API de llamadas empresariales de WhatsApp.

WhatsApp Calls permite a su empresa realizar y recibir llamadas de voz con clientes directamente a través de la plataforma respond.io. Los agentes gestionan llamadas entrantes y salientes desde la Inbox, transfieren llamadas activas a compañeros y ven los registros de llamadas como eventos de Contacto.

Antes de empezar

La API de llamadas de WhatsApp Business se encuentra actualmente en versión beta.

Llamadas iniciadas por el usuario: Con soporte global para números en todas las regiones donde opera la mensajería empresarial de Meta y las llamadas de WhatsApp son compatibles en dispositivos móviles. Estas llamadas se pueden recibir directamente en el Inbox de respond.io, sin cargos por Meta.

Llamadas iniciadas por empresas: Se admiten en todos los países excepto números de EE. UU., Canadá, Egipto, Vietnam y Nigeria.

No soportado: Números de regiones sancionadas (Cuba, Irán, Corea del Norte, Siria, Crimea, Donetsk y Lugansk).

Restringido o no disponible debido a restricciones locales: Emiratos Árabes Unidos (EAU), Arabia Saudita, Catar y Egipto

El acceso y la disponibilidad pueden cambiar una vez que finalice el período beta.

Requisito de elegibilidad: Tu número de WhatsApp Business debe tener un límite de mensajería de al menos 2,000 conversaciones iniciadas por empresas en una ventana móvil de 24 horas para habilitar las llamadas de WhatsApp. Obtén más información sobre los límites de mensajería de WhatsApp.

Requisito de saldo: Se requiere un saldo mínimo de $10 para realizar o recibir llamadas de WhatsApp.

Habilitar llamadas de WhatsApp

Ve a Configuración del Espacio de trabajo y haz clic en Canales.
Selecciona el Canal de WhatsApp para el que deseas habilitar las llamadas y haz clic en Administrar.
Navega a Llamadas de WhatsApp en la barra lateral izquierda y activa las Llamadas de WhatsApp.

Una vez habilitado, aparece una opción para permitir o impedir que los Contactos llamen a tu empresa. Si está desactivado, los Contactos no pueden llamarte, pero tus agentes aún pueden llamarlos.

Recibir llamadas de WhatsApp

Las llamadas entrantes aparecen en dos lugares: la barra lateral de la Inbox y directamente dentro de la conversación activa con el Contacto que está llamando. Acepta o rechaza llamadas desde cualquiera de los dos lugares.

La barra lateral de la Bandeja de entrada

Directamente dentro de la conversación con el Contacto que llama

Mientras estás en una llamada, las nuevas llamadas entrantes generan notificaciones pero no se pueden aceptar hasta que termine la llamada actual.

Cuando se responde una llamada y la grabación está activada, aparece un botón de grabar en la pantalla.

Llamadas perdidas

Las llamadas perdidas se marcan como eventos de Contacto para que los agentes puedan hacer seguimiento más tarde.

Transferencias de llamadas

Los agentes pueden transferir llamadas activas a otros compañeros disponibles dentro del Espacio de trabajo.

Haz clic en el icono de Transferencia de llamada en la tarjeta de la llamada.
Selecciona al agente al que quieres transferir la llamada.
(Opcional) Agrega una nota para dar contexto antes de transferir.

Notas:

Los agentes con capacidades de llamada restringidas no aparecen en la lista de transferencia.
Los agentes que ya están en una llamada no pueden recibir una transferencia — el agente que inicia verá una notificación si la transferencia falla.
Si el agente receptor no responde dentro de 30 segundos, la llamada vuelve automáticamente al agente que la inició.

Mejorar las tasas de respuesta de llamadas

Las llamadas perdidas frecuentes fuera del horario comercial generan una mala experiencia para los Contactos. Establece tu horario comercial en Meta Business Suite para reducir las llamadas perdidas y mejorar las tasas de respuesta.

Ve a Meta Business Suite.
Ve a Configuración de WhatsApp > Perfil comercial.
Establece tu horario comercial.

Las llamadas recibidas fuera del horario configurado son rechazadas automáticamente por Meta y no se descuentan de tu tasa de respuesta.

