オムニチャネル・リテールをビジネス戦略に取り入れることに興味はあるが、何から始めたらいいのかわからないという方はいませんか？そんなことはありません！このブログでは、オムニチャネル・リテールの基本的な考え方と、シングルチャネルやマルチチャネル・アプローチとの違いについて説明します。

また、オムニチャネルを導入することで得られる数々のメリットについてもご紹介します。さらに、オムニチャネルを活用して成功している企業の3つの実例を紹介します。最後に、オムニチャネル・リテイル戦略を最適化する方法について、以下のように説明します。respond.io

オムニチャネル・リテールとは？

オムニチャネル・リテールとは、物理的な小売業とデジタル小売業のすべてにおいて、シームレスな顧客体験を提供する戦略である。お客様は、実店舗、ウェブサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディア、インスタントメッセージなどを通じて小売業者にコンタクトすることができます。

オムニチャネル・リテールの目標は、お客様がどのような方法で小売業者と関わるかを問わず、便利でまとまりのあるショッピング体験を提供することである。このアプローチを採用することで、顧客体験を向上させ、売上を伸ばし、顧客ロイヤリティを育成することができます。

例えば、お客様は、以下のようなメッセージングアプリで相談することができます。 Facebook Messenger,WhatsApp、 Instagram,GoogleBusiness Messagesまたは WeChat.その後、店頭やクリック＆コレクトで取引を完了することができます。

お客様は、オンラインでも店舗でも自分の都合に合わせて買い物をすることができ、複数のチャネルでシームレスなショッピング体験を実現することができます。

オムニチャネル・リテールの主な特徴を示すために、次にシングルチャネル戦略やマルチチャネル戦略と比較します。

シングルチャネル、マルチチャネル、オムニチャネル・リテールの違いについて

このセクションでは、シングルチャネル、マルチチャネル、オムニチャネルのアプローチなど、企業が顧客エンゲージメントを強化するためのさまざまな戦略を検証し、自社のビジネスに最適なものを判断するためのヒントを提供します。

単一チャネル小売とは、実店舗やウェブサイトなど、1つのチャネルだけで商品を販売することです。このアプローチでは、小売業者のリーチが制限され、顧客が異なるチャネルを通じて交流することができない可能性があります。

これに対して、マルチチャネル・リテールは、さまざまなチャネルを通じて顧客を取り込む。しかし、これらのチャネルは統合されていないため、顧客体験は断片的なものとなっています。

チャネルがバラバラな小売業者は、バラバラな体験を作り出すことができます。例えば、ある顧客が店頭で商品を受け取るためにWhatsAppで予約を入れたが、店頭でその予約が存在しないことが判明したとする。

オムニチャネル・リテールは、すべてのチャネルを統合し、シームレスで統一された顧客体験を提供する、最も先進的なアプローチです。このため、小売業者はデータを統合し、パーソナライズされた顧客体験を提供するためのテクノロジーとプロセスに投資する必要があります。

しかし、それは価値のある取り組みです。小売業がオムニチャネル戦略を採用するメリットについて掘り下げてみましょう。

オムニチャネル・リテールのメリット

オムニチャネルを採用することで、小売業は多くのメリットを得ることができます。顧客が好むチャネルでアプローチすることで、顧客エンゲージメントとロイヤルティが向上し、リピーターや売上増につながります。

また、企業は、顧客の好みや行動に基づいて商品の推奨やプロモーションを調整し、顧客にパーソナライズされたショッピング体験を提供することができます。

オムニチャネル・リテールは、お客様がオンラインとオフラインの両方に関与し、購入する機会を増やします。これにより、企業は販売チャネルを増やすだけでなく、より多くの人々にリーチすることができます。

また、このアプローチにより、企業は複数のチャネルからデータを収集し、顧客の行動や嗜好に関する洞察を得ることができ、データ駆動型の意思決定により製品提供の最適化や顧客体験の向上が可能になります。

次に、オムニチャネル戦略を導入し、顧客体験の向上、売上の増加、そして今日の市場における競争力の維持に成功した3つの企業を紹介します。

オムニチャネル・リテールの事例：オムニチャネル・リテールの事例：3つの企業はどのようにオムニチャネル・リテールを勝ち抜いているのか？

ここでは、オムニチャネル・リテールを活用して、顧客エンゲージメントの強化、売上の向上、顧客へのより良いサポートの提供を実現している企業の実例を紹介します。

Bella Piel

Bella Piel は、respond.io を使って、顧客にオムニチャネル体験を提供しました。すべてのメッセージングチャネルを一元化することで、このスキンケア企業は、インスタントメッセージを使って遠隔でパーソナライズされたコンサルテーションを提供するエージェントを簡単にトレーニングし、店舗での経験を再現することができました。

また、地域のソーシャルメディアチャンネルを統合して単一のブランドボイスを作り、すべてのチャネルと地域で一貫した顧客体験を実現しました。このオムニチャネルコミュニケーション戦略の成功により、同社は優れた顧客体験として地域賞を受賞しました。

セフォラ

Sephoraのオムニチャネル・リテイル戦略は、オンラインと店舗でパーソナライズされたショッピング体験を提供し、Beauty Insider Rewardsプログラムによって補完されています。

このプログラムにより、お客様は携帯電話やデスクトップから「Beauty Bag」と呼ばれるデジタルショッピングカートにアクセスし、ショッピングやお気に入りアイテムの閲覧、購入履歴の確認、ポイントの確認などの利便性を提供することができます。

また、店頭で商品をスキャンすると、オンライン上で他の選択肢を見ることができ、メイクアップチュートリアルビデオを見ることもできるため、すべてのチャネルでシームレスなショッピング体験を実現することができます。

