arrondit la valeur et l'affiche comme 10 $. Cependant, le système reconnaît toujours le solde réel et le signale comme étant en dessous du seuil requis pour passer des appels. En conséquence, l'étiquette « Rechargement requis pour les appels » apparaîtra, même si le solde affiché est arrondi à 10 $.

Les Contacts peuvent-ils initier ou recevoir des appels via l'Application de Bureau WhatsApp ?

Non, les Contacts ne peuvent pas initier ni recevoir d'appels via l'Application de Bureau WhatsApp.

L'Application de Bureau WhatsApp prend actuellement uniquement en charge les appels consommateur à consommateur et ne prend pas en charge les appels professionnels via l'API Business. Les utilisateurs devront utiliser d'autres plateformes prises en charge, comme des applications mobiles, pour les fonctionnalités d'appel.

Combien d'appels WhatsApp peuvent avoir lieu en même temps dans un espace de travail ?

La limite est de 100 appels WhatsApp simultanés par compte WhatsApp Business (WABA), telle que définie par Meta.

Puis-je appeler des contacts WhatsApp disposant d'un nom d'utilisateur mais sans numéro de téléphone ?

Non. Lorsque les contacts adoptent un nom d'utilisateur, leur numéro de téléphone n'est plus partagé avec votre entreprise et ils sont identifiés par un Business-Scoped User ID (BSUID).

Meta ne prend pas encore en charge les BSUID pour les appels sortants, donc toute tentative d'appel échouera.

Ce que vous pouvez faire

Envoyez un modèle de message avec le bouton Demander le numéro de téléphone — le contact peut partager son numéro directement dans la conversation.
Une fois partagé, le numéro de téléphone devient automatiquement l'identifiant du contact à la place du BSUID. Les appels sortants vers leur numéro de téléphone fonctionnent alors comme d'habitude.