Hacer una llamada de WhatsApp

Se requiere el permiso de un Contacto antes de realizar una llamada saliente. Al aprobar una solicitud, los Contactos eligen entre permiso temporal (válido por 7 días) o permiso permanente. Si una solicitud no recibe respuesta, expira después de 7 días.

Los Contactos pueden revocar el permiso permanente en cualquier momento. Si se revoca, solicita permiso de nuevo antes de realizar otra llamada.

Solicitar permiso para llamar

Condiciones para enviar solicitudes de permiso:
- Ventana de conversación abierta: Envía solicitudes solo durante una ventana de conversación abierta — es decir, el Contacto tiene un historial de chat reciente.
- Límites de solicitudes: Una solicitud cada 24 horas, máximo dos solicitudes en 7 días.
- Si se usó una plantilla de mensaje para abrir la conversación, espera la respuesta del Contacto antes de enviar una solicitud de permiso.

Ve a la conversación con el Contacto al que vas a llamar.

Haz clic en el icono del teléfono en el compositor de mensajes y haz clic en Solicitar permiso para llamar.

El Contacto recibe una notificación solicitando su consentimiento.
- Si se aprueba con permiso permanente, las llamadas estarán disponibles de inmediato e indefinidamente, a menos que el Contacto lo revoque.
- Si se aprueba con permiso temporal, las llamadas están disponibles por 7 días. Después del vencimiento, envía una nueva solicitud de permiso.
- Si se rechaza, envía otra solicitud de permiso después de 24 horas.
- Si no hay respuesta, la solicitud expira 7 días después de su entrega.

Llamar al contacto

Las llamadas salientes a Contactos con nombres de usuario de WhatsApp (sin número de teléfono) aún no son compatibles

Cuando un Contacto adopta un nombre de usuario, su número de teléfono ya no se compartirá con tu empresa. La mensajería continúa con normalidad. Las llamadas salientes a estos Contactos fallarán porque Meta aún no admite BSUID para llamadas salientes.

Qué puedes hacer
1. Envía una plantilla de mensaje con el botón Solicitar número de teléfono — el Contacto puede compartir su número directamente en la conversación.
2. Una vez compartido, el número de teléfono se convierte automáticamente en el identificador del Contacto en lugar del BSUID. Las llamadas salientes a su número de teléfono funcionan como de costumbre.

¿Necesitas ayuda? Contacta al equipo de soporte.

Una vez que un Contacto concede permiso, se pueden realizar llamadas en cualquier momento —incluso después de una llamada perdida— siempre que el permiso no haya sido revocado. Las empresas pueden realizar hasta 5 intentos de llamada en las primeras 24 horas tras concederse el permiso sin estar limitadas por la ventana de 7 días.

Haga clic en el icono del teléfono en la barra de acciones de la conversación.
Selecciona el número de teléfono a llamar desde el menú desplegable y haz clic para iniciar la llamada.
Durante la llamada, aparece una tarjeta de Contacto con un temporizador de llamada a la izquierda. Para finalizar la llamada, haz clic en Finalizar.

Precios

WhatsApp no ofrece llamadas iniciadas por empresas gratuitas en la API Business. Para información detallada sobre tarifas y países, revisa la documentación oficial de precios de Meta.

Las llamadas de WhatsApp se cobran según el tipo de llamada y el código de país del usuario.

Llamadas entrantes (iniciadas por el usuario):

A partir del 1 de mayo de 2025, las llamadas iniciadas por el usuario al negocio serán gratuitas.

Llamadas salientes (iniciadas por la empresa):

Se aplican cargos por llamadas iniciadas por la empresa, que requieren permiso previo del usuario.

Detalles de precios:

Las tarifas se basan en el tiempo y se calculan por minuto.
Los precios varían según el país.
Las facturas reflejan el uso exacto.

Las grabaciones de llamadas de WhatsApp se facturan a respond.io. No se te cobra por las grabaciones de llamadas en tu cuenta.

Revisa la tabla de tarifas por país para un desglose completo.

Preguntas frecuentes y resolución de problemas

¿La llamada de la API de WhatsApp Business es gratuita?

No, las llamadas de WhatsApp no son gratuitas. Los precios varían según el país y si la llamada es entrante (iniciada por el usuario) o saliente (iniciada por el negocio). Las tarifas se cobran por minuto, con detalles según el código de país del usuario. A partir del 1 de mayo de 2025, las llamadas iniciadas por el usuario a la empresa serán gratuitas.