クレート＆バーレル

Crate & Barrelは、多くの消費者が購入を検討する際にデバイスを切り替えていることを認識していました。すべてのデバイスでシームレスなショッピング体験を提供するために、同社はオムニチャネルアプローチを導入しました。

Crate & Barrelのアプリは、お客様がログインした際に、ショッピングカートと閲覧データを保存することができます。これにより、お客様は複数のデバイスでこの情報にアクセスすることができ、使用するデバイスに関係なく、ショッピングを中断した場所から再開することができます。

Crate & Barrel は、モバイルおよびウェブストアの改善により、10％の売上増を達成しました。さらに、同社は革新を続け、3Dルームデザイナー機能をリリースし、消費者が購入前に商品を仮想的に家に置くことができるようにしました。

次に、respond.io のようなメッセージング・プラットフォームを介したオムニチャネル・リテールの利用が、ビジネスにどのような利益をもたらすかを見ていきます。

respond.io: オムニチャネル・リテールのための6つのクイックウィンズ

ここでは、respond.io 、コミュニケーションチャネルの最適化やカスタマーサポートの強化など、企業がどのようなメリットを享受できるのかについてご紹介します。

オムニチャネル・リテイル戦略：人気チャネルを一ヶ所に集約

Respond.io は、WhatsApp、Facebook Messenger などの一般的なメッセージングアプリをサポートしています、 Telegram, LINEと Viber.これにより、小売業者は、利用するチャネルに関係なく、すべての顧客からの問い合わせを一元的に管理することが容易になります。

さらに、コンタクトマージ機能により、小売業者はあらゆるチャネルでリピーターを認識し、そのやり取りを追跡して、シームレスでまとまりのあるオムニチャネル体験を提供することができます。

オムニチャネル・リテール：アプリ内チャット、Eコマースプラットフォームからのチャットなど、カスタムチャネルの統合

Respond.ioのカスタムチャネル統合は、あらゆるカスタムチャネルをオープンなAPI に接続する柔軟性を企業に提供します。これには、自社のメッセージングアプリや、Lazaddaのチャット受信箱のようなEコマースプラットフォームのネイティブ受信箱が含まれます。

これにより、企業はあらゆるチャネルにおける顧客との会話を1つのプラットフォームで管理できるようになり、より効率的な顧客体験が実現します。

Respond.io は、CRMなどのツールとも連携できます。 Hubspot, Salesforce, Pipedriveなどがあります。これにより、お客様とチャットをしながら、お得な情報やチケットの作成、顧客データの交換や更新が簡単にできるようになりました。

小売業のためのオムニチャネル：オムニチャネル・チャットウィジェットでカスタマーサポートを合理化する

さらに、respond.io 、接続されているすべてのチャネルを折りたたみ式のウィジェットで表示できるオムニチャネルチャットウィジェットを提供しています。小売業者のウェブサイトに埋め込むことができ、顧客が好みのチャネルで簡単に問い合わせができるようになります。

メッセージングアプリは、訪問者が匿名または偽の情報を使用できるウェブチャットと比較して、顧客の連絡先情報を収集するためのより信頼性の高い手段を提供します。これにより、企業はパーソナライズされたサービスを提供し、将来のマーケティング施策のための連絡先リストに追加することができます。

オムニチャネル・リテイル・ソリューション：チャットボタン、リンク、QRコードでエンゲージメントを促進する

Respond.io は、顧客がさまざまなタッチポイントを通じてコンタクトを取れるよう、クロスチャネル・コミュニケーションを促進します。これには、FacebookにWhatsAppのチャットボタンを追加することや Instagramを使えば、ソーシャルメディアのフォロワーを楽にWhatsAppの連絡先にすることができます。

小売業者は、デジタルスペースでチャットリンクを共有したり、店舗のあちこちにQRコードを設置して、お客様にメッセージを促すことで、物理チャネルとデジタルチャネルのギャップを埋めるシームレスなショッピング体験を提供できます。

オムニチャネル・リテール戦略：複数のチャネルで販促メッセージを発信する

Respond.ioブロードキャストモジュールは複数のチャンネルをサポートしており、企業はパーソナライズされたブロードキャストメッセージを送信またはスケジュールすることができます。

さらに、以下のような人気のあるEコマースプラットフォームとの統合が可能です。 Shopify, WooCommerceと Magentoは、企業がイベントをトリガーとしたメッセージングを設定できるようにします。

一般的なイベントトリガーメッセージには、ドリップキャンペーン、カート放棄メッセージ、注文確認、配送の最新情報などがあります。これらの統合により、企業は顧客とのコミュニケーションを合理化し、より良い全体的な顧客体験を提供することができます。

オムニチャネル・リテイル・ソリューション：レポーティング・インサイトで小売業の売上を向上させる

Respond.ioのレポートモジュールは 、セールストークやエージェントのパフォーマンスに関する貴重なインサイトを提供します。小売業者は、この機能を通じて、知識のギャップを特定し、メッセージング戦略を最適化し、成長を促進することができます。

オムニチャネル・リテールは、企業にとって不可欠な戦略となっています。すべてのチャネルでシームレスかつ一貫したショッピング体験を提供することができます。あなたのビジネスを次のレベルに引き上げたいとお考えなら、今すぐ無料トライアルにご登録ください！

参考文献

オムニチャネルコミュニケーションプラットフォームを使用して、どのようにビジネスを向上させることができるのか、もっと知りたいと思いませんか？以下の追加資料をご覧になることをお勧めします。

• オムニチャネルコミュニケーションオムニチャネルコミュニケーションプラットフォームの活用
• オムニチャネルウィジェットオムニチャネルチャットウィジェットについて知っておくべきすべてのこと
• オムニチャネルサポートプラットフォームを利用する理由