¿Pueden múltiples agentes atender la misma llamada?

Solo un agente puede atender una llamada a la vez. La llamada de la API de WhatsApp Business no soporta llamadas de conferencia, así que la llamada se conectará con el primer agente que responda.

¿Una llamada iniciada por el usuario abre una ventana de servicio al cliente?

Sí, se inicia o se actualiza una ventana de servicio al cliente de 24 horas cuando un usuario envía un mensaje, llama o acepta una llamada de tu negocio. Durante esta ventana, puedes enviar mensajes que no sean de plantilla.

¿Una llamada entrante de WhatsApp abre una conversación en respond.io?

No. Recibir una llamada de WhatsApp no activa un evento de apertura de conversación en respond.io.

¿Puedo grabar mis llamadas?

Sí, todos los canales capaces de realizar llamadas, incluida la API de llamadas de WhatsApp Business, admiten la grabación de llamadas.

Las grabaciones de llamadas de WhatsApp se facturan a respond.io, por lo que no incurrirás en ningún cargo.

¿Por qué no puedo enviar solicitudes de permiso?

Meta ha implementado este límite para ayudar a prevenir llamadas de spam y estafa, asegurando una experiencia más segura para todos.

¿Por qué mi solicitud de permiso de llamada de WhatsApp está fallando?

El error ocurre porque una solicitud de permiso para llamar requiere que haya una ventana de conversación abierta.

Solución:

1. Conversación Iniciada por el Usuario: Envía un mensaje regular antes de la solicitud de permiso de llamada.

2. Conversación Iniciada por el Negocio: Envía primero un mensaje plantilla, luego la solicitud de permiso de llamada.

Nota: Asegúrate de enviar un mensaje antes de la solicitud de permiso de llamada para evitar este error.

¿Por qué se requiere un saldo mínimo para realizar o recibir llamadas?

Las llamadas pueden funcionar sin problemas: Esto previene que las llamadas se caigan repentinamente por falta de fondos.
Facturación justa: Evita problemas como saldos negativos o errores de facturación durante las llamadas.
Gestión de cuenta: Te ayuda a gestionar proactivamente tu saldo de cuenta para evitar interrupciones.

¿Por qué veo una etiqueta de “Se requiere recarga para llamadas” en WABA cuando mi saldo muestra $10?

Si tu saldo de WABA está ligeramente por debajo de $10 (por ejemplo, $9.98), el sistema redondea el valor y lo muestra como $10. Sin embargo, el sistema aún reconoce el saldo real y lo marca como inferior al umbral requerido para realizar llamadas. Como resultado, aparecerá la etiqueta “Se requiere recarga para llamadas”, aunque el saldo mostrado esté redondeado a $10.

¿Pueden los Contactos iniciar o recibir llamadas a través de la aplicación de escritorio de WhatsApp?

No, los Contactos no pueden iniciar ni recibir llamadas a través de la aplicación de escritorio de WhatsApp.

La aplicación de escritorio de WhatsApp actualmente solo soporta llamadas de consumidor a consumidor y no soporta llamadas de negocio a través de la API de Business. Los usuarios necesitarán usar otras plataformas soportadas, como aplicaciones móviles, para las funcionalidades de llamadas.

¿Cuántas llamadas de WhatsApp pueden ocurrir al mismo tiempo en un Espacio de trabajo?

El límite es de 100 llamadas de WhatsApp simultáneas por cuenta de WhatsApp Business (WABA), según Meta.

¿Puedo llamar a Contactos de WhatsApp con un nombre de usuario pero sin número de teléfono?

No. Cuando los Contactos adoptan un nombre de usuario, su número de teléfono ya no se comparte con tu empresa y, en su lugar, se les identifica mediante un Business-Scoped User ID (BSUID).

Meta aún no admite BSUID para llamadas salientes, por lo que cualquier intento de llamada fallará.

Qué puedes hacer

Envía una plantilla de mensaje con el botón Solicitar número de teléfono — el Contacto puede compartir su número directamente en la conversación.
Una vez compartido, el número de teléfono se convierte automáticamente en el identificador del Contacto en lugar del BSUID. Las llamadas salientes a su número de teléfono funcionan como de costumbre.